Monitoring: Wer hört wirklich zu?

Referentin 1: Frida Hirt, upcReferent 2: Pascal Rosenberger, Swisscom

Moderation:

Irène Messerli – @irenemesserli

1. Februar 2017

#SMGZH

VERANSTALTER

© 2015 SOCIAL MEDIA GIPFEL ZURICH

Kaffee, Gipfel, Technik DANKESPONSOR

1. Februar 2017

Referentin 1 Frida Hirt, upc

Referent 2 Pascal Rosenberger, Swisscom

1. Februar 2017

Referentin 1

Frida Hirt upc

#SMGZH

1. Februar 2017

UPC Support Community –Richtig zugehört, ist viel gewonnen

Frida Hirt | Social Media Manager | UPC Schweiz GmbH#smgzh 01.02.2016

Über die Support Communitycommunity.upc.ch

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Peer-to-Peer

Juni 2014Relaunch 2015

> 16’700Registrierte User

3.53 Mio. Page Views

36’764 Postings

775’685 Min. online

#smgzh – 1. Februar 2016 – Community Monitoring

Was bewegt eine Support Community?

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Help!

Hilfe wird benötigt«Help me»

Unzufriedenheitwird mitgeteilt«Listen to me»

Infos werden gesucht«Inform me»

Austausch findet statt«Bond with me»

#smgzh – 1. Februar 2016 – Community Monitoring

Halbherziges Zuhören

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Help!HilfeÆ techn. SupportÆ Administration

Austausch

InfosIndividuelle Hilfe

UnzufriedenheitÆ ZensurÆ Verwarnung

HilfeKritik ignoriert

#smgzh – 1. Februar 2016 – Community Monitoring

Wir so: Simples Monitoring

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2 x Woche- Threads ohne Antwort seit 48h- Technische und administrative Themen

#smgzh – 1. Februar 2016 – Community Monitoring

Und die Support Community so:

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…Farce……Zensur……nicht kritikfähig

…ein von UPC diktiertes Forum…

#smgzh – 1. Februar 2016 – Community Monitoring

Was machen wir heute?

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Help!

Community im Ganzen betrachtenVielschichtigkeit berücksichtigen- Hilfe und Lösungen anbieten- Kritik ernst nehmen und auf diese

eingehen- Feedbacks annehmen - Unterhalten- Aktiv informieren

#smgzh – 1. Februar 2016 – Community Monitoring

Multilevel Monitoring

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Täglich – morgensÜbersicht, was aktuell diskutiert wird- Kategorie- Dringlichkeit- Volumen- Tonalität

#smgzh – 1. Februar 2016 – Community Monitoring

Multilevel Monitoring

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Wöchentliche «Hot Topics»Æ Customer Experience ReportÆ Product Management,

Engineering & OperationsÆ Editorial Content Meeting

#smgzh – 1. Februar 2016 – Community Monitoring

Umfassenderes Monitoring. Wozu?

Seite 10

Interne Sensibilisierung & Integrierte KommunikationÆ Zusammenarbeit aller AbteilungenÆ Erweiterte Abstimmung der KundenkommunikationÆ Ideen für Product ManagementÆ Informativere Inhalte für User

#smgzh – 1. Februar 2016 – Community Monitoring

Zuhören ist schön. Und jetzt?

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Einige Beispiele – BackupÆ Ausgewählte Neukunden-Promos auch für

Community UserÆ Hilfe auch bei Fragen, die nicht uns betreffenÆ Zeitspanne für Deaktivierung bei Umtausch von HW

verlängertÆ Netflix-App auf der Horizon BoxÆ User testen die neue Community

#smgzh – 1. Februar 2016 – Community Monitoring

Und konkret?

