Vorlesung Beschwerdemanagement WS0910

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QM-Vorlesung: Beschwerdemanagement

Gliederung

1. Qualitätsmanagement: Einführung und Überblicka. Definition des Qualitätsbegriffsb. Entwicklung des Qualitätsmanagementsc. Entwicklungslinien des Qualitätsmanagements bei Lebensmitteln

2. Qualitätsmanagementsystemea. Audits und Zertifizierungssystemeb. Qualitätsmanagementsysteme im Agribusinessc. Qualitätsmanagementsysteme nach ISO 9000 und ISO 22000d. Total Quality Management und integrierte Managementsysteme

3. Dokumentation von Qualitätsmanagementsystemen: Das Qualitäts-managementhandbuch

4. Rechtliche und strategische Aspekte: Das Beispiel Rückverfolgbarkeit5. Beschwerdemanagement6. Qualitätstechniken: Ziele und Verfahren

a. Ziele und Verfahren im Überblickb. Kontinuierlicher Verbesserungsprozess

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• Begriff des Beschwerdemanagements

• Funktion des Beschwerdemanagements im Rahmen des Qualitätsmanagement

• Beschwerdebegriff und Beschwerdearten

• Kunden(un)zufriedenheit und Beschwerdeverhalten

• Determinanten der Beschwerdezufriedenheit

• Ziele des Beschwerdemanagements

• Aufgaben des Beschwerdemanagements

• Beschwerdestimulierung, -annahme, -bearbeitung und -reaktion

• Beschwerdeauswertung, -management-Controlling, -reporting und

-informationsnutzung

• Personalwirtschaftliche Aspekte des Beschwerdemanagements

• Implementierung des Beschwerdemanagements

5. Beschwerdemanagement: Gegenstände der Vorlesung

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5. Beschwerdemanagement: Begriff und Funktion

Kernelement des Total Quality Managements: Kundenorientierungunternehmerisches Ziel: Kundenzufriedenheit

Kundenbindungs- und Kundenbeziehungsmanagement

Beschwerdemanagement als möglicher Ausgangspunktund Kern eines Customer Relationship Management (CRM)

Quelle: Stauss/Seidel: Beschwerdemanagement, 2002

Beschwerdemanagement umfasst die Planung, Durchführung und Kontrolle allerMaßnahmen, die ein Unternehmen im Zusammenhang mit Beschwerden ergreift.

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Quelle:Quelle: Stauss/Seidel: Beschwerdemanagement, 2002

Beschwerdemanagement und Qualitätsmanagement:

Das Beschwerdemanagement ist ein wesentlicher Ausgangspunkt des Qualitätsmanagements.

Denn: Beschwerden enthalten Informationen über vom Kunden wahrgenommeneQualitätsprobleme Beschwerdeauswertung ist eine zentrale Grundlage fürInitiativen zur kontinuierlichen Qualitätsverbesserung

Beispiel: ISO 9001:2000 fördert die Wahl eines prozessorientierten Ansatzesfür die Entwicklung, Verwirklichung und Verbesserung der Wirksamkeit eines Qualitätsmanagementsystems, um die Kundenzufriedenheit durch die Erfüllung von Kundenanforderungen zu erhöhen.


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Abschnitt 2.1 (Verpflichtung der Leitung): Die oberste Leitung muss ihre Verpflichtung gegenüber dem Qualitätsmanagement u. a. dadurch nachweisen, dass sie innerbetrieblich die Bedeutung der Kundenanforderungen ermittelt.

Abschnitt 5.2 (Kundenorientierung): Die oberste Leitung muss sicherstellen, dass die Kundenanforderungen ermittelt und mit dem Ziel der Erhöhung der Kundenzufriedenheit erfüllt werden.

Abschnitt 5.6.2 (Eingaben für die Bewertung): Im Zentrum der regelmäßigen Bewertung des Qualitätsmanagementsystems hat die oberste Leitung u. a. Rückmeldungen von Kunden zu berücksichtigen.

Abschnitt 7.2 (Kundenbezogene Prozesse): Die vom Kunden festgelegten bzw. zu erwartenden Anforderungen sind zu ermitteln.

