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Webinar 06 Die Service-Spezifizierung
Service-Qualität & Service-Preis
Dienstag, 06.05.2014, 16:00 – 17:00 Uhr bei & mit der smile2 GmbH
http://shop.smile2.de/coupon/free?code=OPL12
Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ Methodik der Service-Erbringung
1
Webinar 06 ‚Die Service-Spezifizierung – Service-Qualität & Service-Preis‘
Gliederung – Inhalte & Abschnitte
Intro
• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
• Kurzvorstellung Webinar 06
• Ausgangsfrage: Wie beschreibt man einen Service-Typ verständlich?
Centro
• Spezifikation – eindeutig, vollständig & konsistent
• Strukturierung – Service-Qualität, Service-Umfeld & Service-Preis
• Formatierung – 12 Service-Attribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten
• Bezug – Service-Konzipierung, Service-Orchestrierung & Service-Fakturierung
• Pflege – Review, Änderungen & Konsolidierung
Extro
• Rückblick auf Webinar 06
• Ausblick auf Webinar-Reihe
• Abschluss Webinar 06
2
Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | Extro
Webinar 06 ‚Die Service-Spezifizierung – Service-Qualität & Service-Preis‘
Gliederung – Inhalte & Abschnitte
Intro
• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
• Kurzvorstellung Webinar 06
• Ausgangsfrage: Wie beschreibt man einen Service-Typ verständlich?
Centro
• Spezifikation – eindeutig, vollständig & konsistent
• Strukturierung – Service-Qualität, Service-Umfeld & Service-Preis
• Formatierung – 12 Service-Attribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten
• Bezug – Service-Konzipierung, Service-Orchestrierung & Service-Fakturierung
• Pflege – Review, Änderungen & Konsolidierung
Extro
• Rückblick auf Webinar 06
• Ausblick auf Webinar-Reihe
• Abschluss Webinar 06
3
Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | Extro
Webinar 06 ‚Die Service-Spezifizierung – Service-Qualität & Service-Preis‘
Einordnung - Webinar 06 & Webinar-Reihe
Service-Erbringung
= Service-Konzertierung
& Service-Triathlon
01
Service-Begriff
02
Service-Konsu-ment
03
Servicia-lisierung
04
Service-Erbring. -modell
05
Service-Identifi-zierung
06
Service-Spezifi-zierung
07
Service-Katalog
08
Service-Vertrag
09
Service-Konzept
10
Service-Umsatz
Start-Webinar
‚Ein-führung & Überblick‘
Abschluss-Webinar
‚Rückblick, Fazit &
Ausblick‘
4
Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | Extro
Webinar 06 Übersicht & Aufteilung der Webinar-Reihe
Termine & Titel – Links & Status
5
Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | Extro
Termin Nr. Haupttitel Einzel-Webinar Einwahl-Link bzw. Web-Adresse Status
21.01.2014 SW Einführung & Überblick http://shop.smile2.de/coupon/free?code=ASD67
04.02.2014 01 Der Service-Begriff http://shop.smile2.de/coupon/free?code=FGH88
18.02.2014 02 Der Service-Konsument http://shop.smile2.de/coupon/free?code=JKL99
18.03.2014 03 Die Servicialisierung http://shop.smile2.de/coupon/free?code=QWE12
01.04.2014 04 Das Service-Erbringungsmodell http://shop.smile2.de/coupon/free?code=TZU55
15.04.2014 05 Die Service-Identifizierung http://shop.smile2.de/coupon/free?code=IOP78
06.05.2014 06 Die Service-Spezifizierung http://shop.smile2.de/coupon/free?code=OPL12 live
20.05.2014 07 Der Service-Katalog http://shop.smile2.de/coupon/free?code=SDF89
Sommerpause
10.09.2014 08 Der Service-Vertrag http://shop.smile2.de/coupon/free?code=AXC78
23.09.2014 09 Das Service-Konzept http://shop.smile2.de/coupon/free?code=QYX12
07.10.2014 10 Der Service-Umsatz http://shop.smile2.de/coupon/free?code=SFH12
21.10.2014 AW Rückblick, Abschluss & Ausblick http://shop.smile2.de/coupon/free?code=CVB90
Webinar 06 Übersicht & Aufteilung der Webinar-Reihe
Termine & Titel – Präsentationsunterlagen & SlideShare.net-Link
6
Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | Extro
Termin Nr. Haupttitel Einzel-Webinar Präsentationsunterlagen unter Status
21.01.2014 SW Einführung & Überblick http://bit.ly/1bhhydZ
04.02.2014 01 Der Service-Begriff http://bit.ly/1kd8U6u
18.02.2014 02 Der Service-Konsument http://bit.ly/1jvEdZD
18.03.2014 03 Die Servicialisierung http://bit.ly/MzR3Lt
01.04.2014 04 Das Service-Erbringungsmodell http://bit.ly/1bqotat
15.04.2014 05 Die Service-Identifizierung http://bit.ly/1p8uRqz
06.05.2014 06 Die Service-Spezifizierung http://bit.ly/1ekdTNb live
20.05.2014 07 Der Service-Katalog http://bit.ly/1lhvLkp
Sommerpause
09.09.2014 08 Der Service-Vertrag http://bit.ly/1frjYrq
23.09.2014 09 Das Service-Konzept http://bit.ly/1llRpUo
07.10.2014 10 Der Service-Umsatz http://bit.ly/1hVZY89
21.10.2014 AW Fazit & Ausblick http://bit.ly/1dIHAbr
Webinar 06 Übersicht & Aufteilung der Webinar-Reihe
Termine & Titel – Webinar-Aufzeichnungen & Webinar-Archiv bei smile2
7
Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | Extro
Termin Nr. Haupttitel Einzel-Webinar Webinar-Aufzeichnung unter Status
21.01.2014 SW Einführung & Überblick http://bit.ly/KFrV4o
04.02.2014 01 Der Service-Begriff http://bit.ly/1kNjHqN
18.02.2014 02 Der Service-Konsument http://bit.ly/1msVuI1
18.03.2014 03 Die Servicialisierung http://bit.ly/1eyf7ZM
01.04.2014 04 Das Service-Erbringungsmodell http://bit.ly/1lCuDZ6
15.04.2014 05 Die Service-Identifizierung http://bit.ly/1eQdROK
06.05.2014 06 Die Service-Spezifizierung http://bit.ly/1fR8816 live
20.05.2014 07 Der Service-Katalog http://bit.ly/1oxRMgw
Sommerpause
10.09.2014 08 Der Service-Vertrag
23.09.2014 09 Das Service-Konzept
07.10.2014 10 Der Service-Umsatz
21.10.2014 AW Rückblick, Abschluss & Ausblick
Webinar 06 Vertiefung & Ergänzung der Webinar-Reihe
Ausbildungsreihe ‚ServicEducation‘ – Seminare & Workshops
8
Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | Extro
http://de.slideshare.net/PaulGHz/ausbildungsreihe-serviceducation-2014-v010000
Code Titel des Seminars oder Workshops (ES = Einführungs, GS = Grundlagenseminar; WS = Workshop)
ES10 Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung
GM10 Service Provider – Von Service-Trilemma bis Servuktionsertragsmodell
