10 Tipps für ein erfolgreiches CRM-Projekt

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    05-Dec-2014
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    Software

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Die 10 Tipps dieser Präsentation beziehen sich auf die häufigsten Herausforderungen in Verbindung mit CRM-Einführungen und sollen Ihnen dabei helfen, typische Projektfehler und -fallen rechtzeitig zu erkennen und zu vermeiden.

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  • 1. AAG Solutions GmbH www.aag-solutions.de Vorwort 1. Tipp: CRM ist mehr als eine Softwarelsung! 2. Tipp: Think big start small! 3. Tipp: Nehmen Sie die Geschftsleitung mit ins Boot! 4. Tipp: Betreiben Sie internes Marketing fr Ihr Projekt! 5. Tipp: Definieren Sie den zu erwartenden ROI! 6. Tipp: Beziehen Sie die knftigen CRM-Anwender ein! 7. Tipp: Planen Sie ein vernnftiges Budget ein! 8. Tipp: Finden Sie die geeignete Software! 9. Tipp: Whlen Sie den geeigneten Partner! 10. Tipp: Kein CRM ohne Social Media! Unternehmen/Autor/Impressum
  • 2. AAG Solutions GmbH www.aag-solutions.de Vorwort In vielen Unternehmen versteht man auch heute noch unter einem CRM-Projekt nicht viel mehr als die bloe Implementierung eines entsprechenden Softwareproduktes. Die Vertriebsleitung will ein Controlling- u. Steuerungsinstrument, der Auendienst hat sein CRM im Kopf (und da soll es auch bleiben!!), die IT- Abteilung mchte keine Experimente und etwas zur vorhandenen Infrastruktur Passendes, die Geschftsleitung will etwas Kostengnstiges, der Marketingmensch spricht permanent von Social Media und die restlichen Anwender sollen die Klappe halten. Tja, und irgendwie erwischt es eine(n) dann: Man wird Projektleiter(in) des geplanten CRM-Projektes und begibt sich auf die Suche nach dem passenden Tool, in der vagen Hoffnung, es allen recht machen zu knnen Aber Halt! Bange machen gilt nicht! Die folgenden 10 Tipps beziehen sich auf die hufigsten Herausforderungen in Verbindung mit CRM- Einfhrungen und sollen Ihnen dabei helfen, typische Projektfehler und -fallen rechtzeitig zu erkennen und zu vermeiden. Viel Spa und viel Erfolg in Ihrem CRM-Projekt!
  • 3. AAG Solutions GmbH www.aag-solutions.de 1. Tipp: CRM ist mehr als eine Softwarelsung Customer Relationship Management ist ein ganzheitlicher Ansatz eines Unternehmens zur Kundenfindung und bindung. Eine CRM-Softwarelsung ist dabei aber nur ein Mosaikstein in der Kundenstrategie eines Unternehmens. Eine CRM-Einfhrung ist Chefsache! Klar, die Geschftsleitung muss ja in der Regel auch das bentigte Budget freigeben. Der Hauptgrund dafr, dass Sie Ihre Geschftsleitung mit ins Boot nehmen mssen, liegt jedoch darin, dass Sie es mit ziemlicher Sicherheit nicht schaffen werden, eine CRM-Software zu implementieren und dabei wesentliche Geschftsprozesse in den betroffenen Abteilungen unangetastet zu lassen. Dies ruft nicht selten Widerstnde hervor, die Sie nur dann berwinden werden, wenn Ihre Geschftsleitung hinter Ihnen steht und den Nutzen und die Sinnhaftigkeit der CRM-Initiative erkennt und im Zweifel auch durchsetzt. Die Einfhrung einer CRM-Lsung allein wird den Herausforderungen, die ein modernes Kundenmanagement an Ihr Unternehmen stellt, nur bedingt gerecht. Allein die Elektrifizierung der bestehenden Prozesse wird daher die Investition in ein CRM-Projekt nicht rechtfertigen. Eine CRM-Einfhrung bedeutet immer auch Change-Management. Prozesse werden verndert und Erbhfe verschwinden. CRM bietet viele neue Chancen, die Sie nutzen sollten. Mglicherweise ist der Abschluss Ihrer CRM-Einfhrung erst der Beginn der eigentlichen CRM-Initiative. Behalten Sie Ihre Vision im Auge und beachten Sie bei der Auswahl des Partners, ob er Ihnen auch spter bei der richtigen Nutzung der Lsung noch zu Seite steht beispielsweise, wenn Sie Ihre Social Media-Kampagnen umsetzen wollen.
  • 4. AAG Solutions GmbH www.aag-solutions.de 2. Tipp: Think big start small! Eine Vielzahl von Masken, Feldern und Funktionen kann bei Anwendern, die zum ersten Mal mit einem CRM-System arbeiten, zu groen Schwierigkeiten fhren. Planen Sie daher in mehreren Schritten, wie das CRM in Ihrer Organisation eingefhrt werden soll und vor allem, an welchen Stellen der grte Schmerz besteht. Lindern Sie diesen mit wenigen Basisfunktionalitten bereits merklich, so werden Sie von Anfang an eine groe Akzeptanz bei Ihren Anwendern erfahren. Es wird dann nicht lange dauern, bis Ihre Anwender nach weiteren Funktionen fragen werden. Kann die von Ihnen ausgewhlte Software diese Entwicklung mitgehen, so verdienen Sie sich stndig weitere Pluspunkte. Bei einer erfolgreichen CRM-Einfhrung steht die Vision des ganzheitlichen umfassenden Kundenmanagements im Vordergrund. Die einzelnen Geschftsprozesse werden aber in eher kleinen Schritten umgesetzt und entwickelt.
