Post on 30-Jun-2015
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servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com | Mobile +49-1520-9 84 59 62
Webinar 08 Der Service-Vertrag
Vorlage & Service Level-Spezifikation
Dienstag, 09.09.2014, 16:00 – 17:00 Uhr bei & mit der smile2 GmbH
http://shop.smile2.de/coupon/free?code=AXC78
Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ Methodik der Service-Erbringung
1
E-Mail Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Mobiltelefon +49-1520-9 84 59 62 Festnetztelefon +49-6123-74 04 16 XING https://www.xing.com/profile/PaulG_Huppertz
LinkedIn http://www.linkedin.com/in/paulghuppertz
SlideShare http://www.slideshare.net/PaulGHz
yasni http://person.yasni.de/paul-g.-huppertz-251032.htm
Paul G. Huppertz
genannt Servísophos
Servicing Consultant & System Architect
Service Composer & Meta Service Provider
Webinar 08 ‚Der Service-Vertrag – Vorlage & Service Level-Spezifikation‘
Gliederung – Inhalte & Abschnitte
Intro
• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
• Kurzvorstellung Webinar 08
• Ausgangsfrage: Wie gestaltet man eine belastbare Service-Zusage?
Centro
• Grundlagen – Katalog, Spezifikation & Vertragsvorlage
• Ablauf – Kopieren, Anpassen & Abschließen
• Inhalte – Grunddaten, Service-Spezifikationen & Service-Konsumenten
• Regelungen – Verantwortliche, Laufzeit & Abrechnungsmodalitäten
• Pflege – Reviews, Aktualisierung & Verlängerung
Extro
• Rückblick auf Webinar 08
• Ausblick auf Webinar-Reihe
• Abschluss Webinar 08
2
Intro | Grundlagen | Ablauf | Inhalte | Regelungen | Pflege | Extro
Webinar 08 ‚Der Service-Vertrag – Vorlage & Service Level-Spezifikation‘
Gliederung – Inhalte & Abschnitte
Intro
• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
• Kurzvorstellung Webinar 08
• Ausgangsfrage: Wie gestaltet man eine belastbare Service-Zusage?
Centro
• Grundlagen – Katalog, Spezifikation & Vertragsvorlage
• Ablauf – Kopieren, Anpassen & Abschließen
• Inhalte – Grunddaten, Service-Spezifikationen & Service-Konsumenten
• Regelungen – Verantwortliche, Laufzeit & Abrechnungsmodalitäten
• Pflege – Reviews, Aktualisierung & Verlängerung
Extro
• Rückblick auf Webinar 08
• Ausblick auf Webinar-Reihe
• Abschluss Webinar 08
3
Intro | Grundlagen | Ablauf | Inhalte | Regelungen | Pflege | Extro
Webinar 08 ‚Der Service-Vertrag – Vorlage & Service Level-Spezifikation‘
Einordnung - Webinar 08 & Webinar-Reihe
Service-Erbringung
= Service-Konzertierung
& Service-Triathlon
01
Service-Begriff
02
Service-Konsu-ment
03
Servicia-lisierung
04
Service-Erbring. -modell
05
Service-Identifi-zierung
06
Service-Spezifi-zierung
07
Service-Katalog
08
Service-Vertrag
09
Service-Konzept
10
Service-Umsatz
Start-Webinar
‚Ein-führung & Überblick‘
Abschluss-Webinar
‚Rückblick, Fazit &
Ausblick‘
4
Intro | Grundlagen | Ablauf | Inhalte | Regelungen | Pflege | Extro
Webinar 08 Übersicht & Aufteilung der Webinar-Reihe
Termine & Titel – Links & Status
5
Intro | Grundlagen | Ablauf | Inhalte | Regelungen | Pflege | Extro
Termin Nr. Haupttitel Einzel-Webinar Einwahl-Link bzw. Web-Adresse Status
21.01.2014 SW Einführung & Überblick http://shop.smile2.de/coupon/free?code=ASD67
04.02.2014 01 Der Service-Begriff http://shop.smile2.de/coupon/free?code=FGH88
18.02.2014 02 Der Service-Konsument http://shop.smile2.de/coupon/free?code=JKL99
18.03.2014 03 Die Servicialisierung http://shop.smile2.de/coupon/free?code=QWE12
01.04.2014 04 Das Service-Erbringungsmodell http://shop.smile2.de/coupon/free?code=TZU55
15.04.2014 05 Die Service-Identifizierung http://shop.smile2.de/coupon/free?code=IOP78
06.05.2014 06 Die Service-Spezifizierung http://shop.smile2.de/coupon/free?code=OPL12
20.05.2014 07 Der Service-Katalog http://shop.smile2.de/coupon/free?code=SDF89
Sommerpause
09.09.2014 08 Der Service-Vertrag http://shop.smile2.de/coupon/free?code=AXC78 live
23.09.2014 09 Das Service-Konzept http://shop.smile2.de/coupon/free?code=QYX12
07.10.2014 10 Der Service-Umsatz http://shop.smile2.de/coupon/free?code=SFH12
21.10.2014 AW Rückblick, Abschluss & Ausblick http://shop.smile2.de/coupon/free?code=CVB90
Webinar 08 Übersicht & Aufteilung der Webinar-Reihe
Termine & Titel – Präsentationsunterlagen & SlideShare.net-Link
6
Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro
Termin Nr. Haupttitel Einzel-Webinar Präsentationsunterlagen unter Status
21.01.2014 SW Einführung & Überblick http://bit.ly/1bhhydZ
04.02.2014 01 Der Service-Begriff http://bit.ly/1kd8U6u
18.02.2014 02 Der Service-Konsument http://bit.ly/1jvEdZD
18.03.2014 03 Die Servicialisierung http://bit.ly/MzR3Lt
01.04.2014 04 Das Service-Erbringungsmodell http://bit.ly/1bqotat
15.04.2014 05 Die Service-Identifizierung http://bit.ly/1p8uRqz
06.05.2014 06 Die Service-Spezifizierung http://bit.ly/1ekdTNb
20.05.2014 07 Der Service-Katalog http://bit.ly/1lhvLkp
Sommerpause
09.09.2014 08 Der Service-Vertrag http://bit.ly/1frjYrq live
23.09.2014 09 Das Service-Konzept http://bit.ly/1llRpUo
07.10.2014 10 Der Service-Umsatz http://bit.ly/1hVZY89
21.10.2014 AW Fazit & Ausblick http://bit.ly/1dIHAbr
Webinar 08 Übersicht & Aufteilung der Webinar-Reihe
Termine & Titel – Webinar-Aufzeichnungen & Webinar-Archiv bei smile2
7
Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro
Termin Nr. Haupttitel Einzel-Webinar Webinar-Aufzeichnung unter Status
21.01.2014 SW Einführung & Überblick http://bit.ly/KFrV4o
04.02.2014 01 Der Service-Begriff http://bit.ly/1kNjHqN
18.02.2014 02 Der Service-Konsument http://bit.ly/1msVuI1