Abschnitt 7.2.3 (Kommunikation mit dem Kunden): Die Organisation muss über wirksame Regelungen für die Kommunikationmit dem Kunden verfügen. Dazu gehören auch Rückmeldungen vom Kunden einschließlich Kundenbeschwerden.

Abschnitt 8.2.1 (Kundenzufriedenheit): Die Organisation muss Informationen über Kundenzufriedenheit für die Bewertung desQualitätsmanagements heranziehen.

Abschnitt 8.3 (Lenkung fehlerhafter Produkte): Das Unternehmen muss systematische Maßnahmen im Umgang mit fehlerhaftenProdukten ergreifen.

Abschnitt 8.4 (Datenanalyse): Die Datenanalyse muss Angaben über die Kundenzufriedenheit und die Erfüllung der Produktan-forderungen liefern.

Abschnitt 8.5.2 (Korrekturmaßnahmen): Zu den dokumentierten Verfahren für Korrekturmaßnahmen gehört notwendigerweiseauch die Fehlerbewertung einschließlich Kundenbeschwerden).

Abschnitte in ISO 9001:2000 mit Bedeutung für das Beschwerdemanagement


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Beschwerdemanagement als Chance:


sich beschwerender Kunde

von sich aus aktiv gefährdeter KundeProblemsituation

Beschwerdemanagement zur Stabilisierunggefährdeter Kundenbeziehungen

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Quelle:

5. Beschwerdemanagement: Beschwerdebegriff und Beschwerdearten


Beschwerden als Äußerungenvon Unzufriedenheit

Kundenbeschwerden

Direkte Beschwerden

Angebotsbezogene Beschwerden

Reklamationen

Beschwerdeführer:Mitglieder andererAnspruchsgruppen

Beschwerdeadressat:Drittinstitution(z. B. Medien)

Beschwerdeobjekt:Gesellschaftspoli-tisches Verhalten

Beschwerdeführer:Kunde

Beschwerdeadressat:Unternehmen

Beschwerdeobjekt:Marktangebot

Mit kaufrechtlichemAnspruch des Kunden

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5. Beschwerdemanagement: Beschwerdeverhalten


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UnzufriedenheitUnzufriedenheit

Einflussfaktoren auf die Handlung:Einflussfaktoren auf die Handlung:

• Beschwerdekosten• Beschwerdenutzen• Produktmerkmale• Problemmerkmale• Personenspezifische Merkmale• Situationsspezifische Merkmale

• Beschwerdekosten• Beschwerdenutzen• Produktmerkmale• Problemmerkmale• Personenspezifische Merkmale• Situationsspezifische Merkmale

Handlungsmöglichkeitenunzufriedener Kunden:

Handlungsmöglichkeitenunzufriedener Kunden:

• Abwanderung

• Negative Mundkommunikation

• Inaktivität

• Beschwerde

• Abwanderung

• Negative Mundkommunikation

• Inaktivität

• Beschwerde


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Determinanten des Beschwerdeverhaltens:

Beschwerdekosten interne Kosten-Nutzen-Abschätzung; Zeit- und Kostenaufwand für mündliche, schriftliche oder telefonische Beschwerde; materielle undimmaterielle Kosten

Beschwerdenutzen abhängig vom subjektiven Wert der Problemlösung; gewichtet mitangenommener Erfolgswahrscheinlichkeit der Beschwerde

Produktmerkmale Relevanz des Konsumereignisses; erheblicher Schaden

Problemmerkmale Nachweisbarkeit des Problems (objektiv beschreibbar, beweisbar);Eindeutigkeit der Ursachenattribuierung

personenspezifische Merkmale soziodemographische Merkmale (Alter, Geschlecht, Bildung);psychographische Merkmale (Produktkenntnis, Selbstbewusst-sein, Beschwerdeerfahrung); Verhaltensmerkmale (Kommuni-kations- und Interaktionsverhalten)

situationsspezifische Merkmale wahrgenommener Zeitdruck; Begleitpersonen; Beobachtungdurch Dritte


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5. Beschwerdemanagement: Beschwerdezufriedenheit


