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FILIAL-CHAMPIONS WWW.FILIAL-CHAMPIONS.DE Für die meisten Menschen spielen Atmosphäre und Ambiente eines Ladengeschäfts bei einer Shopping-Tour eine wesentliche Rolle. WELT hat in Kooperation mit der Analysegesellschaft ServiceValue Kunden befragt, für welche Filialen sie sich aktuell begeistern können ANZEIGEN-SONDERVERÖFFENTLICHUNG Sollten Sie in nächster Zeit einmal vorhaben, das klei- ne Nachbarland zu unserem Westen zu besuchen, dann gehen Sie dort doch mal wieder in die Kirche. Es soll- te für jeden etwas dabei sein: Wenn Sie Bücher lieben, ist die Dominikanerkirche in Maas- tricht bestimmt etwas für Sie. Tanzen Sie gern, könnte man Ihnen die Kirche an der Wete- ringschans in Amsterdam ans Herz legen, und mögen Sie gern belgische Bierspezialitä- ten, dann werden Sie bei Maria Minor in Utrecht fündig. Got- tesdienste besuchen können Sie natürlich auch, allerdings nicht in den drei genannten Gebäuden. Die sind nämlich nur noch architektonisch gese- hen Kirchen, nicht aber spiritu- ell. Stattdessen wurden die mar- kanten Gebäude im Laufe der Jahre freigegeben für weltliche Nutzung; so etwa das „Café Olivier“ in Utrecht, in dem man mit Blick auf die Orgel ein Leffe genießen kann, die Amsterda- mer Diskothek „Paradiso“, in der unter Buntglasfenstern schon die Rolling Stones aufge- treten sind, und die Buchhand- lung in der Maastrichter Domi- nikanerkirche, die mit ihren drei Etagen voller Bücher im luftigen Kirchenschiff regelmä- ßig zu einer der schönsten Buchhandlungen der Welt ge- wählt wird. Es gibt eben Ladengeschäfte, die so schön, so besonders oder so angenehm sind, dass man nicht nur für gezielte Ein- käufe hineingeht, sondern auch um ihrer selbst willen. Nicht jedes Geschäft muss da- bei unbedingt in so ausgefalle- ner Architektur beherbergt sein wie die eben genannten Beispiele. Auch mit kleineren Mitteln kann eine Verkaufsflä- che zum Erlebnisraum werden, der positive Emotionen bei sei- ner Kundschaft weckt und zum Verweilen einlädt. Das fängt an mit mehr oder weniger selbst- verständlichen Faktoren wie ei- nem einladenden Eingangsbe- reich und hinreichend breiten Laufwegen, die den Kunden ei- ne einfache Erschließung der Läden ermöglichen. Weiter denke man zum Beispiel an den oft ähnlichen Aufbau vieler Fi- lialen derselben Kette: Der ho- he Wiedererkennungswert hin- sichtlich Aufbaus und Waren- präsentation begünstigt einen reibungslosen Einkauf. Gleich- zeitig sollte auch möglichen temporären Sonderflächen gu- te Sichtbarkeit eingeräumt werden, und die Lage der Kas- sen sollte im besten Falle ent- weder direkt ins Auge springen oder durch geschickte Kun- denführung automatisch auf- findbar sein. Zusätzlich hilft, gerade in großen Häusern, ei- ne deutliche und leicht nach- vollziehbare Ausschilderung. Zu den subtileren Gestaltungs- mitteln gehören etwa ein be- stimmter Duft, Helligkeit, Far- be und Temperatur der Be- leuchtung. Mit dieser kann man nicht nur der eigenen Laden- kette Profil verleihen, sondern auch in unterschiedlichen La- denbereichen unterschiedliche Atmosphären erzeugen. So wird ein Elektrogerät für ge- wöhnlich anders ausgeleuchtet als ein Gemüsestand, ein Ess- platz oder eine Umkleidekabi- ne – eher ungünstig ist, wenn Kunden in der Kabine beim Blick in den Spiegel das Gemü- selicht vermuten. Um bei Kunden zusätzlich ei- nen tieferen Eindruck zu hin- terlassen, müssen die Vorlie- ben und Bedürfnisse derer, die zu Kunden werden sollen, er- hoben und in die Ladengestal- tung einbezogen werden. Ob etwa Musik gespielt wird und, wenn ja, welche, gehört zu den distinktiveren Merkmalen, mit denen bestimmte Kunden- gruppen erreicht werden kön- nen. Auch die Farbigkeit und Gestaltung der Inneneinrich- tung oder das Erscheinungs- bild und das Auftreten der An- gestellten tragen zur Bildung eines individuellen Profils einer Filiale oder gesamten Kette bei. Idealerweise