08.10.2009 Orangehills Servicetools

17
Professionalisierung der Entwicklung innovativer Dienstleistungen

Transcript of 08.10.2009 Orangehills Servicetools

������������ ���������� �����������������������

Professionalisierung der Entwicklung innovativer Dienstleistungen

������������������������������������� �!"�����

������������"��� ��"��#"������������

�$�%�������

������������ ���������� ����������������������� ��!�"&�'��(����������

Willkommen im Service-Zeitalter!

����������� ����������������������� ���)����$���'�"���������

*�

������������ ���������� ����������������������� +�!�"&�'��(����������

Trends in der Serviceentwicklung

�  ,"���-.���"����  /����*���0�)�������

�  ��+�1���2�"������

�  ����3����������������  4����������

�  %���5�2�"������

�  (2�*�������"����6�-.���*������7��

�  8���������9��

�  +�:�5�2�"������

��������

��������

������

��������������;�<

��=����2"��>"�

/�2)������-���=

����

�  ���?������������������  ���������0��������

�  @�+��1���2�"������

("��9�A�!���B�����"���

����������� ����������������������� ���)����$���'�"���������

������������ ���������� ����������������������� C�!�"&�'��(����������

Beispiel: Service als Kundenerlebnis

����������� ����������������������� ���)����$���'�"���������

������������ ���������� ����������������������� :�!�"&�'��(����������

Herausforderungen bei der Serviceentwicklung

(����9���������������������������9�=����"���������

(����9�����)"�����������������-���2�D��*�

(����9���=�����*�������9��2�"��*��������'"��������

(����9�����������E���*���F�"�9�2"���G�����-����

(����9�������'"�2��H��(I�����������������'������

%�

��

+�

C�

:�

����������� ����������������������� ���)����$���'�"���������

������������ ���������� ����������������������� @�!�"&�'��(����������

��!������"���#$�������%���&��'�(������%��������������'��!�����)�

Wir haben eine Vision!

����������� ����������������������� ���)����$���'�"���������

������������ ���������� ����������������������� J�!�"&�'��(����������

Wir haben eine Vision!

����������� ����������������������� ���)����$���'�"���������

4��������� E��������

��'�>�� 1/��

���9�DK���=�9'����-�I��99"���������

1L��

L�"��������.�

������������ ���������� ����������������������� $�!�"&�'��(����������

Kommunikation über innovative Services

�������������

�������������

����������� ���� �

������������H�

�������������

�������������

������������H�

��������� ��� �������� �

*�������� *���'����� ��+�����,�����

����������� ����������������������� ���)����$���'�"���������

������������ ���������� ����������������������� ��!�"&�'��(����������

Prozess zur systematischen Serviceentwicklung

"���������  !�"&�'�2�����  (I������'����M��  !���"�M��  -���������N4(�O�M�

-���.���

������

/� 0�

1���

"���������  �P��I��������  (����'����  Q��>����M��  (�������2I������M�

"���������  -���������N(�QQO��  ���9�DK��"�����M��  (����9������2����M��  (����9��!�"�"�I2���M��  (����9��(2�*�R'>"�M�

"���������  !�"*��������*����  �����������9�������  ��'�>��0�

-"����'>"��  /���>"�0�-!4��

.������� *����� 2'&��'����

���� �� �����

���������

����������� ����������������������� ���)����$���'�"���������

������������ ���������� ����������������������� %��!�"&�'��(����������

Beispiele für Werkzeuge zur Serviceentwicklung

.���'���������� ��������

����������� 0*� ������(���&����

(�������'�������

������������.&���

����������� ����������������������� ���)����$���'�"���������

������������ ���������� ����������������������� %%�!�"&�'��(����������

-��

��L�"

������

��

9'�����

�S��*=

��'�

Beispiel: 3D Service Blueprint 8���������"��������;"�'��"2�*���?��6�'��9'��(�����<���)����Q���2��9���T�

