Der Wirtschafts-

Duden, 5. Auf-

lage von 2010,

erklärt den

Begriff „Kun-

dendienst“ wie folgt: „Dienst-

leistung eines Herstellers

oder Händlers vor, während

oder nach dem Kauf, be-

sonders die einem Kunden

nach dem Kauf erbrachten

Neben- bzw. Zusatzleis-

tungen, die ihm den Ge- oder

Verbrauch der gekauften

Güter erleichtern sollen. Der

Service ist wegen der hohen

Komplexität und Erklärungs-

bedürftigkeit vieler lang-

lebiger Gebrauchsgüter ein

wichtiges Argument für Kauf-

entscheidung und Kunden-

treue.“ Nur sechs Jahre spä-

ter scheint diese Definition in

großen Teilen überholt.

Einst rief man den Kunden-

dienst, wenn die Wasch-

maschine oder der Fernseher

streikte. Noch früher, in den

ersten Jahrzehnten nach der

Industrialisierung, war die

eine Seite damit zufrieden,

Produkte zu verkaufen und

die andere damit, dass die

Produkte überhaupt ver-

fügbar waren – und man sie

sich leisten konnte. An den

Märkten gab es keine Eng-

pässe, die Nachfrage über-

wog das Angebot und wirt-

schaftlicher Erfolg stellte

sich für Unternehmen allein

schon dadurch ein, dass sie

ihre Waren in Massen pro-

duzieren konnten. Dienst am

Kunden war eine Art Luxus

für beide Seiten.

Später dann, auf dem Weg

in die Konsumgesellschaft,

konnte der Verbraucher aus

einer Vielzahl ähnlicher

Produkte und Leistungen

auswählen. Die alleinige

Ausrichtung auf den generel-

len Bedarf war für Hersteller

und Händler nicht länger

zielführend. Der Konkurrenz-

druck wurde zum -kampf,

Anbieter mussten sich ge-

geneinander abgrenzen.

Differenzierung und kom-

plexe Marketingstrategien

waren die Folgen. Spezifische

Bedürfnisse verschiedener

Kundengruppen wurden

erkannt und genutzt, um sich

unternehmerisch am Markt

besser zu positionieren.

Neben dieser radikalen

Umorientierung begannen

zum Ende des 20. Jahr-

hunderts Themen wie Res-

sourcenschutz oder Nach-

haltigkeit die Beziehung

zwischen Unternehmen und

ihren Kunden zu beeinflus-

sen. Reaktionsfähigkeit und

Flexibilität sowie die Berück-

sichtigung sozialer Variablen

wurden als unternehmeri-

sche Erfolgsfaktoren identifi-

ziert. Und schließlich beein-

flussen seit geraumer Zeit die

Globalisierung und vor allem

die sich rasant immer weiter

entwickelnden Informations-

und Kommunikationstech-

nologien, nicht nur Märkte

und Wettbewerb, sondern

auch Verhalten und Erwar-

tungen des Kunden.

Heute sind Unternehmen

gut beraten, zur Sicherung

ihrer Wettbewerbsfähigkeit

strategische Allianzen und

konkrete Partnerschaften

einzugehen. Im Zentrum

ihrer Aktivitäten steht wie zu

Beginn noch immer der

Kunde. Doch dieser wird

heute mehr und mehr zu

einem Partner auf Augen-

höhe. Wer dessen Bedürfnis,

nicht mehr länger nur Emp-

fänger von Produkten und

Leistungen zu sein, sondern

diese aktiv mitzugestalten,

nicht ernst nimmt, riskiert

den unternehmerischen

Erfolg. Kurz: Kundendienst

ist längst keine Einbahn-

straße mehr. Um von der

Entwicklung hin zur Wechsel-

seitigkeit profitieren zu kön-

nen, ist es für Unternehmen

ein Gebot der Stunde, Kun-

denbindung im Sinne einer

Pflege von Kundenbeziehun-

gen in den Mittelpunkt aller

Bemühungen zu rücken.

Dazu gehört, den Kunden zu

befähigen, Produkte und

Leistungen optimal nutzen zu

können. Umgekehrt befähigt

der Kunde das Unternehmen,

seine Produkte und Leis-

tungen passgenau auf ihn

auszurichten. Diese Inter-

aktion bedeutet also eine

gegenseitige Hilfestellung.

Der Servicegedanke wird

dabei zum wichtigsten Kata-

lysator.

Girish Mathrubootham ist

Chef von „Freshdesk“, einem

acht Jahre jungen, weltweit

erfolgreichen indischen

Unternehmen der New Eco-

nomy mit Büros in Chennai,

San Fransisco, Sydney, Lon-

don und Berlin. Es hat sich

auf Kundenbetreuung spe-

zialisiert und entwickelt

maßgeschneiderte Pro-

gramme und Apps, von de-

nen Firmen und ihre Kunden

gleichermaßen profitieren.

Mathrubootham begründet

seinen Erfolg so: „Kunden-

betreuung ist das neue Mar-

keting. Unternehmen können

sich einfach keinen schlech-

ten Kundenservice mehr

leisten, weil sie dafür direkt

die Quittung über öffentliche

Kanäle bekommen.“

Nur eine starke Kunden-

bindung sichert dem Unter-

nehmen Umsätze, Weiter-

empfehlung und insbesonde-

re Wissenszuwachs, indem

dem Kunden Orientierung,

Sicherheit und vor allem

Wertschätzung zuteil wird.

Treibende Kraft und Differen-

zierungsmerkmal schlecht-

hin ist heute ein guter, ver-

lässlicher und erlebbarer

Service.

ServiceValue als renom-

mierte Analyse- und Bera-

tungsgesellschaft erstellt

jährlich Deutschlands größ-

tes Service-Ranking mithilfe

des sog. Service Experience

Score (SES, s. r.). Wissen-

schaftlich begleitet wird die

Untersuchung von der Goe-

the-Universität Frankfurt am

Main. Professor Rolf van Dick

erklärt: „Der Service Ex-

perience Score ist ein ver-

lässlicher Gradmesser für

Kundenbindung und geht mit

einer emotionalen Verbun-

denheit einher. Diese Zu-

sammenhänge weisen auch

darauf hin, dass der SES ein

Messinstrument ist, welches

die Zufriedenheit der Kunden

mit dem Service eines Unter-

nehmens gut widerspiegelt."

