1 Agenda 8Qualitätsmanagement 8.1 Einführung 8.2 Total Quality Management 8.3 Six Sigma 8.4...

1

Agenda

8 Qualitätsmanagement

8.1 Einführung

8.2 Total Quality Management

8.3 Six Sigma

8.4 Statistische Qualitätskontrolle

8.5 Prozessfähigkeit

8.6 Prozesskontrolle

2

• Qualität ist die Gesamtheit von Eigenschaften und Merkmalen eines Produkts, eines Prozesses oder einer Dienstleistung, bezogen auf deren Eignung zur Erfüllung vorgegebener Erfordernisse und zwar– aus der Sicht des Kunden– im Vergleich zur Qualität der Mitbewerber.

(ÖNORM A6671)

• Aus der RELATIVITÄT des Qualitätsbegriffs als Faktor im Wettbewerb folgt die Notwendigkeit der STRATEGISCHEN Betrachtung.

8.1 Einführung

Qualitätsdefinition I

3

• Empirische Befunde:– Das Anbieten entsprechender Qualität wird mit Abstand als

der wesentlichste Konkurrenzvorteil im internationalen Wettbewerb angesehen.

– PIMS-Studie (Profit Impact on Market Success)

• Aufgabe der strategischen Qualitätsplanung:– Ermittlung der kaufentscheidenden Dimensionen der

Qualität.

8.1 Einführung

Qualitätsdefinition II

4

0

5

10

15

20

25

30

35

[%]

niedrig hoch

Relative Qualität

ROS

ROI

Quelle: Buzzell, Gale (1989), Seite 93

8.1 Einführung

PIMS-Studie

5

relative (wahrgenommene)

Produktqualität- überlegen -

relativerMarktanteil

- Zugewinn - relativeKosten

- niedriger -

Profitabilität- höher -

relativer Preis

- höher -

8.1 Einführung

Der Erfolgsfaktor Qualität

6

Designqualität

Wert des Produktes auf dem Markt

z.B. Leistung, Eigenschaften, Zuverlässigkeit, Haltbarkeit, Brauchbarkeit usw.

Übereinstimmungsqualität

Anteil, zu welchem das Produkt- oder Dienstleistungsdesign die Spezifikationskriterien erfüllt.

Qualitätsspezifikation

8.1 Einführung

7

aufgrund früherer bzw. anderer immaterieller Leistungen (z.B.: wahrgenommen Qualität)

Reputation

Sinneseindrücke (Klang, Aussehen,...)Ästhetik

Eigenschaften des Schnittstelle: Mensch zu Mensch Resonanz

einfache ReparaturServicefähigkeit

zweckdienliche LebenszeitHaltbarkeit

Leisungskonsistenz über die ZeitZuverlässigkeit

Sekundäre Produkt- und Serviceeigenschaften„features“

Primäre Produkt- oder ServiceeigenschaftenLeistung

BedeutungDimension

8.1 Einführung

Dimensionen der Qualität

8

Unterstützung durch Lokalpolitiker Martkführer seit 20 JahrenReputation

Eindruck der Geschäfts-räumlichkeiten

Eichenholzverziertes GehäuseÄsthetik

Höflichkeit des SchalterbeamtenHöflichkeit des HändlersResonanz

Online Berichtemodulares DesignServicefähigkeit

Schritt halten mit BranchentrendsZweckdienliches Leben (mit Reparatur)

Haltbarkeit

Schwankungen in der Bearbeitungs-zeit

Zeitspanne bis zum ersten Defekt

Zuverlässigkeit

Automatischer RechnungsbezahlungRemote controll„features“

Zeit um Kundenwünsche zu bearbeiten

Power (Lautstärke,..)Leistung

ServicebeispielGirokonto bei einer Bank

Produktbeispiel:Stereoverstärker

Dimension

Kriterien

9

Externe Fehlerkosten

(z.B. Garantie,...)

Bewertungskosten

Vermeidungskosten

Interne Fehlerkosten

(z.B.: Nacharbeit,...)

Qualitäts-kosten

8.1 Einführung

Qualitätskosten

10

„… managing the entire organization so that it excels on all dimensions of products and services that are important to the customer.“

(Chase, Jacobs, Aquilano)

Grundeinstellung des Unternehmens ist auf ständige Qualitätsverbesserung ausgerichtet!

Ziele:– optimale Gestaltung der Produkte und Dienstleistungen– Sicherstellung, dass Unternehmensorganisation Gestaltung

(Design) verwirklicht


Definition

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– Prozessorientierte Organisation

– Identität von Aufgabendurchführung und Ergebniskontrolle (Motivation!)

