Post on 06-Apr-2016
Kundenzufriedenheitsbefragung 2015
September 2015
Studie im Auftrag von
Stadtbetriebe Steyr
Übersicht
Kundenzufriedenheit Stadtbetriebe Steyr 2015 || Seite 3
1
Zufriedenheit im Überblick - Indexwerte
Zuverlässigkeit
Sicherheit
Qualität der erbrachten Netzdienstleistungen
Verhalten bei Gasgeruch
4
7
9
14
18
25
2
3
4
5
6
Einleitung
7 28Zusammenfassung
o p e n y o u r m i n d f o r m o r e
1 Einleitung
Zielsetzungen der Befragung
Kundenzufriedenheit Stadtbetriebe Steyr 2015 || Seite 5
Es wurde 2015 zum dritten Mal eine repräsentative und für alle Verteilnetzbetreiber standardisierte Befragung zur Zufriedenheit der Netzbenutzer in Bezug auf die Zuverlässigkeit, Sicherheit und Qualität der erbrachten Netzdienstleistung durchgeführt. Die Erhebung erfolgt in Abstimmung mit ÖVGW und dem Fachausschuss.
Die Befragung entspricht den wissenschaftlichen Ansprüchen an Repräsentativität und unbeeinflusster Beantwortung.
Erhebung der Zufriedenheit der Netzbenutzer mit Verteilnetzbetreibern und Berechnung der entsprechenden Indexwerte für ...
- Zuverlässigkeit, - Sicherheit und - Qualität
inkl. Vorjahres- und Benchmarkvergleich mit der Gesamtstichprobe (alle 14 teilnehmenden Gasnetzbetreiber).
ZielsetzungenAusgangssituation
Datenbasis und Erhebungsmethodik
Kundenzufriedenheit Stadtbetriebe Steyr 2015 || Seite 6
Kunden-Datenbank
alle Netzbenutzer (Haushalt und Gewerbe bis max. 50.000 kWh/h) des jeweiligen Verteilnetzbetreibers
Grundgesamtheit
Random Verfahren
203 Kunden
Datenbasis Stichprobengröße
Stichprobenziehung
Computer Aided Telephone Interviews (CATI) 3. August bis 1. September 2015
ErhebungszeitraumErhebungsmethode
o p e n y o u r m i n d f o r m o r e
2 Zufriedenheit im Überblick - Indexwerte
1,35
1,40
1,40
1,26
1,39
1,42
1,32
1,32
1,39
1 1,5 2 2,5 3
201520142013
Mittelwert
Zuverlässigkeitsindex
Sicherheitsindex
Qualitätsindex
1,35
1,40
1,40
1,26
1,39
1,42
1,32
1,32
1,39
1 1,5 2 2,5 3
201520142013
Zufriedenheit im Überblick - Indexwerte
n = 203 (200/201) Kundenzufriedenheit Stadtbetriebe Steyr 2015 || Seite 8
überhauptnicht zufrieden
sehr zufrieden
5//
Anmerkung: Zur Berechnung der Kennziffern für die Zuverlässigkeit, Sicherheit und Qualität der erbrachten Gasnetzdienstleistungen wurden anhand der Zahl an betroffenen Auskunftspersonen gewichtete Mittelwertsindizes verwendet.
Gesamt 2015: MW 1,32
Gesamt 2015: MW 1,38
Gesamt 2015: MW 1,43
o p e n y o u r m i n d f o r m o r e
3 Zuverlässigkeit
1,35
1,22
1,41
1,47
1,26
1,21
1,29
1,31
1,32
1,26
1,31
1,38
1 1,5 2 2,5 3
201520142013
Mittelwert
Zuverlässigkeitsindex
Verfügbarkeit der Gasversorgung
Kompetenz
Termineinhaltung
1,35
1,22
1,41
1,47
1,26
1,21
1,29
1,31
1,32
1,26
1,31
1,38
1 1,5 2 2,5 3
201520142013
Zuverlässigkeit
n = 203 (200/201) Kundenzufriedenheit Stadtbetriebe Steyr 2015 || Seite 10
überhauptnicht zufrieden
sehr zufrieden
5//
Anmerkung: Zur Berechnung der Kennziffer für die Zuverlässigkeit der erbrachten Gasnetzdienstleistungen wurde anhand der Zahl an betroffenen Auskunftspersonen ein gewichteter Mittelwertsindex verwendet.