18.03.2014 03 Die Servicialisierung http://bit.ly/1eyf7ZM
01.04.2014 04 Das Service-Erbringungsmodell http://bit.ly/1lCuDZ6
15.04.2014 05 Die Service-Identifizierung http://bit.ly/1eQdROK
06.05.2014 06 Die Service-Spezifizierung http://bit.ly/1fR8816
20.05.2014 07 Der Service-Katalog http://bit.ly/1oxRMgw
Sommerpause
09.09.2014 08 Der Service-Vertrag live
23.09.2014 09 Das Service-Konzept
07.10.2014 10 Der Service-Umsatz
21.10.2014 AW Rückblick, Abschluss & Ausblick
Webinar 08 Vertiefung & Ergänzung der Webinar-Reihe
Ausbildungsreihe ‚ServicEducation‘ – Seminare & Workshops
8
Intro | Sichtweisen | Nutzeffekte | Beschreibung | Nutzeffekttypen | Nutzeffektebenen | Extro
http://de.slideshare.net/PaulGHz/ausbildungsreihe-serviceducation-2014-v010000
Code Titel des Seminars oder Workshops (ES = Einführungs, GS = Grundlagenseminar; WS = Workshop)
ES10 Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung
GM10 Service Provider – Von Service-Trilemma bis Servuktionsertragsmodell
GM11 Servuktionsversprechen – Von Service-Konsument bis Servuktionsangebot
GM12 Servuktionskonzept – Von Servuktionsstrategie bis Servuktionssteuerung
GM13 Servuktionsertragsmodell – Von Servuktionspreis bis Servuktionsrentabilität
GS10 Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen
WS10 Service-Identifizierung – Von Service-Identifikation bis Service-Spezifikation
WS20 Service-Kategorisierung – Von Service-Taxonomie bis Service-Beitragshierarchie
GS20 Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung
WS21 Service-Spezifizierung – Von Service-Konsumentennutzen bis Service-Spezifikation
WS22 Service-Bepreisung – Von Service-Erbringungseinheit bis Service-Erbringungspreis
WS23 Service-Katalogisierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Katalog
ZP20 ZertifizierungsPrüfung ‚Certified Service Catalogue Manager‘
Webinar 08 Vertiefung & Ergänzung der Webinar-Reihe
Ausbildungsreihe ‚ServicEducation‘ – GrundlagenSeminar 20 (GS20)
9
Intro | Sichtweisen | Nutzeffekte | Beschreibung | Nutzeffekttypen | Nutzeffektebenen | Extro
Merkmal Einzelangabe, Beschreibung
Haupttitel Service-Offerierung
Untertitel Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung
Termin(e) 13.10., 10 h – 14.10., 16 h 22.10., 10 h – 23.10., 16 h 03.12. 10 h – 04.12., 16 h
Ort(e) Oestrich-Winkel im Rheingau, Hotel advena Jesuitengarten
Agenda
Servicialisierung – Methoden & Ergebnisse Service-Katalogisierung – Einordnung & Anforderungen Service-Spezifikationen – Strukturierung & Formatierung Service-Angebote – Katalogeinträge & Service Levels Service-Katalog – Inhalte & Administrierung Service-Katalognutzung – Konzipierung & Kommittierung
Ergebnisse
Zum Abschluss des Grundlagenseminars 20 kennen die TeilnehmerInnen die Methoden des Leitkonzepts der Servicialisierung können die TeilnehmerInnen einen Service eindeutig & vollständig spezifizieren können die TeilnehmerInnen verständliche & nachvollziehbare Service-Angebote erstellen können die TeilnehmerInnen den Service-Katalog erstellen & administrieren können die TeilnehmerInnen die Katalogeinträge für die Service-Kommittierung nutzen
Ausschreibung http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs20-serviceofferierung-von-servicespezifizierung-bis-servicekatalogisierung-201402-flyer-v010000
Unterlagen http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs20-serviceofferierung-von-servicespezifizierung-bis-servicekatalogisierung-201402-v010000
Ansprech-partner
Paul G. Huppertz, servicEvolution Telefonnummer: +49 (6123) 74 04 16 E-Mail-Adresse: Paul.G.Huppertz@servicevolution.com Mobilfunknummer: +49 (1520) 9 84 59 62 Postadresse: Schöne Aussicht 41, 65396 Walluf
Webinar 08 Vertiefung & Ergänzung der Webinar-Reihe
Ausbildungsreihe ‚ServicEducation‘ – 2014/Q1 - Q2, Termine & Titel
10
Intro | Sichtweisen | Nutzeffekte | Beschreibung | Nutzeffekttypen | Nutzeffektebenen | Extro
Seminartermin Code Seminartitel, Seminarausschreibung & Seminarunterlagen
15.09. – 16.09.2014 24.09. – 25.09.2014 24.11. – 25.11.2014
ES10
Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung
Seminarausschreibung http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-es10-servicialisierung-2014-0113-14-flyer-v010000
Seminarunterlagen http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-es10-servicialisierung-2014-01-v010000
29.09. – 30.09.2014 08.10. – 09.10.2014 01.12. – 02.12.2014
GS10
Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen
Seminarausschreibung http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs10-service-identifizierung-201301-flyer-v010000
Seminarunterlagen http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs10-serviceidentifizierung-von-servicebegriff-bis-servicekonsumentennutzen-201401-v010000
13.10. – 14.10.2014 22.10. – 23.10.2014 03.12. – 04.12.2014
GS20
Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung
Seminarausschreibung http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs20-serviceofferierung-von-servicespezifizierung-bis-servicekatalogisierung-201402-flyer-v010000
Seminarunterlagen http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs20-serviceofferierung-von-servicespezifizierung-bis-servicekatalogisierung-201402-v010000
Webinar 08 ‚Der Service-Vertrag – Vorlage & Service Level-Spezifikation‘
Gliederung – Inhalte & Abschnitte
Intro
• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
• Kurzvorstellung Webinar 08
• Ausgangsfrage: Wie gestaltet man eine belastbare Service-Zusage?