  • 5. AAG Solutions GmbH www.aag-solutions.de 3. Tipp: Nehmen Sie die Geschftsleitung mit ins Boot! Eine CRM-Einfhrung ist Chefsache - nicht nur wegen der Budgetfreigabe! Der Hauptgrund dafr, dass Sie Ihre Geschftsleitung mit ins Boot nehmen mssen, liegt darin, dass Sie es mit ziemlicher Sicherheit nicht schaffen werden, eine CRM-Software zu implementieren und dabei wesentliche Geschftsprozesse in den betroffenen Abteilungen unangetastet zu lassen. Dies ruft nicht selten Widerstnde hervor, die Sie nur dann berwinden werden, wenn Ihre Geschftsleitung hinter Ihnen steht und den Nutzen und die Sinnhaftigkeit der CRM-Initiative erkennt und im Zweifel auch durchsetzt.
  • 6. AAG Solutions GmbH www.aag-solutions.de 4. Tipp: Betreiben Sie internes Marketing fr Ihr Projekt! berlegen Sie sich genau, was, wann und wie Sie ber das kommende CRM-Projekt kommunizieren. Nicht wenige Unternehmen kndigen eine tolle neue Lsung mit noch tolleren neuen Mglichkeiten an und reiben sich anschlieend in endlosen Projektmeetings auf, lassen hochtrabende Konzepte von externen Spezialisten erarbeiten, um dann anschlieend nichts liefern zu knnen. Eine Todsnde in einem CRM-Projekt. Es gibt nicht wenige Unternehmen, die sich 10 Jahre und mehr mit dem Thema befassen und nie zu greifbaren Ergebnissen kommen. Die Folge ist, dass negative Gesprche ber CRM zum Running Gag im Flurfunk werden und das Thema dauerhaft verbrannt ist. Wenn Sie eine CRM-Lsung ankndigen, dann liefern Sie auch fristgerecht, auch wenn es noch nicht die angestrebte Komplettlsung ist!
  • 7. AAG Solutions GmbH www.aag-solutions.de hhere Datenqualitt mehr Transparenz bezgl. der Auendienst- Aktivitten: Wo ist mein ADM Wen besucht der ADM Besucht der ADM die richtigen Kunden Wie hoch ist der Akquisitions-/Neukundenanteil Wie hoch ist der Anteil der Besuche fr Auftrge Reklamationen Prsentationen bessere Potenzialausschpfung 5. Tipp: Definieren Sie den zu erwartenden ROI! Definieren Sie auf jeden Fall von Anfang an klare und messbare Ziele und Effekte Ihres CRM- Projektes und berprfen Sie die Erreichung der Ziele! Die Freigabe von Budgets fr Ihr Projekt wird den Entscheidern in Ihrem Unternehmen dann wesentlich leichter von der Hand gehen. Die Berechnung des ROI bei CRM-Projekten fllt nicht jedem leicht. Viele CRM-Effekte sind aber durchaus messbar. Nehmen wir an, Ihr Auendienst besteht aus 20 Mitarbeitern, die pro Tag 10 Kunden besuchen und nehmen wir an, jeder Kunde bestellt im Durchschnitt fr 500 . Lassen sich Produktivitt und Erfolg Ihres Auendienstes durch das CRM-System um 10 % steigern, so bedeutet das, dass Ihre Organisation tglich 10.000 mehr Umsatz generieren kann. Bei durchschnittlich 200 Arbeitstagen also 2.000.000 pro Jahr. Ein einfaches Beispiel sicher, aber je mehr Sie sich damit auseinandersetzen, desto mehr messbare Faktoren werden Sie finden.
  • 8. AAG Solutions GmbH www.aag-solutions.de 6. Tipp: Beziehen Sie knftigen CRM-Anwender ein! Hufig erfolgen CRM-Projekte unter der Fhrung der IT-Abteilung. Dies muss nicht grundstzlich falsch sein, solange man nicht vergisst, die Experten, die das System spter auch nutzen, einzubeziehen. Unntige Diskussionen verlangsamen und gefhrden den Projektfortschritt. Vorstellungen, Anforderungen und Wnsche an die neue CRM-Lsung sind bereits frhzeitig aufeinander abzustimmen und entsprechende Kompromisse zu finden. Besteht das Projektteam nur aus IT-Spezialisten bzw. wird es von diesen dominiert, so ist es wahrscheinlich, dass die Bedrfnisse der Anwender nicht ausreichend bercksichtigt werden. Mangelhafte Akzeptanz durch die spteren Anwender wre ein absolutes Killer-Kriterium fr Ihr Projekt und Ihre Initiative wrde sich als Fehlinvestition entpuppen. Beziehen Sie die Anwender frhzeitig mit ins Projekt ein berlassen Sie der IT die Klrung der technischen Voraussetzungen.
  • 9. AAG Solutions GmbH www.aag-solutions.de 7. Tipp: Planen Sie ein vernnftiges Budget ein! Es muss im Vorfeld klar sein, in welchem finanziellen Rahmen sich ein Projekt bewegt. Dies lsst sich am besten dadurch sicherstellen, dass man ein bisschen was vom spteren Gesamtbudget vor Auftragsvergabe in einen Workshop mit dem wahrscheinlichen spteren Dienstleister investiert, um einen mglichst genauen berblick ber die realistisch zu erwartenden Aufwnde zu erhalten. Auch muss mit dem Dienst- leistungspartner besprochen werden, wie damit umgegangen wird, wenn im Projekt neue Anforderungen hinzukommen und den bis dato kommunizi