erkennen Kunden dadurch sofort anhand weni- ger typischer Merkmale, mit welchem Unternehmen sie es zu tun haben, und verbinden damit ad hoc positive Gefühle. Welche Ladenketten mit ihren Filialen solche Glücksgefühle auslösen und ihre Kunden re- gelrecht begeistern, hat die Kölner ServiceValue GmbH untersucht und in einem Ranking für Deutschlands „Filial- Champions“ abgebildet. Die Unternehmen mit als besonders positiv erfah- renen Filialen kommen aus den verschiedensten Branchen vom Drogerie- markt bis zum Schmuck- geschäft. Sehen Sie nach, ob auch Ihr Lieblingsfilia- list zu den Ausgezeichne- ten gehört und vielleicht schon jetzt ganz beschei- den und ohne kirchliche Unterstützung einen der schönsten Läden der Welt betreibt. GETTY IMAGES / VOSTOK www.filial-champions.de ServiceValue GmbH Filial- Champions Ambiente & Atmosphäre Im Ranking: xx Lorem Ipsum 04|2019 Nr. 1 www.filial-champions.de ServiceValue GmbH Filial- Champions Ambiente & Atmosphäre Unternehmensname 04|2019 Im Vergleich: über 400 Unternehmen branchenübergreifend 50 Gold | 50 Silber | 50 Bronze www.filial-champions.de ServiceValue GmbH Filial- Champions Ambiente & Atmosphäre Unternehmensname 04|2019 Im Vergleich: über 400 Unternehmen branchenübergreifend 50 Gold | 50 Silber | 50 Bronze www.filial-champions.de ServiceValue GmbH Filial- Champions Ambiente & Atmosphäre Unternehmensname 04|2019 Im Vergleich: über 400 Unternehmen branchenübergreifend 50 Gold | 50 Silber | 50 Bronze DIE SCHÖNSTEN LÄDEN DER WELT STATIONÄRER HANDEL Die vier Gütesiegel, die von ServiceValue und WELT an die deutschen Filial-Champions ver- geben werden Basis des Rankings ist der wis- senschaftlich belastbare „Store Fascination Score“ (PBS). Er wird per Kundenbefragung er- mittelt und ist ein klares, ver- ständliches und effizientes Messinstrument. Die für die Messung entscheidende Frage: Bitte geben Sie an, ob Un- ternehmen XY Sie persön- lich über Ambiente und At- mosphäre in ihren Filialen, Shops oder Stores (statio- när) begeistert. Die Befragten haben nur drei Antwortmöglichkeiten: „Ja“, „Nein“ oder „Ich kann Ambien- te und Atmosphäre hier nicht beurteilen bzw. kenne das Un- ternehmen nicht.“ Als SFS ausgewiesen wird der prozentuale Anteil an Befrag- ten, die von dem Ambiente und der Atmosphäre in den Filialen begeistert sind. Die direkte Ja-/ Nein-Abfrage hat gegenüber der Messung über eine Zufrie- denheits-Skala den Entschei- dungsvorteil und gegenüber der Bildung eines Index aus einzelnen Aspekten den Vor- zug, dass die Verteilung der Kundenurteile nicht durch vor- sätzliche Gewichtung ver- fälscht werden kann. Da der Score von Branchen und Geschäftsmodellen unab- hängig ist, gewährleistet er ei- ne eindeutige Vergleichbarkeit. So kann über die Branchenran- kings mit ihren jeweiligen Ge- winnern (s. Tabelle unten ganz rechts) hinaus auch ein bran- chenübergreifendes Gesamt- Ranking gebildet werden. Dort rangieren die bestplatzierten Firmen auf Medaillenrängen (Gold, Silber, Bronze; siehe Ta- belle unten). Die Befragung er- folgt über ein Online-Panel mit über 600.000 registrierten Bür- gerinnen und Bürgern. Grund- sätzlich werden pro Unterneh- men maximal 1000 und min- destens 300 Stimmen – in Ein- zelfällen aufgrund Inzidenzrate und Kundenzahl auch weniger – eingeholt. BEWERTUNGSSYSTEM STORE FASCINATION SCORE ServiceValue ist eine auf das Beziehungsmanagement zwi- schen Unternehmen und Anspruchsstellern (Stakehol- dern) spezialisierte Analyse- und Beratungsgesellschaft mit Sitz in Köln, gegründet im Jahr 2009. Sie misst und erklärt mit wissenschaftlich fundierten Methoden den Zusammenhang zwischen Kunde, Mitarbeiter oder Partner und Unternehmen und deckt betriebswirt- schaftliche Effekte auf. Besondere Bedeutung kommt dabei der optimalen DIE SERVICEVALUE GMBH Gestaltung der Servicequali- tät in alle Richtungen zu. Die angeschlossene „Deutsche ServiceAkademie“ bündelt die Kernleistungen