3. UB II XXX

Unterrichtsentwurf

Unterrichtsbesuch (UB I) (Fachleiter/in) Prüfungsunterricht I (PU I)

3. Unterrichtsbesuch (UB II) Prüfungsunterricht II (PU II)

Wochentag/Datum/Uhrzeit: Mittwoch 11.02.2009 10:35 Uhr

Studienreferendar/in: XXX

Referendargruppe:

Fachleiter/in (Fachrichtung): XXX

Fachleiter/in (Unterrichtsfach):

PS-Vertreter/in: XXX

Vorsitzende/r (PUI/PUII):

Fachlehrer/in: XXX (als Ausbildungslehrer)

Schulleiter/in: XXX (als stellvertretende Schulleiterin)

weitere Gäste: XXX (Referendarin), XXX (Referendarin)

Angaben zur Klasse

- Kurzbezeichnung: XXX - Ausbildungsberuf/Schulform: (BS-Teilzeit,BFS,BGJ,BS,BVJ,FGy,FOS) Berufseinstiegsklasse Wirtschaft

- Schülerzahl: 13

- Schule/Ort/Standort: XXX

- Raum:

Fachrichtung oder Unterrichtsfach: (Bezeichnung im Seminar)

Wirtschaft und Verwaltung

Unterrichtsfach/Lernfeld:

Unterrichtsgebiet: Qualifizierungsbaustein 8: Waren verkaufen und für das Unterneh-men werben (Verkaufs- und Werbelehre)

Unterrichtsthema: Wir legen dem Kunden Waren vor

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Inhaltsverzeichnis

1 Analyse des Bedingungsfeldes .........................................................1

1.1 Angaben zur Lerngruppe ...........................................................1

1.1 Kompetenzbereiche...................................................................1

1.3 Die Referendarin .......................................................................2

2 Didaktisch-methodische Konzeption .....................................................2

2.1 Didaktische Überlegungen ........................................................2

2.1.1 Analyse der curricularen Vorgaben .................................2

2.1.2 Analyse der Thematik .....................................................3

2.1.3 Auswahl- und Reduktionsentscheidung ..........................4

2.2 Methodische Mikrostruktur ........................................................5

3 Lern- und Handlungsziele .......................................................................6

4 Verzeichnis der Anlagen

5 Erklärung

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1 Analyse des Bedingungsfeldes

1.1 Angaben zur Lerngruppe

Die XXX ist eine von derzeit drei Berufseinstiegsklassen Wirtschaft (BEK) an den Berufsbildenden Schulen XXX, die sich an dem Berufsbereich des/r Kaufmannes/Kauffrau im Einzelhandel orientiert.1 Die Klasse setzt sich aus sechs Schülerinnen und sieben Schülern2 im Alter von 15 bis 18 Jahren zusammen. Alle Schüler verfügen über einen Hauptschulabschluss. Jedoch haben die Schüler vor dem Besuch der Berufseinstiegsklasse unterschiedliche Schulformen besucht (vgl. Anlage S. IV). Dies hat allerdings keine Auswirkungen auf die Unterrichtsplanung, da die Thematik im Hinblick auf den Einzelhandel und das Verkaufsgespräch in keiner der Schulformen behandelt wurde. Dennoch gehe ich davon aus, dass die Lerngruppe eigene Erfahrungen zum Thema „Wir legen dem Kunden Waren vor“ in den Unterricht einfließen lässt. Des Weiteren haben die Schüler in den Fächern Mathematik, Deutsch und Englisch lediglich ausreichende Leistungen nachgewiesen und wurden daher gemäß den curricularen Vorgaben für den Schulversuch BEK in dieser Schulform aufgenommen.3 Neben einem Betriebspraktikum, das die Schüler seit den Herbstferien einmal wöchentlich in Einzelhandelsbetrieben absolvieren, betreibt die Lerngruppe während der Schulzeit eigenständig einen La-den, in dem Büroartikel und Kopien verkauft sowie Moderationskoffer an Lehrkräfte ausgeliehen werden. Dieser Laden „All in one, copy and more“ ist während des gesamten Schultages geöffnet. Da der Verkaufsraum direkt an den Klassenraum grenzt und Kun-den sich durch eine Klingel bemerkbar machen können, werden Lehrer4 und Schüler auch während des Unterrichts durch einen zuständigen Schüler bedient, der dann kurzfristig den Unterricht verlässt. Während des laufenden Schuljahres haben bereits drei Schüler die XXX verlassen, da sie mehrfach nicht zum Praktikum erschie-nen sind. Außerdem ist XXX erst während des laufenden Schuljahres in die Klasse gekommen, so dass er noch nicht vollständig in die Klassengemeinschaft integriert ist. Durch jeweils unterschiedliche Gruppenzusammensetzungen versuche ich, XXX in die Lern-gruppe einzufügen. Zu den Leistungsträgern der Klasse zählen XXX, XXX, XXX und XXX. Durch ihre häufigen Wortmeldungen leisten sie einen we-sentlichen Beitrag zum Fortschritt des Unterrichts. Sehr selten hingegen beteiligen sich XXX, XXX und XXX. Ich versuche dem entgegenzuwirken, indem ich die Schüler gezielt anspreche und sie für ihre Wortbeiträge lobe. XXX und XXX sind sehr schüchtern und zurückhaltend, können aber auf gezielte Fragen qualitativ gute Antworten geben. Des Weiteren ist zu erwähnen, dass XXX und XXX oftmals den Unterricht durch Zwischenrufe stören und sich gerne im Mittelpunkt sehen. Zudem lassen sie sich leicht ablenken und zeigen nur eine geringe Frustrationstoleranz. Ich ermahne die Schüler in solchen Fällen und weise auf die ihnen bekannten Gesprächsregeln hin. Zudem versuche ich beruhigend auf die Schüler einzuwirken, indem ich sachlich und ruhig argumentiere. XXX beginnt bei Unsicherheit zu stottern, was sich jedoch nicht negativ auf den Unterrichtsverlauf auswirkt.

1.2 Kompetenzbereiche

Fachkompetenz Im Hinblick auf das Thema „Wir legen dem Kunden Waren vor“ verfügen die Schüler über keinerlei Vorwissen aus vorherigen Schulformen (vgl. Kap. 1.1). Da sich die Schüler jedoch einmal wöchentlich im Praktikum befinden, in der Freizeit selbst als Kunden agieren sowie täglich Kunden im BEK-Shop bedienen, ist davon auszugehen, dass sie auf Grundlage dieser Erfahrungen über alltagsorientierte Kenntnisse im Umgang mit Kunden verfügen. Zudem können die Schüler die Unterschiede hinsichtlich der Bedie-nungsformen „Vollbedienung“, „Vorwahl“ und „Selbstbedienung“ erklären und diese voneinander abgrenzen. Außerdem haben sie im Vorfeld die ersten beiden Stufen des Verkaufsgesprächs, Kontaktaufnahme und Wunschermittlung, erar-beitet und im Rollenspiel trainiert. Methodenkompetenz Die Schüler sind sowohl mit fragend-entwickelndem Unterricht als auch mit der Sozialform der Einzel- und Partnerarbeit vertraut. Ebenso sind sie daran gewöhnt, in Gruppen zu arbeiten. Jedoch fällt ihnen trotz der bereits eingeführten Gruppenfunktionen „Zeit- 1 Im Rahmen eines dreijährigen Schulversuches des Niedersächsischen Kultusministeriums erhielt die BBS XXX als Pilotschule in Niedersachsen die Möglich-keit, diese neue Schulform für den Fachbereich Wirtschaft zu errichten und zu erproben. 2 Aufgrund der besseren Lesbarkeit verwende ich im Folgenden einheitlich die Bezeichnung Schüler, die sowohl die männliche als auch die weibliche Form impliziert. 3 Vgl. Niedersächsisches Kultusministerium. Curriculare Vorgaben S. 2. 4 Die Bezeichnung Lehrer impliziert sowohl die männliche als auch die weibliche Form.

