Ringvorlesung Digitale Transformation – Wintersemester 2017/18

Customer Journey Mapping – Prozesse vom Kunden ausgehend denken und digitalisieren

Münster, 15. November 2017

Prof. Dr. Ralf Ziegenbein, FH Münster

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Zielsetzung des Workshop-Tags

Was bedeutet der

digitale Wandel

eigentlich für meine

Kundenprozesse?

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xxx

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https://www.villeroy-boch.de/picdb/produkte/bad/collection/Slider/DIN/architectura-sanitaer-03.jpg

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https://corporate.vorwerk.de/fileadmin/_processed_/csm_col_img_4_3_TM5_d0fd722c2b.jpg

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Zielsetzung des Workshop-Tags

Wie lassen sich die

Kundenbedürfnisse

mit unseren

Prozessen

verbinden?

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https://www.youtube.com/watch?v=NrmMk1Myrxc

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#CustomerPainPoints

fotolia Datei: #81402410 | Urheber: andreas130

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https://www.retail-

week.com/pictures/980x6

53fitpad[31]/7/0/6/12617

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_Korea_2.jpg

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Ziegenbein, FH Münster, 2017.

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https://www.amazon.de/Amazon-Dash-Button/b?ie=UTF8&node=10852572031

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https://amazon.de

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Ziegenbein, FH Münster, 2017.

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https://t3.ftcdn.net/jpg/00/60/91/50/240_F_60915060_I8vuFhiUbEbSoPJDhR9pUtg5qNNH4N3C.jpg

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http://3xuubg4u5epmlecb2kzcymw6.wpengine.netdna-cdn.com/wp-content/uploads/2016/08/quality-of-hire.png

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Ziegenbein, FH Münster, 2017.

https://www.youtube.com/watch?v=8ccRwxRXof0

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Zielsetzung des Workshop-Tags

Und wie richte ich

jetzt die Prozesse

richtig auf die

Kunden aus?

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#CustomerTouchPoints

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SucheInfor-

mationBeratung

Kauf-

abschlussZahlung

Ausgabe/

Zustellung

Anlass/

Bedarf

Sensibili-

sierungRetoure Service

Em-

pfehlung

Anregung Bewusstsein Erwägung Kauf Service Loyalität

Pick-up-

Point

Liefer-

dienst

Webshop

(stationär)

Webshop

(mobil)

Social

Media

analo

gdig

ital

Arzt

Apotheke

(Offizin)

Kanal

Phase

Web

(Anbieter)

Customer Touchpoints: OTC-Medikamente (verschreibungsfrei)

Potenzial:

Ziegenbein, FH Münster, 2017.

xxx.Klassisches Regal Interaktive Regalwand

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pfehlung

Anregung Bewusstsein Erwägung Kauf Service Loyalität

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Point

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dienst

Webshop

(stationär)

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(mobil)

Social

Media

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ital

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Apotheke

(Offizin)

Kanal

Phase

Web

(Anbieter)

Customer Touchpoints: OTC-Medikamente (verschreibungsfrei)

Potenzial:

Ziegenbein, FH Münster, 2017.

xxx. Isabell

weiblich, 34 Jahre

wohnhaft in Roxel

Freie Redakteurin

Arbeitszeit 35-45 Stunden/Woche

Mutter und Ehefrau

lebt und ernährt sich gesund

an Gesundheitsthemen interessiert

ca. 3 Stunden online jeden Tag

akute Symptomatik: Schnupfen und Kopfschmerz

https://www.bepanthen.de/static/imgassets/401x292/frau-mit-schnupfen.jpg

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gdig

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Arzt

Apotheke

(Offizin)

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Phase

Web

(Anbieter)

Customer Journey und Prozessanschluss: ePayment

Potenzial:

korrekt

ePayment

sicher

transparent

nachvollziehbar

einfach

Ziegenbein, FH Münster, 2017.

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dienst

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Social

Media

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Apotheke

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Phase

Web

(Anbieter)

Customer Journey und Datenintegration

Potenzial:

xxx.

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Ziegenbein, FH Münster, 2017.

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Apotheke

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Phase

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(Anbieter)

Customer Journey und Aufgabenintegration

Potenzial:

X

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Media

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Apotheke

(Offizin)

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Phase

Web

(Anbieter)

Customer Journey und Aufgabenintegration

Potenzial:

X XX

Ziegenbein, FH Münster, 2017.

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(Offizin)

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Phase

Web

(Anbieter)

Customer Journey und Kanalübergang

Potenzial:

Ziegenbein, FH Münster, 2017.

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Media

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Arzt

Apotheke

(Offizin)

Kanal

Phase

Web

(Anbieter)

Customer Touchpoints: nRx-Medikamente (verschreibungsfrei)

Potenzial:

Ziegenbein, FH Münster, 2017.

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xxx

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http://www.1000ventures.

com/design_elements/sel

fmade/jokes_lean_value_

chain_boy.jpg

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http://www.marketing-

blog.biz/blog/archives/41

80-Luerzers-Archive-

Print-Werbung-der-

Woche-201151.html

Prof. Dr. Ralf Ziegenbein

FH MünsterInstitut für Prozessmanagement und Digitale Transformation (IPD)

Bismarckstraße 11 48565 Steinfurt

ziegenbein@fh-muenster.de