Q"�����2�����"�"���������6�9"��9���������2��9�������6���������"���I����������"��"����"����

Q"�����2�����"�"���������6�9"��9���������2��9�������6���������"���I����������"��"����"����

Q"�����2�����"�"���������6�9"��9���������2��9���������

Q"�����2�����"�"���������6�9"��9���������2��9�������6���������"���I����������"���

Q"�����2�����"�"���������6�9"��9���������2��9���������

Q"�����2�����"�"���������6�9"��9���������2��9���������

Q"�����2�����"�"���������6�9"��9���������2��9���������

Q"�����2�����"�"���������6�9"��9���������2��9�������6���������"���I����������"��"����"����

Q"�����2�����"�"���������6�9"��9���������2��9�������6���������"���I����������"��"����"����

Q"�����2�����"�"���������6�9"��9���������2��9�������6���������"���I����������"��"����"����

Q"�����2�����"�"���������6�9"��9���������2��9���������

Q"�����2�����"�"���������6�9"��9���������2��9�������6���������"���I����������"��"����"����

Q"�����2�����"�"���������6�9"��9���������2��9���������

Q"�����2�����"�"���������6�9"��9���������2��9���������

�S�

SSSSSSSSSS

Q"�����2�����"�"���������6�9"��9���������2��9�������6���������"���I����������"���

Q"�����2����

Q"�����2�����"�"���������6�9"��9���������2��9�������6���������"���I����������"��"����"����

Q"�����2����

Q"�����2����

����������� ����������������������� ���)����$���'�"���������

������������ ���������� ����������������������� %��!�"&�'��(����������

Dokumentation: Modellausschnitt 1-X

%�

��

+�

C�

(���������������(���������3��

Q"���� �2���� �"�"�� ���� ���6� 9"��9������� ��2��9��� ������ ����9"��"�"� ������ ����� �"�"��� ���� ����� 1��� �"9���� �"U���2�>����������������2���������"���6��9���������9�����������"�9�U���)����6������9�����96�2�������U�����6�2��>���U���6������S���� 9"��U������� U���� ����� �"�9� 2���� &���"6� )������� ���6���U���� �96� ���2����� ����6� �9��� 4� ���� &���"6� ��"9��� ��6���2������� 6� ���>�� ����6� &���"�� S����� ��9���� )����� ��� 2�����"�����2��>����4������>9������1����2������E������������������2��� ����� ���� ���2����� ����)��� �������� ���� ��"� �����6�2"�V�"�� ��6� 9"��U��� ����6� ����)��� 96� ����� ���U��� �"������6��2������6��������U���6�)������6����������

!�������� ������� ���� ��� ������ ������ �"������ W���U��� ������������ ��2�������� />�� �����9���� ���� ���� ������ 1������������9"�2��������9���������S������������/>����"9������9������2��6� ������� ����� 9"�������� ��"9��6� ���� U��� ���2��������"6�����������2��9��������U��������2�����S��U����96����������6���9����2�����6������������6��"�������9����9�"��"���� ��� >9����� ���2���� �"�9� ����� �2��� ��� �����"� ���>��)�9������S�����U���� ���� />�� ���� ����"�9�� ����� ��"�� )�9�����>9�������������"��(���)���������������������������"�9��"��������V������ (��� 9"��U��6� ��"� ����� �������� �"����6� ����������� 9�������96�U����������������� �����"�� L��9�����2���������)����2����E��>������2�����U��6��9������U�����6��"��������6�"���I� ��6��������S�����99���� �"���� �������1��������9�������������2������������)��������

����������� ����������������������� ���)����$���'�"���������

������������ ���������� ����������������������� %+�!�"&�'��(����������

Warum Service Blueprinting in 3D? (I)

�"�����

4����

"����� ��

��!���������

�  �����������!������2����������$������

�  2��������9�������"������=�9'�������+�������

�  4���''���+����������������������

�  5�������6��������������9�����L�"�'����

�  ��9�����-�����������������X����'�������

�  ������">"���(������7�'�"��������8������

�  2�"�����"��������������������'?���

�  �*���)9�� &�9�����������������������

W�����A�9���"��������

����������� ����������������������� ���)����$���'�"���������

������������ ���������� ����������������������� %C�!�"&�'��(����������

Warum Service Blueprinting in 3D? (II)

�"�����

4����

����� ��

��!���������

�  2��������������������������������������

�  2����������������9����������������

�  *����������:���������:$������

�  �������;��������������'?���

�  ���������9����7����������������

�  ��9����/���������'�:$������

4����

W�����A�9���"��������

����������� ����������������������� ���)����$���'�"���������

������������ ���������� ����������������������� %:�!�"&�'��(����������

Buchvorstellung

�  8����������3����������������������!�"*����

�  ("*����4���'>"������3�������

�  ("*����4���'>"�*=��9�����3����������-����

�  !�"�"�I2������4"�>"��H2�������

�  8�����3�*����"*�����4���'>"�2�"*��������9��!�"�"�I2���

������3����=9������"���>������8����������������)�����X����������������������'���������3����������������"������ ����)"������6���������)D�����4���'>"�2�"*������"="�����������������3������������9������������8��������)*�����������������2����9���8�����9����*�������������"��6�=���!�"�"�I2����������>����/�=�9'��������Q��2�"*��������W����D���"*�����4���'>"�2�"*�����������3�������6�=���*��������-"����'>"6�-""���>"����-"�D��"6�9���>������Y�����'6�������������9�������*���/�)"���'"�����

Zusammenfassung

Aus dem Inhalt

Erschienen im

������E����6�;������6�4(�SA��J$�+�$+C��%�C+�C�

(��-'�7���������+�����)�

����������� ����������������������� ���)����$���'�"���������

������������ ���������� ����������������������� %@�!�"&�'��(����������

Zusammenfassung

;�����������(����9��X�������A�$�Z�����-�8����(����9��D�'���

(2�*������ ����)"����������������(����9���=�9'����

(����9���=�9'������)"�������������"������;��'*�����

����2���A�+��(����9������2��>��*���8�����3�*����"�4���'>"�

%�

��

+�

C�

����������� ����������������������� ���)����$���'�"���������

������������ ���������� ����������������������� %J�!�"&�'��(����������

����� ���������� �

������������"���

!�")���������9���<�(�����@�

$::J��S��������6��/,��S[�

�A�\C��N$�O�+$%:%@+�%��

LA�\C��N$�O�+$%:%@+�%��

/A��)"#"������������

;A��<2A00===�"������������

������*�����<=>�

Kontakt

����������� ����������������������� ���)����$���'�"���������