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„Raus aus der Steinzeit“ Trends in der Digitalisierung von

Dokumentenprozessen

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Das Arbeiten könnte so schön sein …

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Digitaler Dokumentenprozess

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… wenn nur die Realität nicht wäre!

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Telefonischer Kundenkontakt

Interne Informationen • Kontaktdaten • E-Mails • Verwendete Produkte • Offene ToDo's • Kaufm. Belege (RE, AB) • Verträge • Auftragsunterlagen • …

Externe Informationen

• Aktivitäten von Kunden

• News auf der Homepage

• Branchennews

• Informationen Social Media

• …

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Konkretes Beispiel

Schadenmeldung bei einer Online-Versicherung

• Schadenmeldung per E-Mail • Bitte um postalische

Einreichung

• 5 Wochen keine Response

• Anruf • Keine kompetente

Aussage

• Schreiben mit Fragen per Brief • Antwort per E-Mail

• Fallabschluss per Brief

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Mega Trend „Digitalisierung“

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1. Urbanisierung

Mega Cities

2. Wachstums-treiber BRIC

3. Demographi-scher Wandel

Mega Trends 7 von 10 Mega Trends finden im Bereich Digitalisierung statt

Mega Trends

4. Informationsflut

Big Data 5.

Flexibilität & Mobilität

6. Individualisierung

Kunde als Produktmanager

7. Vernetzung „Always On“

8. Digitalisierung der

Industrie Industrie 4.0

9. Änderung im

Nutzungsverhalten „Nutzen statt Kaufen“

10. Wissensarbeit

Informationen als Produktionsfaktor

Bitkom, Gartner

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„Eine Digital-Strategie Ihres Unternehmens ist überlebensnotwendig …

„Die Digitalisierung ist DER Schlüssel zur Innovationsfähigkeit Ihres Unternehmens.“

d!conomy

2015

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Digitale Dokumentenprozesse - aus Unternehmenssicht

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47% der befragten deutschen Unternehmenschefs sind der Meinung, dass die Digitalisierung von Papierdokumenten Ersparnisse zwischen 5 und 20 Prozent des Jahresumsatzes bringen könnte.

15% - 35% ihrer Arbeitszeit verbringen Wissensarbeiter mit der Suche nach relevanten Informationen.

15% ihrer Arbeitszeit wird verschwendet, um bereits vorhandene Informationen nochmals zu erstellen.

78% der Befragten glauben, dass ihre Entscheidungsfindung effektiver gewesen wäre, würden die benötigten Daten digital vorliegen.

63% der befragten IT-Leiter verfügen nicht über genügend Informationen, um den IT-Betrieb zu leiten.

Digital verfügbare Informationen

Ricoh, Gartner, IDC

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Digital verfügbare Informationen sind die Grundlage für

Wissensarbeit und damit für den Unternehmenserfolg.

Haufe Studie – Produktiver Umgang mit Wissen im Unternehmen

Relevanz für den Unternehmenserfolg

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Digitale Dokumentenprozesse - aus Kundensicht

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Kunden und Unternehmen kommunizieren aneinander vorbei

79

13

6 2

Von Unternehmen angeboten

Voice

Web, E-Mail

Social Media

Apps

CCV Call Center Report 2012 und Dimension Data Global Contact Center Benchmarking 2013/2014

35

35

16

14

Von Kunden genutzt

Voice

Web, E-Mail

Social Media

Apps

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Sprachtelefonie nimmt ab

BITKOM (*Schätzung der Bundesnetzagentur)

Zahl der abgehenden Telefonminuten in Deutschland in Milliarden

-15%

-5,5%

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Briefmenge nimmt ab

DVPT (Deutscher Verband für Post- und Telekommunikation) – Mitgliederumfrage 2014

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Schlussfolgerung & Thesen

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Thesen Die Zukunft der Kommunikation

Anzahl der Kommunikationskanäle steigt

Der Kunde entscheidet

Schriftbasierte Kommunikation nimmt zu

Kommunikationsprozesse end-to-end digital

Datenmenge nimmt zu – Strukturiertheit nimmt ab

Reine Call-Center und „analoge Poststellen“ verlieren an Bedeutung Wandel zum Customer-Interaction-Center

Service-Erlebnis steht im Vordergrund

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