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nehmer“ und „Gesprächsleiter“ (vgl. Anlage S. VIII) das zielgerichtete und zeitökonomische Arbeiten schwer. Um diese Kompetenz weiterhin zu fördern, achte ich verstärkt auf die Einhaltung der Gruppenfunktionsrollen, lobe die Schüler für ihre Arbeit und zeige Verbesserungsmöglichkeiten auf. Des Weiteren sind die Schüler unter Einhaltung der bereits erarbeiteten Präsentationsregeln in der Lage, ihre Gruppenergebnisse vorzustellen. Allerdings besteht auch in dieser Hinsicht Förderungsbedarf, so dass ich die Prä-sentationen der Schüler in Zusammenarbeit mit der gesamten Lerngruppe reflektiere (vgl. Kap 3, MK 1). Hinsichtlich des Feedbacks neigen die Schüler dazu, wenig zu loben und eher Kritik an ihren Mitschülern zu üben. Auch die Ausdrucksweise des Feedbacks ist oft persönlich und nicht sachlich. Darum setze ich verschiedene Satzanfänge ein (vgl. Anlage S. X) und weise die Schüler darauf hin, zunächst etwas Positives zu sagen und dann einen Verbesserungsvorschlag zu formulieren. Das Rollenspiel ist den Schülern erst seit kurzem bekannt und es bestehen große Defizite in der Durchführung. Aus diesem Grund setze ich während der gesamten Unterrichtseinheit ein „Training“ ein, um sowohl die methodische als auch die fachliche Kompetenz in Bezug auf das Verkaufsge-spräch zu fördern. Sozialkompetenz In der Klasse herrschen eine angenehme Arbeitsatmosphäre und ein freundlicher Umgangston miteinander. Die Schüler gehen, bis auf wenige Ausnahmen, respektvoll miteinander um, ärgern sich dennoch manchmal gegenseitig, was besonders bei XXX und XXX, aber auch in der Konstellation XXX, XXX und XXX auffällt. In diesem Fall ermahne ich die Schüler und weise sie auf die Klas-senregeln hin. Um die Klassengemeinschaft weiterhin zu fördern und um störende bzw. ineffektive Gruppenkonstellationen zu ver-meiden, nehme ich die Zuteilung der Schüler auf die Gruppen vor und erläutere ihnen die Bedeutung eines freundlichen „Miteinan-ders“ für die berufliche Praxis (vgl. Kap. 1.1 und Kap. 3, SK 1). Die gemeinschaftliche Lernbereitschaft zeichnet sich oft durch Ant-riebslosigkeit und Konzentrationsmangel aus. Aus diesem Grund achte ich darauf, den Unterricht durch z. B. Kreuzworträtsel, Such-rätsel oder auch kleine Bewegungssequenzen spannender zu gestalten.

1.3 Die Referendarin

Die XXX unterrichte ich seit Beginn des Schuljahres eigenverantwortlich mit zwei Wochenstunden. Im letzten Schulhalbjahr führte ich den Unterricht gemeinsam mit der Referendarin XXX im Team-Teaching durch. Seit Anfang Februar unterrichte ich die XXX jedoch alleine. Die Klasse ist mir gegenüber aufgeschlossen und akzeptiert mich als Lehrkraft, was dazu beiträgt, dass mir das Unterrichten viel Freude bereitet. Das Thema „Wir legen dem Kunden Waren vor“ unterrichte ich im Rahmen der Verkaufs- und Werbelehre zum ersten Mal und habe mir die fachlichen Inhalte durch die entsprechende Fachliteratur angeeignet. Hinzu kommt, dass mir meine Ausbildungslehrer Frau XXX und Herr XXX jederzeit engagiert, kompetent und unterstützend zur Seite stehen. Die Zusammenarbeit mit ihnen ist sehr herz-lich und lehrreich.

2 Didaktisch-methodische Konzeption

2.1 Didaktische Überlegungen

2.1.1 Analyse der curricularen Vorgaben

Da die BEK im Rahmen eines dreijährigen Schulversuches eingerichtet wurde, liegen dieser Schulform noch keine Rahmenrichtli-nien zugrunde. Der Unterricht orientiert sich daher an den “Curricularen Vorgaben für den Schulversuch (01.08.06 – 31.07.08) Be-rufseinstiegsklasse (BEK)“5 und an den „Durchführungsbestimmungen für den Schulversuch Berufseinstiegsklasse (BEK)“6, die für das Schuljahr 2008/2009 gültig sind. Das Thema „Wir legen dem Kunden Waren vor“ ist dem Qualifizierungsbaustein 8 „Waren verkaufen und für das Unternehmen werben“ zuzuordnen. Als weitere Grundlage dient der interne Stoffverteilungsplan der BBS am Museumsdorf.7 Ziel dieser Schulform ist es, den „Schülerinnen und Schülern die Qualifikation zur Aufnahme einer Berufsausbildung zu vermitteln“8 sowie Kompetenzen zu fördern, „die auf eine Berufsausbildung vorbereiten“9. Dazu wird der Unterricht in sog. Qualifizierungsbaus-

5 Niedersächsisches Kultusministerium. Curriculare Vorgaben S. 1. 6 Niedersächsisches Kultusministerium. Durchführungsbestimmungen. S. 1. 7 Vgl. BBS XXX: Interner Stoffverteilungsplan der BEK. 8 Niedersächsisches Kultusministerium. Durchführungsbestimmungen. S. 1. 9 Niedersächsisches Kultusministerium. Curriculare Vorgaben. S. 3.

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teinen angeboten, die die Berufsvorbereitung besser mit der Ausbildung verknüpfen sollen, indem sie sich an einem berufsfachli-chen Schwerpunkt orientieren.10 Der Unterricht der XXX veranschaulicht deshalb den anerkannten Ausbildungsberuf „Kaufmann/-frau im Einzelhandel“11 , wobei die Schüler im Rahmen des Projektes „Schreibwaren- und Kopierladen“ eine besondere Verzahnung zum Einzelhandel erfahren (vgl. Kap. 1.1). Die Schüler sollen gemäß den Zielen und Inhalten des Qualifizierungsbausteins 8 u. a. dazu befähigt werden, mit Kunden in Kontakt zu treten, ihnen Waren vorzulegen sowie Maßnahmen kennen lernen, mit denen ein Verkaufsgespräch zu einem positiven Abschluss gebracht werden kann. Die Umsetzung soll gemäß der didaktisch-methodischen Leitlinie der Handlungsorientierung in einem möglichst schüleraktiven Unterricht erfolgen, bei dem die Schüler ihre Handlungen selbstständig planen, durchführen, korrigieren und bewerten.12 Im Hinblick auf die folgende Unterrichtsstunde wird deshalb an einer konkreten betrieblichen Entscheidungsebene angeknüpft, wobei die Schüler unter Bezugnahme auf eine problemorientierte Ausgangssituation und unter Einbeziehung des Informationsmate-rials (vgl. Anlage S. IX) das Verhalten des Verkäufers reflektieren, eine bessere Vorgehensweise ableiten und diese im Verkaufsge-spräch anwenden sollen. Durch eine abschließende Beurteilung von richtigen und falschen Verhaltensweisen des Verkäufers fer-nab des BEK-Shops sollen die Schüler auf der Metaebene eine Systematisierung der Unterrichtsinhalte vornehmen.

2.1.2 Analyse der Thematik

Ein erfolgreiches Verkaufsgespräch besteht aus mehreren Phasen bzw. Stufen. In der Praxis sind diese Stufen kaum voneinander abgrenzbar, sondern gehen vielmehr ineinander über. Sie können nicht als allgemeingültig für ein Verkaufsgespräch vorausgesetzt werden, denn der Ablauf eines Verkaufsgespräches hängt von verschiedenen Faktoren, wie z. B. Kaufmotive, Bedienungsform oder Warenart ab. Ziel dieses Gespräches ist es aber, den Kunden von der Ware zu überzeugen und seine Einkaufsprobleme zu lösen.13