von Ser- viceValue und vermittelt Information und Wissen in anwendungsbezogenen Semi- naren. Hier reicht das Spek- trum von der empirischen Sozialforschung über The- men zur Personal- und Orga- nisationsentwicklung bis hin zur strategischen Beratung. Hugendubel Buchhändler 82,2% Thalia Buchhändler 81,4% LEGO Kinderspielzeug und -bekleidung 80,1% WMF Haushalts-und Geschenkläden 79,4% EDEKA Lebensmittel-Einzelhändler 79,3% Triumph Wäsche und Strümpfe 79,3% dm-drogerie markt Drogerien 79,1% Jack Wolfskin Outdoorshops 79,1% Villeroy & Boch Haushalts-und Geschenkläden 78,8% Rossmann Drogerien 78,6% Mayersche Buchhändler 78,5% REWE Lebensmittel-Einzelhändler 77,5% SCHIESSER Wäsche und Strümpfe 77,4% DEPOT Haushalts-und Geschenkläden 77,3% Globetrotter Outdoorshops 77,0% Vedes / Spielzeug-Ring Kinderspielzeug und -bekleidung 76,9% Hunkemöller Wäsche und Strümpfe 76,8% Christ Schmuckgeschäfte 76,7% Mammut Outdoorshops 76,5% Leonardo Haushalts-und Geschenkläden 76,0% Passionata Wäsche und Strümpfe 76,0% BLOCK HOUSE Full-Service-Gastronomie 75,8% Hussel Genusshändler 75,5% Geox Schuhhandel (Eigenmarke) 75,5% Drogerie Müller Drogerien 75,3% TUI ReiseCenter Reisebüros 75,1% Galeria Kaufhof Kaufhaus/Warenhaus 74,8% Rüschenbeck Schmuckgeschäfte 74,5% Tamaris Schuhhandel (Eigenmarke) 74,0% Maredo Restaurants Full-Service-Gastronomie 74,0% SportScheck Sport- und Freizeitgeschäfte 74,0% SALAMANDER Schuhhandel (Eigenmarke) 73,9% LASCANA Wäsche und Strümpfe 73,9% Kaufhaus des Westens (KaDeWe) Kaufhaus/Warenhaus 73,6% myToys Kinderspielzeug und -bekleidung 73,4% Jack&Jones Herrenmode 73,3% playmobil FunStore Kinderspielzeug und -bekleidung 73,3% Lindt-Shops Genusshändler 73,0% Bucherer Schmuckgeschäfte 72,9% Peek & Cloppenburg (Hamburg) Modehäuser 72,8% Wempe Schmuckgeschäfte 72,8% Lufthansa City Center Reisebüros 72,5% Höffner Möbelhändler 72,5% Intersport Sport- und Freizeitgeschäfte 72,4% Seidensticker Hemden/Blusen 71,6% L'Osteria Full-Service-Gastronomie 71,6% Fossil Schmuckgeschäfte 71,3% Peek & Cloppenburg (Düsseldorf) Modehäuser 71,2% Richter+Frenzel Badausstatter 71,2% Segmüller Möbelhändler 71,1% BUDNI Drogerien 71,1% Butlers Haushalts-und Geschenkläden 71,0% alltours Reisecenter Reisebüros 70,9% Breuninger Modehäuser 70,8% LINDA Apotheke Apotheken-Kooperationen 70,8% Karstadt Sports Sport- und Freizeitgeschäfte 70,7% Fielmann Optikerketten 70,5% FALKE Wäsche und Strümpfe 70,3% Neckermann Reisebüros Reisebüros 70,3% Juwelier Kraemer Schmuckgeschäfte 70,3% The North Face Outdoorshops 70,2% IKEA Möbelhändler 70,1% Karstadt Kaufhaus/Warenhaus 70,1% Camel active Herrenmode 70,0% Tom Tailor Familienmode 69,8% Apollo Optik Optikerketten 69,7% Weltbild Buchhändler 69,3% SMYTHS (Toys"R"Us) Kinderspielzeug und -bekleidung 69,1% ALNATURA Natur- und Biomärkte 69,0% Thomas Cook Reisebüros Reisebüros 68,8% Tommy Hilfiger Familienmode 68,8% TeeGschwendner Genusshändler 68,3% babywalz Kinderspielzeug und -bekleidung 68,2% Camp David Herrenmode 68,0% Reisser Badausstatter 68,0% Ostermann Möbelhändler 67,9% DER Reisebüros Reisebüros 67,8% BRAX Damen- und Herrenmode 67,7% OLYMP Hemden/Blusen 67,6% s.Oliver Familienmode 67,6% Birkenstock Schuhhandel (Eigenmarke) 67,4% gesund leben-Apotheken Apotheken-Kooperationen 67,3% Marché / Mövenpick Fast Casual Restaurants 67,3% Starbucks Coffee-Shops 67,3% Marquardt Küchen Küchenmärkte 67,3% Mey Wäsche und Strümpfe 67,2% Optiker Bode Optikerketten 67,1% B.O.C. / Bikemax Fahrrad-Shops 67,1% Mahlberg & Meyer Schmuckgeschäfte 67,0% denn’s Biomarkt Natur- und Biomärkte 66,9% walbusch Herrenmode 66,7% Gosch Full-Service-Gastronomie 66,7% Jacques' Wein-Depot Weinhändler 66,5% Einstein Kaffee Coffee-Shops 66,4% Plana Küchenland Küchenmärkte 66,4% Ecco Schuhhandel (Eigenmarke) 66,4% Hallhuber Damenmode 66,2% Vero Moda Damenmode 66,1% Porta Möbel Möbelhändler 66,1% Arko Genusshändler 66,1% Zurbrüggen Möbelhändler 66,0% Esprit Familienmode 