Digitale(Transforma0on(und(Web(Service(ExperienceWege$in$eine$vernetzte$Kommunika1on$mit$Kunden$und$Mitarbeitern

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Vorstellung• Über&mich

• Marius&Gerwinn,&27,&Gründer&&&CEO&fileee&GmbH

• Über&fileee&

• Ausgründung&von&3&WirtschaEsinformaGkern&aus&der&Universität*Münster&(2011)

• Ziel:&Papierkram*von*Privatpersonen*abschaffen

• Full:Service*Provider:&Apps,&KI,&Dienstleister,&IntegraGon©"2014,"Marius"Gerwinn"2"fileee"GmbH," 2

Die$Vernetzte$Ökonomie

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Fokus&bisher:&Op#mierung+des+Unternehmens

• Inputkanäle,integrieren,(Telefon,,Brief,,Fax,,E9Mail,,Chat,,Facebook,,Twi@er,,...)

• Self,Service,,bis,hin,zu,KI,basierten,Lösungen

• Input/Output,Management,OpMmierung,seit,über,10,Jahren,

• diverse,Anbieter,&,SoUware9Lösungen,vorhanden

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2014.

Der$Consumer

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Sieht&Ihr&Schreib+sch&so&aus?

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Aber%heute%ist%doch%alles%digital?!

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Alles!per!E&Mail.Quillt&Ihr&privates&E0Mail0Posfach&

auch&schon&über?

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Kundenportale,aus,Kundensicht

Wo#kann#ich#mein#Passwort#wiederherstellen?©"2014,"Marius"Gerwinn"2"fileee"GmbH," 9

Mobile?(Apps?

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20%$der$Apps$werden$lediglich$einmal'genutzt©"2014,"Marius"Gerwinn"2"fileee"GmbH," 12

Und$warum$ist$das$alles$ein$Problem$für$Unternehmen?

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Amazon'und'Apple'haben'die'Consumer)verwöhnt.

Consumer)wollen)eine)nahtlose*Digitalisierung.1

1"h$p://www.twt.de/news/detail/verbraucher7wollen7eine7nahtlose7digitalisierung.html

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Auch%Consumer%beginnen%zu%op.mieren.Consumer)sind)flexibler)und)op#mieren)schneller.

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Op#mierung+des+Kunden+am+Beispiel+Beschwerdemanagament:

Zu#hohe#Handyrechnung,#Umtausch#Bestellung#Online8Shop,#Störungsmeldung#Internet,#...

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• Google'Suche,nach,Lösung,,wird,zur,Unternehmensseite,weitergeleitet,,sucht,Antwort,auf,Unternehmensseite,,findet,Anwort,(5,Min),ist,mit,Standardantwort,nicht,zufrieden,,sucht,Kontaktmöglichkeit,,wird,fündig,nach,weiteren,5,Min

• ruE,im,Servicecenter,an,,Warteschlange,,AuthenHfizierung,,muss,sein,Problem,schildern,,Lösung,wird,versprochen

• nach,1,Woche,keine,Rückmeldung,,schreibt,E'Mail

• nach,4,Tagen,noch,keine,Antwort,,macht,auf,Facebook,seinem,Problem,LuE

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Externe'Anbieter!helfen!zu!Op+mieren

• Beispiel'Banking:#Outbank,#Centralway#Numbrs,#Finanzblick,#Kontopilot,...#

• Beispiel#Vertragsmanagament:#Aboalarm.de

• Beispiel#USA#Kundenportale#&#Rechnungen#bezahlen:#Check.me,#doxo.com,#filethis.com

• Beispiel#GoogleMail#/#Google'Inbox:#trackt#Pakete,#kann#Bestellungen#ansehen,#erinnert#an#Rechnungen,...

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Keine%Lust%auf%Papierkram?fileee.

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Den$Verbraucher)"digitalisieren"Basis%für%nahtlose)Service/Öknomie

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Hilfe&zur&Selbsthilfe

Geben%Sie%Ihren%Endkunden%ein%prak1sches%Tool,%um%sich%selbst%zu%

"digitalisieren"

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