Gesamt 2015: MW 1,32
Gesamt 2015: MW 1,21
Gesamt 2015: MW 1,45
Gesamt 2015: MW 1,37
81,3%
16,3%
2,0% 0,0% 0,5%0%
20%
40%
60%
80%
100%
sehr zufrieden 2 3 4 überhaupt nichtzufrieden
Prozent der Auskunftspersonen
1,221,21
1,26
1 1,5 2 2,5 3
2015 2014 2013
Mittelwert
81,3%
16,3%
2,0% 0,0% 0,5%0%
20%
40%
60%
80%
100%
sehr zufrieden 2 3 4 überhaupt nichtzufrieden
Prozent der Auskunftspersonen
1,221,21
1,26
1 1,5 2 2,5 3
2015 2014 2013
Mittelwert
Verfügbarkeit der Gasversorgung
n = 203 (197/198) || restliche Auskunftspersonen konnten keine Auskunft geben Kundenzufriedenheit Stadtbetriebe Steyr 2015 || Seite 11
"Wie zufrieden sind Sie alles in allem mit der Verfügbarkeit der Gasversorgung - also der Ausfallssicherheit - bei Ihrem Gasnetzbetreiber?"
5//
Gesamt 2015: MW 1,21
66,3%
24,0%
6,9%1,7% 1,1%
0%
20%
40%
60%
80%
100%
sehr zufrieden 2 3 4 überhaupt nichtzufrieden
Prozent der Auskunftspersonen
1,471,31
1,38
1 1,5 2 2,5 3
2015 2014 2013
Mittelwert
66,3%
24,0%
6,9%1,7% 1,1%
0%
20%
40%
60%
80%
100%
sehr zufrieden 2 3 4 überhaupt nichtzufrieden
Prozent der Auskunftspersonen
1,471,31
1,38
1 1,5 2 2,5 3
2015 2014 2013
Mittelwert
Termineinhaltung
n = 175 (166/180) || restliche Auskunftspersonen konnten keine Auskunft geben Kundenzufriedenheit Stadtbetriebe Steyr 2015 || Seite 12
"Wenn Sie unterschiedlichste Dienstleistungen betrachten, wie z.B. Zählerablesung, Zählermontage, Instandhaltungen des Gasnetzes vor Ort, wie zufrieden sind Sie dabei generell mit der Termineinhaltung durch Ihren Gasnetzbetreiber?"
5//
Gesamt 2015: MW 1,37
66,9%
25,8%
6,6%0,7% 0,0%
0%
20%
40%
60%
80%
100%
sehr zufrieden 2 3 4 überhaupt nichtzufrieden
Prozent der Auskunftspersonen
1,411,291,31
1 1,5 2 2,5 3
2015 2014 2013
Mittelwert
66,9%
25,8%
6,6%0,7% 0,0%
0%
20%
40%
60%
80%
100%
sehr zufrieden 2 3 4 überhaupt nichtzufrieden
Prozent der Auskunftspersonen
1,411,291,31
1 1,5 2 2,5 3
2015 2014 2013
Mittelwert
Kompetenz der Mitarbeiter
n = 151 (146/145) || restliche Auskunftspersonen konnten keine Auskunft geben Kundenzufriedenheit Stadtbetriebe Steyr 2015 || Seite 13
"Und wie beurteilen Sie die Kompetenz – also das Fachwissen – der Mitarbeiter bei Ihrem Gasnetzbetreiber?"
5//
Gesamt 2015: MW 1,45
o p e n y o u r m i n d f o r m o r e
4 Sicherheit
1,40
1,39
1,50
1,39
1,40
1,33
1,32
1,31
1,32
1 1,5 2 2,5 3
201520142013
Mittelwert
Sicherheitsindex
technische Kompetenz
Einfachheit der Meldung eines Gasgebrechens
1,40
1,39
1,50
1,39
1,40
1,33
1,32
1,31
1,32
1 1,5 2 2,5 3
201520142013
Sicherheit
n = 203 (200/201) Kundenzufriedenheit Stadtbetriebe Steyr 2015 || Seite 15
überhauptnicht zufrieden
sehr zufrieden
5//
Anmerkung: Zur Berechnung der Kennziffer für die Sicherheit der erbrachten Gasnetzdienstleistungen wurde anhand der Zahl an betroffenen Auskunftspersonen ein gewichteter Mittelwertsindex verwendet.