In der ersten Phase geht es um die Kontaktaufnahme zum Kunden. Grundsätzlich ist es notwendig, beim Kunden Sympathie und Vertrauen zu wecken, damit eine positive Beziehung zu ihm hergestellt werden kann.14 Von besonderer Bedeutung sind in dieser Phase eine angemessene Begrüßung, die sich nach der Tageszeit richten sollte sowie der Name des Kunden, falls er dem Verkäufer bekannt ist.15 Bei der Kundenwunschermittlung, als zweite Phase des Verkaufsgespräches, geht es darum, möglichst schnell und gezielt heraus-zufinden, was der Kunde möchte, um ihm dann die richtige Ware vorlegen zu können. Dies erreicht der Verkäufer z. B. durch offene Fragestellungen, so dass der Kunde seine Vorstellungen und Wünsche äußert.16 Mit der dritten Stufe des Verkaufsgespräches, der Warenvorlage, beginnt der eigentliche Verkaufsvorgang. Besonders in der Voll-bedienung hat die „Demonstrationstechnik des Verkäufers“17 entscheidenden Einfluss auf den Erfolg des Verkaufsgespräches. Obwohl alle Gespräche unterschiedlich sind, lassen sich dennoch verschiedene Grundsätze ableiten, die eine Hilfe bzw. eine Orien-tierung für den Verkäufer sein können. Zunächst ist es wichtig, den richtigen Zeitpunkt der Warenvorlage auszuwählen. Grundsätz-lich lässt sich sagen, dass der Kunde so schnell wie möglich mit der Ware in Berührung kommen sollte. Das bedeutet, dass oftmals die Kundenwunschermittlung und die Warenvorlage parallel zueinander verlaufen. Allerdings sollte der Verkäufer auf die Anzahl der vorgelegten Waren achten. Bietet der Verkäufer dem Kunden zu wenig Ware an, fehlen die Vergleichsmöglichkeiten. Zudem könnte beim Kunden der Eindruck entstehen, dass dieser Artikel unbedingt verkauft werden soll. Eine zu große Auswahl kann allerdings dazu führen, dass sowohl der Kunde als auch der Verkäufer den Überblick verlieren. Außerdem verlieren die vorgelegten Waren an Wirkung und der Kunde kauft vermutlich keinen Artikel. Ebenso steigt aufgrund der mangelnden Übersichtlichkeit die Diebstahlge-fahr. Deshalb hat es sich bewährt, dem Kunden drei bis fünf Waren vorzulegen. Von besonderer Bedeutung ist dabei das Wegräu-men der bereits vorgelegten Waren, um den Kunden nicht zu überfordern.18 Ein weiterer wichtiger Grundsatz, den der Verkäufer beachten sollte, ist die für den Kunden richtige Preislage auszuwählen. Die Warenvorlage sollte mit einem Artikel der mittleren Qua-lität und Preislage beginnen. Auch hier ist nun erneut die Reaktion des Kunden zu beachten. So kann der Verkäufer entweder im weiteren Verlauf des Gespräches eine höhere oder eine niedrigere Preisklasse ansprechen. Niemals sollte ein Kunde aufgrund

10 Vgl. Niedersächsisches Kultusministerium. Curriculare Vorgaben. S. 6. 11 Vgl. interner Stoffverteilungsplan der Berufseinstiegsklasse der BBS XXX. S. 9. 12 Vgl. interner Stoffverteilungsplan der Berufseinstiegsklasse der BBS XXX. S. 1. 13 Vgl. Geyer, G.: Das Beratungs- und Verkaufsgespräch in Banken. S 23. 14 Vgl. Geyer, G.: Das Beratungs- und Verkaufsgespräch in Banken. S. 92. 15 Vgl. Homburg, C.; Stock, R.: Der kundenorientierte Mitarbeiter. S. 165. 16 Vgl. Aries, L. A.: Verkaufsoptimierung. S. 132. 17 Dietlmeier, S.; Schmidt, M.: Clever kommunizieren. S. 72. 18 Vgl. Heinemeier, H.; Limpke, P.; Jecht, H.: Handeln im Handel. S. 150.

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seiner äußeren Erscheinung beurteilt werden. Der Kunde vergleicht seinen persönlichen Nutzen in Bezug auf den vorgelegten Arti-kel mit dem Preis und dieser Vergleich fällt bei jedem Menschen unterschiedlich aus.19 Weiterhin spielt der Ort der Warenvorlage eine wichtige Rolle im Verkaufsgespräch. Dies ist abhängig von der Verkaufs- und Betriebsform des Einzelhandelsgeschäfts. Am sinnvollsten wird dem Kunden die Ware dort gezeigt, wo sie aufgebaut ist. Das hat den Vorteil, dass der Kunde die Waren leichter miteinander vergleichen kann, das Verkaufsgespräch nicht durch ständiges Heranholen neuer Ware unterbrochen wird und die Verkaufshandlung schneller abläuft. Zu guter letzt ist die Art der Warenpräsentation entscheidend für einen erfolgreichen Verkaufs-abschluss. Zunächst ist ein sachgemäßer und schonender Umgang mit der Ware erforderlich, um diese in den Augen des Kunden wertvoll erscheinen zu lassen. Ein nachlässiger und achtloser Umgang wertet die Ware ab.20 Vorteilhaft ist es, so viele Sinne wie möglich beim Kunden anzusprechen, damit dieser möglichst schnell eine Beziehung zur Ware aufbaut. Besonders geeignet ist z. B. ein Anfassen, Ausprobieren, Schmecken oder Riechen der Ware. Zudem kann die optische Wirkung von Waren, z. B. Schmuck oder Abendkleidung, durch Verwendung entsprechender Beleuchtungsquellen gesteigert werden. 21 Nach bzw. während der Warenvorlage sollte das Verkaufsgespräch in die nächste Phase, die Kaufargumentation, übergehen. Hier geht es darum, dem Kunden Argumente für seinen Kauf zu geben, was maßgeblich für den Verkaufserfolg ist. Vermutlich wird der Kunde gegen bestimmte Argumente des Verkäufers Einwände vorbringen. Doch Kundeneinwände sollten sehr ernst genommen werden und können damit eine Argumentationshilfe darstellen, denn der Käufer gibt zu verstehen, wo er Probleme mit dem jeweili-gen Artikel hat. Somit kann ein Einwand sinnvoll in die Verkaufsargumentation eingebettet werden.22 In der letzen Phase des Verkaufsgespräches geht es um einen optimalen Gesprächsabschluss. Nachdem der Verkäufer alle Argu-mente dargelegt hat und alle Kundeneinwände besprochen wurden, können drei Situationen eintreten: Entweder lehnt der Kunde den Kauf ab, er steht dem Kauf unentschlossen gegenüber oder der Kunde entschließt sich zum Kauf. Je nach Situation sollte der Verkäufer den Kunden nochmals in der Kaufabsicht bestätigen oder Zweifel des Kunden ausräumen. Keinesfalls sollte er ihn jedoch überreden.23 In einer sechsten Phase können dem Kunden weitere Serviceleistungen oder Zusatzverkäufe angeboten werden. Zum Abschluss des Gespräches wird der Kunde, unabhängig von seiner Kaufentscheidung, höflich und freundlich verabschiedet. Dies ist von gro-ßer Bedeutung, um die Kundenbindung zu stärken.24

2.1.3 Auswahl- und Reduktionsentscheidung

Die heutige Doppelstunde stellt die Betrachtung des Verkaufsgespräches von der Kontaktaufnahme zum Kunden bis zur Warenvor-lage in den Mittelpunkt. Die Schüler sollen den Kunden angemessen begrüßen, die Wünsche des Kunden ermitteln und unter be-sonderer Berücksichtigung verschiedener Grundsätze Waren vorlegen können. Die Phase der Warenvorlage steht dabei im Vor-dergrund der Unterrichtsstunde. Eine genauere Betrachtung der weiteren Stufen des Verkaufsgespräches erfolgt in den darauf folgenden Unterrichtsstunden und kann deshalb hier vernachlässigt werden. Um den Schülern einen besseren Bezug zur Thematik zu ermöglichen, verwende ich während der gesamten Makrosequenz eine Ausgangssituation, die sich auf den BEK-Shop bezieht. Da die Schüler selbst im Laden als Verkäufer tätig sind, fällt es ihnen leichter, sich in die Rolle des Verkäufers hineinzudenken und das Erlernte zu übertragen. Aus diesem Grund habe ich mich für ein Rollenspiel entschieden, da dieses Verfahren im Sinne des ganzheitlich-handlungsorientierten Unterrichts zu einer identitätsfördernden Entwicklung beiträgt.25 Hinsichtlich der ersten drei Pha-sen des Verkaufsgespräches ist es nicht von Bedeutung, dass die Schüler jede Phase in ihrer Tiefe erfassen. Vielmehr geht es darum sie in die Lage zu versetzen, den Kunden zu begrüßen, den Kundenwunsch mithilfe von W-Fragen zu ermitteln und eine kleine Auswahl von Waren vorzulegen. Um die Schüler hinsichtlich der Warenvorlage nicht zu überfordern, grenze ich die Art und die Anzahl der vorzulegenden Waren auf maximal drei bis fünf Artikel ein (vgl. Anlage S. VII). Bei der Artikelart achte ich darauf, ein Produkt aus dem BEK-Shop auszuwählen. Zudem ist der Informationstext stark in seiner Komplexität gekürzt, da die Schüler nicht in der Lage sind, einen längeren Text konzentriert zu lesen und die wichtigsten Informationen herauszufiltern. Am Ende der Unter-richtsstunde fordere ich die Schüler auf, sich aus ihrer Rolle zu lösen und sich auf die Metaebene zu begeben, um allgemeingültige Verhaltensweisen des Verkäufers abzuleiten. Dadurch soll gewährleistet werden, dass die Schüler nicht nur in ihrer Rolle als Ver- 19 Vgl. Homburg, C.; Stock, R.: Der kundenorientierte Mitarbeiter. S. 126. 20 Vgl. Blank, A. et al.: Ausbildung im Einzelhandel. S. 209. 21 Vgl. Schiefer, H.; Walther, K.: Warenverkaufskunde. S. 82. 22 Vgl. Homburg, C.; Stock, R.: Der kundenorientierte Mitarbeiter. S. 124. 23 Vgl. Geyer, G.: Das Beratungs- und Verkaufsgespräch in Banken. S. 45. 24 Vgl. Dietlmeier, S.; Schmidt, M.: Clever kommunizieren. S. 94. 25 Vgl. Hoffmann, B.; Langefeld U.: Methoden-Mix. S. 117.; vgl. dazu auch Steinmann, B.; Weber, B.: Handlungsorientierte Methoden in der Ökonomie. S. 33-35.