Kundenbetreuung ist das neue Marketing. Nur wer diese Disziplin in

einer hochkomplexen digitalen Welt exzellent beherrscht, sichert sich

unternehmerischen Erfolg. Dafür allerdings muss Service völlig neu

gedacht und gelebt werden

Der Sozialpsychologe

Prof. Rolf van Dick

von der Goethe-

Universität Frank-

furt/M. ist mit seinem

Institut langjähriger

Forschungspartner

bei den Projekten von

ServiceValue

Gold, Silber, Bronze

– diese drei Siegel

werden alljährlich

von der„WELT“ in

Kooperation mit

ServiceValue an die

besten im Kunden-

service vergeben

Band der

Kundentreue

Service-Champions 2016 Ausführliche Informationenfinden Sie unter:

www.servicevalue.de

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Unternehmen / Marke SES Trend Branche

A.T.U 67,7% F Autoservice

Aachener Bausparkasse 67,3% F Bausparkassen

ab-in-den-urlaub.de 66,0% D Reisebüros - online

ACE (Auto Club Europa) 66,1% D Verkehrsclubs

ADAC 70,8% U Kfz-Versicherer

ADAC 69,0% U Rechtsschutzversicherer

ADAC 69,9% D Verkehrsclubs

ADAC 69,9% D Versicherer - Multikanalvertrieb

adidas.de 70,5% UOnline-Shops von

Sportartikelherstellern

ADVOCARD 68,2% U Rechtsschutzversicherer

AEG 68,3% D Hausgeräteservice

AIDA Cruises 75,2% D Kreuzfahrtanbieter

Air Berlin 68,9% D Fluggesellschaften

Allianz 71,0% U Lebensversicherer

Allianz 68,8% D Versicherer - Multikanalvertrieb

Allianz 67,9% U Rechtsschutzversicherer

Allianz 67,7% U Kfz-Versicherer

Allianz 67,1% U Haftpflichtversicherer

Allianz 66,6% U Krankenzusatzversicherer

Allianz 69,6% U Private Krankenversicherer

allnatura.de 66,1% U Online-Shops für Massivholzmöbel

AllSecur 68,4% U Kfz-Versicherer

alltours flugreisen 72,1% D Reiseveranstalter

alltours Reisecenter 67,4% D Reisebüros - stationär

Alma Küchen 67,0% D Küchenmärkte

amazon.de 70,0% D Online-Shops (Generalisten)

AOK Baden-Württemberg 68,2% F Krankenkassen - regional

AOK Bayern 68,8% D Krankenkassen - regional

AOK PLUS 67,5% D Krankenkassen - regional

Apollo Optik 70,2% D Optikerketten

apo-rot.de 70,3% D Versandapotheken

Ara 66,2% DSchuhhändler - stationär

(Eigenmarke)

ARAG 67,5% U Rechtsschutzversicherer

Audi 68,1% D Autohersteller

Audi BKK 65,9% F Krankenkassen - überregional

Avis 67,7% D Autovermietungen

B. Metzler seel. Sohn & Co. KGaA 66,5% U Privatbanken

Bank of Scotland 71,1% D Direktbanken

Barmenia 67,9% U Private Krankenversicherer

Barmenia 67,6% D Versicherer - Multikanalvertrieb

Barmenia 67,2% U Krankenzusatzversicherer

Barmer GEK 70,5% D Krankenkassen - überregional

Bausparkasse Schwäbisch Hall 68,2% D Bausparkassen

BBBank (Badische Beamtenbank) 66,9% F Filialbanken - bundesweit

Berliner Bank 67,9% D Filialbanken - regional

Berliner Sparkasse 66,3% D Filialbanken - regional

Best Carwash 67,8% D Autowaschanlagen

Best Western 70,2% D Hotels - Mittelklasse

BHW Bausparkasse 66,3% F Bausparkassen

Serv

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old

Wer aus Kundensicht in

Deutschlands größtem Ser-

vice-Ranking einen über-

durchschnittlichen Service

Experience Score (SES, s. r.)

erzielen konnte, hat zum

einen die Möglichkeit, wenn

auf einem Medaillen-Rang

liegend (s. r.) , dies mit dem

Gütesiegel zum erlebten

Kundenservice nach außen

sichtbar zu zeigen. Zum

anderen haben alle Unter-

nehmen mit einem SES von

57,1 oder höher die Qualifika-

tion zur Aufnahme in den

Club der Besten geschafft.

Für die Mitgliedschaft ist

allerdings nachzuweisen,

dass die Service-Erfolge

beim Kunden nicht zufällig,

sondern systematisch erzielt

werden, dass also hinter dem

guten Kundenurteil ein gut

funktionierendes Qualitäts-

sicherungssystem steht.

Interessierte Unternehmen

können freiwillig ab sofort

diese interne Qualitätsbewer-

tung vornehmen lassen.

ServiceValue führt dann eine

Service-Potenzial-Analyse

(SPA) durch, die im Erfolgs-

fall dem Unternehmen die

Mitgliedschaft im „Club der

Besten im geprüften Kunden-

service“ bescheinigt. Diese

Best-Practice-Beispiele

werden im Rahmen der Ser-

vice-Champions auf einem

Platin-Rang geführt und

können diese Auszeichnung

mit dem entsprechenden

Platin-Siegel ein Jahr lang

sichtbar nach innen und

außen zeigen. Thematisch

beschäftigt sich die SPA, die

in Form einer Auditierung

durchgeführt wird, mit wichti-

gen Kriterien der Service-

orientierung, von der Idee in

der Geschäftsleitung über die

Umsetzung im Unternehmen

bis hin zur Gestaltung im

Kundenkontakt. Die Analyse

deckt also die strukturierte

Evaluierung der Service-

kompetenz auf und unter-

stützt zugleich eine kon-

sequente Servicekontrolle.

