08.03.2015

1

„Kundenorientiertes

Beschwerdemanagement“

Birgit Steffens

Ulrike Jaenicke

Hannelore Josuks

,“,“,“,“

,“,“,“,“08.03.2015 / 2

®

©

Themen

• Wer sind wir?

• Warum zertifizieren wir

Beschwerdemanagement?

• Wie machen wir das?

• Wer ist dabei?

• Wer soll noch dabei sein?

• Praxisberichte

08.03.2015

2

,“,“,“,“08.03.2015 / 3

®

©

Wer sind wir?

• HIfBM GmbH

• Gründung 2008

• Geschäftsführung: Hannelore Josuks

• Freie Mitarbeiter (Auditoren)

• Überwachung: Verbraucherzentrale

(Sicherung der Unabhängigkeit)

,“,“,“,“08.03.2015 / 4

®

©

Kontroll-/Beratungsfunktion

durch:

• Verbraucherzentrale Hamburg

• Hamburgische Krankenhausgesellschaft

• Behörde für Gesundheit und Verbraucherschutz

• Kliniken (bundesweit):

• Albertinen

• Israelitische

• Bethesda

• Tuttlingen/Spaichingen

• Freudenstadt/Horb

• Braunschweiger Studieninstitut für Gesundheitspflege

08.03.2015

3

,“,“,“,“08.03.2015 / 5

®

©

Historie Beschwerde-

management Hamburg

• 1995: Konzept der Verbraucherzentrale „Umfassendes

Beschwerdemanagement“ für die Gesundheitsbehörde

• 1997: Diakonie Krankenhaus Alten Eichen: Patientencharta

und Patientenfürsprecher

• Folgejahre: weitere Krankenhäuser nutzen MitarbeiterInnen

der Verbraucherzentrale und der Patienteninitiative als

unabhängige Patientenfürsprecher

• 2000: EU-Projekt „PatientenNavigation“

Ländervergleich: Deutschland, Österreich, Niederlande,

Großbritannien, Dänemark, Schweden, Finnland

,“,“,“,“08.03.2015 / 6

®

©

Historie Beschwerde-

management Hamburg

• 2004: „Hamburger Erklärung zum patientenorientierten

Umgang mit Beschwerden“

• 2006: Hamburgisches Krankenhausgesetz § 6a

• 2008: Selbstverpflichtung zur Zertifizierung des

Beschwerdemanagements

• 2008: Übernahme der Verantwortung für das

Beschwerdemanagement durch die HKG

• 2013 Patientenrechtegesetz

• 2014 Richtlinie des G-BA

08.03.2015

4

03.03.2015 7© Hamburgische Krankenhausgesellschaft e. V.

Organisationsstruktur in Hamburg

• Koordination „Tag der Beschwerdebeauftragten“

• Publikation Gemeinsamer Beschwerdebericht

• Durchführung themenspezifischer Seminare

• Netzwerkarbeit

• Öffentlichkeitsarbeit

03.03.2015 8© Hamburgische Krankenhausgesellschaft e. V.

08.03.2015

5

,“,“,“,“08.03.2015 / 9

®

©

Feldtest der

Verbraucherzentrale

• Wie wird die grundlegendste Forderung der

„Hamburger Erklärung“ erfüllt?

• „Zugänglichkeit:

Wir weisen in geeigneter Form (Aufnahmepapiere,

Flyer etc.) auf die Beschwerdemöglichkeiten hin und

stellen sicher, dass Patientinnen und Patienten sich

jederzeit telefonisch und/oder schriftlich

beschweren können. Hierfür werden die

Telefonnummer sowie die Platzierung eines

Kummerkastens bekannt gegeben. Für persönliche

Beschwerden wird über die Sprechzeiten der

Beschwerdestelle informiert.“

• Testpersonen besuchten 33 Krankenhäuser

und suchten nach Hinweisen auf das

Beschwerdesystem

,“,“,“,“08.03.2015 / 10

®

©

Wie zertifizieren wir?

Beschwerdeauftrag

Anforderung vonBeschwerdestatistiken, Verfahrensbeschreibung, evtl. QM-

Organigramm , Beschwerdebericht(mind. der letzten zwei Jahre)

Internetrecherche (feste Ansprechpartner bzw. Anlaufstelle, Telefonnummer [kostenpflichtig/frei], Gesprächszeiten, Formular….)

Beschwerdeanruf in der Einrichtung

(Wartezeit, Freundlichkeit, verbindliche Auskunft..)

Planung des Audits anhand der Einrichtungsgröße

08.03.2015

6

,“,“,“,“08.03.2015 / 11

®

©

Wie zertifizieren wir?

Durchführung

Besprechung mit dem

Beschwerdebeauftragten

(keine Voranmeldung an der Rezeption!!)