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Zufriedenheitsdimensionendes Beschwerdemanagements

1. Zugänglichkeit2. Interaktionsqualität

a. Freundlichkeit/Höflichkeit

b. Einfühlungsvermögen/Verständnis

c. Bemühen/Hilfsbereitschaft

d. Aktivität/Initiativee. Verlässlichkeit

3. Reaktionsschnelligkeit4. Angemessenheit/

Fairness des Ergebnisses

ErwarteteBeschwerdeantwort

WahrgenommeneBeschwerdeantwort

in Bezug auf in Bezug auf


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Glo

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nein

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ja

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NegativeskritischesEreignis

Beschwerde? Beschwerde-antwort

Beschwerde-zufriedenheit

Beschwerdezufriedenheit und Kundenzufriedenheit:

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5. Beschwerdemanagement: Ziele


Globalziel:• Erhöhung von Gewinn und Wettbewerbsfähigkeit

Umsatzrelevante Teilziele:• Stabilisierung gefährdeter Kundenbeziehungen durch Herstellung von (Beschwerde-)

Zufriedenheit• Erhöhung der Kaufintensität und Kauffrequenz sowie Förderung des Cross Buying-Verhaltens• Umsetzung und Verdeutlichung einer kundenorientierten Unternehmensstrategie• Schaffung zusätzlicher werblicher Effekte mittels Beeinflussung der Mundkommunikation• Verbesserung der Qualität von Produkten und Dienstleistungen durch Nutzung der in

Beschwerden enthaltenen Informationen

Kostenrelevante Teilziele:• Vermeidung von Abwanderungskosten• Vermeidung von Auseinandersetzungskosten• Vermeidung weiterer externer Fehlerkosten• Vermeidung interner Fehlerkosten

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5. Beschwerdemanagement: Aufgaben


Der Beschwerdemanagementprozess im Überblick

Direkter Beschwerdemanagementprozess

Indirekter Beschwerdemanagementprozess

Beschwerde-stimulierung

Beschwerde-annahme

Beschwerde-bearbeitung

Beschwerde-reaktion

Beschwerde-informations-

nutzung

Beschwerde-reporting

Beschwerde-management-

Controlling

Beschwerde-auswertung

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• Beschwerdestimulierung Wie können unzufriedene Kunden zur Artikulation von Beschwerden ermuntert werden?

• Beschwerdeannahme Wie ist der Beschwerdeeingang zu organisieren? Welche Informationen müssen unmittelbar aufgenommen werden?

• Beschwerdebearbeitung Wie sind die Bearbeitungsprozesse zu strukturieren und mittels interner Mahn- und Eskalationssysteme zu optimieren?

• Beschwerdereaktion Welche Reaktionsmöglichkeiten stehen dem Unternehmen zur Verfügung und welche Vor- und Nachteile sind mit ihnen verbunden?

• Beschwerdeauswertung Mit welchen qualitativen und quantitativen Analysen sind die in den Beschwerden enthaltenen Informationen auszuwerten?

• Beschwerdemanagement-Controlling Wie wird die Aufgabenerfüllung überwacht? Wie werden die Kosten- und Nutzeneffekte des Beschwerdemanagements („Return on Complaint Management“) berechnet?

• Beschwerdereporting Wie können interne Zielgruppen von den Ergebnissen der Beschwer-deauswertung bzw. des Beschwerdemanagement-Controlling in Kenntnis gesetzt werden?

• Beschwerdeinformationsnutzung Wie sind die Beschwerdeinformationen durch einen spezifischen Methodeneinsatz für die systematische Qualitätsverbesserung zu nutzen?