Centro
• Grundlagen – Katalog, Spezifikation & Vertragsvorlage
• Ablauf – Kopieren, Anpassen & Abschließen
• Inhalte – Grunddaten, Service-Spezifikationen & Service-Konsumenten
• Regelungen – Verantwortliche, Laufzeit & Abrechnungsmodalitäten
• Pflege – Reviews, Aktualisierung & Verlängerung
Extro
• Rückblick auf Webinar 08
• Ausblick auf Webinar-Reihe
• Abschluss Webinar 08
11
Intro | Grundlagen | Ablauf | Inhalte | Regelungen | Pflege | Extro
Webinar 08 ‚Der Service-Vertrag – Vorlage & Service Level-Spezifikation‘
Webinar 08 – Einordnung, Inhalte & Ergebnisse
12
Einordnung
Grundlage der Service-Beziehung
Ableitung aus Service-Katalog
Kernbestandteil Service-Spezifikation
Bezugsdokument für Service-Abrechnung
Inhalte
Grundstruktur
Vertragsinhalte
Vertragserstellung
Vertragsverwendung
Vertragspflege
Ergebnisse
Kenntnis der Vertragsstruktur
Beherrschung der Vertragserstellung
Beherrschung der Vertragspflege
Intro | Grundlagen | Ablauf | Inhalte | Regelungen | Pflege | Extro
Webinar 08 ‚Der Service-Vertrag – Vorlage & Service Level-Spezifikation‘
Webinar 08 – Grundstruktur, Inhalte & Format
13
1 Einführung
1.1 Motivation für den Service-Katalog
1.2 Struktur und Inhalt des Service-Katalogs
1.3 Absicht & Umfang des Service-Katalogs
1.4 Nutzung des Service-Katalogs
2 Service-Spezifikation
3 Service-Kommittierung
4 Service-Erbringung
5 Service-Angebot
5.1 Service-Typ 1
5.2 Service-Typ 2
5.3 Service-Typ …
6 Anhang
6.1 Erklärung 12 Standard-Service-Attribute
6.2 Begriffsglossar
1 Service-Vertrags-/SLA-Identifikation
1.1 Service Vertrags-/SLA-ID
1.2 Gültigkeitszeitraum Service-Vertrag
1.3 Service-Konsumenten
1.4 Servuktionskunde
1.5 Service Provider
1.6 Kurzbeschreibung Service-Typ
1.8 Verantwortlichkeiten
1.9 Bestätigung und Unterschriften
1.9.1 Servuktionskunde
1.9.2 Service Conductor
1.10 Bezugsdokumente
2 Service-Spezifikation
3 Anhang
3.1 Liste berechtigte Service-Konsumenten
3.2 Erklärung 12 Standard-Service-Attribute
3.4 ARCI-Modell für Verantwortlichkeiten
Übernahme
Basisspezifikation,
ggf. Anpassung
Attributwerte
Intro | Grundlagen | Ablauf | Inhalte | Regelungen | Pflege | Extro
Webinar 08 ‚Der Service-Vertrag – Vorlage & Service Level-Spezifikation‘
Gliederung – Inhalte & Abschnitte
Intro
• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
• Kurzvorstellung Webinar 08
• Ausgangsfrage: Wie gestaltet man eine belastbare Service-Zusage?
Centro
• Grundlagen – Katalog, Spezifikation & Vertragsvorlage
• Ablauf – Kopieren, Anpassen & Abschließen
• Inhalte – Grunddaten, Service-Spezifikationen & Service-Konsumenten
• Regelungen – Verantwortliche, Laufzeit & Abrechnungsmodalitäten
• Pflege – Reviews, Aktualisierung & Verlängerung
Extro
• Rückblick auf Webinar 08
• Ausblick auf Webinar-Reihe
• Abschluss Webinar 08
14
Intro | Grundlagen | Ablauf | Inhalte | Regelungen | Pflege | Extro
Webinar 08 ‚Der Service-Vertrag – Vorlage & Service Level-Spezifikation‘
Ausgangsfrage: Wie gestaltet man eine belastbare Service-Zusage?
15
prüfbar! verständlich!
einheitlich! eingängig! einfach!
übersichtlich!
Servuktions kunde
Service- Konsument
Service Provider
Intro | Grundlagen | Ablauf | Inhalte | Regelungen | Pflege | Extro
Webinar 08 ‚Der Service-Vertrag – Vorlage & Service Level-Spezifikation‘
Gliederung – Inhalte & Abschnitte
Intro
• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
• Kurzvorstellung Webinar 08
• Ausgangsfrage: Wie gestaltet man eine belastbare Service-Zusage?