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käufer im BEK-Shop ein gutes Verkaufsgespräch führen können, sondern ebenso in der Lage sind, in ihrem Praktikums- oder spä-teren Ausbildungsbetrieb die Phasen des Verkaufsgespräches anzuwenden.

2.2 Methodische Mikrostruktur

In der Einstiegsphase begrüße ich die Schüler und überprüfe die Anwesenheit. Dann verteile ich die Ausgangssituation (vgl. Anla-ge S. VI), um die Schüler an das Thema „Wir legen dem Kunden Waren vor“ heranzuführen. Ich habe mich bewusst für eine Aus-gangssituation entschieden, die sich auf den BEK-Shop bezieht, um den Schülern den Einstieg in die Thematik und die Identifikati-on mit dem Verkäufer für den weiteren Unterrichtsverlauf zu erleichtern. Leider ist aufgrund der Raumsituation eine Verwendung des Overhead-Projektors nicht möglich, so dass ich mich dazu entschieden habe, die Situation an alle Schüler zu verteilen. Nach-dem die Schüler die Situation mit verteilten Rollen gelesen haben, fordere ich sie auf, die Fehler des Verkäufers zu ermitteln. Ich halte ein Notieren der Schüleraussagen z. B. auf Metaplankarten an dieser Stelle nicht für erforderlich, da die Ausgangssituation lediglich zur Hinführung des Themas und zur besseren Veranschaulichung für die Schüler dient. Eine Ergebnissicherung im Bezug auf das richtige Verhalten des Verkäufers erfolgt während der Gruppenarbeit, der Präsentation und dem anschließenden Positions-spiel (vgl. Anlage S. XII). Im Anschluss daran stelle ich das Thema der Unterrichtsstunde und den geplanten Unterrichtsverlauf vor. Da es sich bei der XXX um eine sehr lernschwache Klasse handelt, visualisiere ich den Unterrichtsverlauf neben der Schrift zusätz-lich mit Bildern (vgl. Anlage S. V). Ich erhoffe mir dadurch eine bessere Veranschaulichung und sorge für Transparenz im Unter-richtsgeschehen. In der Erarbeitungsphase teile ich die Schüler in drei Gruppen ein. Ich habe mich dazu entschieden, die Gruppeneinteilung selbst vorzunehmen, da bestimmte Gruppenzusammensetzungen zu großer Unruhe in der Klasse führen (vgl. Kap. 1.1 und 1.2, SK). Zudem möchte ich sicherstellen, dass sowohl leistungsstarke als auch leistungsschwache Schüler in jeder Gruppe sind (vgl. Kap. 1.1). Des Weiteren sollen die Schüler in jeder Gruppe kooperativ zusammenarbeiten können (vgl. Kap. 1.2, SK). Anschließend verteile ich das Informationsmaterial (vgl. Anlage S. IX) und den Arbeitsauftrag (vgl. Anlage S. VII). Eine themengleiche Gruppenar-beit ist an dieser Stelle sinnvoll, um den Schülern hinsichtlich des Trainingsgedankens nach der Präsentation das Einnehmen der Verkäuferrolle zu vereinfachen. Ich hätte mich auch für eine themenungleiche Gruppenarbeit mithilfe verschiedener Waren oder Bedienungsformen entscheiden können, möchte die Schüler aber nicht überfordern. Die Gruppenarbeit als gewählte Sozialform halte ich für sinnvoll, damit die Schüler sich gegenseitig beim Bearbeiten der Arbeitsaufträge unterstützen können. Um das zielge-richtete und zeitökonomische Arbeiten der Schüler zu fördern (vgl. Kap. 1.2, MK), setze ich Gruppenrollenkarten ein. Kurz vor Ab-lauf der Erarbeitungsphase lege ich die präsentierende Gruppe fest. Diese Entscheidung habe ich bewusst getroffen, um unter Rückbezug auf die vorherigen Unterrichtsstunden sicherzustellen, dass nicht immer die gleichen Schüler präsentieren. Für die anschließende Präsentationsphase bilden die Schüler einen Sitzhalbkreis. Dies sorgt für eine kommunikationsfördernde Atmosphäre sowie für einen optimalen Blick auf die präsentierenden Schüler im Verkaufsgespräch. Nun erfolgt die Verdeutlichung des Ablaufs der Präsentation, um erneut für Klarheit und Transparenz bei den Schülern zu sorgen. Anschließend verteile ich die Beobachtungsbögen (vgl. Anlage S. XI) und teile den Schülern Beobachtungsschwerpunkte zu. Die Verteilung von Schwerpunkten halte ich für sinnvoll, um die Schüler nicht mit allen Aspekten des Verkaufsgespräches zu überfordern. Im Anschluss daran stellen die beiden ausgewählten Schüler das Verkaufsgespräch in Form eines Rollenspiels vor. Im Folgenden haben die Mitschüler kurz Zeit, ihre zu beobachtenden Aspekte auf dem Beobachtungsbogen anzukreuzen. Nun bitte ich die Präsentierenden, ihr Präsentati-onsverhalten selbst zu beurteilen. Anschließend werden die Mitschüler aufgefordert, ein konstruktives Feedback in Bezug auf das Präsentationsverhalten zu geben. Dazu sollen sie die von mir bereitgestellten Satzanfänge verwenden (vgl. Anlage S. X), um sie hinsichtlich einer sachlichen Ausdrucksweise zu fördern (vgl. Kap 1.2, MK und Kap. 3, MK 1). Abschließend werde ich selbst Stel-lung dazu nehmen. Insgesamt soll die Feedbackrunde zur Verbesserung des Präsentationsverhaltens der Lerngruppe führen (vgl. Kap. 1.2, MK). Im weiteren Verlauf fordere ich die Schüler auf, das Verkaufsgespräch mithilfe des Beobachtungsbogens zu bewer-ten. Zur besseren Veranschaulichung und zur Verbesserung des Verkäuferverhaltens sollen die Schüler die Rolle des Verkäufers einnehmen und im Rollenspiel den Aspekt verbessern. Dieses trainierende Vorgehen ist sinnvoll, da die Schüler meines Erachtens einen größeren Lernerfolg erzielen, wenn sie selbst aus der Rolle des Verkäufers heraus agieren. Alternativ hätte ich mich auch für ein reines Besprechen der Fehler und der Verbesserungsvorschläge entscheiden können, glaube aber, dass die Schüler nicht in der Lage sind, dieses rein kognitiv vermittelte Wissen anzuwenden. Um die Schüler jedoch nicht zu überfordern, bespreche ich im Vorfeld den Fehler mit den Schülern und lasse sie ggfs. aus der Sicht des Verkäufers heraus eine passende Formulierung finden, bevor sie aus der Rolle des Verkäufers heraus handeln.