Durchsicht

der Mitarbeiterschulungen, Beschwerdestatistiken

und -auswertungen (gerichtet nach dem PDCA Zyklus)

Durchlauf mit dem Fragebogen

Empfehlung

,“,“,“,“08.03.2015 / 12

®

©

Wie zertifizieren wir?

1. Überprüfung der

Zugänglichkeit vor Ort

2. Gesprächsrunde anhand

Ihrer Vorrecherche mit der

Geschäftsleitung / QMB /

BMB..

3. Festlegen der

Vorgehensweise und

Ansprechpartner für die

Begehungen

4. Einzelbegehungen auf den

Stationen und Arbeits-

bereichen. Überprüfung des

Fragebogens und der

Ergebnisse

5. Auswertung Auditor

6. Nachbesprechung mit

dem QMB / BMB

08.03.2015

7

,“,“,“,“08.03.2015 / 13

®

©

Fragebogen Inhalte

1. Zugänglichkeit, Information, Medien

1.1 Auskunft über Beschwerdemöglichkeiten

1.2 Infoblatt bzw. Flyer, Poster usw.

1.3 Brief- /Lob-/Beschwerdekasten

1.4 Medien

2. Bearbeitung

2.1 Reaktionszeiten

3. Unabhängigkeit

3.1 unabhängige Beschwerdebearbeitung

,“,“,“,“08.03.2015 / 14

®

©

Fragebogen Inhalte

4. Transparenz

4.1 Auskunft über den Bearbeitungsstand der

Beschwerde

4.2 Beschwerdebericht

4.3 Maßnahmen aus dem Beschwerdebericht

abgeleitet

4.4 Information der Station/en bzw. Mitarbeiter über

die Beschwerde

08.03.2015

8

,“,“,“,“08.03.2015 / 15

®

©

Fragebogen Inhalte

5. Verantwortung

5.1 Differenzierter Tätigkeitsbericht

5.2 Verfahrensanweisung

5.3 Fest benannte Mitarbeiter

5.4 Vertretungsregelungen

5.5 Bearbeitung von Beschwerden, Lob, Tadel

5.6 Fortbildungen für BMB

5.7 Ressourcen für Fortbildung

5.8 Budget, Selbstverwaltung

5.9 Position der Einrichtungsleitung zum BM

,“,“,“,“08.03.2015 / 16

®

©

Fragebogen Inhalte

6. Unternehmenskultur

6.1 Verankerung in den Unternehmensgrundsätzen

6.2 Schulung der Mitarbeiter im patientenorientierten Umgang mit

Beschwerden

6.3 Wissensmanagement (Weitergabe des in der Schulung

erworbene Wissens an die MA)

6.4 Hospitation intern

6.5 Externer Austausch (Hospitation, Netzwerke usw.)

08.03.2015

9

,“,“,“,“08.03.2015 / 17

®

©

Fragebogen Inhalte

7. Zertifizierung

7.1 interne Audits zur kontinuierlichen Verbesserung des

Beschwerdemanagements

7.1.1 Ableitung von Verbesserungen aus dem letzten Audit

,“,“,“,“08.03.2015 / 18

®

©

Bewertung

• Fünf-Punkte-Skala:

5 = im vollen Umfang erfüllt

4 = größtenteils erfüllt

3 = zur Hälfte erfüllt

2 = ansatzweise

1 = kaum

0 = gar nicht

• Drei-Punkte-Skala:

3 = im vollen Umfang erfüllt

2 = teils erfüllt

1 = kaum

0 = gar nicht

08.03.2015

10

,“,“,“,“08.03.2015 / 19

®

©

Praxisvorgehen

,“,“,“,“08.03.2015 / 20

®

©

Themen

• Plan:

• Was brauchen Sie in der Einrichtung?

• Do:

• Wie gehen wir vor?

• Check:

• Was für Messgrößen und Kennzahlen sind sinnvoll?

• Welche Checkinstrumente gibt es noch?

• Welche Ergebnisse haben wir und wie gehen wir

damit um?

• Act:

• Welche Maßnahmen werden abgeleitet?

08.03.2015

11

,“,“,“,“08.03.2015 / 21

®

©

Plan:

Was brauchen wir?

Zustimmung der Geschäftsführung

Personal:

Eine Stelle ( nicht gleich 100% Kraft)die alle

Beschwerden systematisch erfasst, bearbeitet

und auswertet

Geschulte Mitarbeiter/innen zum Thema:

Umgang mit Beschwerden

Hardware:

Dokumente

System zum Erfassen und Auswerten der

Beschwerden

,“,“,“,“08.03.2015 / 22

®

©

1. Zugänglichkeit, Information, Medien

• Auskunft über Beschwerdemöglichkeiten

• Infoblatt bzw. Flyer, Poster usw.