Die Auswertung beinhaltet

eine Service-Analyse (ak-

tueller Reifegrad) sowie eine

Potenzial-Analyse (zukünfti-

ger Wirkungsgrad). Jedem

Teilnehmer wird eine Service-

Scorecard als kennzahlenba-

sierte Zusammenfassung mit

Benchmarks und bei erfolg-

reichem Abschneiden ein

Zertifikat ausgestellt. Die

Ergebnisse und Potenziale

können auf Wunsch darüber

hinaus in einem persönlichen

Analysegespräch oder auch

im Rahmen eines Workshops

im Haus des Teilnehmers

vorgestellt und erörtert wer-

den. Ziel dabei ist, das Quali-

tätsniveau nachhaltig zu

sichern oder sogar zu stei-

gern. Das Analyseverfahren

wurde von der Goethe-Uni-

versität Frankfurt wissen-

schaftlich bewertet. Der

Sozialpsychologe Rolf van

Dick: „Der Service- Potenzial-

Analyse (SPA) liegt das theo-

retische Modell der ‚7P’ des

Dienstleistungsmarketings

zugrunde. In mehreren Ser-

vice-Dimensionen wird das

Konstrukt der Kundenorien-

tierung differenziert, struktu-

riert und umfassend praxis-

orientiert messbar und steu-

erbar gemacht. Die SPA ist

auch ein standardisiertes und

objektives Verfahren, das den

internen Entwicklungsstand

eines Unternehmens in der

Kundenorientierung gut

diagnostiziert und belastbare

Erkenntnisse liefert.“

Alle Mitglieder im „Club

der Besten“ treffen sich im

März 2017 in Berlin. In feierli-

chem Rahmen werden die

Unternehmen und ihre Leis-

tungen im Kundenservice

vorgestellt und geehrt. An-

schließend bietet sich die

Gelegenheit zum konkreten

Dialog, bei dem stets interes-

sante Einblicke in die erfolg-

reichen Servicekonzepte

eigener oder anderer Bran-

chen geboten und gewonnen

werden konnten. Vertreter

unterschiedlichster Unter-

nehmen aus Branchen der

Finanzdienstleistung, des

Handels oder der Industrie

pflegen hier intensiven Aus-

tausch. Die Analyse im Ser-

vicemanagement und die

Prüfung auf Mitgliedschaft

im Club der Besten erfolgen

allerdings bewusst branchen-

unabhängig. Die Teilnahme

ist für alle interessierten

Unternehmen möglich. Vo-

raussetzung ist lediglich,

dass der Kunde bereits „sei-

ne Zustimmung“ gegeben

hat. Für die Anmeldung zur

SPA ist also das Vorhanden-

sein eines guten Kunden-

urteils notwendig. Konkret:

ein SES von mindestens 57,1

Prozent.

www.servicevalue.de/club

Willkommen im Club der BestenWer seine Service-Erfolge systematisch erzielt, gehört zur Elite im Kundenservice

Das Siegel der

Mitglieder im Club

der Besten

Unternehmen / Marke SES Trend Branche

1&1 63,5% F Telekommunikation

1-2-3 tv 63,4% E TV-Shopping-Sender

123energie 63,4% D Stromversorger - bundesweit

AachenMünchener 63,0% U Haftpflichtversicherer

ACCEDO 63,0% E Baufinanzierer - Vermittler

Alba 63,0% F Entsorgungsdienstleister

allkauf Haus 63,5% F Fertighausanbieter

alltoura Hotels 62,8% U Cluburlaub

Allwetterzoo Münster 62,9% E Zoos

alphega apotheken 63,4% E Apotheken-Kooperationen

AOK NordWest 62,7% D Krankenkassen - regional

ARAG 63,6% D Versicherer - Multikanalvertrieb

ARAG 63,2% U Private Krankenversicherer

ARLT Computer 62,7% D Computer-Fachmärkte

ASUS 63,1% E Elektronikhersteller

AXA 63,4% E Versicherer - Multikanalvertrieb

AXA 63,2% U Haftpflichtversicherer

B.O.C. / Bikemax 63,2% F Fahrrad-Shops - stationär

babymarkt.de 63,6% FBaby- und Kleinkindausstatter -

online

babywalz 63,3% EBaby- und Kleinkindausstatter -

stationär

badambiente (Kurt Pietsch) 63,0% E Badausstatter

Bahn-BKK 63,2% E Krankenkassen - überregional

Bauhaus 62,6% E Baumärkte

Bavaria Filmstadt 63,0% E Themenparks

berufsbekleidung.de 62,7% U Online-Shops für Berufsbekleidung

BKK MOBIL OIL 62,9% F Krankenkassen - überregional

bonprix.de 63,0% F Online-Shops (Generalisten)

Brother 63,4% E Druckerhersteller

burgia-sauerland.de 62,5% U Online-Shops für Berufsbekleidung

Bürkle Kellerbau 63,5% E Fertigkelleranbieter

Carnival Cruise Line 62,9% E Kreuzfahrtanbieter

casamundo.de 62,5% F Onlineportale für Ferienwohnungen

cewe.de 63,6% F Online-Fotodienste

congstar 63,2% F Telekommunikation

Cosy Wasch 63,3% E Autowaschanlagen

Crowne Plaza 62,7% E Hotels - Premium

csl-computer.com 63,3% UOnline-Shops für Computer/

Zubehör

D.A.S. 62,5% U Rechtsschutzversicherer

dawanda.com 62,4% UOnline-Marktplatz für Hand-

gemachtes

De Longhi 63,4% E Kaffeevollautomatenhersteller

Debeka 63,1% U Rechtsschutzversicherer

Debeka 62,9% U Haftpflichtversicherer

Debeka 62,5% U Krankenzusatzversicherer

DEPOT 63,2% D Haushalt und Geschenke

DER Reisebüro 63,2% F Reisebüros - stationär

DEVK 63,6% U Haftpflichtversicherer

Die Continentale 63,3% U Krankenzusatzversicherer

Die Continentale 62,5% U Private Krankenversicherer

Die Schwenninger Krankenkasse 62,6% E Krankenkassen - überregional

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Unternehmen / Marke SES Trend Branche

1&1 DSL 64,0% U Internet-Provider

1-2-FLY 64,7% D Reiseveranstalter

7 (S) Personal-Gruppe 63,7% U Personalvermittlungen

AachenMünchener 65,4% U Kfz-Versicherer

AachenMünchener 65,2% U Lebensversicherer

AachenMünchener 64,4% D Versicherer - Exklusivvertrieb

ADAC Reiserücktritts-Versicherung 65,5% U Reiseversicherer

Adecco 64,8% U Personalvermittlungen

Adelbert Moll 64,4% U Autohändler

ALDI TALK 64,3% D Mobilfunk-Discounter

ALNATURA 64,5% E Natur- und Biomärkte

Anson’s 65,5% E Fashion: Herrenmode - stationär

apetito catering 65,1% U Contract-Caterer

ARAG 63,9% U Krankenzusatzversicherer

ARAL 65,2% D Tankstellen

asics.com 64,9% UOnline-Shops von Sportartikel-

herstellern

audible.de 65,8% U Hörbuch-Anbieter

AXA 64,8% U Kfz-Versicherer

AXA 64,5% U Lebensversicherer

Balzac Coffee 65,1% E Coffee-Shops

basler-beauty.de 63,7% U Online-Shops für Haarkosmetik

Bauknecht 65,3% D Hausgeräteservice

bike24.de 65,3% D Fahrrad-Shops - online

Black&Decker 64,5% D Werkzeughersteller

BLOCK HOUSE 64,8% E Full-Service-Gastronomie

Blumen Risse 64,1% E Gartencenter

BMW Bank 63,7% E Auto-Banken

Bosch 63,8% F Staubsaugerhersteller

Breuninger 64,7% E Fashion: Modehäuser

Buchbinder 64,8% F Autovermietungen

BUCHER Last Minute 64,1% E Reiseveranstalter

Busch-Jaeger 65,7% U Smart Home Anbieter

C&A 63,7% F Fashion: Familienmode - stationär

Cafe & Bar Celona 63,9% D Freizeitgastronomie

Camel active 65,3% D Fashion: Herrenmode - stationär

Camp David 64,4% E Fashion: Herrenmode - stationär

Canon 64,5% E Elektronikhersteller

CECIL 64,2% D Fashion: Damenmode - stationär

Cinemaxx 64,0% E Kinoketten

Cineplex 64,9% D Kinoketten

CineStar 64,3% E Kinoketten

comdirect 64,6% F Direktbanken

CosmosDirekt 65,0% U Kfz-Versicherer

Debeka 65,3% U Reiseversicherer

Debeka 64,8% E Versicherer - Exklusivvertrieb

Dehner Gartencenter 64,3% E Gartencenter

Deichmann 65,0% ESchuhhändler - stationär

(div. Markenlinien)