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Nach Abschluss des Trainings leite ich in der Auswertungsphase nochmals auf die Ausgangssituation zurück. Um den Schülern die Situation wieder ins Gedächtnis zu rufen und ihre Konzentration erneut darauf zu lenken, lesen zwei Schüler die Ausgangssitua-tion mit verteilten Rollen. Anschließend bitte ich die Schüler, im Hinblick auf die am Anfang der Unterrichtsstunde festgestellten Fehler, Ratschläge für Kai zu formulieren. Es ist sinnvoll, die Schüler nochmals Bezug zur Ausgangssituation nehmen zu lassen, um nun die fehlerhafte Ausgangssituation mit den Schülern zusammen zu korrigieren. Ein schriftliches Festhalten der Schüleräuße-rungen ist aus meiner Sicht jedoch nicht notwendig, da eine laufende Ergebnissicherung während der gesamten Unterrichtsstunde in Form des erarbeiteten Dialoges und dem anschließenden Positionsspiel erfolgt. In der anschließenden Vertiefungsphase sollen die Schüler verschiedene von mir vorgelesene Thesen (vgl. Anlage S. XII) in Be-zug auf ihre Richtigkeit beurteilen. Dazu stelle ich ihnen zunächst die Vorgehensweise vor, um für Klarheit während dieser Phase zu sorgen. Des Weiteren klebe ich Zettel mit den Aufschriften „Richtig!“ und „Falsch!“ an zwei gegenüberliegende Wände des Klassen-raums. Die Schüler sollen sich entsprechend ihrer Meinung zu den Aussagen positionieren. Durch dieses Vorgehen möchte ich die Schüler zum Abschluss der Stunde nochmals motivieren und ihre Konzentrationsfähigkeit steigern (vgl. Kap. 1.2, SK). Nach der Positionierung befrage ich die Schüler zu ihrer eingenommenen Position, um sicherzustellen, dass sie eine begründete Entschei-dung getroffen haben. Anschließend fordere ich die Schüler auf, die These einer Phase im Verkaufsgespräch zuzuordnen und an die entsprechende Stelle auf dem Plakat (vgl. Anlage S. XIII) zu kleben. Falsche Aussagen werden in Absprache mit den Schülern korrigiert, auf Metaplankarten übertragen und dann ebenfalls einer Phase des Verkaufsgespräches zugeordnet. Diese Vorgehens-weise hat den Vorteil, dass sie gleichzeitig als Ergebnissicherung dient. Zur didaktischen Reserve bearbeiten die Schüler, je nach Zeitreserve einen weiteren Arbeitsauftrag zur Vertiefung der Warenvor-lage (vgl. Anlage S. XV) oder geben mithilfe des Hühnerbildes (vgl. Anlage S. XVII) ihre Meinung zum persönlichen Lernerfolg ab.

3 Lern- und Handlungsziele

In der heutigen Unterrichtsstunde entwickeln bzw. stärken die Schüler die folgenden Kompetenzen: (FK=Fachkompetenz; MK=Methodenkompetenz; SK=Sozialkompetenz) Übergeordnetes Stundenlernziel Die Schüler sollen die Vorgehensweise des Verkäufers von der Kontaktaufnahme mit dem Kunden bis zur Warenvorlage beschrei-ben und in einem Rollenspiel umsetzen können. Stundenlernziele Die Schüler sollen … FK 1 die Vorgehensweise des Verkäufers bei der Warenvorlage beschreiben können, indem sie die relevanten Informationen

aus dem Informationsmaterial herausarbeiten. FK 2 die Grundsätze des Verkaufsgesprächs von der Kontaktaufnahme zum Kunden bis zur Warenvorlage in einem Rollenspiel

anwenden können, indem sie mithilfe der Rückmeldungen von Mitschülern und Lehrerin das Verhalten des Verkäufers trainieren und umsetzen.

MK 1 ihren Mitschülern ein konstruktives Feedback zum Rollenspiel geben können, indem sie die von der Lehrerin vorgegebe-nen Satzanfänge verwenden.

MK 2 das Rollenspiel fachlich begründet reflektieren können, indem sie den von der Lehrerin vorgegebenen Beobachtungsbo-gen ausfüllen und auf dieser Basis das Verkaufsgespräch bewerten.

SK 1 die Bereitschaft zeigen, in Gruppen zusammenzuarbeiten, indem die Lehrerin ihnen die Bedeutung eines freundlichen „Miteinanders“ für die berufliche Praxis erläutert und effektive Wege durch den Einsatz von Gruppenrollenfunktionen auf-zeigt.

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4 Verzeichnis der Anlagen

Anlage 1: Literaturverzeichnis .................................................................................................................................... II

Anlage 2: Der geplante Unterrichtsverlauf ................................................................................................................. III

Anlage 3: Der Klassenspiegel .................................................................................................................................... IV

Anlage 4: Visualisierter Unterrichtsverlauf ................................................................................................................. V

Anlage 5: Die Ausgangssituation ............................................................................................................................... VI

Anlage 6: Der Arbeitsauftrag ...................................................................................................................................... VII

Anlage 7: Die Gruppenfunktionskarten ...................................................................................................................... VIII

Anlage 8: Das Informationsmaterial ........................................................................................................................... IX

Anlage 9: Satzanfänge zur Unterstützung des Feedbacks ........................................................................................ X

Anlage 10: Der Beobachtungsbogen ......................................................................................................................... XI

Anlage 11: Positionsspiel „Richtig oder Falsch“ ......................................................................................................... XII

Anlage 12: Plakat zur Ergebnissicherung .................................................................................................................. XIII

Anlage 13: Die Makroplanung .................................................................................................................................... XIV

Anlage 14: Arbeitsauftrag als didaktische Reserve .................................................................................................... XV

Anlage 15: Lösungen zum Arbeitsauftrag der didaktischen Reserve ......................................................................... XVI

Anlage 16: Hühnerhof als didaktische Reserve ......................................................................................................... XVII

5 Erklärung „Ich versichere, dass ich den Unterricht selbständig vorbereitet und bei der Anfertigung des Entwurfs keine anderen als die angege-

benen Hilfsmittel benutzt habe. Die Stellen des Entwurfs, die im Wortlaut oder im wesentlichen Inhalt anderen Quellen entnommen

worden sind, habe ich mit genauer Quellenangabe kenntlich gemacht.“

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Ort, Datum Unterschrift XXX

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Anlage 1: Literaturverzeichnis

ARIES, L. A.: Verkaufsoptimierung. Märkte gezielt bearbeiten, Kunden systematisch gewinnen. Wiesbaden: Gabler Verlag 1998.

BBS 11 HANNOVER: Mit Methoden lernen. Ein Angebot für Interessierte. 2002.

BERUFSBILDENDE SCHULEN XXX: Stoffverteilungsplan für die Berufseinstiegsklasse Wirtschaft. Projekt Schreibwaren- und Kopierla-

den. Fächer und Qualifizierungsbausteine. 2008.

BLANK, A. ET AL.: Ausbildung im Einzelhandel. Band 1. 5. Auflage. Troisdorf: Bildungsverlag Eins 2008.

DIETLMEIER, S.; SCHMIDT, M.: Clever kommunizieren, präsentieren und verkaufen. Troisdorf: Bildungsverlag Eins 2005.

GEYER, G.: Das Beratungs- und Verkaufsgespräch in Banken. Bankleistungen erfolgreich verkaufen. Wiesbaden: Gabler Verlag

1983.

HANDLUNGSORIENTIERTE METHODEN IN DER ÖKONOMIE. Ein Sammelband mit 31 Beiträgen für die Unterrichtspraxis. Steinmann, B.;

Weber, B. (Hrsg.). Neusäß: Kieser Verlag 1995.

HEINEMEIER, H.; LIMPKE, P.; JECHT, H.: Handeln im Handel. Grundstufe für die Ausbildung im Einzelhandel.2., überarbeitete Auflage.

Braunschweig: Winklers Verlag 2007.

HOFFMANN, B.; LANGEFELD, U.: Methoden-Mix. Unterrichtliche Methoden zur Vermittlung beruflicher Handlungskompetenz in kauf-

männischen Fächern. 4. Auflage. Darmstadt: Winkler Verlag 2001.

HOMBURG, C.; STOCK, R.: Der kundenorientierte Mitarbeiter. Bewerten – Begeistern – Bewegen. Wiesbaden: Gabler Verlag 2000.

NIEDERSÄCHSISCHES KULTUSMINISTERIUM: Curriculare Vorgaben für den Schulversuch (01.08.06 – 31.07.08) Berufseinstiegsklasse

(BEK). http://www.bvj.nibis.de/BEK/Curriculare%20Vorgaben.pdf (01/2009)

NIEDERSÄCHSISCHES KULTUSMINISTERIUM: Durchführungsbestimmungen für den Schulversuch Berufseinstiegsklasse (BEK). Gültig

für das Schuljahr 2008/09.

http://www.nbank.de/_downloads/Jugendberufshilfe/Jugendwerkstaetten/Durchfhrung-BEK.pdf (01/2009)

SCHIEFER, H.; WALTHER, K.: Warenverkaufskunde. Wissen-Können-Handeln. Zufriedene Kunden. Darmstadt: Winklers Verlag 2004.

