Mit freundlicher Unterstützung von:

14:00 Uhr – 17:30 Uhr

DIALOG – Hilft mir digitale Kundenkommunikation?

Franziska Dempt, novomind AG

Michael Lutz, AMERON Hotelgesellschaft HH mbH

Unterstützung:

Michel Molenda, Hamburg Convention Bureau GmbH

Antje Forytta, Handelskammer Hamburg

18. HAMBURGER TOURISMUSTAG

WLAN Zugang in der Handelskammer Hamburg

Netzwerk (SSID): HK-Gast-LAN1

0

Digitale Kundenkommunikation

Smarte Service-Automation durch Chatbots und Co.

Hamburg, 16. Oktober 20171

Wer ist novomind?

Seite 2

Intelligentes Response Management

novomind iMAIL unterstützt ihr Serviceteam optimal beim Bearbeiten von

allen asynchronen Kundenanfragen: E-Mail, Fax, Brief, SMS, Whatsapp,

Social Media und Co.

Live Chatnovomind iCHAT ist die Software für den synchronen und innovativen

Dialog mit Ihren Kunden. Neben dem reinen Textchat (inkl. Cobrowsing) ist

sowohl Audio- und Videochat über die Technologie WebRTC integriert.

Erfassung von Telefonaten

novomind iCALL bietet flexible Schnittstellen in unterschiedliche

Telefonanlagen. Der Vorteil ist sowohl er Zugriff auf die zentrale

Wissensbasis als auch das einheitliche Reporting.

FAQ-Center und virtuelle Beratung

novomind iHELP gewährleistet optimalen First-Level-Support über

dynamische FAQ-Center (inkl. Bewertung, SEO-Kompatibilität und

Autosuggest) sowie virtuelle Berater auf Ihrer Website.

Was ist künstliche Intelligenz?!01

7

Menschen fragen … die künstliche Intelligenz antwortet

Definition Künstliche Intelligenz – Stand 2017

Seite 9

Künstliche Intelligenz (KI, auch artifizielle Intelligenz, AI, A. I., englisch artificial

intelligence, AI) ist ein Teilgebiet der Informatik, welches sich mit der Automatisierung

intelligenten Verhaltens befasst. Der Begriff ist insofern nicht eindeutig abgrenzbar, als

es bereits an einer genauen Definition von Intelligenz mangelt. Dennoch wird er in

Forschung und Entwicklung verwendet.

Auch wenn immer von „Intelligenz“ die Rede ist simuliert ein Computer lediglich

Intelligenz. Das heißt, Maschinen sind in der Lage, einzelne intelligente Funktionen in

Vertretung des Menschen zu übernehmen, zum Beispiel in Form von Mustererkennung,

Suchprogrammen oder Systemen, die ihr Verhalten an den Bediener anpassen.

(Quelle: Wikipedia)

Starke und schwache KI

Seite 10

Ziel der starken KI:

• "Eine Intelligenz zu erschaffen, die wie der Mensch nachdenken und Probleme lösen kann und die sich durch eine Form von Bewusstsein auszeichnet."

• Es ist höchst umstritten, ob starke KI überhaupt möglich ist.

Ziel der schwachen KI:

• Imitation von intelligentem Verhalten ohne Anspruch auf Bewusstsein oder ähnliches.

• Schwache KI wird bereits erfolgreich im täglichen Leben eingesetzt.

Wie misst man künstliche Intelligenz?

Seite 11

K.I. – Science andFiction02

12

Uncanny Valley

Seite 13

„Unheimlich menschlich“

Seite 14

Künstliche Intelligenzen …. Wahrheit und Dichtung

Seite 15

• Damit ist AlphaGo ist ein Computerprogramm, das ausschließlich das Brettspiel Go spielt.

• AlphaGo das erste Computer-Programm, das einen professionellen Spieler dieser Spielstärke sogar mehrfach bezwingen konnte.