Centro
• Grundlagen – Katalog, Spezifikation & Vertragsvorlage
• Ablauf – Kopieren, Anpassen & Abschließen
• Inhalte – Grunddaten, Service-Spezifikationen & Service-Konsumenten
• Regelungen – Verantwortliche, Laufzeit & Abrechnungsmodalitäten
• Pflege – Reviews, Aktualisierung & Verlängerung
Extro
• Rückblick auf Webinar 08
• Ausblick auf Webinar-Reihe
• Abschluss Webinar 08
16
Intro | Grundlagen | Ablauf | Inhalte | Regelungen | Pflege | Extro
Webinar 08 ‚Der Service-Vertrag – Vorlage & Service Level-Spezifikation‘
Grundlagen – Servicialisierung, Methoden & Service-Kommittierung
17
Intro | Grundlagen | Ablauf | Inhalte | Regelungen | Pflege | Extro
Service-Identifizierung Service-Konsument, Service-Objekt, Nutzeffekte
Service-Konsumentennutzen & primärer Nutzeffekt
Service-Spezifizierung erforderliche Service-Qualität 12 Standard-Service-Attribute
Service-Typ & Service-Spezifikation
Service-Konzipierung Service Map & Service-Drehbuch
Service-Typ & Service-Konzept
Service-Orchestrierung Service Contribution Feeder & Service Feeding Network
Service Contribution Agreement Service Contribution Contract
Service-Katalogisierung Service Level-Spezifikationen = Service-Katalogeinträge
Service-Erbringungsangebote & Service-Katalog
Service-Kommittierung Service-Erbringungsbedarf & Service Level-Spezifikation
Service-Erbringungszusage & Service Level Agreement
Service-Konzertierung Service-Erbringungsbereitschaft & Service-Erbringungskapazität
Service-Abrufe & Service-Erbringungen
Service-Fakturierung Service-Erbringungspreis x Service-Menge
Service-Abrechnung & Service-Umsatz
Webinar 08 ‚Der Service-Vertrag – Vorlage & Service Level-Spezifikation‘
Grundlagen – Konzipierung, Katalogisierung & Kommittierung
18
Service-Spezifikation
Service-Konsument
Service-Kunde
Service-Konzept
Service-Rechnung
Service-Konzipierung
Service-Identifizierung
Service-Spezifizierung
Service-Katalogisierung
Service-Kommittierung
Intro | Grundlagen | Ablauf | Inhalte | Regelungen | Pflege | Extro
Webinar 08 ‚Der Service-Vertrag – Vorlage & Service Level-Spezifikation‘
Grundlagen – Katalog, Service-Spezifikationen & Vertrags-/SLA-Vorlage
19
Service-Katalog
Service-Kommittierung
Intro | Grundlagen | Ablauf | Inhalte | Regelungen | Pflege | Extro
Webinar 08 ‚Der Service-Vertrag – Vorlage & Service Level-Spezifikation‘
Grundlagen – Katalogeintrag, Service-Spezifikation & Service Levels
20
Intro | Grundlagen | Ablauf | Inhalte | Regelungen | Pflege | Extro
Bezeichnung des präzise & prägnant identifizierten Service-Typs
No. Attributname Bronze Silber Gold Datentyp/Maßeinheit
01 Service-Konsumentennutzen freie Beschreibung
02 Service-spezifische funktionale Parameter service-spezifisch
03 Service-Erbringungspunkte physischer Ort, Interface
04 Service-Konsumentenanzahl Anzahl
05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Wochentagesuhrzeiten
06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Wochentagesuhrzeiten
07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen Landessprachen
08 Service-Erfüllungszielwert %
09 Service-Beeinträchtigungsdauer hh:mm
10 Service-Erbringungsdauer hh:mm:ss
11 Service-Erbringungseinheit service-spezifisch
12 Service-Erbringungspreis €
01 B
02 B
03 B
04 B
05 B
06 B
07 B
08 B
09 B
10 B
11 B
12 B
01 S
02 S
03 S
04 S
05 S
06 S
07 S
08 S
09 S
10 S
11 S
12 S
01 G
02 G
03 G
04 G
05 G
06 G
07 G
08 G
09 G 10 G
11 G
12 G
Webinar 08 ‚Der Service-Vertrag – Vorlage & Service Level-Spezifikation‘
Grundlagen – Vertragsvorlage, Gliederung & Inhalte
21
1 Service-Vertrags-/SLA-Identifikation
1.1 Service Vertrags-/SLA-ID
1.2 Gültigkeitszeitraum Service-Vertrag
1.3 Service-Konsumenten
1.4 Servuktionskunde
1.5 Service Provider
1.6 Kurzbeschreibung Service-Typ
1.7 Verantwortlichkeiten
1.8 Bestätigung und Unterschriften
1.8.1 Servuktionskunde
1.8.2 Service Conductor
1.9 Bezugsdokumente
2 Service-Spezifikation
3 Anhang
3.1 Liste berechtigte Service-Konsumenten
3.2 Erklärung 12 Standard-Service-Attribute
3.4 ARCI-Modell für Verantwortlichkeiten
Org
an
isa
tio
nsd
ate
n
Kernbestandteil
Erläuterungen
Service-Konsumenten
Intro | Grundlagen | Ablauf | Inhalte | Regelungen | Pflege | Extro
Webinar 08 ‚Der Service-Vertrag – Vorlage & Service Level-Spezifikation‘
Gliederung – Inhalte & Abschnitte
Intro
• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
• Kurzvorstellung Webinar 08
• Ausgangsfrage: Wie gestaltet man eine belastbare Service-Zusage?