3. UB II XXX

III

Anlage 2: Der geplante Unterrichtsverlauf

Lernschritte/-inhalte Lernziele Methodische Entschei-

dungen Medien/Materialien

Einstiegsphase • Begrüßung der Schüler • L. legt Ausgangssituation auf, um die

Schüler für das Thema „Wir legen dem Kunden Waren vor“ zu motivieren

• S. beschreiben Ausgangssituation und er-mitteln die Fehler des Verkäufers

• S. ziehen Rückschlüsse auf das Thema der Unterrichtsstunde

• L. erläutert den geplanten Unterrichtsver-lauf und die Zielsetzung der Unterrichts-stunde

• L.-S.-Gespräch • S. sitzen an ihren

Tischen • L. als Informant

• Ausgangssituation • Plakat

Erarbeitungsphase • L. teilt S. in drei Gruppen ein und verteilt

Arbeitsauftrag und Informationsmaterial • S. lesen das Informationsmaterial und

erarbeiten ein Rollenspiel, das das Ver-kaufsgespräch von der Begrüßung des Kunden bis zur Warenvorlage zeigt

• L. legt kurz vor Ablauf der Erarbeitungs-phase fest, welche Gruppe präsentiert und welche Gruppen als Kontrollgruppen fun-gieren

SK 1

FK 1

• L. als Organisator • S. sitzen an Gruppen-

tischen • Schülertätigkeit • L. als Berater • L. als Organisator

• IB, Arbeitsauftrag • Gruppenfunktionskar-

ten

voraussichtlicher Beginn des Unterrichtsbesuchs um 10:35 Uhr Präsentationsphase

• S. begeben sich in einen Sitzhalbkreis • L. erläutert kurz den Ablauf der Präsentati-

on • L. verteilt Beobachtungsbögen und Beo-

bachtungsschwerpunkte • die Gruppe präsentiert ihr Rollenspiel • S. füllen den Beobachtungsbogen gemäß

ihrer Zuständigkeit aus • präsentierende Gruppe gibt Feedback zu

ihrer Präsentation • Plenum gibt Feedback zur Präsentation • L. gibt Feedback zur Präsentation • Beobachter geben Rückmeldung zum Ver-

kaufsgespräch mithilfe des Beobachtungs-bogens

• L. fordert S. auf zur Verbesserung Position des Verkäufers einzunehmen und Aspekt verbessert darzustellen

• L. leitet die Trainingsphase durch Vertie-fungsfragen bzw. Impulse

MK 2

MK 1

FK 2

• L. als Organisator • L. als Informant • L. als Initiator • Schülertätigkeit • L.-S.-Gespräch • Schülertätigkeit (Training) • L. als „Coach“

• Tafel • Beobachtungsbögen • Requisiten • Satzanfänge zum

Feedback

Ein Abbruch des Unterrichts ist nach dem Coaching/Training möglich. Danach folgt ein Ausblick auf die nächste Unterrichtsstunde.

Auswertungshase • L. stellt Rückbezug zur Ausgangssituation

her • S. lesen Situation mit verteilten Rollen • L. fordert S. auf, Ratschläge für Kai zu

formulieren

• L. als Moderator

• Ausgangssituation

Vertiefungsphase • L. leitet über zum Positionsspiel und erklärt

Vorgehensweise • S. räumen Stühle zur Seite

• L. als Informant • Schüleraktivität

3. UB II XXX

IV

• L. klebt Schilder mit „Richtig“ und „Falsch“ an zwei gegenüberliegende Wände

• L. liest Thesen zum Verkaufsgespräch vor • S. positionieren sich je nachdem, ob die

These ihrer Meinung nach richtig oder falsch ist

• L. befragt S. nach ihrer Position • Bei einer richtigen Aussage weist L. auf

Plakat hin und bittet S. festzulegen, in wel-che Phase die jeweilige Aussage schwer-punktmäßig gehört

• Bei falschen Aussagen schreibt L. in Ab-sprache mit den S. Stichwort auf Meta-plankarten, um diese anschließend auf dem Plakat zu positionieren.

• L. als Organisator • L.-S.-Gespräch

• Schilder mit „Richtig!“ und „Falsch!“

• Zettel mit Thesen auf DIN A 4-Größe

• Plakat • Kreppband • Metaplankarten

Ein weiterer Abbruch des Unterrichts ist während des Positionsspiels möglich. Danach folgt ein Ausblick auf die nächste Unterrichtsstunde. voraussichtliches Ende des Unterrichtsbesuches um 11:20 Uhr

Didaktische Reserve (je nach Zeitreserve) • Alternative 1:

Die S. bearbeiten einen Arbeitsauftrag zur Vertiefung des Erlernten.

• Alternative 2: Die S. geben ein persönliches Feedback zum Lernerfolg der Unterrichtsstunde

• L. als Organisator • L. als Informant

• Arbeitsauftrag • Bild mit Hühnerhof

3. UB II XXX

V

Anlage 3: Der Klassenspiegel

Name Alter zuvor besuchte Schulform Schulabschluss mündliche Beteiligung

quantitativ / qualitativ

XXX 16

Einjährige Berufsfachschule

Wirtschaft ohne Eingangsvor-

aussetzung

HA o / +

XXX 18 Hauptschule HA nicht zu bewerten26

XXX 17 Hauptschule HA - / -

XXX 17 Hauptschule HA + / o

XXX 17 Hauptschule HA o / +

XXX 17 Hauptschule HA ++ / o

XXX 16 Hauptschule HA o / o

XXX 15 Hauptschule HA - / o

XXX 16 Hauptschule HA ++ / +

XXX 18 Berufsgrundbildungsjahr HA ++ / +

XXX 15 Hauptschule HA - / -

XXX 17

Einjährige Berufsfachschule

Wirtschaft ohne Eingangsvor-

aussetzung

HA ++ / ++

XXX 17 Hauptschule HA + / +

++ entspricht einer sehr guten mündlichen Mitarbeit / Qualität der Beiträge + entspricht einer guten mündlichen Mitarbeit / Qualität der Beiträge o entspricht einer durchschnittlichen mündlichen Mitarbeit / Qualität der Beiträge - entspricht einer geringen mündlichen Mitarbeit / Qualität der Beiträge HA Hauptschulabschluss

26 XXX ist erst seit Dezember 2008 in der XXX. Hinzu kommen hohe Fehlzeiten aufgrund einer längeren Krankheit, so dass eine Bewertung noch nicht vorgenommen werden kann.

3. UB II XXX

VI

Anlage 4: Visualisierter Unterrichtsverlauf

3. UB II XXX

VII

Anlage 5: Die Ausgangssituation

Kopfzeile einfügen

Ausgangssituation

Nachdem Kai nun schon öfter den BEK-Laden alleine betreut

hat, fühlt er sich mittlerweile sicher im Umgang mit den Kun-

den. Die Arbeit macht ihm viel Spaß und er ist immer bemüht,

das neu Erlernte direkt umzusetzen. Gestern hat Herr

Schmitt allen Schülern der BEK-1 erklärt, dass ein guter Ver-

käufer dem Kunden verschiedene Waren zu Auswahl anbietet.

Das will Kai heute gleich mal ausprobieren…

Die Schülerin Simone betritt den BEK-Shop!

Kai: Guten Morgen!

Simone: Hallo! Ich suche eine Möglichkeit zum Abheften.

Kai: (entnimmt einen Plastikschnellhefter aus dem Regal) Diesen Schnellhefter

kann ich empfehlen. Bisher war jeder Kunde damit zufrieden.

Simone: Was kostet denn der Schnellhefter?

Kai: 0,99 €

Simone: Und ist der Schnellhefter auch umweltfreundlich?

Kai: Da er aus Plastik ist leider nicht, aber dafür ist er günstig.

Simone: Gibt es nicht einen Schnellhefter, der gleichzeitig günstig und umweltfreund-

lich ist?

Kai: Leider können Sie nicht Beides haben und müssen sich entscheiden, entweder

einen günstigen Preis oder die Umwelt schonen.

Simone: Ja?

Kai: (holt einen Pappschnellhefter aus dem Regal) Dieser Schnellhefter kostet

z. B. 1,50 €, ist dafür aber aus Pappe und schont somit die Umwelt.

Simone: Hm…ich weiß nicht. Ich überlege es mir lieber noch einmal.

Simone verlässt den BEK-Shop.

3. UB II XXX

VIII

Anlage 6: Der Arbeitsauftrag

Kopfzeile einfügen

Arbeitsaufträge

Geht bei der Bearbeitung wie folgt vor:

Einzelarbeit: (5 Min.)

1. Lies das beiliegende Informationsmaterial aufmerksam durch. Kennzeichne dabei nicht ver-

ständliche Begriffe oder Aussagen mit einem Bleistift.

Gruppenarbeit: (30 Min.)

2. Einigt euch zuerst darauf, wer die Funktion des Zeitnehmers und des Gesprächsleiters

übernimmt und tragt die Namen auf den Funktionskarten ein, die sich auf eurem Gruppen-

tisch befinden.

3. Überlegt euch, wie Kai die Situation im Ausgangsfall besser hätte lösen können. Falls ihr

Verständnisfragen zum Informationsmaterial habt, könnt ihr die Lehrkraft ansprechen.