5. Beschwerdemanagement: Aufgaben

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5. Beschwerdemanagement: Aufgaben - Beschwerdestimulierung

Ziel ist (kurzfristig) nicht die Minimierung der Zahl der eingehenden Beschwerden, …

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… sondern die Beschwerdemaximierung und Kundenunzufriedenheitsminimierung durch:

• Beseitigung von Beschwerdebarrieren Reduzierung von zeitlichen und materiellen Kosten des BeschwerdeführersEinrichtung und Kommunikation von geeigneten Beschwerdewegen

• das Ernstnehmen auch kleinerer Probleme

• die Motivierung möglichst alle unzufriedenen Kunden, sich mit sämtlichen produkt- und betriebsbezogenen Problemen an das Unternehmen zu wenden

Vorteile für das Unternehmen:

• sorgfältige Problemdiagnose erlaubt Beseitigung der Problemursachen

• höhere Kundenzufriedenheit durch Problemlösung, Problemursachenbeseitigung und Problemprävention

Wichtig: (vorläufig) steigendes Beschwerdeaufkommen als Erfolgsindikator

(Kurzfristige) Beschwerdemaximierung und (langfristige) Beschwerdeminimierungals komplementäre Zielsetzungen

5. Beschwerdemanagement: Aufgaben - Beschwerdestimulierung

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Beschwerdeannahme

Organisation des Beschwerdeeingangs

• Schlüsselerlebnis Erstkontakt:

- Ausstrahlungseffekte bei Wahrnehmungs-

prozess des Beschwerdeführers

- Zufriedenheitsdynamik des Beschwerdehandlings

- Verständnis entgegenbringen

- Willen zur Problembehebung verdeutlichen

- Beruhigung der Situation

- Problemlösung vornehmen oder zumindest

adäquaten Prozess auslösen

• Prinzip des „Process/Complaint/Task Ownership“

• Beschwerdeeingangsprozess: inhaltliche und

zeitliche Koordination der Bearbeitungsprozesse

Erfassung der Beschwerdeinformation

• Kriterien der Beschwerdeerfassung: Vollständigkeit;

Strukturiertheit der Erfassungskategorien, Schnellig-

keit

Zu erfassende Informationen:

• Beschwerdeführer-Information (Identität, Rolle,

Erreichbarkeit, Verärgerungsgrad und Verhalten des

Beschwerdeführers; interner/externer Kunde)

• Beschwerdeproblem-Information (Problemart,

Umstände des Beschwerdevorfalls, Problemursache,

Erst- oder Folgebeschwerde)

• Beschwerdeobjekt-Information

• Beschwerdeabwicklungs-Information (Annahme-,

Bearbeitungs-, Reaktions-Information)

5. Beschwerdemanagement: Aufgaben - Beschwerdeannahme

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• Der Beschwerdebearbeitungsprozess …

• ist ein betrieblicher Wertschöpfungsprozess,

• führt zu einem kunden- und unternehmensorientierten Output,

• kennt Alleinbearbeitungs-, Einbeziehungs- und Abgabeprozesse,

• umfasst Routine- und Ausnahmeprozesse.

• Regelung der Verantwortlichkeiten während der Beschwerdebearbeitung:

• Process Owner,

• Complaint Owner oder

• Task Owner

• Festlegung von Bearbeitungsterminen

• Installation von Mechanismen zur Überwachung der Beschwerdebearbeitung, z.B.

• mitarbeiterbezogenes Mahnsystem

• hierarchieübergreifendes Eskalationssystem

• Ausgestaltung der internen Kommunikation zwischen den bearbeitenden Stellen

• Dokumentation der Beschwerdebearbeitung

5. Beschwerdemanagement: Aufgaben - Beschwerdebearbeitung

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• Grundsätzliche Leitlinien und Verhaltensregeln im Umgang mit Beschwerdeführern festlegen• für das direkte Gespräch (Begrüßungs-, Zuhör-/Aggressionsabbau-, Konfliktbereinigungs-,

Problemlösungs-, Abspannphase)• für schriftliche Beschwerden (Anfangsformulierung, Problemwiederholung, Konflikt-

bereinigung, Problemlösung, Schlussformulierung, Sprachstil, Orthografie)• Leitlinien für bestimmte Typen von Beschwerdeführern und Beschwerden

• Wiederhol- und Mehrfach-Beschwerdeführer• Nörgler, Querulanten• Streubeschwerden• Beschwerden über Mitarbeiter• Beschwerden in Verbindung mit Drohungen

• Entscheidung über die Falllösung• Wahl der Reaktionsform• mit und ohne Einzelprüfung• „unberechtigte“ Beschwerden