dell.de 64,8% U Online-Shops für Computer/Zubehör

DERTOUR 65,5% D Reiseveranstalter

Deutsche Telekom 64,2% U Internet-Provider

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TY/EZ

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Ausführliche Informationenfinden Sie unter:www.service-champions.de

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Service-Champions 2016

Unternehmen / Marke SES Trend Branche

blume2000.de 66,6% D Online-Blumenversender

BMW 67,5% E Autohersteller

booking.com 68,3% D Hotelbuchungsportale

Bosch 70,5% D Hausgeräteservice

Bosch 69,7% D Werkzeughersteller

Bosch Car Service 66,2% F Autoservice

Bose 72,6% U Audiohersteller

Braun 69,0% D Haushaltskleingerätehersteller

Canon 67,1% U Kamerahersteller

Canon 67,0% D Druckerhersteller

Care Vision 66,2% U Augenlaser-Kliniken

Carglass 73,4% D Autoglasreparatur

Celebrity Cruises 68,9% D Kreuzfahrtanbieter

Christ 68,3% D Schmuckgeschäfte

CleanCar 67,9% D Autowaschanlagen

Commerzbank 67,3% D Filialbanken - bundesweit

Condor Flugdienst 69,6% D Fluggesellschaften

conrad.de 67,8% D Elektronikversandhändler

Consorsbank 66,5% F Direktbanken

CosmosDirekt 67,7% D Direktversicherer

CosmosDirekt 67,2% U Lebensversicherer

CosmosDirekt 66,8% U Haftpflichtversicherer

DAK-Gesundheit 70,0% F Krankenkassen - überregional

Debeka 70,3% U Private Krankenversicherer

Debeka 65,9% U Lebensversicherer

Decathlon 66,2% F Sport- und Freizeitgeschäfte

DHL 68,4% D Paketdienste

disneystore.de 65,9% U Online-Shops für Spielwaren

DKB (Deutsche Kreditbank) 68,0% D Direktbanken

dm-drogerie markt 66,1% D Drogerien

Donner & Reuschel 67,4% U Privatbanken

Dorint 66,1% D Hotels - Mittelklasse

Douglas 73,6% D Parfümerien - stationär

Drogerie Müller 66,5% D Drogerien

EDEKA 65,9% D Lebensmittel-Einzelhändler

engbers 66,4% D Fashion: Herrenmode - stationär

eprimo 67,1% D Stromversorger - bundesweit

ERGO 66,3% U Lebensversicherer

EuroEyes 66,7% U Augenlaser-Kliniken

Europa-Park 71,0% D Freizeitparks

Europcar 69,0% D Autovermietungen

expedia.de 67,0% D Reisebüros - online

Fielmann 70,5% D Optikerketten

First Stop 69,9% D Autoservice

Frankfurt Airport 69,6% D Flughäfen (groß)

Fressnapf 67,2% D Heimtierbedarf - stationär

Futterhaus 66,9% D Heimtierbedarf - stationär

gesund leben-Apotheken 71,7% D Apotheken-Kooperationen

Glocken Bäckerei 66,9% D Bäckereiketten

Gothaer 67,5% U Kfz-Versicherer

Gothaer 67,1% U Private Krankenversicherer

Unternehmen / Marke SES Trend Branche

Hansa-Park 71,2% D Freizeitparks

HanseMerkur 66,9% U Krankenzusatzversicherer

HanseMerkur 66,1% U Reiseversicherer

Heide Park Resort 72,0% D Freizeitparks

Hermes 68,7% D Paketdienste

Hewlett-Packard 66,7% D Druckerhersteller

Hilton 77,9% D Hotels - Premium

Höffner 68,5% D Möbelhändler

Holiday Inn 70,0% D Hotels - Mittelklasse

holidaycheck.de 66,0% D Reisebüros - online

hotel.de 67,9% D Hotelbuchungsportale

hrs.de 69,5% D Hotelbuchungsportale

HSE24 71,9% D TV-Shopping-Sender

Hugendubel 68,0% D Buchhändler - stationär

HUK24 70,7% U Kfz-Versicherer

HUK24 68,4% U Haftpflichtversicherer

HUK24 66,9% D Direktversicherer

HUK-Coburg 69,2% U Kfz-Versicherer

HUK-Coburg 68,7% U Haftpflichtversicherer

HUK-Coburg 68,1% U Private Krankenversicherer

HUK-Coburg 67,5% E Versicherer - Exklusivvertrieb

HUK-Coburg 66,4% U Krankenzusatzversicherer

IKK classic 71,8% D Krankenkassen - überregional

IKK Südwest 67,0% F Krankenkassen - regional

ING-DiBa 71,0% D Direktbanken

Intercontinental Hotel 65,9% E Hotels - Premium

Intersport 67,5% D Sport- und Freizeitgeschäfte

Jack Wolfskin 68,6% D Outdoorshops - stationär

Jacques' Wein-Depot 65,9% D Weinhändler - stationär

Junge Die Bäckerei 68,0% D Bäckereiketten

junited AUTOGLAS 69,0% D Autoglasreparatur

K&U Bäckerei 67,8% D Bäckereiketten

Kamps 68,6% D Bäckereiketten

Kempinski 75,0% D Hotels - Premium

Knappschaft 71,5% F Krankenkassen - überregional

Krass Optik 66,5% D Optikerketten

Krups 66,1% D Kaffeevollautomatenhersteller

Küche & Co. 69,2% D Küchenmärkte

LINDA Apotheke 78,6% D Apotheken-Kooperationen

L'Osteria 67,3% D Full-Service-Gastronomie

Lufthansa 70,8% D Fluggesellschaften

Maritim Hotel 75,3% D Hotels - Premium

Marriott International 67,6% D Hotels - Premium

Mayersche 69,9% D Buchhändler - stationär

McCafé 66,3% D Coffee-Shops

Melitta 69,9% D Kaffeevollautomatenhersteller

Mercedes 68,2% D Autohersteller

Mercure 69,7% D Hotels - Mittelklasse

Miele 68,8% D Hausgeräteservice

Mittelbrandenburgische Sparkasse 65,9% E Filialbanken - regional

Mövenpick Hotels 66,2% D Hotels - Premium

Unternehmen / Marke SES Trend Branche

Mr. Wash 70,4% D Autowaschanlagen

Neckermann Reisen 74,4% D Reiseveranstalter

NH Hoteles 66,8% D Hotels - Mittelklasse

nike.com 69,2% UOnline-Shops von

Sportartikelherstellern

Nikon 69,7% U Kamerahersteller

Opel 66,0% F Autohersteller

opodo.de 68,6% D Reisebüros - online

otto.de 66,8% F Online-Shops (Generalisten)