Gesamt 2015: MW 1,38
Gesamt 2015: MW 1,37
Gesamt 2015: MW 1,44
67,6%
18,6%
10,8%
2,0% 1,0%0%
20%
40%
60%
80%
100%
sehr einfach 2 3 4 überhaupt nichteinfach
Prozent der Auskunftspersonen
1,501,331,32
1 1,5 2 2,5 3
2015 2014 2013
Mittelwert
67,6%
18,6%
10,8%
2,0% 1,0%0%
20%
40%
60%
80%
100%
sehr einfach 2 3 4 überhaupt nichteinfach
Prozent der Auskunftspersonen
1,501,331,32
1 1,5 2 2,5 3
2015 2014 2013
Mittelwert
Einfachheit der Meldung eines Gasgebrechens bei 24h Notdienst / Gasnotruf 128
n = 102 (88/110) || restliche Auskunftspersonen konnten keine Auskunft geben Kundenzufriedenheit Stadtbetriebe Steyr 2015 || Seite 16
"Wie einfach ist es für Sie, telefonisch beim 24h Notdienst oder der Gasnotrufnummer 128 ein Gasgebrechen zu melden?"
5//
Gesamt 2015: MW 1,44
69,1%
23,6%
6,7%0,6% 0,0%
0%
20%
40%
60%
80%
100%
sehr hohe technischeKompetenz
2 3 4 überhaupt keintechnischeKompetenz
Prozent der Auskunftspersonen
1,391,40
1,31
1 1,5 2 2,5 3
2015 2014 2013
Mittelwert
69,1%
23,6%
6,7%0,6% 0,0%
0%
20%
40%
60%
80%
100%
sehr hohe technischeKompetenz
2 3 4 überhaupt keintechnischeKompetenz
Prozent der Auskunftspersonen
1,391,40
1,31
1 1,5 2 2,5 3
2015 2014 2013
Mittelwert
Technische Kompetenz des Gasnetzbetreibers
n = 178 (167/183) || restliche Auskunftspersonen konnten keine Auskunft geben Kundenzufriedenheit Stadtbetriebe Steyr 2015 || Seite 17
"Wie schätzen Sie die technische Kompetenz Ihres Gasnetzbetreibers in Bezug auf die Sicherheit des Gasnetzes ein?"
5//
Gesamt 2015: MW 1,37
o p e n y o u r m i n d f o r m o r e
5 Qualität der erbrachten Netzdienstleistungen
1,40
1,28
1,40
1,54
1,42
1,30
1,36
1,53
1,39
1,31
1,32
1,49
1 1,5 2 2,5 3
201520142013
Mittelwert
Qualitätsindex
Durchführung der Gaszählerablesung
Durchführung von Arbeiten
Kundenorientierung
1,40
1,28
1,40
1,54
1,42
1,30
1,36
1,53
1,39
1,31
1,32
1,49
1 1,5 2 2,5 3
201520142013
Qualität
n = 203 (200/201) Kundenzufriedenheit Stadtbetriebe Steyr 2015 || Seite 19
überhauptnicht zufrieden
sehr zufrieden
5//
Anmerkung: Zur Berechnung der Kennziffer für die Qualität der erbrachten Gasnetzdienstleistungen wurde anhand der Zahl an betroffenen Auskunftspersonen ein gewichteter Mittelwertsindex verwendet.
Gesamt 2015: MW 1,43
Gesamt 2015: MW 1,30
Gesamt 2015: MW 1,41
Gesamt 2015: MW 1,59
60,1%
28,1%
9,0%2,8% 0,0%
0%
20%
40%
60%
80%
100%
sehr zufrieden 2 3 4 überhaupt nichtzufrieden
Prozent der Auskunftspersonen
1,541,53
1,49
1 1,5 2 2,5 3
2015 2014 2013
Mittelwert
60,1%
28,1%
9,0%2,8% 0,0%
0%
20%
40%
60%
80%
100%
sehr zufrieden 2 3 4 überhaupt nichtzufrieden
Prozent der Auskunftspersonen
1,541,53
1,49
1 1,5 2 2,5 3
2015 2014 2013
Mittelwert
Kundenorientierung
n = 178 (180/188) || restliche Auskunftspersonen konnten keine Auskunft geben Kundenzufriedenheit Stadtbetriebe Steyr 2015 || Seite 20
"Wie zufrieden sind Sie insgesamt mit der Kundenorientierung Ihres Gasnetzbetreibers auf der 5-stufigen Skala? Bitte denken Sie dabei an die Möglichkeiten der Kontaktaufnahme, Reaktionen auf Anfragen, bereitgestellte Informationen und ähnliches."
