WKO : Innovationsworkshopreihe 8. Juni 2017

Roman TippnerAssociate Partner

Business Design

Wer ist das ?

Britischer StaatsbürgerGeboren 1948

VerheiratetZwei Kinder

PrivatcollegeGroßer Immobilienbesitz

Vermögend

Die beiden Herren sind doch ziemlich unterschiedlich

Personas-Bedürfnisse/Motivationen/Verhalten

Moment of Truth (MOT) –(Erfolg/Misserfolg -Weiterempfehlung)

Touchpoints –Was ist wirklich relevant?

Customer Journeys –Vorkauf–Kauf–Nachkaufphase

Personas-Bedürfnisse/Motivationen/Verhalten

Moment of Truth (MOT) –(Erfolg/Misserfolg -Weiterempfehlung)

Touchpoints –Was ist wirklich relevant?

Customer Journeys –Vorkauf–Kauf–Nachkaufphase

• Die einzelnen Zyklen, die ein Kunde durchläuft, bevor er sich für Produktes/Dienstleistung entscheidet.

Personas-Bedürfnisse/Motivationen/Verhalten

Moment of Truth (MOT) –(Erfolg/Misserfolg -Weiterempfehlung)

Touchpoints –Was ist wirklich relevant?

Customer Journeys –Vorkauf–Kauf–Nachkaufphase

• Was ist wirklich relevant?• Nicht alle Touchpoints sind gleich wichtig

Personas-Bedürfnisse/Motivationen/Verhalten

Moment of Truth (MOT) –(Erfolg/Misserfolg -Weiterempfehlung)

Touchpoints –Was ist wirklich relevant?

Customer Journeys –Vorkauf–Kauf–Nachkaufphase

TERMIN über SMS

Weiterempfehlung bei Freunden,Online über z.B.: PS4, übers Handy,….

Customer Journeys –Vorkauf–Kauf–Nachkaufphase

Moment of Truth (MOT) –(Erfolg/Misserfolg -Weiterempfehlung)

Personas-Bedürfnisse/Motivationen/Verhalten

Touchpoints –Was ist wirklich relevant?

• 88% der Firmen sagen, dass Sie in einer digitalen Transformation stecken, aber nur 54% haben ein klares Bild der „Customer Journey“ ihrer Kunden und verstehen neue oder nicht funktionierende Touchpoints mit dem Kunden. (Quelle: Altimeter State of the Digital Transformation 2016)

Alle gehen in die selbe Richtung.

Was bekomme ich ? Was kann ich daraus machen?

Gemeinsame Sicht von Vertrieb und Fachexperten

Identifizieren der relevanten Kontaktpunkte

Bedürfnisse , Verhalten und Motivationen verstehenWie ticken unsere Kunden? Was kann ich Ihnen anbieten?

Welche Touchpoints mit Kunden sind wichtig?Wo sollte ich als Unternehmer investieren und wo nicht?

Customer Journey - WARUM?

Ein Meisterhandwerksbetrieb möchte

• seine Stammkunden loyal halten• sich vom Mitbewerb (Diskonter) differenzieren• wissen was seinen Kunden wirklich wichtig ist• Klarheit ob er eine Facebook Seite braucht

SMS wichtig

FB bzw. APPnicht relevant

Customer Journey Analyse:• Wissen über die

versteckten Bedürfnisse der Kunden

• SMS statt FB Lösung • Neue Preisliste für die

Auslage• Selling Möglichkeit der

Markenpflegeprodukte• Kundenzufriedenheit

Praktischer Nutzen:• Entwicklung von Mehrwert,

neuen Produkten und Dienstleistungen

• Effektivere Budgetverteilung • Awareness,

Kundengewinnung• Höherer Umsatz pro Kunde,

mehr Profit• Mehr Weiterempfehlungen

Kennen Sie die versteckten Bedürfnisse und Motivationen Ihrer Kunden ?

Verstehen Sie das Verhalten Ihrer Kunden?

Wissen Sie welche Touchpoints Ihrer Kunden mit Ihrem Unternehmen wirklich relevant sind?

UNSER ANGEBOT

Was haben wir heute gelernt?

✓ DESIGN THINKING IST AUCH FÜR KMU GEEIGNET

✓ ERKENNTNISSE UND BEDÜRFNISSE KENNEN LERNEN

✓ CUSTOMER JOURNEY BRINGT UNMITTELBAR ERGEBNISSE

DANKE!Gerhard Krammer & Roman Tippner

www.business-design.at