Post on 04-Dec-2021
CAPITOLO
Social Media Management
MODULO
KPI - Key Performance Indicator
_________________A CURA DIStefano Epifani
Obiettivi del moduloEntro la fine di questo modulo saprai
● Cosa sono i Key Performance indicator● Che tipologie di KPI esistono sui Social Media● Come possono essere misurate
Conoscenze richieste per seguire questo corso● Web 2.0 e ottica relazionale● Elementi fondamentali dei Social Network Site● La social media strategy
Agenda● Cosa si intende per KPI● Perché sono fondamentali per il business● Tipologie di metriche● Le metriche di conto “native”● Formule per il calcolo delle KPI complesse
KPI: misurare la performance
Cosa sono i KPIDefinizione
I KPI (Key Performance Indicator), in generale, sono indicatori con i quali valutare la performance di un’azione; nel nostro caso sono valori che servono a farci comprendere l’efficienza e l’efficacia delle azioni messe in atto sui social media.
Perché sono importanti
● Per valutare gli impatti di un’azione specifica;
● Per misurare i risultati di una strategia;
● Per ridefinire le strategie;
Come si classificano?
Non c’è un metodo unico per la classificazione dei KPI.
● Semplici / Dirette / Di canale○ Messe a disposizione direttamente dai social network site
● Composite / Trasversali / Complesse○ Dipendenti dallo specifico contesto○ Collegate ai processi○ Derivanti dalla sintesi di dati provenienti da fonti diverse
Le metriche semplici / dirette / di canale
Quali sono?
Sono quelle fornite direttamente dai Social Network Site. Ad esempio:● Facebook Insights● Twitter Analytics
Tabella di esempio...Social Metriche
Facebook ● Mi piace● Commenti● Condivisioni● ...
Twitter ● Preferiti● Retweet● Risposte● ...
Google+ ● +1● Commenti● Share● ….
YouTube ● Visualizzazioni● Share● Mi piace● ….
Le metriche di base di Facebook e Twitter
Attraverso il pannello di controllo di Facebook è possibile controllare una serie di parametri relativi all’andamento delle azioni messe in atto dalle “Pagine” aziendali, dalla copertura dei post al loro livello di efficacia e di interazione.
Facebook Insight
Facebook Insight● Mi piace
○ Mi piace “netti”: è il numero di “mi piace” che ha ottenuto la pagina, sottratto il numero di “non mi piace più”, lungo un periodo di tempi considerato.
○ Provenienza dei mi piace: indica le diverse fonti di traffico che hanno generato “Mi Piace” (fisso / mobile / post)
Facebook Insight● Copertura
○ Copertura dei post: a quante persone arriva il post lanciato dalla pagina; l’indicatore offre sia una panoramica delle visualizzazioni organiche” sia a pagamento, oltre che alla somma delle due
○ Mi piace, commenti e condivisioni: i tre principai parametri diretti per comprendere l’andamento della pagina
○ Post nascosti o segnalati come spam e numero di “non mi piace più”.
Facebook Insight● Visite
○ Visite alle tab della pagina: da qui è possibile osservare il numero di visite che arrivano alla Pagina e la loro provenienza
○ Referenti esterni: da quali altri luoghi le persone arrivano alla pagina? Da Google? Dal sito ufficiale?
Facebook Insight● Post
○ Orari degli utenti online: a che ora gli utenti che visualizzano i post della pagina sono online?
○ Post popolari: quali sono i post di maggior successo? Attraverso una tabella comparativa è possibile esaminare i post con una maggiore portata e confrontarli con gli altri, per comprendere gusti e preferenze del proprio pubblico
Twitter AnalyticsAttraverso il pannello “Analytics” di Twitter è possibile osservare i principali dati riferiti al proprio account, dalle visite al profilo alla percentuale di crescita/decrescita del numero di follower, dal grado di interazione sui tweet fino la numero di click ai link twittati,
Twitter Analytics● Sezione home
○ Tweet: il numero di Tweet nel periodo considerato
○ Visualizzazioni Tweet: quante volte i tweet sono stati visualizzati
○ Visite al profilo: quante visite ha ricevuto l’account
○ Menzioni: quante volte l’account è stato menzionato
○ Follower: crescita/decrescita del numero dei follower dell’account
● Tweet
○ Tasso di interazione: la proporzione tra quante volte il tweet viene visualizzato e quanto volte gli utenti interagiscono con esso
○ Click sul link: quante volte i link contenuti nei tweet vengono cliccati dagli utenti in un dato periodo di tempo
○ Retweet: quante volte i tweet vengono condivisi in un dato periodo di tempo
Twitter Analytics
● Tweet
○ Preferiti: il numero di volte in cui i tweet vengono aggiunti ai preferiti in un dato periodo di tempo
○ Risposte: il numero di volte in cui gli utenti hanno risposto ai tweet in un dato periodo di tempo
Twitter Analytics
○ Interessi: principali interessi dei follower
○ La dimensione di pubblico: qui si da contezza dei follower ma anche del pubblico raggiunto in generale in un determinato lasso di tempo
○ Il genere: le percentuali di pubblico maschile e femminile che ci seguono
○ Lifestyle: la principale area di interesse dell’account
● Follower
Twitter Analytics
Le metriche composite / trasversali / complesse
Quali sono?
● Composite: nascono dalla combinazione di diversi indicatori provenienti da un Social Network Site;
● Trasversali: nascono dalla combinazione di diversi indicatori provenienti da diverse fonti;
● Complesse: si costruiscono sulla base di indicatori specifici collegati a specifici processi
Partire dagli obiettivi
● Quali sono gli obiettivi di business? ● come possono essere “misurati” basandosi sui processi attivi e
tracciabili?● Quali indicatori possono emergere dai canali social per
supportare la misurazione?● Come possono essere combinati gli indicatori provenienti dai
social media e quelli derivanti dai processi organizzativi?
Alcuni esempi: La visibilità
● Reach di un post1:Visitatori unici sito
Share Twitter x n° di
connessioni medie
Share FB x n° di
connessioni medie
1 Il numero di connessioni medie degli utenti dei social network è un dato che cambia nel tempo e va sempre monitorato; inoltre Twitter e Facebook qui fungono solo da esempio, ma la formula si può applicare aggiungendo tutti i social network site
La penetrazione nell’audienceCrescita della visibilità
● Share of voice:
Menzioni brand
considerato
Menzioni competitor 1
Menzioni competitor
2...
Menzioni brand / keyword
considerato
Livello di engagement
● Grado di coinvolgimento
Commenti Condivisioni Menzioni dal blog
Visualizzazionitotali
L’impatto del social care
Ticket totali
● Incidenza del social care sul Customer Service
Ticket “social” 100x
L’efficacia del Social Care
Ticket risolti su canali off-line
Ticket apertisu canali off-line
Ticket risolti su canali Social
Ticket apertisu canali Social
Costo per ticket risolto
Costo per ticket risolto
Riepilogo finale
RiepilogoIn questo modulo abbiamo visto
● Cosa sono i Key Performance indicator● Che tipologie di KPI esistono sui Social Media● Come possono essere misurate
Grazie!