66,0% Street One Damenmode 66,0% Bosch Car Service Autoservice 66,0% KIND Hörgeräte Hörgeräteakustiker 65,9% Coffee Fellows Coffee-Shops 65,8% NANU-NANA Haushalts-und Geschenkläden 65,7% Zweirad Stadler Fahrrad-Shops 65,5% engbers Herrenmode 65,4% Peter Jensen Badausstatter 65,4% Decathlon Sport- und Freizeitgeschäfte 65,3% FIRST REISEBÜROS Reisebüros 65,3% Clarks Schuhhandel (Eigenmarke) 65,2% Möbel Kraft Möbelhändler 65,0% Chillers American Diner 65,0% Reuter Badausstatter 65,0% Marc O'Polo Familienmode 65,0% Palmers Wäsche und Strümpfe 64,8% Anson’s Herrenmode 64,8% Gerry Weber Damenmode 64,6% Vergölst Autoservice 64,6% JAKO-O Kinderspielzeug und -bekleidung 64,6% Reformhaus Natur- und Biomärkte 64,6% Alma Küchen Küchenmärkte 64,5% tegut ... Lebensmittel-Einzelhändler 64,5% Leysieffer Genusshändler 64,3% dean&david Fast Casual Restaurants 64,0% McCafé Coffee-Shops 64,0% Superdry Damen- und Herrenmode 64,0% C&A Familienmode 63,8% Abele Optik Optikerketten 63,8% Osiander Buchhändler 63,7% Thomann Musik- und Instrumentenfachhandel 63,7% Sparkassen Filialbanken (bundesweit) 63,5% H&M Familienmode 63,4% Mövenpick Weinkeller Weinhändler 63,4% Balzac Coffee Coffee-Shops 63,4% Guten Tag Apotheke Apotheken-Kooperationen 63,4% Planet Sports Sport- und Freizeitgeschäfte 63,4% Van Laack Hemden/Blusen 63,3% REHA-ACTIV Sanitätshäuser 63,2% Calzedonia Wäsche und Strümpfe 63,1% XXXL Möbelhäuser / XXXLutz Möbelhändler 63,0% Vapiano Fast Casual Restaurants 62,9% CALIDA Wäsche und Strümpfe 62,9% Pandora Schmuckgeschäfte 62,7% Kaufhaus STOLZ Kaufhaus/Warenhaus 62,7% Hapag-Lloyd Reisebüros Reisebüros 62,7% TARGOBANK Filialbanken (bundesweit) 62,6% Oil & Vinegar Genusshändler 62,6% Unternehmen Branche Store Fascination Score (SFS) Gold Unternehmen Branche Store Fascination Score (SFS) Silber Unternehmen Branche Store Fascination Score (SFS) Bronze KUNDEN-VOTUM ÜBER MEHR ALS 400 UNTERNEHMEN DAS SIND DEUTSCHLANDS FILIAL-CHAMPIONS 2019 Buchhändler Hugendubel 82,2% Kinderspielzeug und -bekleidung LEGO 80,1% Haushalts-und Geschenkläden WMF 79,4% Lebensmittel-Einzelhändler EDEKA 79,3% Wäsche und Strümpfe Triumph 79,3% Drogerien dm-drogerie markt 79,1% Outdoorshops Jack Wolfskin 79,1% Schmuckgeschäfte Christ 76,7% Full-Service-Gastronomie BLOCK HOUSE 75,8% Genusshändler Hussel 75,5% Schuhhandel (Eigenmarke) Geox 75,5% Reisebüros TUI ReiseCenter 75,1% Kaufhaus/Warenhaus Galeria Kaufhof 74,8% Sport- und Freizeitgeschäfte SportScheck 74,0% Herrenmode Jack&Jones 73,3% Modehäuser Peek & Cloppenburg (Hamburg) 72,8% Möbelhändler Höffner 72,5% Hemden/Blusen Seidensticker 71,6% Badausstatter Richter+Frenzel 71,2% Apotheken-Kooperationen LINDA Apotheke 70,8% Optikerketten Fielmann 70,5% Familienmode Tom Tailor 69,8% Natur- und Biomärkte ALNATURA 69,0% Damen- und Herrenmode BRAX 67,7% Fast Casual Restaurants Marché / Mövenpick 67,3% Coffee-Shops Starbucks 67,3% Küchenmärkte Marquardt Küchen 67,3% Fahrrad-Shops B.O.C. / Bikemax 67,1% Weinhändler Jacques’ Wein-Depot 66,5% Damenmode Hallhuber 66,2% Autoservice Bosch Car Service 66,0% Hörgeräteakustiker KIND Hörgeräte 65,9% American Diner Chillers 65,0% Musik- und Instrumentenfachhandel Thomann 63,7% Filialbanken (bundesweit) Sparkassen 63,5% Sanitätshäuser REHA-ACTIV 63,2% Reitsport Krämer Pferdesport 60,9% Computer-Fachmärkte PC-Spezialist 60,5% Fliesenmärkte Taxis 58,4% Matratzenshops Matratzen Concord 57,3% Verkehrsgastronomie Tank & Rast 48,6% Branche Unternehmen Store Fascination Score (SFS) DIE BRANCHENBESTEN DES JAHRES VOM BUCHHANDEL BIS ZUR VERKEHRSGASTRONOMIE Die drei Tabellen links listen die Filial-Champions im Gold-, Silber- und Bronzerang auf. Der SFS wurde auf eine Nachkommastelle gerundet. Die Medaillen-Ränge werden von jeweils 50 Unternehmen belegt, wobei für Gold ein SFS von 71,1%, für Silber 66,1 % und für Bronze 62,1 % erreicht werden mussten. Oben sind die Branchen mit dem höchsten SFS-Träger gelistet.