Centro
• Grundlagen – Katalog, Spezifikation & Vertragsvorlage
• Ablauf – Kopieren, Anpassen & Abschließen
• Inhalte – Grunddaten, Service-Spezifikationen & Service-Konsumenten
• Regelungen – Verantwortliche, Laufzeit & Abrechnungsmodalitäten
• Pflege – Reviews, Aktualisierung & Verlängerung
Extro
• Rückblick auf Webinar 08
• Ausblick auf Webinar-Reihe
• Abschluss Webinar 08
22
Intro | Grundlagen | Ablauf | Inhalte | Regelungen | Pflege | Extro
Webinar 08 ‚Der Service-Vertrag – Vorlage & Service Level-Spezifikation‘
Ablauf – Auswählen, Kopieren & Einfügen
23
Service-Katalog
Service-Kommittierung Service Level
Bronze
Intro | Grundlagen | Ablauf | Inhalte | Regelungen | Pflege | Extro
Webinar 08 ‚Der Service-Vertrag – Vorlage & Service Level-Spezifikation‘
Ablauf – Ermächtigen, Berechtigen & Zuordnen
24
Service-Konsumierung Service-Kommittierung
Servuktions kunde
Service- Konsument
Service Provider
Service-Vertrag/SLA Service Level Bronze
Berechtigte Service-Konsumenten
Intro | Grundlagen | Ablauf | Inhalte | Regelungen | Pflege | Extro
Webinar 08 ‚Der Service-Vertrag – Vorlage & Service Level-Spezifikation‘
Ablauf – Prüfen, Abstimmen & Abschließen
25
Service-Konsumierung Service-Kommittierung
Servuktions kunde
Service- Konsument
Service Provider
Service-Vertrag/SLA Service Level Bronze
Berechtigte Service-Konsumenten
Intro | Grundlagen | Ablauf | Inhalte | Regelungen | Pflege | Extro
Webinar 08 ‚Der Service-Vertrag – Vorlage & Service Level-Spezifikation‘
Gliederung – Inhalte & Abschnitte
Intro
• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
• Kurzvorstellung Webinar 08
• Ausgangsfrage: Wie gestaltet man eine belastbare Service-Zusage?
Centro
• Grundlagen – Katalog, Spezifikation & Vertragsvorlage
• Ablauf – Kopieren, Anpassen & Abschließen
• Inhalte – Grunddaten, Service-Spezifikationen & Service-Konsumenten
• Regelungen – Verantwortliche, Laufzeit & Abrechnungsmodalitäten
• Pflege – Reviews, Aktualisierung & Verlängerung
Extro
• Rückblick auf Webinar 08
• Ausblick auf Webinar-Reihe
• Abschluss Webinar 08
26
Intro | Grundlagen | Ablauf | Inhalte | Regelungen | Pflege | Extro
Webinar 08 ‚Der Service-Vertrag – Vorlage & Service Level-Spezifikation‘ Inhalte – Vertrags-/SLA-ID, Kostenstellen & Hauptrollen
27
1 Service-Vertrags-/SLA-Identifikation
1.1 Service Vertrags-/SLA-ID
1.2 Gültigkeitszeitraum Service-Vertrag
1.3 Service-Konsumenten
1.4 Servuktionskunde
1.5 Service Provider
1.6 Kurzbeschreibung Service-Typ
1.7 Verantwortlichkeiten
1.8 Bestätigung und Unterschriften
1.8.1 Servuktionskunde
1.8.2 Service Conductor
1.9 Bezugsdokumente
2 Service-Spezifikation
3 Anhang
3.1 Liste berechtigte Service-Konsumenten
3.2 Erklärung 12 Standard-Service-Attribute
3.4 ARCI-Modell für Verantwortlichkeiten
für Service-Fakturierung
bzw. interne Leistungs-verrechnung (ILV)
Empfangende Kst
Leistende Kst
Intro | Grundlagen | Ablauf | Inhalte | Regelungen | Pflege | Extro
Webinar 08 ‚Der Service-Vertrag – Vorlage & Service Level-Spezifikation‘
Inhalte – Service-Kontext, Service Level-Spezifikation & Version
28
1 Service-Vertrags-Identifikation
1.1 Service Vertrags-ID
1.2 Gültigkeitszeitraum Service-Vertrag
1.3 Service-Konsumenten
1.4 Servuktionskunde
1.5 Service Provider
1.6 Kurzbeschreibung Service-Typ
1.7 Verantwortlichkeiten
1.8 Bestätigung und Unterschriften
1.8.1 Servuktionskunde
1.8.2 Service Conductor
1.9 Bezugsdokumente
2 Service-Spezifikation
3 Anhang
3.1 Liste berechtigte Service-Konsumenten
3.2 Erklärung 12 Standard-Service-Attribute
3.4 ARCI-Modell für Verantwortlichkeiten
•Geschäftszweck •Kontext •Abrufschnittstelle
Version der Service-Spezifikation
V01.04.19
Intro | Grundlagen | Ablauf | Inhalte | Regelungen | Pflege | Extro
Webinar 08 ‚Der Service-Vertrag – Vorlage & Service Level-Spezifikation‘
Inhalte – Service-Kunde, Service Provider & Service-Konsumenten
29
1 Service-Vertrags-Identifikation
1.1 Service Vertrags-ID
1.2 Gültigkeitszeitraum Service-Vertrag
1.3 Service-Konsumenten
1.4 Servuktionskunde
1.5 Service Provider
1.6 Kurzbeschreibung Service-Typ
1.7 Verantwortlichkeiten
1.8 Bestätigung und Unterschriften
1.8.1 Servuktionskunde
1.8.2 Service Conductor
1.9 Bezugsdokumente
2 Service-Spezifikation
3 Anhang
3.1 Liste berechtigte Service-Konsumenten
3.2 Erklärung 12 Standard-Service-Attribute
3.4 ARCI-Modell für Verantwortlichkeiten
Servuktions kunde
Service- Konsument
Service Provider
Intro | Grundlagen | Ablauf | Inhalte | Regelungen | Pflege | Extro
Webinar 08 ‚Der Service-Vertrag – Vorlage & Service Level-Spezifikation‘
Gliederung – Inhalte & Abschnitte
Intro
• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
• Kurzvorstellung Webinar 08
• Ausgangsfrage: Wie gestaltet man eine belastbare Service-Zusage?