Pflanzen Kölle Gartencenter 66,5% D Gartencenter

playmobil.de/online-shop/ 68,4% U Online-Shops für Spielwaren

Postbank Immobilien 66,7% D Immobilienmakler

QVC 72,5% D TV-Shopping-Sender

ravensburger.de/shop/ 69,7% U Online-Shops für Spielwaren

REDDY 68,9% D Küchenmärkte

reichelt.de 67,9% F Elektronikversandhändler

Runners Point 65,9% DSchuhhändler - stationär

(div. Markenlinien)

Samsung 68,9% D Elektronikhersteller

Samsung 68,2% D Hausgeräteservice

sanicare.de 66,5% D Versandapotheken

Schüco 66,2% F Fensterhersteller

Sennheiser 71,0% U Audiohersteller

Sheraton 66,2% D Hotels - Premium

Siemens 69,2% D Hausgeräteservice

Signal Iduna 66,0% U Krankenzusatzversicherer

Sixt 69,8% D Autovermietungen

Sky 68,1% D Premium-TV-Anbieter

Sony 68,3% U Kamerahersteller

Steigenberger Hotel 80,3% D Hotels - Premium

Tamaris 69,2% DSchuhhändler - stationär

(Eigenmarke)

Targobank 66,0% D Filialbanken - bundesweit

Tchibo 69,2% D Coffee-Shops

tchibo.de 68,3% D Online-Shops (Generalisten)

Techniker Krankenkasse 73,2% D Krankenkassen - überregional

Tefal 66,5% E Haushaltskleingerätehersteller

Thalia 72,2% D Buchhändler - stationär

Thomas Cook 73,3% D Reiseveranstalter

Travel Charme Hotels & Resorts 70,9% D Hotels - Premium

TUI 75,1% D Reiseveranstalter

UPS 67,0% D Paketdienste

Velux 66,0% D Fensterhersteller

VIACTIV Krankenkasse 70,1% D Krankenkassen - überregional

Villeroy & Boch 71,8% D Haushalt und Geschenke

Volkswagen Bank 66,9% D Auto-Banken

Wempe 67,5% D Schmuckgeschäfte

WMF 71,1% D Haushalt und Geschenke

Württembergische 66,9% U Lebensversicherer

Württembergische 66,8% U Haftpflichtversicherer

Wüstenrot Bausparkasse 68,7% D Bausparkassen

zalando.de 65,9% D Online-Shops (Generalisten)

Die Service-Champions 2016

sind in drei Medaillen-Rängen

alphabetisch sortiert: Auf ei-

nem Gold-Rang sind die Unter-

nehmen auf den Plätzen 1–200

gelistet. Voraussetzung für den

Gold-Rang ist ein SES (Service

Experience Score,

s. u.) von mindestens 65,9

(gerundet). Dieser Wert bedeu-

tet, dass knapp zwei von drei

Kunden dort ein sehr gutes

Service-Erlebnis erfahren ha-

ben. Sieben Firmen können in

diesem Jahr einen SES von

mindestens 75,0 vorweisen: der

Gesamtsieger und Titelver-

teidiger Steigenberger sowie –

auch aus der Branche der Pre-

mium-Hotels – Hilton, Maritim

Hotels und Kempinski. Des

Weiteren LINDA Apotheken,

Kreuzfahrtanbieter AIDA Crui-

ses sowie Reiseveranstalter TUI.

Im Silber-Rang liegen die

Unternehmen auf den Plätzen

201–400, was einem SES von

mindestens 63,7 (gerundet)

entspricht. Auf einem Bronze-

Rang schließlich rangieren die

Platzierungen 401–600 mit

einem SES von mindestens

62,3 (gerundet).

Einen Medaillenrang in

Deutschlands größtem Service-

Ranking 2016 erreicht ein Un-

ternehmen nur dann, wenn es

wenigstens 62,3 Prozent (ge-

rundet) seiner Kunden der

letzten drei Jahre durch einen

sehr guten Service überzeugt

hat. Über 2.000 der bewerteten

Firmen haben diesen Wert nicht

erreicht. Wer jedoch einen SES

von 57,1 (gerundet) oder höher

aufweisen kann, bietet seinen

Kunden – im branchenüber-

greifenden Vergleich – einen

überdurchschnittlich guten

Service.

Die Tabellen listen den Na-

men des Unternehmens, die

zugeordnete Branche und den

für die Platzierung entschei-

denden SES. Er wird jährlich

per Online-Erhebung ermittelt,

indem zwischen 500 und 1000

aktuelle und ehemalige Kunden

des Unternehmens befragt

werden. Ist die Kundenzahl des

Unternehmens oder innerhalb

einer Branche nicht hinrei-

chend groß, kann die Menge

der Stichproben kleiner aus-

fallen. Insgesamt wurden über

1,5 Millionen Kundenurteile zu

2.615 Unternehmen aus 304

verschiedenen Branchen einge-

holt. Die Erhebung erfolgt stets

ohne Beteiligung der bewerte-

ten Firmen.

Jeder Tabelleneintrag ist in

der Spalte „Trend“ mit einem

Pfeil versehen, der die Platzie-

rungsveränderung des Unter-

nehmens gegenüber dem

Vorjahr ausweist. Fehlt der Pfeil,

wurde die Bewertung in 2016

erstmals durchgeführt.

Die drei besten Neueinsteiger,

weil erstmals bewertet und

sogleich mit einer Gold-Medail-

le ausgezeichnet, sind die bei-

den Audiohersteller Bose und

Sennheiser sowie der Kamera-

hersteller Nikon.