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Für die meisten Menschen spielen Atmosphäre und Ambiente einesLadengeschäfts bei einer Shopping-Tour eine wesentliche Rolle. WELThat in Kooperation mit der Analysegesellschaft ServiceValue Kundenbefragt, für welche Filialen sie sich aktuell begeistern können
ANZEIGEN-SONDERVERÖFFENTLICHUNG
Sollten Sie in nächster Zeiteinmal vorhaben, das klei-ne Nachbarland zu unseremWesten zu besuchen, danngehen Sie dort doch malwieder in die Kirche. Es soll-
te für jeden etwas dabei sein:
Wenn Sie Bücher lieben, ist die
Dominikanerkirche in Maas-
tricht bestimmt etwas für Sie.
Tanzen Sie gern, könnte man
Ihnen die Kirche an der Wete-
ringschans in Amsterdam ans
Herz legen, und mögen Sie
gern belgische Bierspezialitä-
ten, dann werden Sie bei Maria
Minor in Utrecht fündig. Got-
tesdienste besuchen können
Sie natürlich auch, allerdings
nicht in den drei genannten
Gebäuden. Die sind nämlich
nur noch architektonisch gese-
hen Kirchen, nicht aber spiritu-
ell.
Stattdessen wurden die mar-
kanten Gebäude im Laufe der
Jahre freigegeben für weltliche
Nutzung; so etwa das „Café
Olivier“ in Utrecht, in dem man
mit Blick auf die Orgel ein Leffe
genießen kann, die Amsterda-
mer Diskothek „Paradiso“, in
der unter Buntglasfenstern
schon die Rolling Stones aufge-
treten sind, und die Buchhand-
lung in der Maastrichter Domi-
nikanerkirche, die mit ihren
drei Etagen voller Bücher im
luftigen Kirchenschiff regelmä-
ßig zu einer der schönsten
Buchhandlungen der Welt ge-
wählt wird.
Es gibt eben Ladengeschäfte,
die so schön, so besonders
oder so angenehm sind, dass
man nicht nur für gezielte Ein-
käufe hineingeht, sondern
auch um ihrer selbst willen.
Nicht jedes Geschäft muss da-
bei unbedingt in so ausgefalle-
ner Architektur beherbergt
sein wie die eben genannten
Beispiele. Auch mit kleineren
Mitteln kann eine Verkaufsflä-
che zum Erlebnisraum werden,
der positive Emotionen bei sei-
ner Kundschaft weckt und zum
Verweilen einlädt. Das fängt an
mit mehr oder weniger selbst-
verständlichen Faktoren wie ei-
nem einladenden Eingangsbe-
reich und hinreichend breiten
Laufwegen, die den Kunden ei-
ne einfache Erschließung der
Läden ermöglichen. Weiter
denke man zum Beispiel an den
oft ähnlichen Aufbau vieler Fi-
lialen derselben Kette: Der ho-
he Wiedererkennungswert hin-
sichtlich Aufbaus und Waren-
präsentation begünstigt einen
reibungslosen Einkauf. Gleich-
zeitig sollte auch möglichen
temporären Sonderflächen gu-
te Sichtbarkeit eingeräumt
werden, und die Lage der Kas-
sen sollte im besten Falle ent-
weder direkt ins Auge springen
oder durch geschickte Kun-
denführung automatisch auf-
findbar sein. Zusätzlich hilft,
gerade in großen Häusern, ei-
ne deutliche und leicht nach-
vollziehbare Ausschilderung.
Zu den subtileren Gestaltungs-
mitteln gehören etwa ein be-
stimmter Duft, Helligkeit, Far-
be und Temperatur der Be-
leuchtung. Mit dieser kann man
nicht nur der eigenen Laden-
kette Profil verleihen, sondern
auch in unterschiedlichen La-
denbereichen unterschiedliche
Atmosphären erzeugen. So
wird ein Elektrogerät für ge-
wöhnlich anders ausgeleuchtet
als ein Gemüsestand, ein Ess-
platz oder eine Umkleidekabi-
ne – eher ungünstig ist, wenn
Kunden in der Kabine beim
Blick in den Spiegel das Gemü-
selicht vermuten.
Um bei Kunden zusätzlich ei-
nen tieferen Eindruck zu hin-
terlassen, müssen die Vorlie-
ben und Bedürfnisse derer, die
zu Kunden werden sollen, er-
hoben und in die Ladengestal-
tung einbezogen werden. Ob
etwa Musik gespielt wird und,
wenn ja, welche, gehört zu den
distinktiveren Merkmalen, mit
denen bestimmte Kunden-
gruppen erreicht werden kön-
nen. Auch die Farbigkeit und
Gestaltung der Inneneinrich-
tung oder das Erscheinungs-
bild und das Auftreten der An-
gestellten tragen zur Bildung
eines individuellen Profils einer
Filiale oder gesamten Kette bei.
Idealerweise erkennen Kunden
dadurch sofort anhand weni-
ger typischer Merkmale, mit
welchem Unternehmen sie es
zu tun haben, und verbinden
damit ad hoc positive Gefühle.
Welche Ladenketten mit ihren
Filialen solche Glücksgefühle
auslösen und ihre Kunden re-
gelrecht begeistern, hat
die Kölner ServiceValue
GmbH untersucht und in
einem Ranking für
Deutschlands „Filial-
Champions“ abgebildet.
Die Unternehmen mit als
besonders positiv erfah-
renen Filialen kommen
aus den verschiedensten
Branchen vom Drogerie-
markt bis zum Schmuck-
geschäft. Sehen Sie nach,
ob auch Ihr Lieblingsfilia-
list zu den Ausgezeichne-
ten gehört und vielleicht
schon jetzt ganz beschei-
den und ohne kirchliche
Unterstützung einen der
schönsten Läden der Welt
betreibt.