GM11 Servuktionsversprechen – Von Service-Konsument bis Servuktionsangebot
GM12 Servuktionskonzept – Von Servuktionsstrategie bis Servuktionssteuerung
GM13 Servuktionsertragsmodell – Von Servuktionspreis bis Servuktionsrentabilität
GS10 Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen
WS10 Service-Identifizierung – Von Service-Identifikation bis Service-Spezifikation
WS20 Service-Kategorisierung – Von Service-Taxonomie bis Service-Beitragshierarchie
GS20 Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung
WS21 Service-Spezifizierung – Von Service-Konsumentennutzen bis Service-Spezifikation
WS22 Service-Bepreisung – Von Service-Erbringungseinheit bis Service-Erbringungspreis
WS23 Service-Katalogisierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Katalog
ZP20 ZertifizierungsPrüfung ‚Certified Service Catalogue Manager‘
Webinar 06 Vertiefung & Ergänzung der Webinar-Reihe
Ausbildungsreihe ‚ServicEducation‘ – GrundlagenSeminar (GS20)
9
Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | Extro
Merkmal Einzelangabe, Beschreibung
Haupttitel Service-Offerierung
Untertitel Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung
Termin(e) 07.05., 10:00 h – 08.05.2014, 16:00 h 25.06., 10:00 h – 26.06.2014, 16:00 h
Ort(e) Oestrich-Winkel im Rheingau, Hotel advena Jesuitengarten
Agenda
Servicialisierung – Methoden & Ergebnisse Service-Katalogisierung – Einordnung & Anforderungen Service-Spezifikationen – Strukturierung & Formatierung Service-Angebote – Katalogeinträge & Service Levels Service-Katalog – Inhalte & Administrierung Service-Katalognutzung – Konzipierung & Kommittierung
Ergebnisse
Zum Abschluss des Grundlagenseminars 20 kennen die TeilnehmerInnen die Methoden des Leitkonzepts der Servicialisierung können die TeilnehmerInnen einen Service eindeutig & vollständig spezifizieren können die TeilnehmerInnen verständliche & nachvollziehbare Service-Angebote erstellen können die TeilnehmerInnen den Service-Katalog erstellen & administrieren können die TeilnehmerInnen die Katalogeinträge für die Service-Kommittierung nutzen
Ausschreibung http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs20-serviceofferierung-von-servicespezifizierung-bis-servicekatalogisierung-201402-flyer-v010000
Unterlagen http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs20-serviceofferierung-von-servicespezifizierung-bis-servicekatalogisierung-201402-v010000
Ansprech-partner
Paul G. Huppertz, servicEvolution Telefonnummer: +49 (6123) 74 04 16 E-Mail-Adresse: Paul.G.Huppertz@servicevolution.com Mobilfunknummer: +49 (1520) 9 84 59 62 Postadresse: Schöne Aussicht 41, 65396 Walluf
Webinar 06 Vertiefung & Ergänzung der Webinar-Reihe
Ausbildungsreihe ‚ServicEducation‘ – 2014/Q2 bis Q4 & ES10 bis GS20
10
Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | Extro
Seminartermin Code Seminartitel, Seminarausschreibung & Seminarunterlagen
16.06. – 17.06.2014 15.09. – 16.09.2014 24.09. – 25.09.2014 24.11. – 25.11.2014
ES10
Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung
Seminarausschreibung http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-es10-servicialisierung-2014-0113-14-flyer-v010000
Seminarunterlagen http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-es10-servicialisierung-2014-01-v010000
23.06. – 24.06.2014 29.09. – 30.09.2014 08.10. – 09.10.2014 01.12. – 02.12.2014
GS10
Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen
Seminarausschreibung http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs10-service-identifizierung-201301-flyer-v010000
Seminarunterlagen http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs10-serviceidentifizierung-von-servicebegriff-bis-servicekonsumentennutzen-201401-v010000
07.05. – 08.05.2014 25.06. – 26.06.2014 13.10. – 14.10.2014 22.10. – 23.10.2014 03.12. – 04.12.2014
GS20
Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung
Seminarausschreibung http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs20-serviceofferierung-von-servicespezifizierung-bis-servicekatalogisierung-201402-flyer-v010000
Seminarunterlagen http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs20-serviceofferierung-von-servicespezifizierung-bis-servicekatalogisierung-201402-v010000
Webinar 06 Vertiefung & Ergänzung der Webinar-Reihe
Ausbildungsreihe ‚ServicEducation‘ – 2014/Q2 bis Q4 & ZP20 bis GS40
11
Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | Extro
Seminartermin Code Seminar-/Prüfungstitel, Seminar-/Prüfungsausschreibung & Seminarunterlagen
27.06.2014 24.10.2014 05.12.2014
ZP20
ZertifizierungsPrüfung ‘Certified Service Catalogue Manager’ - Von Service-Terminologie bis Service-Katalogisierung
Prüfungsausschreibung http://de.slideshare.net/PaulGHz/servic-education-certified-service-catalogue-manager-v010000
12.05. – 13.05.2014 21.05. – 22.05.2014 30.06. – 01.07.2014 29.10. - 30.10.2014 03.11. – 04.11.2014 08.12. – 09.12.2014
GS30
Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept
Seminarausschreibung http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs30-servicekonzipierung-von-servicespezifikation-bis-servicekonzept-201402-flyer-v010000
Seminarunterlagen http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs30-servicekonzipierung-von-servicespezifikation-bis-servicekonzept-201402-v010000
26.05. – 27.05.2014 04.06. – 05.06.2014 02.07. – 03.07.2014 12.11. – 13.11.2014 17.11. – 18.11.2014 10.12. – 11.12.2014
GS40
Service-Orchestrierung – Von Service-Konzept bis Service Contribution Feeds
Seminarausschreibung http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs40-service-orchestrierung-2014-flyer-v010000
Seminarunterlagen http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs40-serviceorchestrierung-2014-v010000
Webinar 06 ‚Die Service-Spezifizierung – Service-Qualität & Service-Preis‘
Gliederung – Inhalte & Abschnitte
Intro
• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
• Kurzvorstellung Webinar 06
• Ausgangsfrage: Wie beschreibt man einen Service-Typ verständlich?