Centro
• Grundlagen – Katalog, Spezifikation & Vertragsvorlage
• Ablauf – Kopieren, Anpassen & Abschließen
• Inhalte – Grunddaten, Service-Spezifikationen & Service-Konsumenten
• Regelungen – Verantwortliche, Laufzeit & Abrechnungsmodalitäten
• Pflege – Reviews, Aktualisierung & Verlängerung
Extro
• Rückblick auf Webinar 08
• Ausblick auf Webinar-Reihe
• Abschluss Webinar 08
30
Intro | Grundlagen | Ablauf | Inhalte | Regelungen | Pflege | Extro
Webinar 08 ‚Der Service-Vertrag – Vorlage & Service Level-Spezifikation‘
Regelungen – Verantwortliche, Rechenschaftspflicht & Laufzeit
31
1 Service-Vertrags-Identifikation
1.1 Service Vertrags-ID
1.2 Gültigkeitszeitraum Service-Vertrag
1.3 Service-Konsumenten
1.4 Servuktionskunde
1.5 Service Provider
1.6 Kurzbeschreibung Service-Typ
1.7 Verantwortlichkeiten
1.8 Bestätigung und Unterschriften
1.8.1 Servuktionskunde
1.8.2 Service Conductor
1.9 Bezugsdokumente
2 Service-Spezifikation
3 Anhang
3.1 Liste berechtigte Service-Konsumenten
3.2 Erklärung 12 Standard-Service-Attribute
3.4 ARCI-Modell für Verantwortlichkeiten
01.02.2011 – 31.01.2012
Service Provider
Servuktions kunde
Intro | Grundlagen | Ablauf | Inhalte | Regelungen | Pflege | Extro
Webinar 08 ‚Der Service-Vertrag – Vorlage & Service Level-Spezifikation‘
Regelungen – Service-Qualität, Service Levels & Service-Preise
32 32
Basisspezifikation für den universellen ICTility Service-Typ E-Mailing-Service (= E-Mail-Zustellungs-Service) - Auszug
No. Attributname & Kurzbeschreibung Attributwert für Service Level Datentyp
Maßeinheit Bronze Silber Gold
08
Service-Erfüllungszielwert
Verhältnis von spezifikationsgemäß erbrachten E-Mailing-
Services zu abgerufenen E-Mailing-Services
pro berechtigter Service-Konsument
95,00 97,00 98,00 %
09 Service-Beeinträchtigungsdauer pro Incident
undService-Konsument 00:40 00:30 00:20 hh:mm
10
Service-Erbringungsdauer
Maximal zulässige Dauer für die abschließende Erbringung
eines abgerufenen E-Mailing Service explizit an den
abrufenden Service-Konsumenten
01:00 00:40 00:30 hh:mm
11 Service-Erbringungseinheit
Basisportion der Service-Erbringung
an einen abrufenden Service-Konsumenten
Je eine Kopie des Original-E-Mails ist in die E-Mailbox jedes Adressaten
zugestellt, den der abrufende Service-Konsument vorgegeben hat
vollzählige
Zustellung der
E-Mail-Kopien
12 Service-Erbringungspreis
12.01 Pflicht: Service-Zugangspreis pro berechtigter
Service-Konsument und Kalendermonat 5,00 7,50 10,00 €
12.02
Service-Verbrauchspreis 1: flatrate-basiert
Festpreis pro berechtigter Service-Konsument und
Kalenderjahr für jegliches konsumierte Service-Volumen
200 300 500 €
12.03
Service-Verbrauchspreis 2: volumenbasiert
Festpreise für gestaffelte Service-Volumina pro Service-
Konsument und Kalenderjahr
1 – 5.000 : tbd
5.001 – 10.000 : tbd
> 10.000 : tbd
1 – 7.000 : tbd
7.001 – 12.000 : tbd
> 12.000 : tbd
1 – 8.000 : tbd
8.001 – 15.000 : tbd
> 15.000 : tbd
€
12.04
Service-Verbrauchspreis 3: einheitenbasiert
Festpreis pro konsumierte Service-
Erbringungseinheit 0,10 0,30 1,00 €
Intro | Grundlagen | Ablauf | Inhalte | Regelungen | Pflege | Extro
Webinar 08 ‚Der Service-Vertrag – Vorlage & Service Level-Spezifikation‘
Regelungen – Service-Preise, Service-Aufkommen & Service-Abrechnung
33
Basisspezifikation für den universellen ICTility Service-Typ E-Mailing-Service (= E-Mail-Zustellungs-Service) - Auszug
No. Attributname & Kurzbeschreibung Attributwert für Service Level Datentyp
Maßeinheit Bronze Silber Gold
08
Service-Erfüllungszielwert
Verhältnis von spezifikationsgemäß erbrachten E-Mailing-
Services zu abgerufenen E-Mailing-Services
pro berechtigter Service-Konsument
95,00 97,00 98,00 %
12 Service-Erbringungspreis
12.01 Pflicht: Service-Zugangspreis pro berechtigter
Service-Konsument und Kalendermonat 5,00 7,50 10,00 €
12.04
Service-Verbrauchspreis 3: einheitenbasiert
Festpreis pro konsumierte Service-
Erbringungseinheit 0,10 0,30 1,00 €
E-Mailing-Services pro Bezugszeitraum Potenzieller Service-Umsatz f. 100 berechtigte Service-Konsumenten
Bezugs-zeitraum
Service-Abrufrate
Potenzielles Service-Abrufaufkommen
Bronze 50 Konsumenten
Silber 40 Konsumenten
Gold 10 Konsumenten
Summe
Stunde 3 300 15 € 36 € 30 € 81 €
Tag 24 2.400 120 € 288 € 240 € 648 €
Monat 480 48.000 2.400 € 5.760 € 4.800 € 12.960 €
