KOS ist mehr als „Ferien“

Slide-Collection – Kickoff Kundenorientierter Service

Dr. Helmut Steigele

Agenda

Was macht einen Kunden zufrieden Welche Bausteine braucht es für einen kundenorientierten

Service Wie wird man „kundenorientiert“

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Das ist KOS

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Transparenz in den Arbeitsabläufen

Transparenz bei Wert und Leistung

liefern

Automatisieren – wo es Sinn macht

Wissen was den Kunden

zufrieden stellt

Zeit zum Zuhören

Das bedeutet für Führungskräfte

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Erwartungen abholen

Für Vertrauen sorgen

Kundenorientierung zur „Chefsache“ erklären

Beschwerden managen

Anregungen des Kunden beachten

Zufriedenheits-messungen durchführen

MitarbeiterBetroffene zu

Beteiligten machen

Kunden-orientierung verankern

Qualitäts-Maßstäbe setzen

Klarer Nutzen für alle Beteiligten

kommunizieren

ChefsacheKunden

zufriedenheit

Agenda

Was macht einen Kunden zufrieden Welche Bausteine braucht es für einen kundenorientierten

Service Wie wird man „kundenorientiert“ – Unser Vorgehensmuster

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Die Bausteine

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Die Bausteine gibt’s schon „vorgefertigt“

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Damit wir auch noch für anderes Zeit haben

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Knowledgebase

Benutzer

Benutzer

Benutzer

Benutzer

Benutzer

Benutzer

Benutzer

Zuvor:Aufbereitung und

Operationalisierung und Bereitstellung von Know-

What, Knowhow ab Netz

Berater bringt:

„Know Why“ und „Know Who“

Mein Credo

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Wer leistet, welchen Beitrag

Input geben Informationen und Knowhow

abholen Vernehmlassen von fertigen

Bausteinen Knowhow-Transfer in Ihre Org-

Einheiten unterstützen

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Knowhow und Bausteine anliefern

Bausteine auf Ihre Bedürfnisse anpassen

Bausteine zur Abnahme vorlegen Kulturwechsel auf operativer

Ebene unterstützen

Was ist im gesamten Projektteam zu tun

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Was in der Knowledgebase alles zu finden ist

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• 30 Prozessketten• 120 Detailprozesse• mehr als 100 Tools und Templates fürs praktische Arbeiten

•Zum Beschleunigen von• Spezifikationsaufgaben• Erstellen von Pflichtenheften• Dokumentationen• Steuern von Projekten• Nachkontrollieren der eigenen Effizienz

•Zum Kontrollieren von• Offerten• Consulting-Ergebnissen• Projektergebnissen

Was ist wo in der Knowledgebase zu finden

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Es gibt auch ein Benutzerhandbuch zum Nachschlagen…

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Wie wir damit arbeiten werden

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Agenda

Was macht einen Kunden zufrieden Welche Bausteine braucht es für einen kundenorientierten

Service Wie wird man „kundenorientiert“ – Unser Vorgehensmuster Was ist als nächstes zu tun

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Schritt 1 – Wo stehen wir

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Schritt 2 – Roadmap vorschlagen

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Ho

he

Zie

lwir

ku

ng

Hoher AufwandNiedriger Aufwand

1

Quick-Win Must Have

Low Cherries

245

6

D

A

B

G 12

E

F

8

C

3

10

9

11I

H

K

J

Whipped Creme

Fes

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end

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ielw

irku

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Schritt 3 –Nutzen und Ziele der Bausteine festlegen

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Schritt 4 – Zuständigkeiten klären

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Prozesse definieren

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Arbeitsabläufe definieren, anpassen bzw. absegnen

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Schritt 5 – Anpassungen bei der Automatisierung vornehmen

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Weitere Schritte

Technische Anpassungen vornehmen – Tools anpassen Prozesse testen Knowhowtransfer auf Management-Ebene und auf

Umsetzungsebene abschliessen Verbesserungsprozess starten Erfolge vermelden – Projektabschlussparty feiern

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Verbesserungsprozess starten

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Agenda

Was macht einen Kunden zufrieden Welche Bausteine braucht es für einen kundenorientierten

Service Wie wird man „kundenorientiert“ – Unser Vorgehensmuster Was ist als nächstes zu tun

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Agenda

Was macht einen Kunden zufrieden Welche Bausteine braucht es für einen kundenorientierten