• (u.U.) Differenzierung der Beschwerdereaktion nach dem Kundenwert• Formen und Zeitpunkte der Kommunikation mit dem Beschwerdeführer während der Bearbeitung• abschließende Antwort

5. Beschwerdemanagement: Aufgaben - Beschwerdereaktion

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Quantitative Auswertungen:

Qualitative Auswertungen: z. B. Ursachen-Wirkungsdiagramm

5. Beschwerdemanagement: Aufgaben - Beschwerdeauswertung

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5. Beschwerdemanagement: Aufgaben - Beschwerdemanagement-Controlling


Aufgabe: Aufbereitung und Analyse der im Beschwerdemanagementprozess gewonnenenDaten

Schaffen einer fundierten Basis für eine kundenorientierte Entscheidungsfindung

Fünf Hauptfunktionen:• Informations- und Ermittlungsfunktion• Planungsfunktion• Kontrollfunktion• Steuerungsfunktion• Koordinationsfunktion

Inhaltliche Unterscheidung im Rahmen des Beschwerdemanagement-Controllings:• Evidenz-Controlling (z.B. Artikulationsquote unzufriedener Kunden)• Aufgaben-Controlling (z.B. durchschnittliche Bearbeitungsdauer; Beschwerdezufriedenheit)• Kosten-Nutzen-Controlling (z.B. Aufgliederung der Kosten nach Kostenarten und –stellen;

Ermittlung von Konsumenteneinstellungen und Wiederkaufbereitschaften)

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5. Beschwerdemanagement: Aufgaben - Beschwerdereporting


• Aktive und regelmäßige Berichterstattung an unternehmensinterne Zielgruppen überbeschwerderelevante Sachverhalte (Ergebnisse der Beschwerdeauswertung, Informationenaus dem Beschwerdemanagement-Controlling)

• Sonderauswertungen auf Anforderung interner Kunden

• Festlegungen in Abhängigkeit der jeweiligen Zielgruppe:• Welcher Inhalt?

• Informationen über Schwächen von Produkten, Prozessen oder Dienstleistungen• Informationen über Fehlerkosten• Informationen über Stärken und Schwächen des Beschwerdemanagements• Informationen über die Kundenbindung• Informationen über Rentabilität des Beschwerdemanagements

• Welche Form?• Listen/Tabellen• Aggregierte Ergebnisse und Kennzahlen• „Hit-Listen“

• Welcher Detaillierungsgrad?

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• Gegenstand: Aktive Nutzung der erfassten Beschwerdeinformationen für

Verbesserungsmaßnahmen im Rahmen des Qualitätsmanagements

• Unterstützung der Nutzung durch den Einsatz von Qualitätsplanungstechniken, z.B.

• Quality Function Deployment (QFD) Beschwerde Problem Deployment (vgl. Folie 28)

• Fehler-Möglichkeits- und Einfluss-Analyse (FMEA) (vgl. Folie 29)

• Nutzung der Beschwerdeinformation in Qualitätsverbesserungsteams und in Qualitätszirkeln

• Kundenforen mit Beschwerdeführern als Qualitätsverbesserungsinstrument

• Aufbau und Weiterentwicklung eines (Kunden-)Wissensmanagement

5. Beschwerdemanagement: Aufgaben - Beschwerdeinformationsnutzung

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5. Beschwerdemanagement: Personalwirtschaftliche Aspekte


Zentrale Bedeutung der Kundenkontaktmitarbeiter für Verwirklichung eines aktivenBeschwerdemanagements:• Sie haben den unmittelbaren Kontakt zu dem sich beschwerenden Kunden und damit die

erste Chance, Unzufriedenheit abzubauen.• Sie können ggf. unmittelbar eine Problemlösung herbeiführen und damit häufig

für eine besonders schnelle und kostengünstige Abwicklung sorgen.• Sie haben eine wichtige Funktion bei der Aufnahme von Informationen über Kunden-

probleme, die nicht zum Gegenstand schriftlicher Beschwerden gemacht werden.• Sie können die Bearbeitung, Lösung und Auswertung erheblich erleichtern, indem sie weitere

Informationen aufnehmen.