+ Service-Zugangspreise fix pro Monat + 500 € + 300 € + 100 € 900 €
Teilbetrag Service-Umsatz pro Monat = 2.900 € = 6.060 € = 4.900 € 13.860 €
Gesamtbetrag Service-Umsatz pro Monat 13.860 € (für 100 Service-Konsumenten)
Idealfall: Service-Erfüllungsgrad
100%
Intro | Grundlagen | Ablauf | Inhalte | Regelungen | Pflege | Extro
Webinar 08 ‚Der Service-Vertrag – Vorlage & Service Level-Spezifikation‘
Regelungen – Phasen, Service-Kommittierung & Service-Fakturierung
34
E-Mailing-Services pro Bezugszeitraum Potenzieller Service-Umsatz f. 100 berechtigte Service-Konsumenten
Bezugs-zeitraum
Service-Abrufrate
Potenzielles Service-Abrufaufkommen
Bronze 50 Konsumenten
Silber 40 Konsumenten
Gold 10 Konsumenten
Summe
Stunde 3 300 15 € 36 € 30 € 81 €
Tag 24 2.400 120 € 288 € 240 € 648 €
Monat 480 48.000 2.400 € 5.760 € 4.800 € 12.960 €
+ Service-Zugangspreise fix pro Monat + 500 € + 300 € + 100 € 900 €
Teilbetrag Service-Umsatz pro Monat = 2.900 € = 6.060 € = 4.900 € 13.860 €
Gesamtbetrag Service-Umsatz pro Monat (für 100 Service-Konsumenten) 13.860 €
Service-Identifizierung
Service-Spezifizierung
Service-Konzipierung
Service-Orchestrierung
Service-Katalogisierung
Service-Kommittierung
Service-Konzertierung
Service-Fakturierung
Intro | Grundlagen | Ablauf | Inhalte | Regelungen | Pflege | Extro
Webinar 08 ‚Der Service-Vertrag – Vorlage & Service Level-Spezifikation‘
Gliederung – Inhalte & Abschnitte
Intro
• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
• Kurzvorstellung Webinar 08
• Ausgangsfrage: Wie gestaltet man eine belastbare Service-Zusage?
Centro
• Grundlagen – Katalog, Spezifikation & Vertragsvorlage
• Ablauf – Kopieren, Anpassen & Abschließen
• Inhalte – Grunddaten, Service-Spezifikationen & Service-Konsumenten
• Regelungen – Verantwortliche, Laufzeit & Abrechnungsmodalitäten
• Pflege – Reviews, Aktualisierung & Verlängerung
Extro
• Rückblick auf Webinar 08
• Ausblick auf Webinar-Reihe
• Abschluss Webinar 08
35
Intro | Grundlagen | Ablauf | Inhalte | Regelungen | Pflege | Extro
Webinar 08 ‚Der Service-Vertrag – Vorlage & Service Level-Spezifikation‘
Pflege – Reviews, Aktualisierung & Verlängerung
36
1 Service-Vertrags-Identifikation
1.1 Service Vertrags-ID
1.2 Gültigkeitszeitraum Service-Vertrag
1.3 Service-Konsumenten
1.4 Servuktionskunde
1.5 Service Provider
1.6 Kurzbeschreibung Service-Typ
1.7 Verantwortlichkeiten
1.8 Bestätigung und Unterschriften
1.8.1 Servuktionskunde
1.8.2 Service Conductor
1.9 Bezugsdokumente
2 Service-Spezifikation
3 Anhang
3.1 Liste berechtigte Service-Konsumenten
3.2 Erklärung 12 Standard-Service-Attribute
3.4 ARCI-Modell für Verantwortlichkeiten
Empfangende Kst
Leistende Kst
01.02.2011 – 31.01.2012
•Geschäftszweck •Kontext •Abrufschnittstelle
Version der Service-Spezifikation
V01.04.19
Intro | Grundlagen | Ablauf | Inhalte | Regelungen | Pflege | Extro
Webinar 08 ‚Der Service-Vertrag – Vorlage & Service Level-Spezifikation‘
Pflege – Reviews, Aktualisierung & Verlängerung
37
Erst-/Weiter-beauftragung
neue Version der Service-
Spezifikation
aktualisierte Vertrags-version
erweiterte Vertrags-version
neuer Gültigkeits-
zeitraum
Identifizierung Nummerierung Versionierung
Pflege durch Service Delivery
Manager & Service-Kunde
Einpflegen bei Review
Unter-zeichnung
Anforderungen Attributwerte Anpassungen
Abgleich Attributwerte
Intro | Grundlagen | Ablauf | Inhalte | Regelungen | Pflege | Extro
Webinar 08 ‚Der Service-Vertrag – Vorlage & Service Level-Spezifikation‘ Pflege – SLAs, Service-Spezifikationen & Service-Konzepte
38
Verzeichnis der Spezifikationen
derjenigen Service-Typen, die per SLA bzw. Service-Vertrag
beauftragt werden können
Register der ausgearbeiteten
Service-Konzepte für
Erbringung der angebotenen
Service-Typen
Register der Service-Verträge
bzw. SLAs, die von Service-
Kunden beauftragt
worden sind
Service-Vertrag/SLA Service Level Bronze
Berechtigte Service-Konsumenten
Intro | Grundlagen | Ablauf | Inhalte | Regelungen | Pflege | Extro
Service-Spezifikation als wesentliches Bindeglied
Webinar 08 ‚Der Service-Vertrag – Vorlage & Service Level-Spezifikation‘
Gliederung – Inhalte & Abschnitte
Intro
• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
• Kurzvorstellung Webinar 08
• Ausgangsfrage: Wie gestaltet man eine belastbare Service-Zusage?