– Betonung des präventiven Qualitätsmanagements (Entwicklung u. Verbesserung von Produkten und Prozessen)

– Prinzip des internen Kunden


Grundprinzipien

12

8

9

0

6

0

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

Umsatzrentabilität Gesamtkapitalrentabilität

ProzessorientierteManagementmodelleVergleichsfirmen

QZ Ausgabe 45, 12 (2000) Mc Kinsey, Studie 1997

Nutzen prozessorientierter Qualitätsmanagementsysteme


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3• Unternehmensphilosopie und Methode um Fehler in

Produkten und Prozessen zu beseitigen

• Prozessabweichung, die zu fehlerhaften Produkten führt, wird reduziert

• Name bezieht sich auf die Streuung des Output eines Prozesses, welche innerhalb von minus bis plus 3 Standardabweichungen (= 6 Sigma) liegt.

= Standardabweichung

8.3 Six Sigma

14

• Six Sigma ermöglicht die Beschreibung der Prozessleistung als folgende Kennzahl:

1.000.000 x

Anzahl an Fehlern

DPMO

DPMO = Defects per million opportunities (Fehler pro 1 Million Möglichkeiten)

Anzahl an Möglichkeitenvon Fehlern pro Einheit

X Anzahl an Einheiten

9.3. Six Sigma8.3 Six Sigma

DPMO als Kennzahl zur Messung der Prozessleistung

15

200 Briefe werden in einer Kleinstadt an einem Tag falsch zugestellt. An diesem Tag werden insgesamt 200.000 Briefe befördert.

Wie hoch ist die DPMO?

000.1 1.000,000 x

200,000 x 1

200DPMO

Man kann annehmen, dass pro einer Million beförderter Briefe, 1.000 Briefe an die falsche Adresse zugestellt werden.

Man kann annehmen, dass pro einer Million beförderter Briefe, 1.000 Briefe an die falsche Adresse zugestellt werden.

9.3. Six Sigma

DPMO - Beispiel

8.3 Six Sigma

16

1. Define (D)

2. Measure (M)

3. Analyze (A)

4. Improve (I)

5. Control (C)

Kunden und ihre Präferenzen bestimmen

Prozesse und ihre Leistung messen

Ursachen von Fehlern analysieren

Gründe von Fehlern beseitigen

Qualität gewährleisten

Ziel Verstehen und erreichen, was der Kunde möchte

8.3 Six Sigma

Six Sigma Methode: DMAIC-Cycle

Nein, Fortfahren…

Material-eingang vomLieferanten

Kontrolle des Materials auf

FehlerFehler

gefunden?

Rückgabe an den

Lieferanten

Ja

Zur Feststellung von Qualitätsproblemen

Zur Feststellung von Qualitätsproblemen

9.3. Six Sigma

Six Sigma Tools: Flussdiagramm

8.3 Six Sigma

18

Wann verhalten sich Anlagen oder Prozesse nicht vorgabengemäß?

Wann verhalten sich Anlagen oder Prozesse nicht vorgabengemäß?

0.440.460.48

0.50.520.540.560.58

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12Zeit (Stunden)

Du

rch

mes

ser

9.3. Six Sigma

Six Sigma Tools: Zeitdiagramm

8.3 Six Sigma

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Voraussetzung:80% der Probleme werden von 20 % der Ursachen herbeigeführt

Voraussetzung:80% der Probleme werden von 20 % der Ursachen herbeigeführt

Ku

nd

enb

esch

wer

den

Zeitpunktder

Lieferung

Tempe-ratur

Gesch-mack

andereGründe

80%

falscherAuftrag

8.3 Six Sigma

Six Sigma Tools: Pareto Diagramm

20

Abrechnungsfehler

falscher Wert

falsche Menge

Monday

8.3 Six Sigma

Six Sigma Tools: Checkliste

Fe

rtig

un

gsl

os

e in

%

Fehler pro Fertigungslos

0 1 2 3 4

Beispiel:Beispiel:

Six Sigma Tools: Histogramm

8.3 Six Sigma

Folge

PersonalMaschine

MaterialMethode

Umgebung

Ergebnis oder Folge

Ergebnis oder Folge

Was sind rückblickend mögliche Gründe für Qualitätsprobleme ?

Was sind rückblickend mögliche Gründe für Qualitätsprobleme ?

9.3. Six Sigma

Six Sigma Tools: Ursachen-Wirkungsdiagramm

8.3 Six Sigma

23

Werden festgelegte Qualitätsstandards eingehalten?Werden festgelegte Qualitätsstandards eingehalten?