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www.filial-champions.deServiceValue GmbH
Filial-ChampionsAmbiente & Atmosphäre
Im Ranking:
xx Lorem Ipsum
04|2019
Nr. 1
www.filial-champions.deServiceValue GmbH
Filial-ChampionsAmbiente & Atmosphäre
Unternehmensname
04|2019
Im Vergleich:
über 400 Unternehmen branchenübergreifend
50 Gold | 50 Silber | 50 Bronze
www.filial-champions.deServiceValue GmbH
Filial-ChampionsAmbiente & Atmosphäre
Unternehmensname
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Im Vergleich:
über 400 Unternehmen branchenübergreifend
50 Gold | 50 Silber | 50 Bronze
www.filial-champions.deServiceValue GmbH
Filial-ChampionsAmbiente & Atmosphäre
Unternehmensname
04|2019
Im Vergleich:
über 400 Unternehmen branchenübergreifend
50 Gold | 50 Silber | 50 Bronze
DIE SCHÖNSTENLÄDEN DER
WELT
STATIONÄRER HANDEL
Die vier Gütesiegel, die
von ServiceValue und
WELT an die deutschen
Filial-Champions ver-
geben werden
Basis des Rankings ist der wis-
senschaftlich belastbare „Store
Fascination Score“ (PBS). Er
wird per Kundenbefragung er-
mittelt und ist ein klares, ver-
ständliches und effizientes
Messinstrument. Die für die
Messung entscheidende Frage:
Bitte geben Sie an, ob Un-ternehmen XY Sie persön-lich über Ambiente und At-mosphäre in ihren Filialen,Shops oder Stores (statio-när) begeistert.
Die Befragten haben nur drei
Antwortmöglichkeiten: „Ja“,
„Nein“ oder „Ich kann Ambien-
te und Atmosphäre hier nicht
beurteilen bzw. kenne das Un-
ternehmen nicht.“
Als SFS ausgewiesen wird der
prozentuale Anteil an Befrag-
ten, die von dem Ambiente und
der Atmosphäre in den Filialen
begeistert sind. Die direkte Ja-/
Nein-Abfrage hat gegenüber
der Messung über eine Zufrie-
denheits-Skala den Entschei-
dungsvorteil und gegenüber
der Bildung eines Index aus
einzelnen Aspekten den Vor-
zug, dass die Verteilung der
Kundenurteile nicht durch vor-
sätzliche Gewichtung ver-
fälscht werden kann.
Da der Score von Branchen
und Geschäftsmodellen unab-
hängig ist, gewährleistet er ei-
ne eindeutige Vergleichbarkeit.
So kann über die Branchenran-
kings mit ihren jeweiligen Ge-
winnern (s. Tabelle unten ganz
rechts) hinaus auch ein bran-
chenübergreifendes Gesamt-
Ranking gebildet werden. Dort
rangieren die bestplatzierten
Firmen auf Medaillenrängen
(Gold, Silber, Bronze; siehe Ta-
belle unten). Die Befragung er-
folgt über ein Online-Panel mit
über 600.000 registrierten Bür-
gerinnen und Bürgern. Grund-
sätzlich werden pro Unterneh-
men maximal 1000 und min-
destens 300 Stimmen – in Ein-
zelfällen aufgrund Inzidenzrate
und Kundenzahl auch weniger
– eingeholt.
BEWERTUNGSSYSTEM
STORE
FASCINATION
SCORE
ServiceValue ist eine auf das
Beziehungsmanagement zwi-
schen Unternehmen und
Anspruchsstellern (Stakehol-
dern) spezialisierte Analyse-
und Beratungsgesellschaft
mit Sitz in Köln, gegründet
im Jahr 2009. Sie misst und
erklärt mit wissenschaftlich
fundierten Methoden den
Zusammenhang zwischen
Kunde, Mitarbeiter oder
Partner und Unternehmen
und deckt betriebswirt-
schaftliche Effekte auf.
Besondere Bedeutung
kommt dabei der optimalen
DIE SERVICEVALUE GMBHGestaltung der Servicequali-
tät in alle Richtungen zu. Die
angeschlossene „Deutsche
ServiceAkademie“ bündelt
die Kernleistungen von Ser-
viceValue und vermittelt
Information und Wissen in
anwendungsbezogenen Semi-
naren. Hier reicht das Spek-
trum von der empirischen
Sozialforschung über The-
men zur Personal- und Orga-
nisationsentwicklung bis hin
zur strategischen Beratung.