Centro
• Grundlagen – Katalog, Spezifikation & Vertragsvorlage
• Ablauf – Kopieren, Anpassen & Abschließen
• Inhalte – Grunddaten, Service-Spezifikationen & Service-Konsumenten
• Regelungen – Verantwortliche, Laufzeit & Abrechnungsmodalitäten
• Pflege – Reviews, Aktualisierung & Verlängerung
Extro
• Rückblick auf Webinar 08
• Ausblick auf Webinar-Reihe
• Abschluss Webinar 08
39
Intro | Grundlagen | Ablauf | Inhalte | Regelungen | Pflege | Extro
Webinar 08 ‚Der Service-Vertrag – Vorlage & Service Level-Spezifikation‘
Rückblick – Repetition, Reflexion & Revision
40
Einordnung
Grundlage der Service-Beziehung
Ableitung aus Service-Katalog
Kernbestandteil Service-Spezifikation
Bezugsdokument für Service-Abrechnung
Inhalte
Grundstruktur
Vertragsinhalte
Vertragserstellung
Vertragsverwendung
Vertragspflege
Ergebnisse
Kenntnis der Vertragsstruktur
Beherrschung der Vertragserstellung
Beherrschung der Vertragspflege
Intro | Grundlagen | Ablauf | Inhalte | Regelungen | Pflege | Extro
Webinar 08 ‚Der Service-Vertrag – Vorlage & Service Level-Spezifikation‘
Gliederung – Inhalte & Abschnitte
Intro
• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
• Kurzvorstellung Webinar 08
• Ausgangsfrage: Wie gestaltet man eine belastbare Service-Zusage?
Centro
• Grundlagen – Katalog, Spezifikation & Vertragsvorlage
• Ablauf – Kopieren, Anpassen & Abschließen
• Inhalte – Grunddaten, Service-Spezifikationen & Service-Konsumenten
• Regelungen – Verantwortliche, Laufzeit & Abrechnungsmodalitäten
• Pflege – Reviews, Aktualisierung & Verlängerung
Extro
• Rückblick auf Webinar 08
• Ausblick auf Webinar-Reihe
• Abschluss Webinar 08
41
Intro | Grundlagen | Ablauf | Inhalte | Regelungen | Pflege | Extro
Webinar 08 Ausblick auf Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
Webinar 09 ‚Das Service-Konzept‘ am 23.09.2014, 16:00 – 17:00 Uhr
Service-Erbringung
= Service-Konzertierung
& Service-Triathlon
01
Service-Begriff
02
Service-Konsu-ment
03
Servici alisie-rung
04
Service-Erbring. -modell
05
Service-Identifi-zierung
06
Service-Spezifi-zierung
07
Service-Katalog
08
Service-Vertrag
09
Service-Konzept
10
Service-Umsatz
Start-Webinar
‚Ein-führung & Überblick‘
Abschluss-Webinar
‚Rückblick, Fazit &
Ausblick‘
42
Intro | Grundlagen | Ablauf | Inhalte | Regelungen | Pflege | Extro
Webinar 08 Ausblick auf Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
Webinar 09 ‚Das Service-Konzept‘ – Kurzprofil & Details
43
Einordnung
Vorbereitung der Service-Erbringung
Anforderungen an Service-Konzept
Dokumentation der Service-Aggregierung
Planungsgrundlage für Mitteleinsatz
Inhalte
Konzeptbestandteile
Service-Spezifikation
Service Map
Service-Drehbuch
Konzepterstellung
Konzeptumsetzung
Ergebnisse
Verständnis des Service-Konzepts
Beherrschung der Service-Konzipierung
Beherrschung der Konzeptumsetzung
Intro | Grundlagen | Ablauf | Inhalte | Regelungen | Pflege | Extro
Webinar 08 Ausblick auf Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
Webinar 09 ‚Das Service-Konzept‘ – Grundstruktur & Bestandteile
44
Intro | Grundlagen | Ablauf | Inhalte | Regelungen | Pflege | Extro
Webinar 08 ‚Der Service-Vertrag – Vorlage & Service Level-Spezifikation‘
Gliederung – Inhalte & Abschnitte
Intro
• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
• Kurzvorstellung Webinar 08
• Ausgangsfrage: Wie gestaltet man eine belastbare Service-Zusage?
Centro
• Grundlagen – Katalog, Spezifikation & Vertragsvorlage
• Ablauf – Kopieren, Anpassen & Abschließen
• Inhalte – Grunddaten, Service-Spezifikationen & Service-Konsumenten
• Regelungen – Verantwortliche, Laufzeit & Abrechnungsmodalitäten
• Pflege – Reviews, Aktualisierung & Verlängerung
Extro
• Rückblick auf Webinar 08
• Ausblick auf Webinar-Reihe
• Abschluss Webinar 08
45
Intro | Grundlagen | Ablauf | Inhalte | Regelungen | Pflege | Extro
Webinar 08 ‚Der Service-Vertrag – Vorlage & Service Level-Spezifikation‘
Abschluss – Fragen, Antworten & Leitsatz
Ihre Fragen?
Meine Antworten …
servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com | Mobile +49-1520-9 84 59 62
46
Leitsatz: „Pacta servanda sunt – Verträge sind einzuhalten."
Rechtsprinzip der Vertragstreue
E-Mail Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Mobiltelefon +49-1520-9 84 59 62 Festnetztelefon +49-6123-74 04 16 XING https://www.xing.com/profile/PaulG_Huppertz
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Paul G. Huppertz
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