Post on 25-Jun-2015
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IT-Gipfeltreffen
März 2012
ZUFRIEDENE KUNDEN
THOMAS MARX MARKETING UND VERKAUF
MITGLIED DER
GESCHÄFTSLEITUNG
IT-Gipfeltreffen
März 2012
EGELI CRM BILDET DIE BASIS - KOMMUNIKATIONSWEGE
TELEFON
KUNDEN-
PORTAL
WEBSITE
• FIRMEN
• KONTAKTE
• AKTIVITÄTEN
• OFFERTEN
• VERTRÄGE
• UMGEBUNG
CHANGEREQUEST
ERGEBNIS TEILERGEBNIS
KUNDE IST ZUFRIEDEN,
ER WEISS, WAS LÄUFT
AUFTRAG ERLEDIGT,
KUNDE IST INFORMIERT
IT-Gipfeltreffen
März 2012
EGELI CRM BILDET DIE BASIS - KOMMUNIKATIONSWEGE
TELEFON
KUNDEN-
PORTAL
WEBSITE
• FIRMEN
• KONTAKTE
• AKTIVITÄTEN
• OFFERTEN
• VERTRÄGE
• UMGEBUNG
CHANGEREQUEST
ERGEBNIS
TEILERGEBNIS
AUFTRAG ERLEDIGT,
KUNDE IST INFORMIERT
KUNDE IST ZUFRIEDEN,
ER WEISS, WAS LÄUFT
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TELEFON
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• OFFERTEN
• VERTRÄGE
• UMGEBUNG
CHANGEREQUEST
ERGEBNIS
TEILERGEBNIS
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März 2012
Vom Lead bis zur Rechnungsstellung Leadmanagement
Adressen, Qualifikation,
Verfolgung, Übersicht
Firma und Kontakte Demo
Aktivitäten, Zuständigkeiten,
Kategorie, Beziehung
Verbindung zum Kundenportal
Synchronisation Outlook
Demo
Email, Termine,
Pendenzen
Verknüpfung mit DokuCenter
EGELI CRM BILDET DIE BASIS - BESTANDTEILE
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Vertrieb
Verkaufschancen Demo
Umfang, Wahrscheinlichkeit,
Prognosen
Offerte
Bestellung
Rechnungsstellung
Zieldefinitionen und Überwachung
Auswertungen
Dashboards
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Was Marketing und Verkauf betrifft Kampagnenmanagement
Eventplanung
Marketinglisten
Vertriebsdokumentation
Kundenkategorien
Mitbewerber
Partnerverträge
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Hohe Anpassbarkeit Produkte-Katalog mit Preisgestaltung
Benutzerverwaltung und Sicherheiten
Vertriebsgebiete, Ressourcen und
Mitarbeitervorgaben
Masken, Listen, Auswertungen
Workflows
Import und Export
EGELI CRM BILDET DIE BASIS - BESTANDTEILE
IT-Gipfeltreffen
März 2012
EGELI KUNDENPORTAL STELLT DIE KOMMUNIKATION SICHER
IT-Gipfeltreffen
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EGELI KUNDENPORTAL STELLT DIE KOMMUNIKATION SICHER
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Übersicht aller CR’s zu einem Kunden
Übersicht aller Dokumente zu einem Kunden
Übersicht zu einem einzelnen Projekt eines
Kunden
Übersicht über die gesamte Kommunikation, die
Ansprechpartner, das Offertwesen, die laufenden
Verträge – einfach ein Gesamtüberblick im CRM
EGELI PROJECT , EGELI WORK UND EGELI CRM
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März 2012
Kundenzufriedenheit ist ein wichtiger Eckpfeiler
der marktorientierten Unternehmensführung
Hohe Kundenzufriedenheit führt zu einer
(positiven) Beeinflussung
der Weiterempfehlungsbereitschaft
des Wiederkaufverhaltens
des Kaufs weiterer Produkte des
Unternehmens („Cross-Buying-
Bereitschaft“)
der Bereitschaft, für das Produkt einen
höheren Preis zu zahlen
UND WAS HAT DIES ALLES MIT KUNDENZUFRIEDENHEIT ZU TUN ?
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März 2012
UND WAS HAT DIES ALLES MIT KUNDENZUFRIEDENHEIT ZU TUN ?
Das Diskonfirmationsparadigma (C/D-Paradigma ). (In Anlehnung an Homburg, Giering & Hentschel, 1999)
STETE VERBESSERUNG IST EINE VORAUSSETZUNG, UM
DEM MARKT STAND ZU HALTEN
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Dass
die Qualität
die Zuverlässigkeit
die Kontinuität
die Fairness
stimmen, ist eine Voraussetzung
Dass die Produkte und Leistungen für den Kunden
gewinnbringend und
praxisgerecht
sein müssen, versteht sich
UND WAS HAT DIES ALLES MIT KUNDENZUFRIEDENHEIT ZU TUN ?
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Die Kundenzufriedenheit wird gefördert, wenn
der Kunde seine Anliegen auf
unterschiedlichen Wegen einbringen
kann
jede Eingabe umgehend bestätigt wird
der Kunde den Verlauf der Arbeiten
mitverfolgen kann
Der Kunde einen Überblick über alle
seine Pendenzen hat
Reaktionsvermögen und Transparenz
sind gefordert
UND WAS HAT DIES ALLES MIT KUNDENZUFRIEDENHEIT ZU TUN ?
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Der Mitarbeiter wird zufriedener
wenn er handhabbare Werkzeuge erhält
Wenn nicht das Suchen von
Informationen im Vordergrund steht,
sondern das Finden
wenn er sich einen schnellen Überblick
verschaffen kann
wenn Vorlagen und Checklisten zur
Verfügung stehen
wenn Pendenzen klar gelistet sind
wenn Ressourcen planbar sind
UND WAS HAT DIES ALLES MIT KUNDENZUFRIEDENHEIT ZU TUN ?
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Der zufriedene Mitarbeiter
kommt dem Kunden positiv entgegen
nimmt sich der Anliegen an
bietet höhere Qualität
berät und unterstützt den Kunden
Der Kunde merkt, wenn die Mitarbeiter zufrieden
sind
und ist somit selbst zufriedener, weil er ernst
genommen wird.
UND WAS HAT DIES ALLES MIT KUNDENZUFRIEDENHEIT ZU TUN ?
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Wir kommen zu Ihnen
An Hand von Checklisten erfassen wir Ihre IST-
Situation
Wir analysieren und Sie erhalten einen
umfassenden Bericht
Kommen Sie auf uns zu
MACHEN SIE MIT UNS DEN IT-CHECK EGELI CRM