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Support-VideosProdukte-News

Tekkie-Infos

Neukunden-Promos auch für User

Live Talks

Reorg-Infos

User

Firmen Insights

#smgzh – 1. Februar 2016 – Community Monitoring

Take Aways

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Æ Community betrifft das ganze Unternehmen!Æ Gesamtüberblick, über was die Community bewegt.Æ Die Bedürfnisse der User stehen im Vordergrund.Æ Kleine Schritte – grosse Erfolge.Æ Content is King!Æ Try. Fail. Try again.

#smgzh – 1. Februar 2016 – Community Monitoring

Seite 14xx.xx.xx – Dokumentname – AB

Merci fürs Zuhören. Fragen?

Frida Hirt | Social Media Manager | UPC Schweiz GmbH#smgzh 01.02.2016

Referent 2

Pascal Rosenberger Swisscom

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Monitoring & Dialogbei SwisscomPascal Rosenberger, GCR-BSY @pascalros #smgzh

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Monitoring

How top management sees it

How tool providers see it

How users see it

How Social Media Managers see it

Wenn Marken Publisher sind

One tool to listen to it all?

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Earned Media

OnlineOffline

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t Foren Blogs

Social Media

Social Web Touchpoints,

Content Marketing

Owned Media

Klassische Medienmarken

(Public/ Social) Web

Absender Swisscom

Radi

o/TV

Onl

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Perspektiven auf öffentliche KommunikationAktuelles Monitoring-Setup

Media Relations

Swisscom Enterprise (tw.)

Flagships & Twitter (all): Swisscom Care

Special Interest: Verantwortliche

Teams

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Zum Dialog auf unseren Flagships Stellschrauben und Abläufe

> Operativ: Customer Care, PR und Marketingkommunikation.

> Care: 12 Personen > Tool: Lithium Response (neu auch für

Special Interest-Touchpoints) > 160k Erwähnungen, 80k Konversationen,

30'000 Dialoge – Volumen stagniert (Treiber 2016: #Netflixgate, Abstimmung Pro Service Public, iPhone)

> 70 Prozent der Anfragen erhalten in zwei Stunden erste Antwort/Lösung.

> Ein Prozent aller Supportanfragen via Social Media.

> Selfcare @Community: 230'000 Unique Visitors/Mt.

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Nähe kennt GrenzenDialog in stürmischen Zeiten

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Nutzen & HerausforderungenMarke erlebbar, Hotline entlastet, etwas gelernt

1. Nutzen Gestärkte Marke > Nahbar, schnell, präsent Entlastete Hotline: > 70 Prozent der Kunden hätten sonst

angerufen > Community: Vergleichbare Quote Feedback & Insights > Teilweise genutzt, noch Potenzial

2. Herausforderungen > Wachsende Komplexität im Portfolio:

– Koordination (Dialog & Content) – Sicherstellung Qualität & Konsistenz

> Interne Skillentwicklung

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Learnings & Takeaways Externe Stimmen brauchen interne Verstärker

> Digitale Transformation bedingt, Kunden konsequent in Mittelpunkt zu stellen. Zuhören und daraus lernen sind Aufgabe des gesamten Unternehmens.

> Online-Monitoring ist dann am wirkungsvollsten, wenn ein konkretes Erkenntnisinteresse damit verbunden ist.

> Mut zur Lücke – aber kenne sie. > Gelungener Dialog im Social Web ist eine Teamleistung. > Die meisten Supportprobleme lassen sich lösen. Verständnis

lässt sich fördern und Nähe steigern – mit Grenzen bei Interessenskonflikten.

> Kommunikationsspezialisten sollten externe Stimmen unaufhörlich ins Unternehmen tragen und als Botschafter für sie einstehen.

– Aber: Manchmal braucht's externen Druck, bis sich etwas bewegt.

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Kaffee, Gipfel, Technik DANKESPONSOR

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5. April 7. Juni

6. September 1. November

Save the Dates!

socialmediagipfel.ch

1. Februar 2017

Danke fürs Kommen. Wir sehen uns am nächsten

#smgzh.