5//
Gesamt 2015: MW 1,59
19,7
22,0
79,8
77,5 0,5
0,5
0% 20% 40% 60% 80% 100%
ja nein weiß nicht
Prozent der Auskunftspersonen
2015
2014
19,7
22,0
79,8
77,5 0,5
0,5
0% 20% 40% 60% 80% 100%
ja nein weiß nicht
Prozent der Auskunftspersonen
Kontaktaufnahme mit Kundenservice
n = 203 (200) Kundenzufriedenheit Stadtbetriebe Steyr 2015 || Seite 21
"Haben Sie innerhalb der letzten 12 Monate das Kundenservice Ihres Gasnetzbetreibers von sich aus kontaktiert, z.B. wegen einer Frage oder Beschwerde? Damit meinen wir sämtliche Arten des Kontaktes, also per Telefon, E-Mail, Brief, Fax oder persönlich."
Gesamt 2015: 15,4%
0,5%
79,8%
19,7%
ja
nein
weiß nicht
Prozent der Auskunftspersonen
7,4
4,4
3,4
2,0
1,0
1,0
3,0
0% 5% 10% 15%
Prozent der Auskunftspersonen
Fragen zur Gasnetzrechnung
Neuanmeldung/Abmeldung von Zähler/Anlage
technisches Anliegen
Fragen zum Zählerstand
Terminvereinbarung für Zählerstandsablesung
Fragen zum Teilbetrag
sonstiges
7,4
4,4
3,4
2,0
1,0
1,0
3,0
0% 5% 10% 15%
Prozent der Auskunftspersonen
Gründe für Kontaktaufnahme mit Kundenservice
n = 203 Kundenzufriedenheit Stadtbetriebe Steyr 2015 || Seite 22
"Haben Sie innerhalb der letzten 12 Monate das Kundenservice Ihres Gasnetzbetreibers von sich aus kontaktiert, z.B. wegen einer Frage oder Beschwerde? Damit meinen wir sämtliche Arten des Kontaktes, also per Telefon, E-Mail, Brief, Fax oder persönlich." || "Was waren die Gründe für den Kontakt mit dem Gasnetzbetreiber?"
allgemeine InformationenKommunikationsfehlerNamensänderungPreisumstufungVersicherung
Von jenen 15 Personen mit Fragen zur Gasnetzrechnung sind zehn Personen mit den erhaltenen Auskünften "sehr zufrieden", vier vergeben den Wert 2, eine Person den Wert 4.
81,2%
12,4%
4,3%1,1% 1,1%
0%
20%
40%
60%
80%
100%
sehr zufrieden 2 3 4 überhaupt nichtzufrieden
Prozent der Auskunftspersonen
1,281,301,31
1 1,5 2 2,5 3
2015 2014 2013
Mittelwert
81,2%
12,4%
4,3%1,1% 1,1%
0%
20%
40%
60%
80%
100%
sehr zufrieden 2 3 4 überhaupt nichtzufrieden
Prozent der Auskunftspersonen
1,281,301,31
1 1,5 2 2,5 3
2015 2014 2013
Mittelwert
Gaszählerablesung
n = 186 (162/185) || restliche Auskunftspersonen konnten keine Auskunft geben Kundenzufriedenheit Stadtbetriebe Steyr 2015 || Seite 23
"Wie zufrieden sind Sie mit der Durchführung der Gaszählerablesung?"
5//
Gesamt 2015: MW 1,30
68,0%
25,3%
5,3%1,3% 0,0%
0%
20%
40%
60%
80%
100%
sehr zufrieden 2 3 4 überhaupt nichtzufrieden
Prozent der Auskunftspersonen
1,401,36
1,32
1 1,5 2 2,5 3
2015 2014 2013
Mittelwert
68,0%
25,3%
5,3%1,3% 0,0%
0%
20%
40%
60%
80%
100%
sehr zufrieden 2 3 4 überhaupt nichtzufrieden
Prozent der Auskunftspersonen
1,401,36
1,32
1 1,5 2 2,5 3
2015 2014 2013
Mittelwert
Durchführung von Arbeiten
n = 150 (149/170) || restliche Auskunftspersonen konnten keine Auskunft geben Kundenzufriedenheit Stadtbetriebe Steyr 2015 || Seite 24
"Wir haben zu Beginn schon über die Termineinhaltung gesprochen. Nun würde mich interessieren, wie zufrieden Sie insgesamt mit der Durchführung von Arbeiten durch Ihren Gasnetzbetreiber sind? Konkret geht es hier um Arbeiten rund um den Neuanschluss, die Zählermontage oder auch geplante Instandhaltungen des Gasnetzes."