Service Wie wird man „kundenorientiert“ – Unser Vorgehensmuster

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Questions & Answers

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Kontakt

Dr. Helmut SteigeleIm Winkel 68192 GlattfeldenTel: 0041 44 300 68 90Mobile 0041 79 254 57 03Mail: helmut.steigele@cascadeit.ch

www.cascadeit.chwww.4it-executives.chwww.4whatitis.ch

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Das Wort zum „Sonntag“

Slide-Collection –Kundenorientierter Service – Empfehlungen „off the record“

Dr. Helmut Steigele

ten:::::points im Mai 2005

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Wenn Sie Ihren Kunden kennen wollen, muessen Sie ihm auch zuhören

Serviceangebote ruhen auf realen Bedürfnissen und nicht auf „betriebsinternen“ Visionen

„jede Jeck is anders“ – Schneidern Sie Ihr Angebot so, dass es für mehrere Kundensegmente passt

Kundenbedürfnisse wahrnehmen

ten:::::points im Mai 2005

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Funktionale Erweiterung (dazu sollten Sie Ihre Kunden kennen) Erlebnis- und Emotionsinhalte (Welches Einkaufs- oder

Restauranterlebnis ist Ihnen noch in besonders guter Erinnerung?)

Verbesserte Produktqualität (bedingt Kundenbefragung oder Pre-Test)

Kostensenkung und Preissenkung bei bestehenden Services

Nutzensteigerung schaffen

ten:::::points im Mai 2005

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Machen Sie transparent, was Ihre Kunden in allen Kontaktphasen von Ihnen erwarten können und welchen Nutzen sie dadurch haben

Machen Sie keine falschen Versprechungen wie z.B.: „Bei uns ist der Kunde König!“

Beschreiben Sie klare und überprüfbare Maßstäbe für Ihr Qualitätsniveau

Qualitätsmaßstäbe definieren

ten:::::points im Mai 2005

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Standards helfen nicht, wenn sie nur halbherzig erfüllt werden (z.B. Begrüßungsformel)

Servicequalität und Kundenorientierung müssen kontinuierlich thematisiert werden

Möglichst alle MitarbeiterInnen einbinden

Kundenorientierung verankern

ten:::::points im Mai 2005

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Zahlreiche Möglichkeiten:• Callcenter• Befragungsbogen• Kummer-/Mecker-/Lobkasten• Reklamationen auswerten ...

Nutzen Sie den direkten Kundenkontakt Freuen Sie sich über geäußerte Unzufriedenheiten MitarbeiterInnen müssen sanktionsfrei über Unzufriedenheiten

berichten können

Zufriedenheitsmessungen

"The customer comes second"

ten:::::points im Mai 2005

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„payback“ statt „Guten Morgen“ Kundenbindungsprogramme an Kundenbedürfnissen ausrichten

und mit Hilfe möglichst vieler Kundenkontakt – MitarbeiterInnen aktualisieren

Beziehungsgestaltung ist das wesentliche Instrument der Kundenbindung

Kundenbindung

"The customer comes second"

ten:::::points im Mai 2005

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Personalauswahl („Der beste Schrauber ist nicht unbedingt der beste Serviceberater“)

• Soziale und persönlichkeitsbezogene Kompetenzen Guter Service und gute Beratung brauchen Zeit MitarbeiterInnen brauchen Vollmachten und

Entscheidungsspielräume (z.B. den Vitrinenschlüssel) MitarbeiterInnen brauchen Sicherheit für ihr Handeln

Mitarbeiterorientierung - „ the Customer Comes Second“

"The customer comes second"

ten:::::points im Mai 2005

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Schwachpunkte im Service identifizieren Ursachen erforschen (Produkt, Person, Prozess?) Auf Unzufriedenheiten der Kunden zeitnah eingehen Reklamierende Kunden zu überzeugten Kunden machen Wesentliche Voraussetzung: MitarbeiterInnen haben

ausreichenden Entscheidungsspielraum

Reklamationsmanagement

ten:::::points im Mai 2005

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Qualität im Service hat höchste Priorität Die kontinuierliche Weiterentwicklung von Standards sollte

unter Einbeziehung möglichst vieler MitarbeiterInnen geschehen

Die Förderung von MitarbeiterInnen ist Führungsaufgabe Gehen Sie mit Ihren MitarbeiterInnen „kundenorientiert“ um,

denn sie sollten Ihnen genauso wichtig sein wie Ihre Kunden und Sie schaffen damit eine ...

Kundenorientierung ist Chefsache