Centro
• Spezifikation – eindeutig, vollständig & konsistent
• Strukturierung – Service-Qualität, Service-Umfeld & Service-Preis
• Formatierung – 12 Service-Attribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten
• Bezug – Service-Konzipierung, Service-Orchestrierung & Service-Fakturierung
• Pflege – Review, Änderungen & Konsolidierung
Extro
• Rückblick auf Webinar 06
• Ausblick auf Webinar-Reihe
• Abschluss Webinar 06
12
Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | Extro
Webinar 06 ‚Die Service-Spezifizierung – Service-Qualität & Service-Preis‘
Webinar 06 – Einordnung, Inhalte & Ergebnisse
13
Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | Extro
Einordnung
Grundlage jeglicher Service-Erbringung
Anforderungen an Service-Spezifikation
Ausgangspunkt für Service-Konzipierung
Alleinziger Bezug für Service-Erbringung
Inhalte
Service-Attribute
Service Levels
Dokumentationsformat
Verwendung
Pflege
Ergebnisse
Kenntnis der Spezifizierungsmethode
Anwendung der Service-Spezifikation
Administration von Service-Spezifikationen
Webinar 06 ‚Die Service-Spezifizierung – Service-Qualität & Service-Preis‘
Webinar 06 – Service-Spezifikation, Bezugsdokument & Angelpunkt
14
Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | Extro
Service-Identifizierung
Service-Spezifizierung
Service-Spezifikation
Service-Konsument
Service-Kunde
Service-Konzept
Service-Rechnung
Webinar 06 ‚Die Service-Spezifizierung – Service-Qualität & Service-Preis‘
Gliederung – Inhalte & Abschnitte
Intro
• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
• Kurzvorstellung Webinar 06
• Ausgangsfrage: Wie beschreibt man einen Service-Typ verständlich?
Centro
• Spezifikation – eindeutig, vollständig & konsistent
• Strukturierung – Service-Qualität, Service-Umfeld & Service-Preis
• Formatierung – 12 Service-Attribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten
• Bezug – Service-Konzipierung, Service-Orchestrierung & Service-Fakturierung
• Pflege – Review, Änderungen & Konsolidierung
Extro
• Rückblick auf Webinar 06
• Ausblick auf Webinar-Reihe
• Abschluss Webinar 06
15
Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | Extro
Webinar 06 ‚Die Service-Spezifizierung – Service-Qualität & Service-Preis‘
Ausgangsfrage: Wie beschreibt man einen Service-Typ verständlich?
16
belastbar? verständlich?
einheitlich! eingängig! einfach!
nachvollziehbar?
Service- Kunde
Service- Konsument
Service Provider
Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | Extro
Webinar 06 ‚Die Service-Spezifizierung – Service-Qualität & Service-Preis‘
Gliederung – Inhalte & Abschnitte
Intro
• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
• Kurzvorstellung Webinar 06
• Ausgangsfrage: Wie beschreibt man einen Service-Typ verständlich?
Centro
• Spezifikation – eindeutig, vollständig & konsistent
• Strukturierung – Service-Qualität, Service-Umfeld & Service-Preis
• Formatierung – 12 Service-Attribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten
• Bezug – Service-Konzipierung, Service-Orchestrierung & Service-Fakturierung
• Pflege – Review, Änderungen & Konsolidierung
Extro
• Rückblick auf Webinar 06
• Ausblick auf Webinar-Reihe
• Abschluss Webinar 06
17
Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | Extro
Webinar 06 ‚Die Service-Spezifizierung – Service-Qualität & Service-Preis‘
Spezifikation – Service-Begriff, Ausgangsdefinition & Anforderungen
18
Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten,
• gewährleistet durch Maßnahmen des rechenschaftspflichtigen Service Providers,
• erwirkt durch Funktionen von Systemen bzw. Tätigkeiten von Service-Akteuren,
• kommissioniert • vom auftraggebenden Service-Kunden • für seine berechtigten Service-Konsumenten • beim rechenschaftspflichtigen Service Provider,
• erbracht
• an einen berechtigten Service-Konsumenten • auf dessen einzelnen Service-Abruf,
• konsumiert & verwendet
• vom abrufenden Service-Konsumenten • für die Ausführung seiner aktuell anstehenden geschäftlichen Aktivität.
Ma
xim
al
20
Mer
km
ale
Identifizierung über Nutzeffekte
funktionale Aspekte
Service-Konsument
Eindeutigkeit
Vollständigkeit
Konsistenz
Bezugsgröße / Einheit
Preis
Verlässlichkeit
Zeitaspekte / Dauer
Service-Kunde
Serv
ice-Qu
alitä
t
Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | Extro
Webinar 06 ‚Die Service-Spezifizierung – Service-Qualität & Service-Preis‘ Spezifikation – Anforderungen, Ausprägungen & Aspekte
19
Ma
xim
al
20
Mer
km
ale
Identifizierung über Nutzeffekte
funktionale Aspekte
Service-Konsument
objektive Prüfbarkeit
Wo? Wann?
Preis
Bezugsgröße / Einheit
Zeitaspekte / Dauer
Service-Kunde
Service-Versagung
Eindeutigkeit
Vollständigkeit
Konsistenz
Serv
ice-Qu
alitä
t
Verlässlichkeit
Wie lange?
Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | Extro
3 Service-Identifikatoren pro Service-Typ
Service-Konsument
Service-Objekt
Nutzeffekt
Webinar 06 ‚Die Service-Spezifizierung – Service-Qualität & Service-Preis‘
Spezifikation – Service-Identifikatoren, Service-Qualität & Zusammenhang
20
Service-Konsumierung
Service- Konsument
Service
Serv
ice-Qu
alitä
t
Service-Identifizierung
Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | Extro
Webinar 06 ‚Die Service-Spezifizierung – Service-Qualität & Service-Preis‘
Spezifikation – Service-Identifikation, Nutzeffekt & Service-Attribut 01
21
Bezeichnung des Bezeichnung des präzise & prägnant identifizierten Service-Typs
Attributname Attributwert
01 Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte
Identifizierung über Nutzeffekte
Service-Konsument
Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | Extro
Webinar 06 ‚Die Service-Spezifizierung – Service-Qualität & Service-Preis‘
Spezifikation – Service-Konsument, Erfolgsfaktor & Service-Attribut 04
22
Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | Extro
Bezeichnung des präzise & prägnant identifizierten Service-Typs
Attributname Attributwert
Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte
04 Service-Konsumentenanzahl 1
Service-Konsument
Webinar 06 ‚Die Service-Spezifizierung – Service-Qualität & Service-Preis‘
Spezifikation – Service-Konsument, Aufenthaltsort & Service-Attribut 03
23
Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | Extro
Bezeichnung des präzise & prägnant identifizierten Service-Typs
Attributname Attributwert
Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte
03 Service-Erbringungspunkte Aufenthaltsort Konsument
Service-Konsumentenanzahl 1
Service-Konsument
Wo?
Webinar 06 ‚Die Service-Spezifizierung – Service-Qualität & Service-Preis‘
Spezifikation – Service-Konsument, Service-Abrufe & Service-Attribut 05
24
Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | Extro
Bezeichnung des präzise & prägnant identifizierten Service-Typs
Attributname Attributwert
Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte
Service-Erbringungspunkte Aufenthaltsort Konsument
Service-Konsumentenanzahl 1
05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Arbeitszeiten von – bis
Service-Konsument
Wann?
Webinar 06 ‚Die Service-Spezifizierung – Service-Qualität & Service-Preis‘
Spezifikation – Service-Konsument, Unterstützung & Service-Attribut 06
25
Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | Extro
Bezeichnung des präzise & prägnant identifizierten Service-Typs
Attributname Attributwert
Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte
Service-Erbringungspunkte Aufenthaltsort Konsument
Service-Konsumentenanzahl 1
Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Arbeitszeiten von – bis
06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Arbeitszeiten von – bis
Service-Konsument
Webinar 06 ‚Die Service-Spezifizierung – Service-Qualität & Service-Preis‘
Spezifikation – Service-Konsument, Kommunikation & Service-Attribut 07
26
Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | Extro
Bezeichnung des präzise & prägnant identifizierten Service-Typs
Attributname Attributwert
Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte
Service-Erbringungspunkte Aufenthaltsort Konsument
Service-Konsumentenanzahl 1
Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Arbeitszeiten von – bis
Service-Konsumenten-Support-Zeiten Arbeitszeiten von – bis
07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen bestimmte Sprache(n)
Service-Konsument
Webinar 06 ‚Die Service-Spezifizierung – Service-Qualität & Service-Preis‘
Spezifikation – Service-Abruf, Service-Erbringung & Service-Attribut 10
27
Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | Extro
Bezeichnung des präzise & prägnant identifizierten Service-Typs
Attributname Attributwert
Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte
Service-Erbringungspunkte Aufenthaltsort Konsument
Service-Konsumentenanzahl 1
Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Arbeitszeiten von – bis
Service-Konsumenten-Support-Zeiten Arbeitszeiten von – bis
Service-Konsumenten-Support-Sprachen bestimmte Sprache(n)
10 Service-Erbringungsdauer maximal zulässige Dauer
Service-Konsument
Zeitaspekte / Dauer Wie lange?
Webinar 06 ‚Die Service-Spezifizierung – Service-Qualität & Service-Preis‘
Spezifikation – Service-Abruf, Service-Erbringung & Service-Attribut 11
28
Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | Extro
Bezeichnung des präzise & prägnant identifizierten Service-Typs
Attributname Attributwert
Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte
Service-Erbringungspunkte Aufenthaltsort Konsument
Service-Konsumentenanzahl 1
Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Arbeitszeiten von – bis
Service-Konsumenten-Support-Zeiten Arbeitszeiten von – bis
Service-Konsumenten-Support-Sprachen bestimmte Sprache(n)
Service-Erbringungsdauer maximal zulässige Dauer
11 Service-Erbringungseinheit Basisportion Nutzeffekte
Service-Konsument
Bezugsgröße / Einheit
Webinar 06 ‚Die Service-Spezifizierung – Service-Qualität & Service-Preis‘
Spezifikation – Servicescape, Funktionalitäten & Service-Attribut 02
29
Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | Extro
Bezeichnung des präzise & prägnant identifizierten Service-Typs
Attributname Attributwert
Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte
02 Service-spezifische funktionale Parameter Aufzählung Parameter
Service-Erbringungspunkte Aufenthaltsort Konsument
Service-Konsumentenanzahl 1
Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Arbeitszeiten von – bis
Service-Konsumenten-Support-Zeiten Arbeitszeiten von – bis
Service-Konsumenten-Support-Sprachen bestimmte Sprache(n)
Service-Erbringungsdauer maximal zulässige Dauer
Service-Erbringungseinheit Basisportion Nutzeffekte
Service-Konsument
funktionale Aspekte
Webinar 06 ‚Die Service-Spezifizierung – Service-Qualität & Service-Preis‘
Spezifikation – Service-Erbringung, Beeinträchtigung & Service-Attribut 09
30
Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | Extro
Bezeichnung des präzise & prägnant identifizierten Service-Typs
Attributname Attributwert
Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte
Service-spezifische funktionale Parameter Aufzählung Parameter
Service-Erbringungspunkte Aufenthaltsort Konsument
Service-Konsumentenanzahl 1
Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Arbeitszeiten von – bis
Service-Konsumenten-Support-Zeiten Arbeitszeiten von – bis
Service-Konsumenten-Support-Sprachen bestimmte Sprache(n)
09 Service-Beeinträchtigungsdauer maximal zulässige Dauer
Service-Erbringungsdauer maximal zulässige Dauer
Service-Erbringungseinheit Basisportion Nutzeffekte
Service-Versagung
Service-Konsument
Webinar 06 ‚Die Service-Spezifizierung – Service-Qualität & Service-Preis‘
Spezifikation – Service-Abruf, Service-Verlässlichkeit & Service-Attribut 08
31
Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | Extro
Bezeichnung des präzise & prägnant identifizierten Service-Typs
Attributname Attributwert
Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte
Service-spezifische funktionale Parameter Aufzählung Parameter
Service-Erbringungspunkte Aufenthaltsort Konsument
Service-Konsumentenanzahl 1
Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Arbeitszeiten von – bis
Service-Konsumenten-Support-Zeiten Arbeitszeiten von – bis
Service-Konsumenten-Support-Sprachen bestimmte Sprache(n)
08 Service-Erfüllungszielwert Mindestprozentwert
Service-Beeinträchtigungsdauer maximal zulässige Dauer
Service-Erbringungsdauer maximal zulässige Dauer
Service-Erbringungseinheit Basisportion Nutzeffekte
Service-Kunde
Webinar 06 ‚Die Service-Spezifizierung – Service-Qualität & Service-Preis‘
Spezifikation – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Attribut 12
32
Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | Extro
Service-Rentabilität
Service-Kosten
Service-Preis
Service- Qualität
angemessen?
jeweils gleich?
