Post on 21-Jun-2015
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Serviceassistenten – Fluch oder Segen für die Pflege?
Kompetenzentwicklung und Beratung / Anja König Serviceassistenten 2010
Schwerpunkte des Vortrags
Projektidee / Ausgangslage am Uniklinikum HD Schulungs- und Begleitmaßnahmen Evaluation – 3 Jahre danach
Ausgangslage am Uniklinikum
am Beispiel einer HNO Pflegestation
Kompetenzentwicklung und Beratung / Anja König Serviceassistenten 2010
Ausgangslage 1
Zunehmende Erwartung der Patienten an Service- und Dienstleistungen Zunehmende Belastung der Mitarbeiter im Pflegedienst Tätigkeiten für die Mitarbeiter des Pflegedienstes
überqualifiziert sind
Kompetenzentwicklung und Beratung / Anja König Serviceassistenten 2010
Ausgangslage 2
Tätigkeiten / Ausbildungsniveau der Mitarbeiter Primäre Aufgaben d.h. originäre pflegerische Tätigkeiten die
nicht delegierbar sind Sekundäre Tätigkeiten d.h. Aufgaben, die delegiert und unter
Anleitung bzw. Aufsicht von anderen Mitarbeitern ausgeführt werden können
Tertiäre Tätigkeiten die von anderen Mitarbeitern selbstständig durchgeführt werden können
Kompetenzentwicklung und Beratung / Anja König Serviceassistenten 2010
Projektzielsetzung Steigerung der Patientenzufriedenheit
Qualitative Verbesserung der Patientenversorgung Konzentration des Pflegedienstes auf Kernaufgaben Entlastung der Mitarbeiter des Pflegedienstes von
Servicetätigkeiten
Verbesserung der Abläufe auf der Station
Kompetenzentwicklung und Beratung / Anja König Serviceassistenten 2010
Schritte im Projekt bis zur Schulung Analyse der
delegierbaren Tätigkeiten Entwicklung eines
Tätigkeitskataloges Klärung der
Rahmenbedingungen Personalauswahl Auswahl der Stationen Arbeitszeit
Kompetenzentwicklung und Beratung / Anja König Serviceassistenten 2010
Tätigkeiten auf einer Pflegestation Essen und Getränke Erfassung von
Essenswünschen und Bestellung Servieren der
Speisen, „preisen die Speisen an“
Kompetenzentwicklung und Beratung / Anja König Serviceassistenten 2010
Tätigkeiten auf einer Pflegestation Bestellungen und Lagerhaltung Küche einräumen und verwalten
Mobile Patienten Betten machen Umfeld des Patienten in Ordnung halten Empfang der Angehörigen und Pflege der Blumen
Erfüllen von Patientenwünschen
Kompetenzentwicklung und Beratung / Anja König Serviceassistenten 2010
Tätigkeiten auf der Pflegestation Check in der Patienten Abholung der Patienten und Begleitung auf Station Koffer ausräumen und einräumen in Schrank Einweisung in das Patientenzimmer
Check out Koffer, Bahnauskunft Taxi, Begleitung zum Ausgang
Kompetenzentwicklung und Beratung / Anja König Serviceassistenten 2010
Projektstation für Serviceassistenz: HNO 2/3
47 Betten, davon 20 Betten Privatstation
Prästationäre Diagnostik Schlaflabor Infussiontherapie (amb. Pat.)
