Stationär und Online - Zwei Wege, ein Ziel: der Kunde

KAUT-BULLINGER

Stationär und Online

Zwei Wege, ein Ziel: der Kunde

Betina Hasper

KAUT-BULLINGER Unternehmensgruppe

28.01.2014 1KAUT-BULLINGER & Co GmbH & Co.KG

28.01.2014KAUT-BULLINGER & Co GmbH & Co.KG 2

Die KAUT-BULLINGER Unternehmensgruppe gliedert sich in vier strategische Bereiche

KAUT-BULLINGER

BüroExpress

KAUT-BULLINGER

Bürobedarf

KAUT-BULLINGER

Büro-Systemhaus

KAUT-BULLINGER

Büro-Fachgeschäfte

Einfach. Schnell. Günstig.

Ihr günstiger Büroversand-

händler

Einkaufs-Lösungen für

mittlere und große

Unternehmen.

Innovative System-Lösungen.

Bürotechnik, Engineering &

Imaging, Büromöbel.

Büro. Schule. Schreibkultur.

Vielfalt und Service

erleben.

Im gewerblichen Bereich bietet KAUT-BULLINGER seit 1997 umfangreiche E-Commerce Lösungen an.

Offene

Shoplösungen

geschlossene

Shoplösungen

Informelle Seiten

zum Full-Service-

Konzept

Aufbau eines

Online-Shops bis

Ende 2014

Online-Sortiment:

19.000 Artikel

Ladensortiment

30.000 Artikel

Sortimentsüberschneidung ca. 30%

KAUT-BULLINGER

BüroExpress

KAUT-BULLINGER

Bürobedarf

KAUT-BULLINGER

Büro-Systemhaus

KAUT-BULLINGER

Büro-Fachgeschäfte

Elektronische Abwicklung < 60% der Kundenaufträge

Die richtigen Instrumente sind Vorraussetzung für eine erfolgreiche Online-Strategie

Planen, Messen, Auswerten und Optimieren

• Steuerungsinstrument: BI und Analytics

• Verwaltung von Content: Content-Managementsystem

• Gestalten von Kundenbeziehungen: CRM-System

Ziel ist es alle Online- und Offline-Informationen zusammenzuführen, um eine auf die

Bedürfnisse des Kunden ausgerichtete Kommunikation zu erreichen.

Unternehmensgruppe KAUT-BULLINGER

Entwicklung Online und stationärer Handel

Trotz starkem Wachstum im Online-Bereich bleibt der stationäre Handel führend

Die Situation Online – 2013

Online-Bereich wächst zweistellig

und bietet für den stationären

Handel neue Möglichkeiten

Der Trend

Onlineshopping wird in den

nächsten Jahren deutlich an

Bedeutung gewinnen, über alle

Bereiche hinweg. Die Nutzung

mobiler Endgeräte wird weiter

wachsen.

Die Situation stationärer Handel – 2013

Stationärer Handel hat nach wie vor die größte

Umsatzbedeutung

Der Trend

Trotz bisher zweistelliger Wachstumsraten des

Online-Geschäftes wird es auf dieser Basis

Jahrzehnte dauern, bis der Onlinehandel das

stationäre Geschäft überholt hat.

Der Handel bleibt auch zukünftig nicht nur

Informations-, sondern Einkaufsquelle Nummer1.

Quelle: Forum for International Retail Association Executives (FIRAE) 2011

Unternehmensgruppe KAUT-BULLINGER

Entwicklung stationärer Handel

Der Kunde und seine Bedürfnisse

Das Einkaufsverhalten und die Wünsche unserer Kunden bestimmen die zukünftige Strategie

Die Bedürfnisse:

75% gehen deswegen in Läden, weil sie Produkte direkt anfassen und testen können.