Service- Konsu- ment
erschwinglich?
wirtschaftlich?
Service- Kunde
rentabel?
rentabel? Service
Provider
Webinar 06 ‚Die Service-Spezifizierung – Service-Qualität & Service-Preis‘
Spezifikation – Service-Kunde, Service-Preis & Service-Attribut 12
33
Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | Extro
Bezeichnung des präzise & prägnant identifizierten Service-Typs
Attributname Attributwert
Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte
Service-spezifische funktionale Parameter Aufzählung Parameter
Service-Erbringungspunkte Aufenthaltsort Konsument
Service-Konsumentenanzahl 1
Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Arbeitszeiten von – bis
Service-Konsumenten-Support-Zeiten Arbeitszeiten von – bis
Service-Konsumenten-Support-Sprachen bestimmte Sprache(n)
Service-Erfüllungszielwert Mindestprozentwert
Service-Beeinträchtigungsdauer maximal zulässige Dauer
Service-Erbringungsdauer maximal zulässige Dauer
Service-Erbringungseinheit Basisportion Nutzeffekte
12 Service-Erbringungspreis verbindliche Preisangabe
Service-Kunde
Service-Preis
Mit diesen Attributen ist der Service eindeutig & vollständig spezifiziert
Se
rv
ice
-Qu
alitä
t
Webinar 06 ‚Die Service-Spezifizierung – Service-Qualität & Service-Preis‘
Spezifikation – Methode, Abbildung & Software-Lösung ‚ky2B‘
34 http://www.ky2B.com
Key-to-Business – ky2B Service-Spezifizierung
Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | Extro
Webinar 06 ‚Die Service-Spezifizierung – Service-Qualität & Service-Preis‘
Gliederung – Inhalte & Abschnitte
Intro
• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
• Kurzvorstellung Webinar 06
• Ausgangsfrage: Wie beschreibt man einen Service-Typ verständlich?
Centro
• Spezifikation – eindeutig, vollständig & konsistent
• Strukturierung – Service-Qualität, Service-Umfeld & Service-Preis
• Formatierung – 12 Service-Attribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten
• Bezug – Service-Konzipierung, Service-Orchestrierung & Service-Fakturierung
• Pflege – Review, Änderungen & Konsolidierung
Extro
• Rückblick auf Webinar 06
• Ausblick auf Webinar-Reihe
• Abschluss Webinar 06
35
Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | Extro
Webinar 06 ‚Die Service-Spezifizierung – Service-Qualität & Service-Preis‘
Strukturierung – Attributzahlschätzung, Entwicklung & Dutzend
36
Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | Extro
Bezeichnung des präzise & prägnant identifizierten Service-Typs
No. Attributname Attributwert
01 Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte
02 Service-spezifische funktionale Parameter Aufzählung Parameter
03 Service-Erbringungspunkte Aufenthaltsort Konsument
04 Service-Konsumentenanzahl 1
05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Arbeitszeiten von – bis
06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Arbeitszeiten von – bis
07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen bestimmte Sprache(n)
08 Service-Erfüllungszielwert Mindestprozentwert
09 Service-Beeinträchtigungsdauer maximal zulässige Dauer
10 Service-Erbringungsdauer maximal zulässige Dauer
11 Service-Erbringungseinheit Basisportion Nutzeffekte
12 Service-Erbringungspreis verbindliche Preisangabe
Die 12 Standard-Service-Attribute genügen!
Ma
xim
al
20
Me
rk
ma
le
Webinar 06 ‚Die Service-Spezifizierung – Service-Qualität & Service-Preis‘
Strukturierung – Anforderungen, MECE-Regel & Abdeckung
37
Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | Extro
Bezeichnung des präzise & prägnant identifizierten Service-Typs
No. Attributname Attributwert
01 Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte
02 Service-spezifische funktionale Parameter Aufzählung Parameter
03 Service-Erbringungspunkte Aufenthaltsort Konsument
04 Service-Konsumentenanzahl 1
05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Arbeitszeiten von – bis
06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Arbeitszeiten von – bis
07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen bestimmte Sprache(n)
08 Service-Erfüllungszielwert Mindestprozentwert
09 Service-Beeinträchtigungsdauer maximal zulässige Dauer
10 Service-Erbringungsdauer maximal zulässige Dauer
11 Service-Erbringungseinheit Basisportion Nutzeffekte
12 Service-Erbringungspreis verbindliche Preisangabe
Eindeutigkeit
Vollständigkeit
Konsistenz
MECE = Mutually Exclusive – Collectively Exhaustive/wechselseitig ausschließend – insgesamt vollständig
Service-Spezifikation mit 12 Attributen erfüllt MECE-Regel
Webinar 06 ‚Die Service-Spezifizierung – Service-Qualität & Service-Preis‘
Strukturierung – Service-Qualität, Service-Preis & Attributzuordnung
38
Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | Extro
Bezeichnung des präzise & prägnant identifizierten Service-Typs
No. Attributname Attributwert
01 Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte
02 Service-spezifische funktionale Parameter Aufzählung Parameter
03 Service-Erbringungspunkte Aufenthaltsort Konsument
04 Service-Konsumentenanzahl 1
05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Arbeitszeiten von – bis
06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Arbeitszeiten von – bis
07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen bestimmte Sprache(n)
08 Service-Erfüllungszielwert Mindestprozentwert
09 Service-Beeinträchtigungsdauer maximal zulässige Dauer
10 Service-Erbringungsdauer maximal zulässige Dauer
11 Service-Erbringungseinheit Basisportion Nutzeffekte
12 Service-Erbringungspreis verbindliche Preisangabe
Se
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alitä
t
Attribute 01 – 11 für Service-Qualität & Attribut 12 mit Service-Preis
Service-Preis
Webinar 06 ‚Die Service-Spezifizierung – Service-Qualität & Service-Preis‘
Strukturierung – Service-Konsument, Service-Umfeld & Service-Attribute
39
Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | Extro
Bezeichnung des präzise & prägnant identifizierten Service-Typs
No. Attributname Attributwert
01 Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte
