Post on 06-Apr-2015
Mit Oracle Service Center – bürgernah und schneller im Prozess
Dipl.-Kfm. Public Sector ApplicationsHugo Scheeres Oracle Deutschland GmbHBusiness Development Manager
Einführung zum Thema Bürger-Service-Center
Situation heute
Bürger erreicht zuständige oder gewünschte Sachbearbeiter schwer oder gar nicht
Bürger weiß nicht, an wen er sich wenden soll
Zu kurze Öffnungszeiten der Verwaltung
Beschwerden des Bürgers werden nicht zügig bearbeitet
Mehrfachbelastung von Sachbearbeitern durch Telefon-, Schalter- und Sachbearbeitertätigkeit
META Group 2003
Situation heute
Geschäftsprozesse sind kompliziert und intransparent
Informationsqualität schriftlicher Dokumente ist nicht ausreichend
Experten werden von Bürgern mit Anliegen konfrontiert, die nicht in ihren Zuständigkeits-bereich fallen
META Group 2003
Anforderungen an kommunale Services
Schnelligkeit
Effizienz
Transparenz
Rechtmäßigkeit
Kosten- undRessourcen-
sparend
Qualität
Aktualität
Flexibilität
Anforderungen an Service-Center
Hohe Erstbeantwortungsquote
Hohe Qualität der AuskunftInitiierung der Aufgaben
Hohe Erstbeantwortungsquote
Hohe Qualität der AuskunftInitiierung der Aufgaben
HöhereQualitätHöhereQualität
Wenige flexible Mitarbeiterzukünftig gefordertWenige flexible Mitarbeiterzukünftig gefordert
WenigerMitarbeiterWeniger
Mitarbeiter
Anbieten von FremdleistungenAuskünfte über verschiedene
Bereiche und Abteilungen
Anbieten von FremdleistungenAuskünfte über verschiedene
Bereiche und Abteilungen
ErhöhterArbeitsumfang
ErhöhterArbeitsumfang
ErhöhteTransparenz
ErhöhteTransparenz
Erkennen von EngpässenReaktion auf HäufungenErkennen von Mustern
Erkennen von EngpässenReaktion auf HäufungenErkennen von Mustern
Ist-Situation Bürger-Services
Hallo
Bürgerbüro
Fach-ämter
Inhaltliche Anforderungen an Bürger-Services
Services
Information
Beispielhafte Prozesse
Auskünfte über Produkte und Leistungen Ansprechpartner Öffnungszeiten Rechte und Pflichten
Übermittlung von Informationen Formulare …..
Inhaltliche Anforderungen an Bürger-Services
Services
Kommunikation
Beispielhafte Prozesse
Beschwerdemanagement
Aufnahme von Ideen und Anregungen
Transaktion Anmeldungen
Entgegennahme von Anträgen
Partizipation Bewertung von Leistungen
Teilnahme an Befragungen
Integrierte Bürger Services mit Lösungen von Oracle
Hallo
Zielsetzung des Oracle Service Center Anlaufstelle für externe Anfragen
Beginn einfacher und komplexer Geschäftsprozesse
Prüfung von Plausibilität und Vollständigkeit
Aufnahme der für den Bearbeitungsprozess benötigten Daten
Rollenbasiertes Sicherheits-Konzept zur Datenansicht
Routing: Weiterleitung von Anfragen und Informationen
Tracking/Tracing: Verfolgung der Vorgangsbearbeitung
Nachbearbeitung: Analyse und Bewertung
BearbeitungsworkflowBearbeitungsworkflow
Die Prozesse im Bürger-Service-Center Kanäle
Internet, Email
Persönliches Er-scheinen/Schrift-verkehr (Brief /Fax)
Anruf
Erledi-Erledi-gung,gung,Eska-Eska-lationlation
&&Sta-Sta-tistiktistik
ErfassungErfassungder Bürger-der Bürger-
anfrageanfrage
Abteiluns-Abteiluns-zuordnung/zuordnung/Mitarbeiter-Mitarbeiter-zuweisungzuweisung
Auswertung und AnalyseAuswertung und Analyse
Information, Kommunikation und Transaktion
Anfrage-Anfrage-&&
Bearbei-Bearbei-tungs-tungs-verwal-verwal-
tungtung
Informations-Informations-abfrageabfrage
Wissens-Wissens-DatenbankDatenbank
Bürger-Bürger-BüroBüro
Telefon-Telefon-ZentraleZentrale
Bürger-Bürger-PortalPortal
Zugang
Oracle Bürger-Service-Center
Standardprodukt– flexibel/anpassbar
vollständige Workflow-Steuerung– orientiert am Arbeitsprozess
Einfachste Anbindung von ...– Dokumentenmanagement– Formularserver– bestehende Fachverfahren
multikanalfähig– Telefon/ Email/ Fax /persönlich/ Brief/ Web
Gewährleistung der Datensicherheit
Projektbeispiel
Ziele– Bürgerservice als Einstieg in Prozessoptimierung
– Abbau von Bürokratie
– Kundenfreundlichkeit und Serviceorientierung
– Ausschöpfung von Kostensenkungspotentialen
Projektpartner
Prozessanalyse durch IEBKunde
hat Kursgewählt
Kunde meldet sichbei der VHS
an
TelefonFAXAnmelde-formular
Anmeldung isteingegangen
Anmeldung derKursliste zuordnen
Kursliste
Anmeldung istKursliste zugeordnet
Kurszusage an denKunden erteilen
Kursliste auffreie Plätze prüfen
Platz istvorhanden Platz ist nicht
vorhanden
Absage erteilen
Bestätigungs-formular Absageschrift
Absage ist erteiltKurs ist zugesagt
Kundenrechnungschreiben
Kundenrechnung istgestellt
Kurs-Kartei
Rechnung
Sachbearbeiter KundeVolkshochschule
Sachbearbeiter Volkshochschule
TelefonFAX
TelefonFAX
Kurs-Kartei
Sachbearbeiter Volkshochschule
Sachbearbeiter VolkshochschuleSachbearbeiter Volkshochschule
SachbearbeiterVolkshochschule
KundeKunde
Kennzahlen im Vergleich:
16.000 Anmeldungen p.a.
10 min
10 min.
51.600,--€
16.000,-- €
20.000,- €87.600,--€
16.000 Anmeldungen p.a.
3 h 35 min
35 min.
162.800,--€
57.600,-- €
220.400,--€
Vorher Nachher
Aufkommen
Zeitaufwand pro Anmeldung(Gesamtprozess)
Personalkosten
Zeitaufwand pro Anmeldung(Verwaltungsprozess)
Sachkosten
Gesamtverwaltungskosten
Beispiel Anmeldung Volkshochschulkurs
Tech.kosten
Prozesse
Beschwerdemanagement(Stufe 1, als Lernprozess)
Integration Formularserver von BOL
Prozesse der Telefonzentrale
Verkehrslenkende Maßnahmen aus Straßenverkehrsbereich
Kursanmeldung an der Kreisvolkshochschule
&FAF R A G E NF R A G E N
A N T W O R T E NA N T W O R T E N
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