• Über 18 Monate wurde AlphaGo mit unzähligen Spielzügen trainiert

• AlphaGo gilt als „unschlagbar“, nachdem es in mehreren Runden den weltbesten Go-Spieler überlegen geschlagen hat

Tay war ein selbstlernendes Chatprogramm mit weiblichem Avatar auf Twitter und Facebook

Exemplarische Aussage von Tay:“bush did 9/11 and Hitler would have done a better job than the monkey we have now. donaldtrump is the only hope we’ve got”

Tay war weniger als 24 Stunden online bevor sie aufgrund von massiven Protesten vom Netz genommen werden musste.

Googles „AlphaGo“ Microsoft Tay

If Google Translate goes wrong ….

Seite 16

Grenzen der kognitiven Erkennung bei „Blackbox-KIs“

Seite 17

Wie baut man smarte Chatbots?03

18

Wie kann ein intelligenter Chatbot aufgesetzt werden?

Seite 19

MachineLearning

RuleEngine

Was sind die heutigen Herausforderungen bei selbstlernenden Chatbots?

Reporting: Einen Live-Debugger bei einem Bot auf Basis von K.I. ist nicht möglich. Black Box.

Aufwand: Um annäherungsweise ein menschliches Sprachverständnis zu erlernen, muss der Lerninput sehr groß sein und die Anlernzeit lange.

Kosten: Trainingsaufwand sehr hoch. Ein Wissenstand kann sich im Live Betrieb nach unten korrigieren, weil unpassender Lerninput die Erkennungskompetenz reduziert.

Deep Learning: Der Bot lernt eigenständig sowohl mittels passendem als auch unpassendem Input. Bewertungen sind nicht möglich.

Reliabilität: Der Bot kommuniziert im Unternehmensauftrag. Der Bot sollte nicht ohne Freigabe Aussagen tätigen, die nicht vom Unternehmen gewünscht und freigegeben sind.

Mehrsprachigkeit: Pro Sprache ist der Lernaufwand gleich, teilweise überlappt die Spracherkennung bei reinen Blackbox-Bots.

Seite 20

Kognitive Erkennung von Sprache ist nicht die Pflicht, sondern die Kür.

Was versteht novomind unter intelligenten Chatbots?

• Künstliche Intelligenz auf der Basis von Machine Learning hat vor allem im Bereich Mustererkennung ihre Rennstrecke

• Chatbots müssen mehr können! Es geht um Dialogfähigkeit.

• Wann ist ein Chatbot erfolgreich?!

Er muss das Anliegen verstehen Er ist fähig kontextbezogene Informationen zu liefern Er interagiert mit Backendsystemen Er muss notfalls „nachfragen“ können, wie ein menschlicher Agent

Seite 16

Seite 22

Self Service:

• Chatbots

• FAQ-Center

• Mobile Agents

Contact Center:

• Mail Management

• Chat (Text, Video)

• Call

IQ-Dialog-Engine

• 100% Customer Support (über alle Kanäle)

Vor- und Nachteile von Voicebots

Seite 23

• Bequemster und natürlichlichsterWeg mit einer KI zu interagieren

• Hohe Kommunikationsgeschwindigkeit

• Chatbots wie Siri oder Alexa haben durch die Marktmacht des jeweiligen Herstellers eine hohe Verbreitung

• Sprachverständlichkeit sehr anspruchsvoll und langwierig

• Administration eines Voiceportalssehr aufwendig

• Use Case ergibt sich nur, wenn der User ungestört sprechen kann

• Jetzige Chatbots wie Siri oder Cortana sind kaum dialogfähig

Vorteile Nachteile

Referenzen04

24

Seite 25

Eine Auswahl unserer Tourismus Referenzen

Seite 26

Multikanalmanagement im Bereich B2B

Seite 27

• Kunde seit Dezember 2009

• Die Kanäle Chat, Fax, Brief und E-Mail werden mit novomind iAGENTbearbeitet

• Custom-Feature: CRM-Integration

• 70 Arbeitsplätze

• größte konzernunabhängige Flugticket-Großhändler in Deutschland

• Sitz in Berlin

• 200 Mitarbeitr

• 40 Mio. Euro Jahresumsatz

• Über 15.000 Kunden

• Weitere Angebote sind Fullfillment, Hotelsuche oder auch

Projektinsights:

Proaktiver Chat für eine bessere Conversion Rate

Seite 28

• Kunde seit Dezember 2017

• Chat für 5 Arbeitsplätze

• Chat wird als wertiger Kanal angeboten, wenn ein Kunde eine hochpreisige Reise buchen möchte und weitere Unterstützung benötigt.