4. Schreibt auf Basis eurer Ergebnisse ein Gespräch zwischen Kai und der in der Ausgangssi-

tuation beschriebenen Kundin Simone. Beachtet dabei die folgenden Vorgaben:

a) Achtet darauf, dass ihr das Verkaufsgespräch mit einer Begrüßung des Kunden

eröffnet!

b) Der Verkäufer soll dem Kunden mindestens drei, aber nicht mehr als fünf Waren

vorlegen!

c) Während der Warenvorlage kann der Verkäufer weitere W-Fragen stellen, um den

Kundenwunsch zu ermitteln!

5. Wählt zwei Gruppenmitglieder aus, die das Gespräch zwischen Kai und Simone der Klasse

vorstellen.

6. Probt das Verkaufsgespräch und nutzt dafür die Artikel aus eurem Shop.

Achtet darauf, das Gespräch zwischen Kai und Simone frei vorzutragen!

Versetzt euch als Gruppe in die Rolle von Kai und der Schülerin Simone als Kundin. Erarbeitet

ein Gespräch zwischen den beiden Personen, indem ihr das Verkaufsgespräch einleitet, den

Kundenwunsch ermittelt und eine Auswahl von Waren vorlegt.

Viel Spaß!

3. UB II XXX

IX

Anlage 7: Die Gruppenfunktionskarten

Die Zeitnehmerin/ Der Zeitnehmer

• achtet darauf, dass die vereinbarte Zeit eingehalten wird • informiert die Gruppe über die verbleibende Zeit • sagt die Hälfte der Zeit und die letzte Minute an

Name:____________________________________

Die Gesprächsleiterin/ Der Gesprächsleiter

• leitet das Gespräch • achtet darauf, dass jeder sich am Gespräch beteiligt • achtet darauf, dass keine Privatgespräche geführt werden

Name:____________________________________

3. UB II XXX

X

Anlage 8: Das Informationsmaterial

Kopfzeile einfügen Die Warenvorlage

Nachdem wir uns mit der Begrüßung des Kunden und der Wunschermittlung beschäftigt

haben, wollen wir uns heute mit der Stufe „Warenvorlage“ auseinandersetzen. Die Phase

umfasst das Zeigen, Vorlegen und Vorführen von Waren.

Besonders vorteilhaft ist es, die Ware dort vorzuführen, wo sie aufgebaut ist. So behält

der Kunde einen guten Überblick über das Sortiment. Außerdem muss der Verkäufer nicht

ständig hin- und herlaufen, um neue Waren zu holen oder andere zurückzulegen.

Des Weiteren sollte der Verkäufer mit einem Artikel mittlerer Qualität und Preislage be-

ginnen. Je nach Reaktion des Kunden kann der Verkäufer dann im weiteren Verlauf des

Verkaufsgespräches eine höhere oder eine niedrigere Preisklasse ansprechen.

Außerdem sollte der Verkäufer nur eine kleine Auswahl an

Waren vorlegen. In der Regel orientiert man sich an drei bis

fünf Artikeln. Eine zu kleine Auswahl wirkt negativ auf den

Kunden, da er Vergleichsmöglichkeiten vermisst. Bei einer zu

großen Auswahl verliert der Kunde und auch der Verkäufer

schnell die Übersicht.

Besonders wirkungsvoll ist eine Warenvorlage, wenn ver-

schiedene Sinne des Kunden angesprochen werden. Der Kun-

de könnte die Ware z. B. anfassen, probieren oder daran riechen.

Warenvorlage

Gesprächsabschluss

Kaufargumentation

Wunschermittlung

Kontaktaufnahme

3. UB II XXX

XI

Anlage 9: Satzanfänge zur Unterstützung des Feedbacks

Besonders gefallen hat mir …

Für deine nächste Präsentation wünsche ich mir, dass …

Du achtest gut darauf, dass …

Verbessern könntest du …

3. UB II XXX

XII

Anlage 10: Der Beobachtungsbogen

Arbeitsauftrag:

Beobachtet das Rollenspiel eurer Mitschüler und macht euch anschließend zu euren Beobachtungsmerkmalen Notizen!

Kategorie Beobachtungsmerkmal Wurde das Merkmal erfüllt? eigene Notizen

JA NEIN

Begrüßung

Der Verkäufer begrüßt den Kunden der Tageszeit an-gemessen.

Der Verkäufer lächelt den Kunden an.

Verhalten des

Verkäufers

Der Verkäufer hält während des gesamten Gespräches Blickkontakt zum Kunden.

Der Verkäufer hat eine offene Körperhaltung.

Ermittlung des

Kundenwunsches

Der Verkäufer stellt W-Fragen.

3. UB II XXX

XIII

Vorlegen der

Ware

Der Verkäufer zeigt dem Kunden verschiedene Arti-kel.

Der Verkäufer hält sich an die Faustregel maximal 3 bis 5 Artikel zu zeigen.

Der Verkäufer bietet dem Kunden an, die Ware zu „testen“.

3. UB II XXX

XIV

Anlage 11: Positionsspiel „Richtig oder Falsch“

1. Der Verkäufer sollte dem Kunden nicht mehr als fünf Waren zeigen.27

Richtig! Bei mehr als fünf Waren könnte der Verkäufer den Kunden überfordern. Zudem verliert der Verkäufer selbst leicht den Überblick.28

2. Freundlichkeit stärkt die Beziehung zum Kunden.

Richtig!

3. Blickkontakt spielt im Verkaufsgespräch keine bedeutende Rolle.

Falsch! Blickkontakt ist während des gesamten Verkaufsgespräches von großer Bedeutung, um dem Kunden zu zeigen, dass man an ihm interessiert ist und ihm gegenüber höflich ist.

4. Der Verkäufer sollte den Kunden mit seinem Namen ansprechen.

Richtig! Das fördert die Beziehung zwischen Verkäufer und Kunden und der Kunde fühlt sich wohl.

5. Der Kunde muss auf jeden Fall von der Ware überzeugt werden.

Falsch! Der Kundenwunsch steht im Vordergrund und den Kunden zu überreden, wäre ein großer Fehler.

6. Die Warenvorlage sollte mit einer Ware der mittleren Preisklasse beginnen.

Richtig! So kann der Verkäufer im weiteren Verlauf des Verkaufsgespräches je nach der Reaktion des Kunden einen Artikel einer höheren oder einer niedrigeren Preisklasse zeigen.

7. Den Kunden in der „Sie-Form“ anzusprechen, wirkt sich eher negativ auf den Verkaufserfolg aus!

Falsch! Die „Sie-Form“ steht für Höflichkeit und Respekt dem Kunden gegenüber.

8. W-Fragen helfen dem Verkäufer herauszufinden, was der Kunde möchte.

Richtig! W-Fragen sind sog. offene Fragen. Bei der Beantwortung muss der Kunde automatisch etwas von sich erzählen.

9. Der Verkäufer sollte im Verkaufsgespräch möglichst viele Sinne des Kunden ansprechen.

Richtig! Je mehr Sinne des Kunden angesprochen werden, desto schneller und intensiver baut der Kunde eine Beziehung zur Ware auf.

27 Die Thesen werden auf DIN A 4-Zetteln geschrieben, um sie anschließend zur Ergebnissicherung ans Plakat zu kleben. 28 Die erwarteten Schülerlösungen sind rot markiert.

3. UB II XXX

XV

Anlage 12: Plakat zur Ergebnissicherung

Kontaktaufnahme29 Wunschermittlung Warenvorlage

Der Verkäufer sollte dem Kunden

nicht mehr als fünf Waren zeigen.

Freundlichkeit stärkt die Beziehung zum Kunden.

Blickkontakt

Der Verkäufer sollte den Kunden mit

seinem Namen ansprechen.

Den Kunden niemals zum Kauf über-

reden!

Die Warenvorlage sollte mit einer

Ware der mittleren Preisklasse be-

ginnen.

Sie-Form

W-Fragen helfen dem Verkäufer he-

rauszufinden, was der Kunde möchte

Der Verkäufer sollte im Verkaufsge-

spräch möglichst viele Sinne des

Kunden ansprechen.

29 Die erwarteten Schülerlösungen sind rot markiert.

3. UB II XXX

XVI

Anlage 13: Die Makroplanung

Lerngebiet / Lernfeld: QB 8: Waren verkaufen und für das Unternehmen werben (Verkaufs- und Werbelehre)

Leitidee: Ziel dieses Bildungsganges ist es, den Schülerinnen und Schülern die Qualifikation zur Aufnahme einer Berufsausbildung zu vermitteln. Um Unterrichtsinhalte der Fachtheorie mit berufspraktischen Tätigkeiten zu verbinden, können Projekte, u. a. Schreibwaren- und Kopierladen, im Berufsbereich Wirtschaft und Verwaltung durchgeführt werden

Ausgangsfall: Die Klasse XXX führt im Rahmen des Projekts „Schreibwaren- und Kopierladen“ Verkaufsgespräche durch. Der Klassenlehrer Herr Schmitt unterstützt die Schüler bei diesem Projekt.