34% möchten Ihre Onlinebestellung im Ladengeschäft in ihrer Nähe abholen, um

diese vor dem Kauf z.B. anprobieren zu können, ohne die Ware erst

zusammensuchen zu müssen -> Click&Collect

22% hätten gerne Touchscreen-Terminals, um das gesamte Onlineangebot des

Unternehmens auch im Laden abzurufen. Der Kunde kann bestellen, die

Ware nach Hause oder in die Filiale liefern lassen

Quelle: Studie NCR und Smart Research: Befragung von rund 1000 Verbrauchern

Der Kunde kommuniziert verstärkt digital, will aber weiterhin ein reales Kauferlebnis haben

Virtuell

kommunizieren

erleben

Der Kunde lässt sich heute nicht mehr auf einen Vertriebskanal festlegen

Der Kunde kann endlich einkaufen, wann, wo und wie er will

● ROPO-Effekt - Research Online, Purchase Offline

● Der ROPO-Effekt findet nicht nur in einer Richtung statt

● Es profitieren nur die Läden, die dem Kunden beide Wege anbieten

Unsere Ladengeschäfte müssen sich stärker dem Online-Kanal öffnen,

um die Kunden mit Ihren Botschaften zu erreichen und im Wettbewerb um

Kunden langfristig zu bestehen

Die Faktoren für ein erfolgreiches Konzept

Alle Kontaktpunkte zum Kunden müssen durch einen guten Service verbunden werden

Der erfolgreiche

Händler bietet einen

360-Grad-Service

Online Stationäre Handel

Wohlfühlen findet im

Laden statt – durch ein

tolle Inszenierung, durch

freundliches Personal,

durch soziale Kontakte,

Bestätigung, gute

Unterhaltung und durch

Überraschung

Bequemer Einkauf

von zu Hause,

Einkaufen rund um

die Uhr, Lieferservice

nach Hause

Die verschiedenen Kanäle sind durch eine überlegte Multi-Channel Strategie miteinander zu verknüpfen

Für unsere cross-channel consumer ist wichtig:

• Die Präsenz des Händlers in den verschiedenen Kanälen

• Die Vernetzung und Konvergenz der einzelnen Kanäle

Die Vorteile des stationären Handels sind mit den Vorteilen der Online-Welt zu kombinieren

Beispiele zur Kombination von stationärem Handel und der Online-Welt

• Im Internet bestellen und im Geschäft abholen

• Nach Hause gelieferte Ware im Laden zurückgeben

• Im Internet prüfen, ob bestimmte Produkte im Geschäft im Bestand sind

• Internet zum Stöbern, um Lust zu machen ins Geschäft zu kommen

• Kundenbewertungen über Produkte/Serviceleistungen

Dem Kunden muss ein erlebbarer Mehrwert entstehen

Digitale und klassische Kanäle

Der Handel muss sich die neuen digitalen Werbemöglichkeiten zu Nutzen machen

Location Based Services (LBS)

Anhand seines Aufenthaltsortes kann ein Kunde adressiert werden:

• Welche Läden befinden sich in seiner Nähe

• Öffnungszeiten

• Sonderangebote

• Coupon-Codes anzeigen

• Produktvergleich/Preisvergleich

• Unterhaltung

• Insights

Der Online-Kanal entwickelt neue Produkt-präsentationen, die das reale Erleben nachempfinden

Augmented Reality (AR) – erweiterte Realität

• Kombination von virtueller Welt und Realität

• Foto von einem Sessel im Geschäft, der dann virtuell in ein Bild des heimischen

Wohnzimmers eingefügt wird.

M-Commerce bietet großes Chancenpotential und wird zum Bindeglied zwischen den Kanälen

M-Commerce Shopping

• Stetige wachsende Gruppe von Smartphone- und Tablet-Nutzern

• Für den Handel: Mobile Kunden erwarten mobile Angebote, die den Kunden ins

Geschäft locken (LBS, mobile Coupons)

• Das mobile Endgerät wird zur zweiten Geldbörse

Für immer mehr unserer Kunden sind soziale Medien ein großer Bestandteil ihres täglichen Lebens

Social Media

• Für den Handel von hoher Bedeutung

• Anteil Social Media am gesamten Werbebudget liegt unter 1%

• 24% der Unternehmen haben bereits eine Social Media-Strategie

61% der Unternehmen arbeiten an einer Social Media-Strategie

• Social Media ist weniger budgetintensiv aber dafür personalintensiver

Wichtig: Die richtige Strategie – Langfristiges Engagement, inhaltliche

Gewichtung, Reputationsmanagement

Digital Signage setzt Produkte und Dienstleistungen für den Kunden am POS digital in Szene