02 Service-spezifische funktionale Parameter Aufzählung Parameter
03 Service-Erbringungspunkte Aufenthaltsort Konsument
04 Service-Konsumentenanzahl 1
05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Arbeitszeiten von – bis
06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Arbeitszeiten von – bis
07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen bestimmte Sprache(n)
08 Service-Erfüllungszielwert Mindestprozentwert
09 Service-Beeinträchtigungsdauer maximal zulässige Dauer
10 Service-Erbringungsdauer maximal zulässige Dauer
11 Service-Erbringungseinheit Basisportion Nutzeffekte
12 Service-Erbringungspreis verbindliche Preisangabe
Fokus Service-
Konsument &
Bedingungen der Service-Erbringung
Fokus: Erfordernisse & Erwartungen des Service-Konsumenten
Webinar 06 ‚Die Service-Spezifizierung – Service-Qualität & Service-Preis‘
Strukturierung – Basisattribute, Service Levels & Einordnung
40
Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | Extro
Bezeichnung des präzise & prägnant identifizierten Service-Typs
No. Attributname Bronze Silber Gold Datentyp/Maßeinheit
01 Service-Konsumentennutzen freie Beschreibung
02 Service-spezifische funktionale Parameter service-spezifisch
03 Service-Erbringungspunkte physischer Ort, Interface
04 Service-Konsumentenanzahl Anzahl
05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Wochentagesuhrzeiten
06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Wochentagesuhrzeiten
07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen Landessprachen
08 Service-Erfüllungszielwert %
09 Service-Beeinträchtigungsdauer hh:mm
10 Service-Erbringungsdauer hh:mm:ss
11 Service-Erbringungseinheit service-spezifisch
12 Service-Erbringungspreis €
Je Service Level ein eigenes Set von 12 Attributwerten
01 B
02 B
03 B
04 B
05 B
06 B
07 B
08 B
09 B
10 B
11 B
12 B
01 S
02 S
03 S
04 S
05 S
06 S
07 S
08 S
09 S
10 S
11 S
12 S
01 G
02 G
03 G
04 G
05 G
06 G
07 G
08 G
09 G 10 G
11 G
12 G
Webinar 06 ‚Die Service-Spezifizierung – Service-Qualität & Service-Preis‘
Strukturierung – Service-Angebot, Service-Qualität & Service Levels
41
Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | Extro
Bezeichnung des präzise & prägnant identifizierten Service-Typs
No. Attributname Bronze Silber Gold Datentyp/Maßeinheit
01 Service-Konsumentennutzen freie Beschreibung
02 Service-spezifische funktionale Parameter service-spezifisch
03 Service-Erbringungspunkte physischer Ort, Interface
04 Service-Konsumentenanzahl Anzahl
05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Wochentagesuhrzeiten
06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Wochentagesuhrzeiten
07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen Landessprachen
08 Service-Erfüllungszielwert %
09 Service-Beeinträchtigungsdauer hh:mm
10 Service-Erbringungsdauer hh:mm:ss
11 Service-Erbringungseinheit service-spezifisch
12 Service-Erbringungspreis €
Je Service Level ein eigenes Set von 12 Attributwerten
01 B
02 B
03 B
04 B
05 B
06 B
07 B
08 B
09 B
10 B
11 B
12 B
01 S
02 S
03 S
04 S
05 S
06 S
07 S
08 S
09 S
10 S
11 S
12 S
01 G
02 G
03 G
04 G
05 G
06 G
07 G
08 G
09 G 10 G
11 G
12 G
eindeutig, vollständig & konsistent alle 12 Attribut(wert)e gemeinsam betrifft jeden abgerufenen Service pro Service-Typ 2 DIN-A4-Seiten Service-Angebot des Service Providers
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un
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qu
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Service-Erbringungspreis
Webinar 06 ‚Die Service-Spezifizierung – Service-Qualität & Service-Preis‘
Gliederung – Inhalte & Abschnitte
Intro
• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
• Kurzvorstellung Webinar 06
• Ausgangsfrage: Wie beschreibt man einen Service-Typ verständlich?
Centro
• Spezifikation – eindeutig, vollständig & konsistent
• Strukturierung – Service-Qualität, Service-Umfeld & Service-Preis
• Formatierung – 12 Service-Attribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten
• Bezug – Service-Konzipierung, Service-Orchestrierung & Service-Fakturierung
• Pflege – Review, Änderungen & Konsolidierung
Extro
• Rückblick auf Webinar 06
• Ausblick auf Webinar-Reihe
• Abschluss Webinar 06
42
Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | Extro
Webinar 06 ‚Die Service-Spezifizierung – Service-Qualität & Service-Preis‘
Formatierung – Service-Bezeichnung, Service-Marketing & Kriterien
43
E-Mailing-Service
No. Attributname
01 Service-Konsumentennutzen
02 Service-spezifische funktionale Parameter
03 Service-Erbringungspunkte
04 Service-Konsumentenanzahl
05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten
06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten
07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen
08 Service-Erfüllungszielwert
09 Service-Beeinträchtigungsdauer
10 Service-Erbringungsdauer
11 Service-Erbringungseinheit
12 Service-Erbringungspreis
prägnant Verlaufsform
anschaulich aussagekräftig
Bezeichnung Service-Angebot gemäß Regeln des Service-Marketing
nachvollziehbar
Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | Extro
Webinar 06 ‚Die Service-Spezifizierung – Service-Qualität & Service-Preis‘
Formatierung – Standardattribute, Attributausprägungen & Beispiele
44
Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | Extro
E-Mailing-Service
No. Attributname
01 Service-Konsumentennutzen
02 Service-spezifische funktionale Parameter
03 Service-Erbringungspunkte
04 Service-Konsumentenanzahl
05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten
06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten
07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen
08 Service-Erfüllungszielwert
09 Service-Beeinträchtigungsdauer
10 Service-Erbringungsdauer
11 Service-Erbringungseinheit
12 Service-Erbringungspreis
Service-spezifische Ausprägungen für die Standard-Service-Attribute
Zustellung je einer Kopie des Original-E-Mails je Ziel-E-Mailbox
maximal zulässige Größe eines Original-E-Mails
Outlook-Client-Applikation (Fat client), u.a.