Hugendubel Buchhändler 82,2%Thalia Buchhändler 81,4%LEGO Kinderspielzeug und -bekleidung 80,1%WMF Haushalts-und Geschenkläden 79,4%EDEKA Lebensmittel-Einzelhändler 79,3%Triumph Wäsche und Strümpfe 79,3%dm-drogerie markt Drogerien 79,1%Jack Wolfskin Outdoorshops 79,1%Villeroy & Boch Haushalts-und Geschenkläden 78,8%Rossmann Drogerien 78,6%Mayersche Buchhändler 78,5%REWE Lebensmittel-Einzelhändler 77,5%SCHIESSER Wäsche und Strümpfe 77,4%DEPOT Haushalts-und Geschenkläden 77,3%Globetrotter Outdoorshops 77,0%Vedes / Spielzeug-Ring Kinderspielzeug und -bekleidung 76,9%Hunkemöller Wäsche und Strümpfe 76,8%Christ Schmuckgeschäfte 76,7%Mammut Outdoorshops 76,5%Leonardo Haushalts-und Geschenkläden 76,0%Passionata Wäsche und Strümpfe 76,0%BLOCK HOUSE Full-Service-Gastronomie 75,8%Hussel Genusshändler 75,5%Geox Schuhhandel (Eigenmarke) 75,5%Drogerie Müller Drogerien 75,3%TUI ReiseCenter Reisebüros 75,1%Galeria Kaufhof Kaufhaus/Warenhaus 74,8%Rüschenbeck Schmuckgeschäfte 74,5%Tamaris Schuhhandel (Eigenmarke) 74,0%Maredo Restaurants Full-Service-Gastronomie 74,0%SportScheck Sport- und Freizeitgeschäfte 74,0%SALAMANDER Schuhhandel (Eigenmarke) 73,9%LASCANA Wäsche und Strümpfe 73,9%Kaufhaus des Westens (KaDeWe) Kaufhaus/Warenhaus 73,6%myToys Kinderspielzeug und -bekleidung 73,4%Jack&Jones Herrenmode 73,3%playmobil FunStore Kinderspielzeug und -bekleidung 73,3%Lindt-Shops Genusshändler 73,0%Bucherer Schmuckgeschäfte 72,9%Peek & Cloppenburg (Hamburg) Modehäuser 72,8%Wempe Schmuckgeschäfte 72,8%Lufthansa City Center Reisebüros 72,5%Höffner Möbelhändler 72,5%Intersport Sport- und Freizeitgeschäfte 72,4%Seidensticker Hemden/Blusen 71,6%L'Osteria Full-Service-Gastronomie 71,6%Fossil Schmuckgeschäfte 71,3%Peek & Cloppenburg (Düsseldorf) Modehäuser 71,2%Richter+Frenzel Badausstatter 71,2%Segmüller Möbelhändler 71,1%
BUDNI Drogerien 71,1%Butlers Haushalts-und Geschenkläden 71,0%alltours Reisecenter Reisebüros 70,9%Breuninger Modehäuser 70,8%LINDA Apotheke Apotheken-Kooperationen 70,8%Karstadt Sports Sport- und Freizeitgeschäfte 70,7%Fielmann Optikerketten 70,5%FALKE Wäsche und Strümpfe 70,3%Neckermann Reisebüros Reisebüros 70,3%Juwelier Kraemer Schmuckgeschäfte 70,3%The North Face Outdoorshops 70,2%IKEA Möbelhändler 70,1%Karstadt Kaufhaus/Warenhaus 70,1%Camel active Herrenmode 70,0%Tom Tailor Familienmode 69,8%Apollo Optik Optikerketten 69,7%Weltbild Buchhändler 69,3%SMYTHS (Toys"R"Us) Kinderspielzeug und -bekleidung 69,1%ALNATURA Natur- und Biomärkte 69,0%Thomas Cook Reisebüros Reisebüros 68,8%Tommy Hilfiger Familienmode 68,8%TeeGschwendner Genusshändler 68,3%babywalz Kinderspielzeug und -bekleidung 68,2%Camp David Herrenmode 68,0%Reisser Badausstatter 68,0%Ostermann Möbelhändler 67,9%DER Reisebüros Reisebüros 67,8%BRAX Damen- und Herrenmode 67,7%OLYMP Hemden/Blusen 67,6%s.Oliver Familienmode 67,6%Birkenstock Schuhhandel (Eigenmarke) 67,4%gesund leben-Apotheken Apotheken-Kooperationen 67,3%Marché / Mövenpick Fast Casual Restaurants 67,3%Starbucks Coffee-Shops 67,3%Marquardt Küchen Küchenmärkte 67,3%Mey Wäsche und Strümpfe 67,2%Optiker Bode Optikerketten 67,1%B.O.C. / Bikemax Fahrrad-Shops 67,1%Mahlberg & Meyer Schmuckgeschäfte 67,0%denn’s Biomarkt Natur- und Biomärkte 66,9%walbusch Herrenmode 66,7%Gosch Full-Service-Gastronomie 66,7%Jacques' Wein-Depot Weinhändler 66,5%Einstein Kaffee Coffee-Shops 66,4%Plana Küchenland Küchenmärkte 66,4%Ecco Schuhhandel (Eigenmarke) 66,4%Hallhuber Damenmode 66,2%Vero Moda Damenmode 66,1%Porta Möbel Möbelhändler 66,1%Arko Genusshändler 66,1%