Digital Signage

Emotionale Präsentation von Produkten und

Botschaften als Bewegtbild über mehrere Displays

Kommunikationsanlässe:

• Themen, Anlässe, Events

• Dienstleistungen, Kundenservice, Ratgeber

• Imagebotschaften, Unternehmenskommunikation

Nach wie vor bleibt gutes Personal der Schlüssel zum Erfolg

Personal

• Geschultes und versiertes

Verkaufspersonal - Qualität,

Authentizität, Glaubwürdigkeit

• Bedürfnisse der Kunden erkennen

• Unterschiedliche Kanäle des

Unternehmens kennen und einbeziehen

Der Kunde wünscht sich sinnfrohe Shopping-erfahrungen und Emotionen am POS

Der Laden - Store Design

• Der Laden als wichtigstes Marketingtool, um

Begehrlichkeiten zu wecken, Kaufanreize zu

setzen, die Kunden im Internet oder beim

Wettbewerb nicht finden

• Inspiration und haptisches Verkaufserlebnis

• Wichtig: durchgängiges CI, um die Händlermarke

direkt am POS für den Kunden erlebbar zu

machen

• Gute Visual Merchandising Konzepte, um

Produkte zu inszenieren

Um die richtige Gewichtung der Kanäle zu bestimmen, muss die Kundenstruktur analysiert werden

Die Aufgabe für den Handel

• Definition: „Wer sind meine Kunden“? Welche Kundengruppen lassen sich ableiten?

• Herauszufinden wie viel Prozent meiner Kunden gehören zu Multichannel-Käufern

• Was ist meinem Kunden wichtig: eher das Kauferlebnis oder der bequeme Einkauf

KAUT-BULLINGER hat festgestellt, dass eine neue Kommunikationsstrategie notwendig ist

KAUT-BULLINGER - Situation 2012

• Kaut-Bullinger wird immer noch als Bürobedarfshändler wahrgenommen, d.h.

Bedarfsdeckung steht im Vordergrund, die Bereich Schule, Schenken, Künstlerbedarf

sind weniger bekannt

• 85% unserer Kunden verfügen über einen Internetanschluss und 84% nutzen diesen

täglich oder fast täglich.

• Vor allem die 30-49-jährigen in den mittleren und oberen Einkommensklassen sind

online zu erreichen und kaufen selbst gerne online.

• Bei den unter 30-jährigen ist KAUT-BULLINGER unterdurchschnittlich bekannt

Ergebnisse der MIFM Regionalstudie München 2012-12-21

Die neue Kommunikationsstrategie von KAUT-BULLINGER

Welche Anforderungen muss die neue Kommunikationsstrategie erfüllen?

Unser Ziel:

• Eine Kommunikationsstrategie zu entwickeln, die digital und stationär funktioniert.

• Mitarbeiter, Partner und Kunden aktivieren und somit zu wirkungsvollen

Botschaftern von KAUT-BULLINGER zu machen.

Für eine erfolgreiche Umsetzung sind wir auf die Unterstützung unserer Partner angewiesen

Die Anforderungen an unsere Partner

• Die Marke des Händlers aus Kundensicht in den Mittelpunkt stellen

die Kundenbindung findet vor Ort statt

• Multichannel zu denken und die Bausteine für Stationär und Digital zur Verfügung

stellen

• Den Händler in die eigene digitale Kommunikation einbinden (z.B. Copic)

• Content ist King -> Strukturiertere High Quality Daten (unique content versus brand)

• Konzentration auf den Fachhandel: je mehr Produkte in alle Kanäle verkauft werden,

desto weniger kann der Fachhandel für ein differenziertes Einkaufserlebnis sorgen

Um Vertrauen zu gewinnen, stellen wir den Nutzen für den Kunden in den Mittelpunkt

Den Nutzen in den Mittelpunkt stellen

Von einem Unternehmen, das über sich selbst spricht, hin zu einem Unternehmen,

das den Nutzen seiner Kunden in den Mittelpunkt stellt.