1 (Standardwert in Basisspezifikation)
Arbeitszeiten der E-Mailing-Service-Konsumenten
Arbeitszeiten der E-Mailing-Service-Konsumenten
Sprache für Kommunikation mit E-Mailing-Service-Konsumenten
Verhältnis von erbrachten zu abgerufenen E-Mailing-Services
maximal zulässige Dauer einer Service-Beeinträchtigung
maximal zulässige Dauer für Erbringung eines E-Mailing-Service
Zustellung je einer Kopie des Original-E-Mails je Ziel-E-Mailbox
Preis pro einzelner erbrachter E-Mailing-Service
Beispielausprägungen
Webinar 06 ‚Die Service-Spezifizierung – Service-Qualität & Service-Preis‘
Formatierung – Messbarkeit, Attributwerte & Kriterien
45
Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | Extro
E-Mailing-Service
No. Attributname Attributwert
01 Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte
02 Service-spezifische funktionale Parameter Aufzählung Parameter
03 Service-Erbringungspunkte Aufenthaltsort Konsument
04 Service-Konsumentenanzahl 1
05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Arbeitszeiten von – bis
06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Arbeitszeiten von – bis
07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen bestimmte Sprache(n)
08 Service-Erfüllungszielwert Mindestprozentsatz
09 Service-Beeinträchtigungsdauer maximal zulässige Dauer
10 Service-Erbringungsdauer maximal zulässige Dauer
11 Service-Erbringungseinheit Basisportion Nutzeffekte
12 Service-Erbringungspreis verbindliche Preisangabe
Spezifisch
Messbar
Akzeptiert
Realistisch
Terminiert
Anforderungen für jeden einzelnen Attributwert (SMART)
Webinar 06 ‚Die Service-Spezifizierung – Service-Qualität & Service-Preis‘ Formatierung – Attributwerte, Bezugsgrößen & Einordnung
46
Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | Extro
E-Mailing-Service
No. Attributname Attributwert Datentyp/Maßeinheit
01 Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte freie Beschreibung
02 Service-spezifische funktionale Parameter Aufzählung Parameter service-spezifisch
03 Service-Erbringungspunkte Aufenthaltsort Konsument physischer Ort, Interface
04 Service-Konsumentenanzahl 1 Anzahl
05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Arbeitszeiten von – bis Wochentagesuhrzeiten
06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Support-Zeiten von – bis Wochentagesuhrzeiten
07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen bestimmte Sprache(n) Landessprachen
08 Service-Erfüllungszielwert Mindestprozentsatz %
09 Service-Beeinträchtigungsdauer maximal zulässige Dauer hh:mm
10 Service-Erbringungsdauer maximal zulässige Dauer hh:mm:ss
11 Service-Erbringungseinheit Basisportion Nutzeffekte service-spezifisch
12 Service-Erbringungspreis verbindliche Preisangabe Währung, z.B. €, $
Einordnung der Attributwerte durch Datentypen oder Maßeinheiten
Webinar 06 ‚Die Service-Spezifizierung – Service-Qualität & Service-Preis‘
Gliederung – Inhalte & Abschnitte
Intro
• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
• Kurzvorstellung Webinar 06
• Ausgangsfrage: Wie beschreibt man einen Service-Typ verständlich?
Centro
• Spezifikation – eindeutig, vollständig & konsistent
• Strukturierung – Service-Qualität, Service-Umfeld & Service-Preis
• Formatierung – 12 Service-Attribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten
• Bezug – Service-Konzipierung, Service-Orchestrierung & Service-Fakturierung
• Pflege – Review, Änderungen & Konsolidierung
Extro
• Rückblick auf Webinar 06
• Ausblick auf Webinar-Reihe
• Abschluss Webinar 06
47
Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | Extro
Webinar 06 ‚Die Service-Spezifizierung – Service-Qualität & Service-Preis‘
Bezug – Service-Konzipierung, Service-Katalogisierung & -Kommittierung
48
Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | Extro
Service-Spezifikation
Service-Konsument
Service-Kunde
Service-Konzept
Service-Rechnung
Service-Konzipierung
Service-Identifizierung
Service-Spezifizierung
Service-Katalogisierung
Service-Kommittierung
Webinar 06 ‚Die Service-Spezifizierung – Service-Qualität & Service-Preis‘
Bezug – Service-Konzipierung, Service-Orchestrierung & Service-Erbringung
49
Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | Extro
Service-Konzipierung
Service-Spezifikation
Service-Konsument
Service-Kunde
Service-Konzept
Service-Rechnung
Service-Identifizierung
Service-Spezifizierung
Service-Orchestrierung
Webinar 06 ‚Die Service-Spezifizierung – Service-Qualität & Service-Preis‘
Bezug – Service-Konzertierung, Service-Erbringung & Service-Fakturierung
50
Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | Extro
Service-Spezifikation
Service-Konsument
Service-Kunde
Service-Konzept
Service-Rechnung
Service-Identifizierung
Service-Spezifizierung
Service-Konzipierung
Service-Orchestrierung
Service-Katalogisierung
Service-Kommittierung
Service-Konzertierung
Service-Fakturierung
Webinar 06 ‚Die Service-Spezifizierung – Service-Qualität & Service-Preis‘
Gliederung – Inhalte & Abschnitte
Intro
• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
• Kurzvorstellung Webinar 06
• Ausgangsfrage: Wie beschreibt man einen Service-Typ verständlich?