Wesentliche personalpolitische Aufgabe: Alle Mitarbeiter im Kundenkontakt auf Beschwerden vorzubereiten und ihnen die für eine erfolgreiche Bewältigung dieserKontakte erforderliche Qualifikation zu vermitteln

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Modell des angemessenen Mitarbeiterverhaltens in der Beschwerdesituation

Beschwerde-führer Mitarbeiter

Qualität desBeschwerde-managementsin Bezug auf:

1. Zugänglichkeit2. Interaktions-

qualität- Freundlichkeit/

Höflichkeit- Einfühlungs-

vermögen/Verständnis

- Bemühen/Hilfsbereit-schaft

- Aktivität/Initiative

- Verlässlichkeit3. Reaktions-

schnelligkeit4. Angemessen-

heit/ Fairness

Mitarbeiter-verhalten:

- zugänglich

- freundlich- höflich- einfühlsam

- verständnisvoll- bemüht- hilfsbereit

- aktiv- initiativ- verlässlich- reaktionsschnell

-fair

Mitarbeiter-qualifikation:

• Service-orientierung

• Sozial-kompetenz

• Emotional-kompetenz

• Fach- undMethoden-kompetenz

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inbeeinflusst

besitzt

Management

beeinflusst beeinflusst

Gestaltung der Rahmen-bedingungen (u. a. Unterneh-menskultur und Infrastruktur)

Internes Marketing


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Erforderliche Qualifikationen von Mitarbeitern im Beschwerdemanagement

Serviceorientierung

Fach- und Methodenkompetenz Sozial- und Emotionalkompetenz

• Fachkenntnisse über Grundzüge desBeschwerdeverhaltens

• Kenntnis von Verfahrensrichtlinien• Beherrschung von Kommunikations-

techniken• Kenntnis der Beschwerdebearbeitungs-prozesse und ihrer Einzelschritte

• Beherrschung der Beschwerdemanage-mentsoftware

• Methodenkenntnisse in Bezug auf Be-schwerdeauswertung und Beschwerde-management-Controlling

• Sensibilität• Kommunikationsfähigkeit• Flexibilität und Kreativität• Emotionale Selbstwahrnehmung• Emotionale Selbstkontrolle• Kritikfähigkeit• Konfliktlösungskompetenz• Belastbarkeit

Direkter Beschwerdemanagementprozess Beschwerde-stimulierung

Indirekter Beschwerdemanagementprozess

Beschwerde-annahme

Beschwerde-bearbeitung

Beschwerde-reaktion

Beschwerde-auswertung

Beschwerde-management-

Controlling

Beschwerde-reporting

Beschwerde-informations-

nutzung


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5. Beschwerdemanagement: Implementierung


Implementierungsphasen I

Beschlussphase• Erstellung der Beschlussvorlage für die Unternehmensleitung

• Kurzanalyse des Ist-Zustandes• Kurzbeschreibung des angestrebten Soll-Zustandes• Darstellung der ökonomischen Konsequenzen• Erstellung des groben Budget- und Zeitplans

• Beschluss der Unternehmensleitung

Projektorganisationsphase• Etablierung der Projektorganisation mit dem Lenkungsausschuss, dem Projektkernteam sowie einzelnen

Arbeitsgruppen• Information der Mitarbeiter

Analysephase• Detaillierte Analyse des Ist-Zustands bezüglich der Aufgabenbausteine• Ggf. Berücksichtigung internationaler Aspekte sowie der Kunde-zu-Kunde-Kommunikation im

Internet• Detaillierte Analyse der personalpolitischen, organisatorischen und informationstechnologischen Rahmen-

faktoren

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Implementierungsphasen II

Konzeptionsphase• Konkretisierung der generellen Ziele und Aufgaben des Beschwerdemanagements• Erstellung von detaillierten Konzept- und Prozessbeschreibungen auf Basis der Aufgabenbausteine ausder Soll-Perspektive

• Ggf. Integration von Aspekten des internationalen Beschwerdemanagements sowie der Kunde-zu-Kunde-Kommunikation in das Gesamtkonzept

