Usability User Experience User Interface Design

I´m lovin‘ it –Customer Experience bei McDonald‘s Österreich

Mag. Werner Jordan

2

Lebenswelt – McDonald‘s

Fragestellungen im Customer Experience Umfeld

01

Typische Fragestellungen am POS

5

• Neue Interaktionen und Konzepte Wie verhalten sich Kunden im realen Kontext?

• Erwartungen, Wahrnehmungen, Erlebnisse Welche CX Faktoren beeinflussen das Kauferlebnis der Kunden?

• Wahrnehmung von Hotspots und Werbemaßnahmen

Was nehmen Kunden tatsächlich wahr?

• ServicedesignWie gestalte ich umsatzrelevante Teilbereiche am POS?

Auswahl und Definition der Methoden

6

• Abhängig von der Fragestellung

• Methodenmix

• Qualitative Methoden mit ethnographischen Schwerpunkten

• Quantitative Daten zur Entscheidungsunterstützung

• Handlungsempfehlungen und Lösungen

Case Studies

02

Neue Interaktionen und Konzepte:Trennung von Bestellung und Abholung

8

Neues Konzept:Trennung von Bestellung & Abholung

1. Betreten des Lokals 2. Bestellung

5. Verzehr der Speise vor Ort

3. Abholung

4. Suche nach Sitzplatz

Wie verhalten sich Kunden im realen Kontext?

10

Fragestellungen aus Kundensicht

• Erkennen und verstehen die Kunden den neuen Prozess?

• Wie effizient funktionieren die Prozesse aus Kundensicht?

• Wie wird die Neugestaltung des Prozesses und der Bereiche erlebt?

Zielsetzung

• Testen der neuen Prozesse und Ablaufstrukturen

• Lösungsvorschläge und Empfehlungen

Beispiele für Kundenwahrnehmungen

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„Warum war der andere schneller dran als ich?“

„Wo bekomme ich jetzt mein Essen?“

„Ist das jetzt schneller?“

„Was passiert, wenn ich etwas vergessen habe?“

„Das Essen ist jetzt viel frischer“

Erwartungen, Wahrnehmungen und Erlebnisse:Erstellen einer Customer Journey Map für McDonald‘s

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Welche Experience Faktoren beeinflussen das Kauferlebnis der Kunden?

13

Fragestellungen aus Kundensicht

• Wie erleben Kunden einen Besuch im Restaurant?

• Wo in der Customer Journey besteht Handlungsbedarf?

Zielsetzung

• Darstellung der Kundenerlebnisse auf einer Customer Journey Map

Warum Customer Experience Mapping?

14

• Kundenerlebnisse sichtbar machen

• Die gesamte „Kundenreise“ wird transparent

• Erlebnisse auf einzelne Touchpoints mappen

• Erlebnisse werden dadurch mess- und gestaltbar

• Zukünftige Aktionen werden planbar

Der Weg zur Erstellung einer Customer Journey Map

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Design

Prozesse

Methoden

Daten

Mapping

16

Schritt 1: Prozesse definieren

Betreten der Filiale

Bestellung AbholungProduktwahr-

nehmungCX des

Restaurants

Betreten der Filiale

Bestellung AbholungProduktwahr-

nehmungCX des

Restaurants

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Schritt 2: Methoden auswählen und definieren

BefragungEye-Tracking

Interviews Beobachtung

18

Schritt 3: Erhebung und Daten sammeln

Betreten der Filiale

Bestellung AbholungProduktwahr-

nehmungCX des

Restaurants

Betreten CX des Restaurants

Schritt 4: Mapping der Customer Journey

Abholung ProduktwahrnehmungBestellung

Orientierung

Auswahl

Prozess

Personal

Dauer

Orientierung

Aussehen

Geschmack Frische

Lautstärke

Erster Eindruck

Mobiliar

Räumliche Gestaltung

Wartezone

Temperatur

Atmosphäre

Anm.: Beispielergebnisse

19

Servicedesign:Optimierungspotentiale am POS

20

Was nehmen meine Kunden tatsächlich wahr?

21

Fragestellungen aus Kundensicht

• Welche Hotspots werden wahrgenommen?

• Wie verhalten sich meine Zielgruppen?

• Wie kann ich den Bedürfnissen meiner Zielgruppen in der Filiale am besten entsprechen?

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Optimierung des POS - Hotspots im Bestellbereich

>10% = sehr hohe Aufmerksamkeit

> 5% = hohe Aufmerksamkeit

> 1% = mittlere Aufmerksamkeit

< 1% = geringe Aufmerksamkeit

Warteschlange

Frühstück

Anm.: Beispielergebnisse

10

1,83,3

3,7

4,4

10

4,3

2,4

3,2

4,27,1

0

0,3

2,2

6,2

7,7

3,1

5

2,4

2

2,5

2,73,8 2,7

4,8

Hotspots bei McDrive

>10% = sehr hohe Aufmerksamkeit

> 5% = hohe Aufmerksamkeit

> 1% = mittlere Aufmerksamkeit

< 1% = geringe Aufmerksamkeit

Anm.: Beispielergebnisse

CX Erfolgsfaktoren

03

Kritische Erfolgsfaktoren für CX Projekte

• Management Commitment

• Mitarbeiter Involvement

• Definition der wesentlichen Customer Experience Faktoren

• Definition von Key Performance Indicators (KPIs)

• Quick Wins ableiten

• Professionelle Partner mit Außensicht hinzuziehen

Kontakt

+43 1 7435451 420

+43 664 8220252 jordan@usecon.com

Head of Experience Consulting

Mag. Werner Jordan, MA

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