Zurbrüggen Möbelhändler 66,0%Esprit Familienmode 66,0%Street One Damenmode 66,0%Bosch Car Service Autoservice 66,0%KIND Hörgeräte Hörgeräteakustiker 65,9%Coffee Fellows Coffee-Shops 65,8%NANU-NANA Haushalts-und Geschenkläden 65,7%Zweirad Stadler Fahrrad-Shops 65,5%engbers Herrenmode 65,4%Peter Jensen Badausstatter 65,4%Decathlon Sport- und Freizeitgeschäfte 65,3%FIRST REISEBÜROS Reisebüros 65,3%Clarks Schuhhandel (Eigenmarke) 65,2%Möbel Kraft Möbelhändler 65,0%Chillers American Diner 65,0%Reuter Badausstatter 65,0%Marc O'Polo Familienmode 65,0%Palmers Wäsche und Strümpfe 64,8%Anson’s Herrenmode 64,8%Gerry Weber Damenmode 64,6%Vergölst Autoservice 64,6%JAKO-O Kinderspielzeug und -bekleidung 64,6%Reformhaus Natur- und Biomärkte 64,6%Alma Küchen Küchenmärkte 64,5%tegut ... Lebensmittel-Einzelhändler 64,5%Leysieffer Genusshändler 64,3%dean&david Fast Casual Restaurants 64,0%McCafé Coffee-Shops 64,0%Superdry Damen- und Herrenmode 64,0%C&A Familienmode 63,8%Abele Optik Optikerketten 63,8%Osiander Buchhändler 63,7%Thomann Musik- und Instrumentenfachhandel 63,7%Sparkassen Filialbanken (bundesweit) 63,5%H&M Familienmode 63,4%Mövenpick Weinkeller Weinhändler 63,4%Balzac Coffee Coffee-Shops 63,4%Guten Tag Apotheke Apotheken-Kooperationen 63,4%Planet Sports Sport- und Freizeitgeschäfte 63,4%Van Laack Hemden/Blusen 63,3%REHA-ACTIV Sanitätshäuser 63,2%Calzedonia Wäsche und Strümpfe 63,1%XXXL Möbelhäuser / XXXLutz Möbelhändler 63,0%Vapiano Fast Casual Restaurants 62,9%CALIDA Wäsche und Strümpfe 62,9%Pandora Schmuckgeschäfte 62,7%Kaufhaus STOLZ Kaufhaus/Warenhaus 62,7%Hapag-Lloyd Reisebüros Reisebüros 62,7%TARGOBANK Filialbanken (bundesweit) 62,6%Oil & Vinegar Genusshändler 62,6%
Unternehmen BrancheStore Fascination
Score (SFS)Gold
Unternehmen BrancheStore Fascination
Score (SFS)Silber
Unternehmen BrancheStore Fascination
Score (SFS) Bronze
KUNDEN-VOTUM ÜBER MEHR ALS 400 UNTERNEHMEN
DAS SIND DEUTSCHLANDS FILIAL-CHAMPIONS 2019
Buchhändler Hugendubel 82,2%Kinderspielzeug und -bekleidung LEGO 80,1%Haushalts-und Geschenkläden WMF 79,4%Lebensmittel-Einzelhändler EDEKA 79,3%Wäsche und Strümpfe Triumph 79,3%Drogerien dm-drogerie markt 79,1%Outdoorshops Jack Wolfskin 79,1%Schmuckgeschäfte Christ 76,7%Full-Service-Gastronomie BLOCK HOUSE 75,8%Genusshändler Hussel 75,5%Schuhhandel (Eigenmarke) Geox 75,5%Reisebüros TUI ReiseCenter 75,1%Kaufhaus/Warenhaus Galeria Kaufhof 74,8%Sport- und Freizeitgeschäfte SportScheck 74,0%Herrenmode Jack&Jones 73,3%Modehäuser Peek & Cloppenburg (Hamburg) 72,8%Möbelhändler Höffner 72,5%Hemden/Blusen Seidensticker 71,6%Badausstatter Richter+Frenzel 71,2%Apotheken-Kooperationen LINDA Apotheke 70,8%Optikerketten Fielmann 70,5%Familienmode Tom Tailor 69,8%Natur- und Biomärkte ALNATURA 69,0%Damen- und Herrenmode BRAX 67,7%Fast Casual Restaurants Marché / Mövenpick 67,3%Coffee-Shops Starbucks 67,3%Küchenmärkte Marquardt Küchen 67,3%Fahrrad-Shops B.O.C. / Bikemax 67,1%Weinhändler Jacques’ Wein-Depot 66,5%Damenmode Hallhuber 66,2%Autoservice Bosch Car Service 66,0%Hörgeräteakustiker KIND Hörgeräte 65,9%American Diner Chillers 65,0%Musik- und Instrumentenfachhandel Thomann 63,7%Filialbanken (bundesweit) Sparkassen 63,5%Sanitätshäuser REHA-ACTIV 63,2%Reitsport Krämer Pferdesport 60,9%Computer-Fachmärkte PC-Spezialist 60,5%Fliesenmärkte Taxis 58,4%Matratzenshops Matratzen Concord 57,3%Verkehrsgastronomie Tank & Rast 48,6%
Branche UnternehmenStore Fascination
Score (SFS)
DIE BRANCHENBESTEN DES JAHRES
VOM BUCHHANDEL BIS ZURVERKEHRSGASTRONOMIE
Die drei Tabellen links listen die Filial-Champions im Gold-, Silber- und Bronzerang auf. Der SFS wurde auf eine Nachkommastelle gerundet. Die Medaillen-Ränge werden von jeweils 50 Unternehmenbelegt, wobei für Gold ein SFS von 71,1%, für Silber 66,1 % und fürBronze 62,1 % erreicht werden mussten. Oben sind die Branchen mitdem höchsten SFS-Träger gelistet.