970

980

990

1000

1010

1020

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15

LCL

UCL

Tage

8.3 Six Sigma

Six Sigma Tools: Kontrollkarten

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Wertorientiertes Flussdiagramm:grafische Veranschaulichung und Trennung jener Aktivitäten, die einen Wertzuwachs verursachen und jener, die reduziert bzw. beseitigt werden sollten, da sie dem Fertigprodukt keinen Wertzuwachs bringen

Failure Mode and Effect Analysis (FMEA) strukturiertes Verfahren zur Feststellung, Schätzung, Reihung und Evaluierung von möglichen Fehlerrisiken in jeder Prozessstufe

Design of Experiments (DOE) statistisches Testverfahren um Ursachen-Folge Beziehungen zwischen Prozessvariablen und Output näher zu bestimmen

9.3. Six Sigma

Weitere Six Sigma Tools

8.3 Six Sigma

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1. Geschäftsführer als Vorreiter von Prozess-verbesserung

2. Training in Six Sigma Konzepten und Tools

(„schwarzer Gürtel“)

3. Setzung von umfassenden Verbesserungszielen

4. Fortlaufende Überprüfung und Bestätigung der erzielten Prozessverbesserung

9.3. Six Sigma

Verwirklichung von Six Sigma

8.3 Six Sigma

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Zurechenbare Streuung verursacht durch Faktoren, die eindeutig bestimmt und allenfalls gesteuert werden können

Alllgemeine oder zufällige Streuung

systemimmant

Beispiel:

Ein unqualifizierter Arbeitnehmer verursacht unterschiedliche Endprodukte.

Beispiel:

Ein unqualifizierter Arbeitnehmer verursacht unterschiedliche Endprodukte.

Beispiel:

Ein Gussvorgang, der kleine Risse am Abguss hinterlässt.

Beispiel:

Ein Gussvorgang, der kleine Risse am Abguss hinterlässt.


Formen von Streuung des Output

27

N

XxiN

i

1

)(

Mittelwert

Standardabweichung

N

i

NxiX1

/

2

9.4. Statistische Qualitätskontrolle

Mittelwert/Standardabweichung


28


Normalverteiltes Merkmal

29

Ziel:

Reduktion der Fehlerquote und Prozessverbesserung

Fertigungstoleranz = obere Toleranzgrenze (UTL)

untere Toleranzgrenze (LTL)

Messwert außerhalb der Fertigungstoleranz

Produkt fehlerhaft

UTL = m + 3

LTL = m - 3

6 Sigma-Regel

9.4. Prozessfähigkeit8.5 Prozessfähigkeit

30

3

X-UTLor

3

LTLXmin=C pk

Veränderung des Mittelwertes

Prozessfähigkeitsindex zeigt, inwieweit Messwerte sich innerhalb der Toleranzgrenzen befinden

Prozessfähigkeitsindex zeigt, inwieweit Messwerte sich innerhalb der Toleranzgrenzen befinden


Prozessfähigkeitsindex

31


Veränderung des Mittelwertes

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Stimmen Zielwert und Prozessmittelwert überein, dann gilt für ein annähernd normalverteiltes Qualitätsmerkmal:

Toleranzgrenze fehlerhafte Produkte

+/- 1 Sigma 317 pro 1.000 0,3173

+/- 2 Sigma 45 pro 1.000 0,0455

+/- 3 Sigma 2,7 pro 1.000 0,0027

+/- 4 Sigma 63 pro 1.000.000 0,000063

+/- 5 Sigma 574 pro 1.000.000.000 0,000000574

+/- 6 Sigma 2 pro 1.000.000.000 0.000000002


33

genBeobachtun von Anzahl

Defekten von Anzahl p ppsp

1

n

pzspUCL

pzspLCL

UCL = upper control limit

LCL = lower control limit

n = Stichprobengröße

z = Anzahl an Standard-abweichungen für ein bestimmtes Intervall

9.4. Prozesskontrolle8.6 Prozesskontrolle

P-Karte: Kontrollkarte für den Anteilswert

34

Stable

Unstable

Trend

Cyclical

Shift


Klassische Kontrollkarten – Kennzahlen - Verläufe

35

Sample n Defectives p1 100 4 0.042 100 2 0.023 100 5 0.054 100 3 0.035 100 6 0.066 100 4 0.047 100 3 0.038 100 7 0.079 100 1 0.01

10 100 2 0.0211 100 3 0.0312 100 2 0.0213 100 2 0.0214 100 8 0.0815 100 3 0.03

Beispiel für p-Karte (1)


36

0.036=1500

55 = p 0.036=1500

55 = p

.0188= 100

.036)-.036(1=

)p-(1 p = p n

s .0188= 100

.036)-.036(1=

)p-(1 p = p n

s



37


3(.0188) .036 3(.0188) .036

UCL = 0.0924LCL = -0.0204 (or 0)UCL = 0.0924LCL = -0.0204 (or 0)

p

p

z - p = LCL

z + p = UCL

s

s

p

p

z - p = LCL

z + p = UCL

s

s


38


0

0.02

0.04

0.06

0.08

0.1

0.12

0.14

0.16

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15

Observation

p

UCL

LCL


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