Deutschlands größtesService-RankingIn diesem Jahr wurden 2615

Unternehmen von ihren Kunden

bewertet. Die 600 Bestplatzierten

liegen auf den Medaillen-Rängen

Das Service-Ranking aus

Kundensicht basiert auf

dem wissenschaftlich

belastbaren „Service Ex-

perience Score“ (SES). Er

wird analog zur bekannten

Wahlerhebung „Sonntags-

frage“ ermittelt und ist ein

klares, verständliches und

effizientes Messinstrument.

Zur Ermittlung des SES

werden zwei Fragen ge-

stellt: 1. Sind oder waren

Sie innerhalb der letzten 36

Monate Kunde bei Unter-

nehmen XY? 2. Wenn ja,

haben Sie dort einen sehr

guten Kundenservice er-

lebt? Der Befragte ant-

wortet entweder mit „Ja“

oder mit „Nein“. Als SES

ausgewiesen wird der pro-

zentuale Anteil an aktuellen

und ehemaligen Kunden

(längstens drei Jahre zu-

rückliegend), denen das

Unternehmen einen sehr

guten Service geboten hat.

Der Begriff „erlebter Kun-

denservice“ ist dabei sehr

weit gefasst. Erinnerte und

konkrete Service-Erfahrun-

gen, wie die Atmosphäre in

einer Filiale oder in einem

Shop oder die Hilfsbereit-

schaft und Beratungs-

qualität eines Mitarbeiters,

werden schon in der Er-

hebungsphase zu einer

einzigen Dimension zu-

sammengefasst.

Die direkte Abfrage zum

Erleben hat gegenüber der

Bildung eines Index aus

einzelnen Aspekten den

Vorteil, dass die Verteilung

der Kundenurteile nicht

durch eine vorsätzliche

Gewichtung verfälscht wird.

Da der SES unabhängig von

Branchen und Geschäfts-

modellen ist, gewährleistet

er eine eindeutige Ver-

gleichbarkeit.

So wird gemessen: der Service

Experience Score (SES)

ServiceValue ist eine auf das

Beziehungsmanagement

zwischen Unternehmen und

Anspruchsstellern (Stake-

holdern) spezialisierte

Analyse- und Beratungs-

gesellschaft mit Sitz in Köln,

gegründet im Jahr 2009. Sie

misst und erklärt mit wis-

senschaftlich fundierten

Methoden den Zusammen-

hang zwischen Kunde,

Mitarbeiter oder Partner

und Unternehmen und

deckt betriebswirtschaftli-

che Effekte auf.

Besondere Bedeutung

kommt dabei der optimaen

Gestaltung der Service-

qualität in alle Richtungen

zu. Die angeschlossene

„Deutsche ServiceAka-

demie“ bündelt die Kern-

leistungen von ServiceValue

und vermittelt Information

und Wissen in anwendungs-

bezogenen Seminaren. Hier

reicht das Spektrum von der

empirischen Sozialfor-

schung über Themen zur

Personal- und Organisati-

onsentwicklung bis hin zur

strategischen Beratung.

Die ServiceValue GmbH

Unternehmen / Marke SES Trend Branche

DEVK 65,3% U Rechtsschutzversicherer

DEVK 65,1% U Kfz-Versicherer

DEVK 64,8% E Versicherer - Exklusivvertrieb

DEW21 63,8% D Stromversorger - regional

Direct Line 64,7% U Kfz-Versicherer

Direct Line 63,9% F Direktversicherer

Ditsch 65,2% E Bäckereiketten

docmorris.de 65,3% D Versandapotheken

Dunkin Donuts 65,2% E Coffee-Shops

easyApotheke 64,4% E Apotheken-Kooperationen

Ecco 64,2% DSchuhhändler - stationär

(Eigenmarke)

elements 64,5% F Badausstatter

enviaM 65,5% D Stromversorger - regional

EP: Electronic Partner 64,2% E Elektro-Fachmärkte

eprimo 65,6% F Gasversorger - bundesweit

ERGO 64,5% E Versicherer - Multikanalvertrieb

ERGO Direkt 64,3% U Kfz-Versicherer

ERGO Direkt 64,1% U Krankenzusatzversicherer

ESSO 63,9% F Tankstellen

expert 64,8% E Elektro-Fachmärkte

fahrrad.de 65,0% E Fahrrad-Shops - online

Fitness First 65,7% F Fitness-Studios

fleurop.de 64,8% D Online-Blumenversender

Flughafen Hamburg 65,8% F Flughäfen (groß)

Flughafen Köln/Bonn 65,6% F Flughäfen (groß)

Flughafen München 65,2% E Flughäfen (groß)

Fossil 65,1% D Schmuckgeschäfte

Galeria Kaufhof 63,8% E Kaufhaus/Warenhaus

Genuss & Harmonie (Die Frischemacher)

63,7% U Contract-Caterer

Geox 65,8% DSchuhhändler - stationär

(Eigenmarke)

Globetrotter 65,6% E Outdoorshops - stationär

Görtz 65,9% ESchuhhändler - stationär

(div. Markenlinien)