• Entscheidung über wesentliche personalpolitische, organisatorische und informationstechnologische Veränderungen

• Erstellung eines Beschwerdemanagement-Handbuchs • Verabschiedung von Budget- und Zeitplan für die Umsetzung der konzeptionellen Vorgaben

Einführungsphase• Einführung der veränderten Prozesse bezüglich der Aufgabenbausteine• Realisierung der aufbauorganisatorischen Veränderungen• Bereitstellung der IT-Unterstützung• Realisierung des Einstellungsveränderungsprozesses durch Sensibilisierungs- und Schulungsveranstaltungen• Durchführung von „Internen Audits“


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Implementierungsbarrieren und Gegenmaßnahmen I

Implementierungsbarrieren Gegenmaßnahmen

fehlendes Problem-

bewusstsein

- Gewinnung und Vermittlung von Informationen über vom Kunden er-

lebte Probleme aus Ist-Analyse, Kundenzufriedenheitsbefragung und

Befragung verlorener Kunden

Negative Einschät-

zung von Beschwer-

den

- Aufklärung über die Chancen, die Beschwerden für Kundenbindung

und Qualitätsverbesserung besitzen

- Einführung einer offenen Fehlerkultur

Akzeptanz- barrieren

Zweifel am ökonomi-

schen Nutzen des

Beschwerdemana-

gements

- Ermittlung der Anzahl der verlorenen Kunden sowie deren Umsätze

- Kalkulation des Wiederkauf- und Kommunikationsnutzens

- Abschätzung der Rentabilität des Beschwerdemanagements


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Implementierungsbarrieren und Gegenmaßnahmen IIImplementierungsbarrieren Gegenmaßnahmen

fehlendes Commitment des Top Managements

- persönlicher Einsatz der Führungskräfte im Implementierungsprozess - besonderes Engagement des Vorstandsvorsitzenden/ Geschäftsfüh-

rers - aktive Überzeugungsarbeit durch Promotoren - Formulierung operationaler Kundenbindungs- und Qualitätsziele

Widerstände in der Un-ternehmenskultur

- glaubhaftes Vorleben der Führungskräfte - gegebenenfalls Veränderung der Unternehmensgrundsätze - Einsatz von interner Kommunikation und gezielter Anreizmechanismen

mangelnde unterneh-mensweite Sensibilisie-rung

- unternehmensweite Informationsveranstaltungen - Beschwerdemanagement als Thema im Rahmen der grundlegenden

Mitarbeiterinformations- und Schulungsprogramme kurzfristige Perspektive - Fixierung realistischer Milestones

- Definition von Teilprojekten - schrittweise Anhebung des Anforderungsniveaus - „langer Atem“ in Bezug auf Ziele des Wandels von Unternehmenskul-

tur und Mitarbeitereinstellung - Motivationsstärkung durch Politik der „kleinen Schritte“

Führungs-barrieren

Missinterpretation von Beschwerdemanagement als IT-Problem

- Einbindung des Beschwerdemanagements in ein strategisches Kun-denbeziehungsmanagementkonzept

- Ableitung von Anforderungen an die IT-Lösung aus den fachlichen Vorgaben


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Implementierungsbarrieren und Gegenmaßnahmen III

Implementierungsbarrieren Gegenmaßnahmen

Widerstand gegen die

Korrektur- und Ver-

besserungsimpulse

des Beschwerdema-

nagements

- Einführung einer offenen Fehlerkultur

- Institutionalisierung von Qualitätszirkeln und Qualitätsverbesse-

rungsteams

- Realisierung eines „dialogischen“ Beschwerdemanagements

Organisations-barrieren

Widerstand gegen zu-

nehmende Einfluss-

rechte des Beschwer-

demanagements

- hohe hierarchische Einordnung des Beschwerdemanagements

bzw. Etablierung von Beschwerdemanagement im Rahmen des

Kundenbeziehungsmanagements/Customer Care als Linienbereich

- gezielte Zuweisung und Kommunikation von Einflussrechten

- Sicherstellung der hohen informellen Autorität durch exzellente

Fachkompetenz


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