Insights

Unterhaltung

Produkte

Vorteile

Wichtig:

Richtige Gewichtung der inhaltlichen Bereiche

KAUT-BULLINGER 2.0 das heißt: Virtuell kommunizieren und real erleben

Die digitale Kommunikation zum Anfassen

Ziele:

• Gewinnung von Neukunden

• Steigerung des Ansehens in den relevanten Zielgruppen (Image)

• Stärkung des Ladengeschäftes

• Für alle Mediengattungen anwendbar

und alle Printerzeugnisse

KAUT-BULLINGER 2.0

„Ich bin begeisterter bei KAUT-BULLINGER“

Eine emotionale Ansprache stellt den Kunden in den Mittelpunkt der Botschaft

• Claim = Gefühl der Miteinbezogenheit für den Kunden

• Starker Wiedererkennungseffekt macht mehr Lust zum Kauf

• Kunden sollen sich durch den Kauf „belohnt fühlen“

• Bei uns ist der Kunde nicht nur begeistert, sondern „begeisterter“ als woanders

Die Ladengeschäfte sind dabei ein wichtiger Bestandteil der Online-Botschaft

• Stärkung der Ladengeschäfte

Unsere Produkte laden zum stöbern ein und machen Lust auf unsere Läden

• Direktes Erleben vom KAUT-BULLINGER

IDEENJournal - online

Der Kunde bekommt einen Einblick in die aktuellen Themenwelten von KAUT-BULLINGER

• Leistungsspektrum

Themenwelten, Serviceleistungen, ausgewählte Produktfamilien, Events

Zugang Standort

Zugang Produkte

Zugang Aktionen/Events

• Reservierungsmöglichkeit in

der gewünschten Filiale

• Geschenkverpackung

Marketingwellen und Reichweite

Durch unsere Marketingwellen präsentieren wir den neuen KAUT-BULLINGER

Unsere 5 Marketingwellen 2013 Themen Zeitraum

• Geschenkideen zum Muttertag Schenken Apr - Mai

• Die schönsten Sommertaschen Trend & Style Mai - Aug

• Alles für den Schulstart Schule Jun - Sep

• Weihnachten - Wünsch Dir was… Schenken Nov - Dez

• Schulranzenpartys Schule Jan – März

Durch reichweitenstarke Medien wollen wir Kunden gewinnen

Unsere Medien 2013:

• Print Eigenes Ideenjournal,

Anzeigenwerbung, redaktionelle Beiträge, Zeitungsbeilagen…

• Radio Aktions- und Imagespots

• Internet Neuer Online-Auftritt unter www.bei-kautbullinger.de

• Social Media Facebook (Standort München)

• B2B Newsletter und Mailings an gewerbliche Kunden

• Digital Signage Installation von insgesamt 10 Monitoren

Marketingwellen und Reichweite

Der Erfolg

Steigerung des Umsatzes und der Besucher-frequenzen sind Zeichen des Erfolges

Filiale München: Jan. - Dez. 2013 vs. Vorjahr

Gesamtumsatz + 6,0 %

Besucherfrequenz + 9,5 % + 76.000 Besucher

Die nächsten Schritte…

Facebook Zugang Filialen

Anpassung der Seiten auf mobile Endgeräte

Newsletter

KAUT-BULLINGER Bestellshop Ende 2014

- E-Commerce-Plattform

- Logistik

- Payment und Finance

- Retourenprozess

Die Basis ist geschaffen, jetzt gilt es eine erfolgreiche Multi-Channel Strategie aufzubauen

Der Schlüssel zum Erfolg von digitalen

Konzepten und Multi-Channel-Strategien

ist immer der Kunde.

Herzlichen Dank!

Betina Hasper

KAUT-BULLINGER & CO GmbH & Co.KG

Karwendelstraße 2

82024 Taufkirchen

Tel (089) 666 99 - 321

b.hasper@kautbullinger.de

Stationär und Online - Zwei Wege, ein Ziel: der Kunde

Technology

Transcript of Stationär und Online - Zwei Wege, ein Ziel: der Kunde

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