Datum / Stunde

Stundenthema

Phase der Lern-

handlung

Situation

Unterrichtsinhalte

Aktionsformen und methodische Hinweise

Medien

1.+2. Stunde Anforderungen an ein erfolgreiches Verkaufspersonal

I, P, E Die Schüler der XXX eröffnen den Shop und sind bereits am ersten Tag sehr überfordert.

• Die äußere Erscheinung • Die körperliche Anforderung • Die charakterliche Anforderung • Die berufliche Anforderung

• L-S-Gespräch • Strukturlegetechnik • Partnerarbeit

• Legekarten • Informationsblätter

3.+4. Stunde

Sie-Stil

I, P, E Ein Kollege beschwert sich bei Herrn Schmitt, Lehrer der XXX, über das respektlose Verhalten von Daniel.

• Was ist Respekt? • Wie drücke ich mich als Verkäu-

fer korrekt aus?

• Einzelarbeit • L-S-Gespräch

• Informations- und Arbeitsblätter

• Tafel

5.+6. Stunde

Warenwissen

I, P, E, A, K Ein Kunde möchte sich bei Daniel über den Inhalt eines Methodenkoffers informieren.

• Die Bedeutung von Produkt-kenntnissen

• Wissensbereiche im Überblick • Informationsquellen zum Wis-

senserwerb

• Gruppenarbeit • Präsentation der Ergebnisse

• Informations- und Arbeitsblätter

• Stellwände • Plakate • Gruppenrollenkarten

3. UB II XXX

XVII

7.+10. Stunde

Die Kontaktaufnah-me zum Kunden / Kundenwunsch-ermittlung (UB I)

I, P, E, A, K Kai ist zum ersten Mal im BEK-Shop tätig. Er versucht alles richtig zu machen, doch die Kunden verlassen den Laden, ohne etwas zu kaufen.

• Wie begrüßt der Verkäufer den Kunden richtig und angemessen?

• Wie kann der Verkäufer den Wunsch des Kunden ermitteln?

• Offene Fragen stellen mithilfe von W-Fragen

• Brainstorming • Gruppenarbeit • Rollenspiel • L-S-Gespräch

• Metaplankarten, Stifte

• Stellwände • Informations- und Arbeitsblätter

• Gruppenrollenkarten • Beobachtungsbogen • Feedbackkarten

11.+12. Stunde Coaching des Ver-

kaufsgespräches

K, An erneutes Aufgreifen der Situa-tion der vorangegangenen Stunde

• gleicher inhaltlicher Schwerpunkt wie in der vorangegangenen Stunde

• Feedback

• L-S-Gespräch • Rollenspiel

• Feedbackkarten • Beobachtungsbogen

13.+14. Stunde

Der Wunsch des Kunden

I, P, E, A, K Kai bedient die Schülerin Alina, die ein Geschenk für ihre Freundin sucht.

• alternative Frageformen • Kaufmotive des Kunden

• Partnerarbeit • L-S-Gespräch • Rollenspiel • Training

• Metaplankarten • Stifte • Stellwand

15.+16. Stunde Die Warenvorlage

(UB II)

I, P, E, A, K, An

Kai versucht, das von Herrn Schmitt Gelernte bezüglich der Warenvorlage im Shop umzu-setzen.

• Die Grundsätze der Warenvorla-ge

• Gruppenarbeit • Rollenspiel • Training

• Gruppenrollenkarten • Requisiten • Stellwände • Tafel

17.+18. Stunde

Die Kauf-argumentation

I, P, E, A, K Alina kommt erneut in den Laden und möchte den gekauf-ten Füller umtauschen. Kai hat ein schlechtes Gewissen, da er Alina zum Kauf des Füllers überredet hat.

• Was ist ein Argument? • Warenbeschreibungsbögen • kundenorientiert argumentieren

• Gruppenarbeit • Rollenspiel • Sortierspiel

• Tafel • Gruppenrollenkarten • Vorlagen mit Käufer- bzw. Verkäufertätig-keit

19.+20. Stunde

Der Gesprächs-abschluss

I, E, P, A, K, An

Alina hat sich für eine Sortier-mappe entschieden, ist sich aber unsicher, ob es das richti-ge Geschenk für ihre Freundin ist.

• Wie bringt der Verkäufer das Ge-spräch zum Abschluss?

o Der Kunde kauft die Ware

o Der Kunde lehnt den Kauf ab

o Der Kunde ist unent-schlossen

• Einzelarbeit • Partnerarbeit • 4er-Gruppen • Präsentation

• Tafel • Metaplankarten • Stifte • Plakat

Anmerkungen: Phasen des Lernhandelns: I=Information, P=Planung, E=Entscheidung, A=Ausführung, K=Kontrolle, An=Analyse/Abstraktion

3. UB II XXX

XVIII

Anlage 14: Arbeitsauftrag als didaktische Reserve

Kopfzeile einfügen

Arbeitsaufträge

Aufgabe 1

Was ist mit den folgenden Aussagen im Hinblick auf die Warenvorlage gemeint?

a) Reden ist Silber, zeigen ist Gold!

b) Aller guten Dinge sind drei!

c) Die goldene Mitte!

Aufgabe 2

Welche Waren sprechen besonders die folgenden Sinne an? Erstelle eine Liste und finde zu jedem

Punkt mindestens zwei Beispiele!

a) der Tastsinn

b) der Geruchssinn

c) der Geschmackssinn

d) der Gehörsinn

e) der Sehsinn

Aufgabe 3

Schreibe auf, mit welcher Äußerung ein Kunde in den folgenden Situationen reagieren könnte!

a) Der Kunde möchte lieber etwas Preiswerteres kaufen.

b) Der Verkäufer zeigt dem Kunden nur sehr günstige Produkte.

c) Der Verkäufer legt nur zwei Waren vor.

Die folgenden Aufgaben kannst du alleine oder mit deinem Sitzpartner zusammen lösen. Halte

die Ergebnisse in jedem Fall schriftlich fest!

3. UB II XXX

XIX

Anlage 15: Lösungen zum Arbeitsauftrag der didaktischen Reserve

Aufgabe 1

Was ist mit den folgenden Aussagen im Hinblick auf die Warenvorlage gemeint?

a) Reden ist Silber, zeigen ist Gold!

Wenn möglich sollte der Kunde in die Warenvorlage einbezogen werden. Deshalb gibt der

Verkäufer ihm die Ware und lässt ihn probieren. Dadurch bekommt der Kunden einen direk-

ten Kontakt zur Ware und sein Besitzerstolz wird geweckt.30

b) Aller guten Dinge sind drei!

Der Verkäufer sollte nur eine kleine Auswahl an Waren vorlegen, um den Kunden nicht zu

überfordern. Drei bis fünf Artikel gelten deshalb als Faustregel.

c) Die goldene Mitte!

Die Warenpräsentation sollte mit einem Artikel der mittleren Preislage beginnen. Je nach-

dem, wie der Kunde dann reagiert, kann der Verkäufer im weiteren Verlauf seines Warenan-

gebotes eine höhere oder eine niedrigere Preisklasse ansprechen.

Aufgabe 2

Welche Waren sprechen besonders die folgenden Sinne an? Erstelle eine Liste und finde zu jedem

Punkt mindestens zwei Beispiele!

a) der Tastsinn (z. B. Schuhe, Pullover)

b) der Geruchssinn (z. B. Parfüm, Käse)

c) der Geschmackssinn (z. B. Nahrungsmittel, Getränke)

d) der Gehörsinn (z. B. Bohrmaschine, Spielzeug für Kinder)

e) der Sehsinn (z. B. Schmuck, Jeanshose)

Aufgabe 3

Schreibe auf, mit welcher Äußerung ein Kunde in den folgenden Situationen reagieren könnte!

a) Der Kunde möchte lieber etwas Preiswerteres kaufen.

„Haben Sie momentan auch etwas im Sonderangebot?“ oder „Eigentlich wollte ich nicht so

viel ausgeben.“

b) Der Verkäufer zeigt dem Kunden nur sehr günstige Produkte.

„Ich wollte schon etwas Besonderes kaufen!“ oder „Auf den Preis kommt es nicht an.“

c) Der Verkäufer legt nur zwei Waren vor.

„Haben Sie noch mehr Artikel von dieser Sorte?“ oder „Das ist zu wenig Auswahl.“

30 Die erwarteten Schülerlösungen sind rot markiert.

3. UB II XXX

Anlage 16: Der Hühnerhof als didaktische Reserve Kopfzeile einfügen