Gothaer 65,3% U Krankenzusatzversicherer

Gothaer 64,9% D Versicherer - Multikanalvertrieb

Gothaer 63,8% U Haftpflichtversicherer

gutscheine.de 64,1% U Gutscheinportale

Hans im Glück 65,9% D Full-Service-Gastronomie

HanseMerkur 65,3% U Private Krankenversicherer

happy-size.de 64,3% UFashion: Damenmode -

Große Größen

Hein Gericke 63,8% E Motorrad-Shops

Heinz von Heiden 65,0% F Massivhausanbieter

Hilti 63,8% D Werkzeughersteller

Hornbach 63,9% D Baumärkte

HUK-Coburg 64,4% U Rechtsschutzversicherer

Hunkemöller 63,7% D Fashion: Dessous-Shops - stationär

Hussel 64,1% E Genusshändler

Injoy 65,5% E Fitness-Studios

JAKO-O 65,5% FBaby- und Kleinkindausstatter -

stationär

Unternehmen / Marke SES Trend Branche

JET 65,6% F Tankstellen

Joey's Pizza Service 63,7% D Pizza-Lieferservice

Jura 63,9% E Kaffeevollautomatenhersteller

Kärcher 64,8% F Staubsaugerhersteller

Kaufland Gaststätten 65,1% D Handelsgastronomie

Kenwood 64,1% D Haushaltskleingerätehersteller

Kieser Training 65,7% E Fitness-Studios

Kölner Zoo 63,8% D Zoos

Küchen Aktuell 63,8% D Küchenmärkte

Leipziger Verkehrsbetriebe (LVB) 63,9% D ÖPNV-Betriebe

lekker Energie 63,8% D Ökostromanbieter

LG 64,4% E Elektronikhersteller

Liebherr 63,9% E Hausgeräteservice

Lindner Hotels 65,4% E Hotels - Premium

Louis 65,5% D Motorrad-Shops

LVM 65,5% U Haftpflichtversicherer

LVM 64,5% U Kfz-Versicherer

LVM 63,8% U Private Krankenversicherer

Marquardt Küchen 65,8% D Küchenmärkte

Media Markt 65,0% D Elektro-Fachmärkte

medpex.de 65,3% F Versandapotheken

Meisterbäckerei Steinecke 65,9% E Bäckereiketten

Mercedes-Benz Bank 65,1% F Auto-Banken

MoschMosch 64,2% U Fast Casual Restaurants

Mövenpick 63,9% E Full-Service-Gastronomie

Music Store 64,0% E Musik- und Instrumentenfachhandel

Novotel 64,9% E Hotels - Mittelklasse

OBI 63,7% E Baumärkte

outfittery.de 63,8% U Curated Shopping Anbieter

Pandora 64,5% E Schmuckgeschäfte

Paypal 64,0% E Online-Bezahlsysteme

Phantasialand 65,4% E Freizeitparks

Pitstop 65,9% D Autoservice

Polo 64,6% E Motorrad-Shops

Postbank Finanzberatung 64,3% F Finanzvertriebe

premio Reifen + Autoservice 65,2% F Autoservice

PSA Bank (Citroën, Peugeot) 65,0% U Auto-Banken

puma.com 65,3% UOnline-Shops von Sportartikel-

herstellern

R+V 65,1% U Kfz-Versicherer

R+V 64,2% U Haftpflichtversicherer

R+V 64,1% U Rechtsschutzversicherer

R+V 64,0% U Private Krankenversicherer

R+V 64,0% E Versicherer - Multikanalvertrieb

R+V 24 63,9% U Kfz-Versicherer

reebok.de 65,0% UOnline-Shops von Sportartikel-

herstellern

REWE 65,1% D Lebensmittel-Einzelhändler

Richter+Frenzel 63,9% D Badausstatter

Riu Clubhotels 64,2% E Cluburlaub

Rossmann 65,7% D Drogerien

Rowenta 64,0% E Haushaltskleingerätehersteller

Saeco 65,9% F Kaffeevollautomatenhersteller

Unternehmen / Marke SES Trend Branche

SALAMANDER 64,6% ESchuhhändler - stationär

(Eigenmarke)

Santander Bank 64,4% F Filialbanken - bundesweit

Saturn 65,3% D Elektro-Fachmärkte

Sausalitos 63,9% D Freizeitgastronomie

Segmüller 65,9% D Möbelhändler

Serengeti-Park 64,4% D Themenparks

Severin 63,9% E Haushaltskleingerätehersteller

shop.lego.com 64,7% U Online-Shops für Spielwaren

Sodexo 64,3% U Contract-Caterer

Sony 64,9% D Elektronikhersteller

Sparda-Bank Berlin 64,7% E Filialbanken - regional

Sparda-Bank Hamburg 65,1% E Filialbanken - regional

Sparda-Bank Hannover 64,8% D Filialbanken - regional

Sparkasse KölnBonn 63,9% F Filialbanken - regional

Sparkasse Nürnberg 64,8% F Filialbanken - regional

Sparkassen DirektVersicherung 64,2% U Kfz-Versicherer

SportScheck 65,5% E Sport- und Freizeitgeschäfte

Stadt-Parfümerie Pieper 63,9% F Parfümerien - stationär

Starbucks 64,1% D Coffee-Shops

Stuttgart Wilhelma 64,5% D Zoos

SV SparkassenVersicherung 64,2% U Lebensversicherer

Swiss Life Select 63,8% D Finanzvertriebe

TeeGschwendner 64,5% D Genusshändler

Tentschert Immobilien 64,7% U Immobilienmakler

thenorthface.de 63,9% UOnline-Shops von Sportartikel-

herstellern

Thomann 64,0% E Musik- und Instrumentenfachhandel

Thomas Cook Reisebüro 65,0% D Reisebüros - stationär

Triumph 64,7% D Fashion: Dessous-Shops - stationär

trivago.de 64,9% E Hotel-Preisvergleichsportale

tropo.de 65,8% D Reisebüros - online

TUI Best Family 65,1% U Cluburlaub

TUI Cruises 65,8% D Kreuzfahrtanbieter

TUI ReiseCenter 65,7% D Reisebüros - stationär

TUIfly 65,8% D Fluggesellschaften

Vapiano 65,3% U Fast Casual Restaurants

Vergölst 64,4% E Autoservice

Viebrockhaus 64,6% F Massivhausanbieter

Volkswagen 65,2% E Autohersteller

Vom Fass 64,2% E Genusshändler

Vorwerk 65,5% F Staubsaugerhersteller

walbusch 65,4% E Fashion: Herrenmode - stationär

WeberHaus 64,9% D Fertighausanbieter

Westfalen 64,9% D Tankstellen

Württembergische 64,6% D Versicherer - Multikanalvertrieb

Württembergische 64,5% U Krankenzusatzversicherer

Yello Strom 65,1% E Stromversorger - bundesweit

Yorma's 64,7% E Verkehrsgastronomie

Zoo & Co. 64,5% D Heimtierbedarf - stationär

Zoologischer Garten Berlin 64,4% D Zoos

zooplus.de 63,7% U Heimtierbedarf - online

zurrose.de 64,3% E Versandapotheken

Unternehmen / Marke SES Trend Branche

Dinger’s Gartencenter 62,4% D Gartencenter

DKV 63,7% U Krankenzusatzversicherer

DKV 63,6% U Private Krankenversicherer

Dr. Klein 63,4% E Baufinanzierer - Vermittler

Dussmann 62,8% U Contract-Caterer

Dyson 62,4% E Staubsaugerhersteller

Engel & Völkers 63,3% E Immobilienmakler

engelbert-strauss.de 63,4% U Online-Shops für Berufsbekleidung

ENVIVAS 62,7% U Krankenzusatzversicherer

ERGO 62,7% U Kfz-Versicherer

Ernsting's family 62,4% E Fashion: Familienmode - stationär

Esprit 62,7% E Fashion: Familienmode - stationär

eventim.de 62,9% E Ticketshops

Fahrrad XXL 63,0% E Fahrrad-Shops - stationär

ferienwohnungen.de 62,8% E Onlineportale für Ferienwohnungen

fewo-direkt.de 62,6% E Onlineportale für Ferienwohnungen

Floraland 62,4% E Gartencenter

Flughafen Hannover 63,6% E Flughäfen (klein)