• Brief- /Lob-/Beschwerdekasten

• Medien

2. Bearbeitung

• Reaktionszeiten

3. Unabhängigkeit

• unabhängige Beschwerdebearbeitung

Plan:

Was brauchen Sie?

08.03.2015

12

,“,“,“,“08.03.2015 / 23

®

©

Plan:

Was brauchen Sie?

4. Transparenz

• Auskunft über den Bearbeitungsstand der

Beschwerde

• Beschwerdebericht

• Maßnahmen aus dem Beschwerdebericht

abgeleitet

• Information der Station/en bzw. Mitarbeiter über

die Beschwerde

,“,“,“,“08.03.2015 / 24

®

©

Plan:

Was brauchen Sie?

5. Verantwortung

• Differenzierter Tätigkeitsbericht

• Verfahrensanweisung

• Fest benannte Mitarbeiter

• Vertretungsregelungen

• Bearbeitung von Beschwerden, Lob, Tadel

• Fortbildungen für BMB

• Ressourcen für Fortbildung

• Budget, Selbstverwaltung

• Position der Einrichtungsleitung zum BM

08.03.2015

13

,“,“,“,“08.03.2015 / 25

®

©

6. Unternehmenskultur

• Verankerung in den Unternehmensgrundsätzen

• Schulung der Mitarbeiter im patientenorientierten Umgang mit

Beschwerden

• Wissensmanagement (Weitergabe des in der Schulung

erworbene Wissens an die MA)

• Hospitation intern

• Externer Austausch (Hospitation, Netzwerke usw.)

Plan:

Was brauchen Sie?

,“,“,“,“08.03.2015 / 26

®

©

7. Zertifizierung

• interne Audits zur kontinuierlichen Verbesserung des

Beschwerdemanagements

• Ableitung von Verbesserungen aus dem letzten Audit

Plan:

Was brauchen Sie?

08.03.2015

14

,“,“,“,“08.03.2015 / 27

®

©

Do:

Was ist in der Einrichtung zu tun?

1. Stimulieren der Beschwerden durch:

• MA

• Flyer

• Poster, Briefkästen

• Formular am Patientenbett, z.B. Meinungsformular

2. Bearbeiten der eingegangenen Beschwerden

• Sachverhalt prüfen, neutral (Akten prüfen, Personen befragen, Zeiten

auswerten)

• Mündlich, z.B. Telefonate vor dem Gespräch, Gespräche zwischen

den Personen vermitteln

• Schriftlich, z.B. Rückmeldung und Antwort

• Beides

• Je nach Beschwerde, intern weiterleiten

• Jedes Lob/Dank auch weiterleiten

,“,“,“,“08.03.2015 / 28

®

©

Do:

Was ist in der Einrichtung zu tun?

• Eingabe der Beschwerden in ein

Erfassungssystem (z.B. bearbeiten,

prüfen, fertig)

• Beschwerden nachhalten, wie ist der

weitere Verlauf

08.03.2015

15

,“,“,“,“08.03.2015 / 29

®

©

Check:

Was für Messgrößen und Kennzahlen

sind sinnvoll?

• Steigende Anzahl der Beschwerden

• Anteil Lobe/Dank und Anerkennung (Abteilungsbezogen, interne

Benchmark)

• Bearbeitungsdauer

• Anzahl der Rückmeldungen

• Bekanntheitsgrad des Beschwerdemanagement

• Weiterempfehlungsquote

• Anzahl der abgeleiteten Maßnahmen (erledigte und nicht erledigte)

• Anteil anonymer und namentlicher Rückmeldungen

• Zufriedenheitsmaß über Beschwerden (Techniker Krankenkasse)

,“,“,“,“08.03.2015 / 30

®

©

Check:

Welche Checkinstrumente gibt es noch?

• Interne Audits

• Externe Audits

• z.B. KTQ, DIN ISO oder „Zertifikat

Kundenorientiertes Beschwerdemanagement“

zum Beschwerdemanagement

• Auswertung der Zahlen im jährlichen

Vergleich

• Benchmark Netzwerk Nürnberg

• Anzahl/Wert der Gutscheine

08.03.2015

16

,“,“,“,“08.03.2015 / 31

®

©

Act:

Welche Maßnahmen werden abgeleitet?