Kompetenzentwicklung und Beratung / Anja König Serviceassistenten 2010
Teamzusammensetzung HNO 2/3 Fachkrankenpflegekräfte Onkologie Examinierte Krankenpflegekräfte Krankenpflegehelfer/-Innen Teamassistent/-Innen Serviceassistent Versorgungsassistent/-Innen
Schulungsmaßnahmen
Theoriemodule Praxisaufgaben Lernbegleitbuch
Kompetenzentwicklung und Beratung / Anja König Serviceassistenten 2010
Aufbau eines Schulungskonzeptes
Modularer Aufbau mit Theorieblöcken und Praxisphasen
Lernbegleitbuch und Praxisaufträge vor Ort
Mündlich – praktische Abschlussprüfung
Kompetenzentwicklung und Beratung / Anja König Serviceassistenten 2010
Modulinhalte (Gesamtstundenzahl 120 Stunden)
Service und Patientenorientierung Begrüßung und
Umgangsformen Speisen- und
Getränkeversorgung
Begleitung Notfallsituationen Pflegerische Assistenz Hygiene Rahmenveranstaltung
Kompetenzentwicklung und Beratung / Anja König Serviceassistenten 2010
Modul „Service und Patientenorientierung“
Kundenorientierte Kommunikation
kundenorientiertes Auftreten Wahrnehmen und
Wertschätzen Nähe und Distanz
Kompetenzentwicklung und Beratung / Anja König Serviceassistenten 2010
Modul „Begrüßung und Umgangsformen“
Empfang und Einweisung in ein Patientenzimmer
Schweigepflicht
Umgang mit Patienteneigentum und Wertsachen
Informationsweitergabe
Kompetenzentwicklung und Beratung / Anja König Serviceassistenten 2010
Modul „Speisen- und Getränkeversorgung“
Speisen- und Getränkeangebot im Krankenhaus
Hilfsmittel bei der Nahrungsaufnahme
Informationsweitergabe über Ess- und Trinkverhalten
Kompetenzentwicklung und Beratung / Anja König Serviceassistenten 2010
Modul „Begleitung und pflegerische Assistenz“ Unterstützung und Begleitung von Patienten
sicherer Umgang mit Rollstuhl, Gehhilfen und Patientenbetten
Hilfestellung beim Ein- und Ausräumen
Botengänge und Besorgung
Kompetenzentwicklung und Beratung / Anja König Serviceassistenten 2010
Modul „Notfallsituationen“
Erste Hilfe anhand von klinikrelevanten Fallbeispielen
Kompetenzentwicklung und Beratung / Anja König Serviceassistenten 2010
Modul „Hygiene“ Verhaltensweisen im
Krankenhaus
Grundlagen von Hygiene
Händedesinfektion
Anforderungen an die Dienstkleidung
Quelle: CDC/ Matthew J. Arduino, DRPH; Janice Carr
Kompetenzentwicklung und Beratung / Anja König Serviceassistenten 2010
Praxisphasen Zwischen den Theorieblöcken
Arbeit auf einer Pflegestation
definierte Praxisaufgaben
Lernbegleitbuch
Kompetenzentwicklung und Beratung / Anja König Serviceassistenten 2010
Einblick in das Lernbegleitbuch - Theorie
Datum
- Kommunikationsgrundlagen - Kundenorientiertes Verhalten/Empfang und
Einweisung Patientenzimmer - Schweigepflicht, Umgang mit
Patienteneigentum/Wertsachen - Informationsweitergabe von Aussagen des
Patienten/Angehörige
Kompetenzentwicklung und Beratung / Anja König Serviceassistenten 2010
Sicher ausgeführt
Datum / Unterschrift
Der Teilnehmer kommuniziert klientenzentriert (höflich, kann zuhören und adäquat Auskunft geben).
... ist sicher und umsichtig beim Empfang des Patienten und der Begleitung/Einweisung ins Zimmer
... hält sich an die Schweigepflicht
... gibt Informationen sicher und zuverlässig an das Team weiter
Einblick in das Lernbegleitbuch - Praxis
Kompetenzentwicklung und Beratung / Anja König Serviceassistenten 2010
Abschlussprüfung
Alltagssituation kompetent managen (Essen reichen / Patientenbegleitung) Kurzfragen beantworten
Evaluation
Befragung der beteiligten Stationen Befragung der Leitungskräfte Befragung der Serviceassistenten
Kompetenzentwicklung und Beratung / Anja König Serviceassistenten 2010
Ergebnisse aus der Stationsbefragung Patienten reagieren sehr positiv auf dieses
Angebot Wir erfahren eine Steigerung der
Patientenzufriedenheit Serviceassistenten/Innen sind in das Stationsteam
voll integriert
Kompetenzentwicklung und Beratung / Anja König Serviceassistenten 2010
Befragung der Leitungskräfte
Pflegedienst erfährt eine spürbare Entlastung Prozesse auf Station sind besser Klare Zuordnung und Neuordnung der Aufgaben
erforderlich
Kompetenzentwicklung und Beratung / Anja König Serviceassistenten 2010
Rückmeldungen der Serviceassistenten Arbeit ist abwechslungsreich Patienten sind sehr dankbar Schicksal der Patienten „macht mir zu schaffen“ Abstimmungsprobleme auf der Station
(Aufgabenzuordnung, Akzeptanz) Theorie war eine Herausforderung
Kompetenzentwicklung und Beratung / Anja König Serviceassistenten 2010
Ein persönliches Fazit Serviceassistenten
erhöhen die Servicequalität. Pflegekompetenz kann
und wird dadurch nicht ersetzt. Im Miteinander liegt die
Zukunft.
Kompetenzentwicklung und Beratung / Anja König Serviceassistenten 2010
Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit
Kontakt:
Anja.Koenig@med.uni-heidelberg.de
Bildquellen: Uniklinik Heidelberg, Stadt Heidelberg