Centro
• Spezifikation – eindeutig, vollständig & konsistent
• Strukturierung – Service-Qualität, Service-Umfeld & Service-Preis
• Formatierung – 12 Service-Attribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten
• Bezug – Service-Konzipierung, Service-Orchestrierung & Service-Fakturierung
• Pflege – Review, Änderungen & Konsolidierung
Extro
• Rückblick auf Webinar 06
• Ausblick auf Webinar-Reihe
• Abschluss Webinar 06
51
Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | Extro
Webinar 06 ‚Die Service-Spezifizierung – Service-Qualität & Service-Preis‘
Pflege – Service Levels, Attributwerte & Anpassung
52
Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | Extro
Bezeichnung des präzise & prägnant identifizierten Service-Typs
No. Attributname Bronze Silber Gold Datentyp/Maßeinheit
01 Service-Konsumentennutzen freie Beschreibung
02 Service-spezifische funktionale Parameter service-spezifisch
03 Service-Erbringungspunkte physischer Ort, Interface
04 Service-Konsumentenanzahl Anzahl
05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Wochentagesuhrzeiten
06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Wochentagesuhrzeiten
07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen Landessprachen
08 Service-Erfüllungszielwert %
09 Service-Beeinträchtigungsdauer hh:mm
10 Service-Erbringungsdauer hh:mm:ss
11 Service-Erbringungseinheit service-spezifisch
12 Service-Erbringungspreis €
01 B
02 B
03 B
04 B
05 B
06 B
07 B
08 B
09 B
10 B
11 B
12 B
01 S
02 S
03 S
04 S
05 S
06 S
07 S
08 S
09 S
10 S
11 S
12 S
01 G
02 G
03 G
04 G
05 G
06 G
07 G
08 G
09 G 10 G
11 G
12 G
Pflege der Service Levels = Aktualisierung der Sets von 12 Attributwerten
Webinar 06 ‚Die Service-Spezifizierung – Service-Qualität & Service-Preis‘
Gliederung – Inhalte & Abschnitte
Intro
• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
• Kurzvorstellung Webinar 06
• Ausgangsfrage: Wie beschreibt man einen Service-Typ verständlich?
Centro
• Spezifikation – eindeutig, vollständig & konsistent
• Strukturierung – Service-Qualität, Service-Umfeld & Service-Preis
• Formatierung – 12 Service-Attribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten
• Bezug – Service-Konzipierung, Service-Orchestrierung & Service-Fakturierung
• Pflege – Review, Änderungen & Konsolidierung
Extro
• Rückblick auf Webinar 06
• Ausblick auf Webinar-Reihe
• Abschluss Webinar 06
53
Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | Extro
Webinar 06 ‚Die Service-Spezifizierung – Service-Qualität & Service-Preis‘
Rückblick – Repetition, Reflexion & Revision
54
Einordnung
Grundlage jeglicher Service-Erbringung
Anforderungen an Service-Spezifikation
Ausgangspunkt für Service-Konzipierung
Alleinziger Bezug für Service-Erbringung
Inhalte
Service-Attribute
Service Levels
Dokumentationsformat
Verwendung
Pflege
Ergebnisse
Kenntnis der Spezifizierungsmethode
Anwendung der Service-Spezifikation
Administration von Service-Spezifikationen
Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | Extro
Webinar 06 ‚Die Service-Spezifizierung – Service-Qualität & Service-Preis‘
Gliederung – Inhalte & Abschnitte
Intro
• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
• Kurzvorstellung Webinar 06
• Ausgangsfrage: Wie beschreibt man einen Service-Typ verständlich?
Centro
• Spezifikation – eindeutig, vollständig & konsistent
• Strukturierung – Service-Qualität, Service-Umfeld & Service-Preis
• Formatierung – 12 Service-Attribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten
• Bezug – Service-Konzipierung, Service-Orchestrierung & Service-Fakturierung
• Pflege – Review, Änderungen & Konsolidierung
Extro
• Rückblick auf Webinar 06
• Ausblick auf Webinar-Reihe
• Abschluss Webinar 06
55
Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | Extro
Webinar 06 Ausblick auf die Webinar-Reihe
Webinar 07 ‚Der Service-Katalog‘ am 20.05.2014, 16:00 – 17:00 Uhr
56
Service-Erbringung
= Service-Konzertierung
& Service-Triathlon
01
Service-Begriff
02
Service-Konsu-ment
03
Servicia-lisierung
04
Service-Erbring. -modell
05
Service-Identifi-zierung
06
Service-Spezifi-zierung
07
Service-Katalog
08
Service-Vertrag
09
Service-Konzept
10
Service-Umsatz
Start-Webinar
‚Ein-führung & Überblick‘
Abschluss-Webinar
‚Rückblick, Fazit &
Ausblick‘
Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | Extro
Webinar 06 Ausblick auf die Webinar-Reihe
Webinar 07 ‚Der Service-Katalog‘ – Kurzprofil & Details
57
Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | Extro
Einordnung
Präsentation des Service-Angebots
Verzeichnis der Service-Spezifikationen
Grundlage für Service- Kommittierung
Daueraufgabe des Service Providers
Inhalte
Anforderungen
Grundstruktur
Inhalte
Beispiel
Pflege
Ergebnisse
Verständnis des Service-Katalogs
Beherrschung der Katalogerstellung
Beherrschung der Katalogadministration
Webinar 06 Ausblick auf die Webinar-Reihe
Webinar 07 ‚Der Service-Katalog‘ – Grundstruktur & Katalogeinträge
58
Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | Extro
1 Einführung
1.1 Motivation für den Service-Katalog
1.2 Struktur und Inhalt des Service-Katalogs
1.3 Absicht & Umfang des Service-Katalogs
1.4 Nutzung des Service-Katalogs
2 Service-Spezifikation
3 Service-Kommittierung
4 Service-Erbringung
5 Service-Angebot
5.1 Service-Typ 1
5.2 Service-Typ 2
5.3 Service-Typ …
6 Anhang
6.1 Erklärung 12 Standard-Service-Attribute
6.2 Begriffsglossar
50 bis 100 Service-Typen
pro Service-Spezifikation
12 Attribut(wert)e auf 2 DIN-A4-Seiten
Webinar 06 ‚Die Service-Spezifizierung – Service-Qualität & Service-Preis‘
Gliederung – Inhalte & Abschnitte
Intro
• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
• Kurzvorstellung Webinar 06
• Ausgangsfrage: Wie beschreibt man einen Service-Typ verständlich?
Centro
• Spezifikation – eindeutig, vollständig & konsistent
• Strukturierung – Service-Qualität, Service-Umfeld & Service-Preis
• Formatierung – 12 Service-Attribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten
• Bezug – Service-Konzipierung, Service-Orchestrierung & Service-Fakturierung
• Pflege – Review, Änderungen & Konsolidierung
Extro
• Rückblick auf Webinar 06
• Ausblick auf Webinar-Reihe
• Abschluss Webinar 06
59
Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | Extro
Webinar 06 ‚Die Service-Spezifizierung – Service-Qualität & Service-Preis‘
Abschluss – Leitsatz, Fragen & Feedback
Ihre Fragen?
Meine Antworten …
servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com | Mobile +49-1520-9 84 59 62
Leitsatz: „Wer das Ziel nicht kennt,
für den ist kein Weg der richtige." [Arabische Weisheit]
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