• Chat wird abhängig vom Reisewert proaktiv angeboten

• Direktvertriebs-Tochter der TUI

• Verkauf von Pauschalreisen

• 170 Mio. Euro Jahresumsatz

• 160 Mitarbeiter

Projektinsights:

www.sixt.de

• Integration in das DMS (Archivierung)

• OCR-Komponente für die Erkennung von Faxinhalten integriert

• Automatische Antworten über novomind iAGENT

• Beispielhafte Kategorien: Reklamation Betankung, Originalrechnung

Multikanalmanagement inkl. WhatsApp-Kommunikation

Seite 29

Über 1.000 Agenten und 1 Mio. Tickets im Jahr in mehreren Sprachen

Referenz Sixt - Kundenansicht

Seite 30

WhatsApp als neuer Kundenkanal bei Sixt AG

Seite 31

• 2 Nummern für Reservierung und Service

• neutrales Bild, um nicht in die Sperre zu laufen

• 5.000 pro Monat

• Kommunikation ohne Textbausteine vorherrschend

• Rechnungen, Bilder von Autos als häufige Themen

• Servicelevel: 24 Stunden maximal

• Reaktionszeit: 1 Minute bis zu 1 Stunde

Smarte Contact Avoidance durch ein FAQ-Center

Seite 32

• Kunde seit Dezember 2016

• Folgende Kanäle werden digital durch novomind bearbeitet:

Beschwerdemanagement, Chat, Mail, Social Media, Self Service, Faxe & Briefe

• Integration novomind iAGENT ins Buchungssystem

• 130 parallele Arbeitsplätze im Service

• Schweizer Unternehmen

• Seit 2003 am Deutschen Markt vertreten

• 800 Mio. Euro Umsatz pro Jahr

• 400 Mitarbeiter

• Online-Reisebüro und Kundenbewertungen

Projektinsights:

Status Quo

• Responsive

• Inhalte durchsuchbar

• Struktur: Kontext/Themen

• Dynamische

Kontaktformulare

Tel. +49 40 80 80 71-0

novomind AGBramfelder Chaussee 4522177 Hamburg, GERMANY

www.novomind.com

Smarte Lösungen für Ihren Kundenservice!

Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit!

35

althoffhotels.com | ameronhotels.com

Chatbot

im AMERON Hotel Speicherstadt

althoffhotels.com | ameronhotels.com

Wiederkehrende

Fragen von Hotelgästen!

Wann kann man frühstücken?

Was kostet das Frühstücksbuffet?

Kann ich unseren Hund mitnehmen?

Ich möchte einen Tisch im Restaurant reservieren.

Was für Speisen werden angeboten?

Wie lange ist die Rezeption besetzt?

Wie komme ich vom Hauptbahnhof zum Hotel?

Wo kann ich mein Auto parken?

Wie viel kostet das Parken?

Gibt es WLAN?

Wann hat der Spa auf?

Gibt es einen Flughafentransfer?

Bis wann muss man auschecken?

Ab wann kann ich einchecken?

Welche Zimmerkategorien gibt es?

althoffhotels.com | ameronhotels.com

Chatbot Integration

www.hotel-speicherstadt.de

althoffhotels.com | ameronhotels.com

Chatbot Integration

www.hotel-speicherstadt.de

althoffhotels.com | ameronhotels.com

Chatbot

Start der Gästekommunikation

althoffhotels.com | ameronhotels.com

Chatbot

Hauptmenü

althoffhotels.com | ameronhotels.com

Chatbot

Back-end für Hotel-Rezeption

althoffhotels.com | ameronhotels.com

Vielen Dank für die

Aufmerksamkeit!