• Einzelmaßnahmen

• Wiedergutmachung, z.B. Gutschein

• In der Klinik z.B. einen Haken im Bad anbringen

• Strukturveränderungen

• Strukturveränderungen, z.B. Abläufe

• Kündigungen

• Schulungen

• Mitarbeiterschulung in Kommunikation

• Beauftragte schulen

,“,“,“,“08.03.2015 / 32

®

©

Zertifikat

08.03.2015

17

Tipps zur Gesprächsführung

• Verstehen Sie Beschwerden als ganz normalen Teil Ihrer Arbeit. Patienten und Angehörige haben das Recht Unzufriedenheit zu äußern

• Auch wenn Sie in Eile sind; versuchen Sie eine angespannte Atmosphäre zu entschärfen, bieten Sie ein Gespräch „unter vier Augen“ an

• Hören Sie dem Patienten gut zu. Bestärken Sie ihn, seinen Unmut oder Enttäuschung zu äußern. Versetzen Sie sich in seine Lage

• Weisen Sie persönliche Beschimpfungen zurück und bringen Sie das Gespräch höflich auf einen sachlichen Kern und/oder leiten Sie die Beschwerde gegebenenfalls an das BM weiter

• „Jede Beschwerde ist ein Schatz“

08.03.2015

18

Der Jahresbericht

• Der Jahresbericht orientiert sich an den Vorgaben der Hamburger

Erklärung. Erfasst werden alle Fach und Funktionsabteilungen sowie die Kooperationspartner.

• Grundlage der Auswertung sind zum einen die Meinungsbögen und die Beschwerdeanzeigen zum anderen die eingegangenen Briefe und E-Mails.

• Verbesserungsmaßnahmen resultieren aus den Handlungsanweisungen, die aufgrund der Auswertungsergebnisse von dem Direktorium erstellt werden.

• Der Jahresbericht ist sowohl im Roxtra als auch im Internet unter www.ik-h.de unter der Rubrik „Lob und Kritik“ nachzulesen. Ein Exemplar für Interessierte befindet sich in der Eingangshalle beim Empfang.

• Zusätzlich zum Bericht wird eine halbjährliche Auswertung der schriftlichen Rückmeldungen über das Direktorium an die Abteilungsleitungen verteilt und in den Teamsitzungen besprochen.

,“,“,“,“08.03.2015 / 36

®

©

Was hat es gebracht?

• Praxisbericht

08.03.2015

19

Birgit Steffens / 2. Dezember 2010

Beschwerden Juli 2007

Kommunikation

• Zu schnelle Visite, zu wenig Zeit

• Vorgespräch OP separater Raum wäre gut

Wartezeit

• Aufnahme: Wartezeit, man weiß nicht, wann man dran ist, Nummern Aufnahmeprocedere müsste schneller funktionieren

Verpflegung

• Mittag lässt zu wünschen übrig. Weniger dicke Mehlsoßen dafür sonst mehr Gewürze

• Brot trocken, nie das bekommen, was angekreuzt wurde

Nicht eingehaltene Wahlleistungen.....

Hygiene......

Organisation......

Birgit Steffens / 2. Dezember 2010

Zufriedenheitsbewertung - Medizin

2005

4,8

2006

4,82007

4,7

2008

4,8

2009

4,8

2010

4,8

3

3,5

4

4,5

5

Bewertung

Zufriedenheitsbewertung der medizinischen Leistung

2005 bis Oktober 2010Datum Rückläufe

2005 1772 Bögen2006 2356 Bögen2007 1716 Bögen2008 2353 Bögen2009 2300 Bögen2010 1717 Bögen

5 = Sehr gut

4 = Gut

3 = Befriedigend

2 = Lässt zu wünschen übrig

1 = Mangelhaft

08.03.2015

20

Birgit Steffens / 2. Dezember 2010

Negative Rückmeldungen - Medizin (2007)

Kommunikation/Organisation/Zeitmangel

• Nach OP keine Schmerzpumpe trotz Vorgespräch, sehr starke Schmerzen

• Vorgespräch OP separater Raum wäre gut, OP 2x verschoben

• Zu wenig Zeit, mehr Zeit für Aufklärung notwendig

Verbesserungsmaßnahmen

• Einführung Schmerzmanagement

• Nutzung separater Untersuchungszimmer

• Änderung des Aufnahme- und Entlassmanagements ( Patienten-und Belegungsmanagements)......

Birgit Steffens / 2. Dezember 2010

Zufriedenheitsbewertung - Pflege

5 = Sehr gut4 = Gut3 = Befriedigend2 = Lässt zu wünschen übrig1 = Mangelhaft

2005

4,92006

4,8

2007

4,8

2008

4,8

2009

4,9

2010

4,9

3

3,5

4

4,5

5

Bewertung

Zufriedenheitsbewertung der Pflege

2005 bis Oktober 2010

Datum Rückläufe

2005 1772 Bögen

2006 2356 Bögen

2007 1716 Bögen

2008 2353 Bögen

2009 2300 Bögen

2010 1717 Bögen