5//
Gesamt 2015: MW 1,41
o p e n y o u r m i n d f o r m o r e
6 Verhalten bei Gasgeruch
58,1
53,2
30,0
24,6
13,8
12,3
10,3
9,9
5,4
2,5
6,9
4,9
0% 20% 40% 60% 80% 100%
Prozent der Auskunftspersonen
Raum lüften (Fenster und/oder Türen öffnen)
außerhalb des Gefahrenbereichs den Gasnotruf 128 rufen
außerhalb des Gefahrenbereichs die Notrufnummer des Gasnetzbetreibers rufen
(Haupt-)Gasversorgung unterbrechen
mit anderen Personen den Gefahrenbereich verlassen
keine Flammen oder Funken erzeugen
keine Schalter betätigen
Feuerwehr rufen
andere Personen warnen (klopfen - nicht klingeln)
nicht vor Ort telefonieren
sonstiges
weiß nicht/keine Angabe
58,1
53,2
30,0
24,6
13,8
12,3
10,3
9,9
5,4
2,5
6,9
4,9
0% 20% 40% 60% 80% 100%
Prozent der Auskunftspersonen
Verhalten bei Gasgeruch - ungestützte Nennungen
n = 203 Kundenzufriedenheit Stadtbetriebe Steyr 2015 || Seite 26
"Was machen Sie konkret, wenn Ihnen Gasgeruch in geschlossenen Räumen auffällt?"
Strom ausschalten Ursache feststellen Polizei anrufen davonrennenmeldenschreienVergiftungszentrale anrufen
12,3
24,6
96,6
96,1
95,6
87,2
85,2
82,8
65,5
42,9
5,4
53,2
10,3
58,1
13,8
0% 20% 40% 60% 80% 100%
ungestützt gestützt
Prozent der Auskunftspersonen
keine Flammen oder Funken erzeugen
mit anderen Personen den Gefahrenbereich verlassen
Raum lüften (Fenster und/oder Türen öffnen)
keine Schalter betätigen
(Haupt-)Gasversorgung unterbrechen
außerhalb des Gefahrenbereichs den Gasnotruf 128 rufen
andere Personen warnen (klopfen - nicht klingeln)
nicht vor Ort telefonieren
12,3
24,6
96,6
96,1
95,6
87,2
85,2
82,8
65,5
42,9
5,4
53,2
10,3
58,1
13,8
0% 20% 40% 60% 80% 100%
ungestützt gestützt
Prozent der Auskunftspersonen
Verhalten bei Gasgeruch - ungestützte und gestützte Nennungen
n = 203 Kundenzufriedenheit Stadtbetriebe Steyr 2015 || Seite 27
"Was machen Sie konkret, wenn Ihnen Gasgeruch in geschlossenen Räumen auffällt?" || "Welche der folgenden Verhaltensregeln bei Gasgeruch kennen Sie?"
Gesamt 2015: 49,7% | 82,3%
o p e n y o u r m i n d f o r m o r e
7 Zusammenfassung
Zusammenfassung
Kundenzufriedenheit Stadtbetriebe Steyr 2015 || Seite 29
QualitätZuverlässigkeit Sicherheit
5
4
3
2
11,40
5
4
3
2
11,35
5
4
3
2
11,40
Die Kunden der Stadtbetriebe Steyr bewerten ihren Verteilernetzbetreiber in allen drei Dimensionen Zuverlässigkeit, Sicherheit und Qualität sehr gut. Stadtbetriebe Steyr liegt damit im Vergleich zur Gesamtstichprobe knapp besser (Qualität), bzw. etwas darunter (Zuverlässigkeit und Sicherheit).- Die höchste Zufriedenheit zeigt sich in Bezug auf die Verfügbarkeit der Gasversorgung (Mittelwert 1,22).- Sehr gut werden auch die Durchführung der Zählerablesung (1,28) und die technische Kompetenz (1,39) beurteilt. - Den relativ schlechtesten (aber immer noch sehr guten) Wert erreichen die Meldung eines Gasgebrechens (1,50, deutliche Verschlechterung ggü VJ) und die Kundenorientierung (1,54).
20% der Kunden nahmen innerhalb der letzten 12 Monate von sich aus Kontakt zu Stadtbetriebe Steyr auf. Hauptgründe für die Kontaktaufnahme waren mit Fragen zur Gasnetzrechnung, An-/Ummeldung und technische Anliegen.
Ø Gesamt: 1,32 Ø Gesamt: 1,38 Ø Gesamt: 1,43
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