Ford 62,9% E Autohersteller

Frankfurter Sparkasse (Fraspa) 62,5% F Filialbanken - regional

Generali 63,1% U Lebensversicherer

Generali 62,9% E Versicherer - Multikanalvertrieb

Generali 62,7% U Kfz-Versicherer

Gerry Weber 62,8% F Fashion: Damenmode - stationär

geschenkidee.de 62,5% U Online-Shops für Geschenkideen

Graef 63,5% F Haushaltskleingerätehersteller

Grünwelt Energie 63,2% D Ökostromanbieter

Grünwelt Energie 62,5% D Ökogasanbieter

Guten Tag Apotheke 62,7% D Apotheken-Kooperationen

Hammer 63,6% U Fitnessgeräte-Händler

Handelshof 62,9% D Cash & Carry

Hannoversche 62,6% E Direktversicherer

Hard Rock Cafe 62,6% U Freizeitgastronomie

Hauck & Aufhäuser 63,5% U Privatbanken

HDI 62,8% U Lebensversicherer

HDI 62,6% F Versicherer - Multikanalvertrieb

HDI 62,4% U Kfz-Versicherer

HealthCity 62,9% E Fitness-Studios

HELMA 62,8% D Massivhausanbieter

HSBC Trinkaus & Burkhardt 63,3% U Privatbanken

Hyatt 62,4% E Hotels - Premium

IKEA 62,6% E Möbelhändler

ILS (Institut für Lernsysteme) 62,6% D Weiterbildungsanbieter

innogy (RWE) 63,7% D Energieerzeuger

Interhyp 63,4% F Baufinanzierer - Vermittler

Karstadt 62,9% E Kaufhaus/Warenhaus

Karstadt Sports 62,5% E Sport- und Freizeitgeschäfte

Kaufhaus des Westens (KaDeWe) 63,2% E Kaufhaus/Warenhaus

Kaufland 63,7% DVerbrauchermärkte + SB Warenhäu-

ser

Kettler 62,8% D Fitnessgeräte-Hersteller

Kiko Milano 62,5% E Beauty-Shops

Unternehmen / Marke SES Trend Branche

KIND Hörgeräte 63,6% F Hörgeräteakustiker

Kreissparkasse Köln 62,4% E Filialbanken - regional

Küchen Quelle 63,3% D Online-Küchenhandel

LASCANA 63,5% F Fashion: Dessous-Shops - stationär

Le CroBag 63,1% E Bäckereiketten

Leonardo 62,7% E Haushalt und Geschenke

lidl.de 63,4% D Online-Shops (Generalisten)

Limbecker Platz Essen 62,5% F Einkaufszentren

LP12 Mall of Berlin (Leipziger PlatzQuartier)

63,3% U Einkaufszentren

l'tur tourismus 63,5% E Reiseveranstalter

Lufthansa City Center 63,6% E Reisebüros - stationär

Lumix (Panasonic) 63,3% U Kamerahersteller

LVM 63,3% D Versicherer - Exklusivvertrieb

Makita 63,2% E Werkzeughersteller

Marché 63,0% E Full-Service-Gastronomie

Maredo Restaurants 62,9% E Full-Service-Gastronomie

McFit 62,5% F Fitness-Studios

medikamente-per-klick.de 63,2% U Versandapotheken

MEIER’S Weltreisen 63,5% D Reiseveranstalter

Merck, Finck & Co 63,6% U Privatbanken

Motoport 62,9% E Motorrad-Shops

Mrs. Sporty 62,4% E Fitness-Studios

müsli.de 63,0% U Online-Shops für Müsli

mycare.de 63,5% F Versandapotheken

mymuesli.com 63,3% U Online-Shops für Müsli

Norwegian Cruise Line 63,3% F Kreuzfahrtanbieter

NÜRNBERGER 62,5% U Krankenzusatzversicherer

Opel Bank (GMAC) 63,4% D Auto-Banken

Panasonic 62,6% E Hausgeräteservice

Passionata 62,6% E Fashion: Dessous-Shops - stationär

Paunsdorf Center Leipzig 62,4% E Einkaufszentren

Payback 63,5% E Bonussysteme

PC-Spezialist 63,1% D Computer-Fachmärkte

Peek & Cloppenburg (Düsseldorf) 62,6% E Fashion: Modehäuser

Peek & Cloppenburg (Hamburg) 63,0% E Fashion: Modehäuser

PetitBistro (ARAL) 62,6% D Verkehrsgastronomie

Pflanzen Mauk Gartencenter 63,5% E Gartencenter

Philips 62,6% E Elektronikhersteller

Pioneer 63,1% U Audiohersteller

Pizza Hut 62,8% F Full-Service-Gastronomie

Porta Möbel 63,5% D Möbelhändler

posterxxl.de 63,5% U Online-Fotodienste

qvc.de 62,7% E Online-Shops (Generalisten)

R+V 63,2% U Lebensversicherer

R+V 63,2% U Krankenzusatzversicherer

R+V 24 63,5% U Direktversicherer

reifen.com 62,5% E Online-Reifenhandel

REMONDIS 63,6% D Entsorgungsdienstleister

RENO 62,8% ESchuhhändler - stationär (div.

Markenlinien)

Reuter 63,1% E Badausstatter

Unternehmen / Marke SES Trend Branche

Robinson Club 63,2% E Cluburlaub

Roland-Schuhe 63,5% FSchuhhändler - stationär (div.

Markenlinien)

s.Oliver 62,5% E Fashion: Familienmode - stationär

samsonite.de 63,6% FOnline-Shops für

Koffer-/Reisegepäck

Schauinsland-Reisen 62,8% F Reiseveranstalter

Sea Life 63,6% E Themenparks

SHELL 63,2% E Tankstellen

shop.apotal.de 63,6% E Versandapotheken

Signal Iduna 62,9% U Reiseversicherer

Signal Iduna 63,0% U Private Krankenversicherer

snipes.com 62,6% U Online-Shops für Streetwear

SOFORT Überweisung 63,6% D Online-Bezahlsysteme

somfy 63,1% U Smart Home Anbieter

sonnenklar.TV 63,4% F TV-Shopping-Sender

Sparda-Bank Baden-Württemberg 62,5% E Filialbanken - regional

Sparkasse-Finanzgruppe/LBS 62,9% E Immobilienmakler

Sparkassen DirektVersicherung 62,8% E Direktversicherer

sparwelt.de 62,8% U Gutscheinportale

Sport 2000 62,6% E Sport- und Freizeitgeschäfte

Stadtwerke Düsseldorf 62,7% E Stromversorger - regional

Stadtwerke München 62,7% F Stromversorger - bundesweit

Street One 62,8% F Fashion: Damenmode - stationär

Stromio 62,4% F Stromversorger - bundesweit

SV SparkassenVersicherung 63,2% D Versicherer - Multikanalvertrieb

SV SparkassenVersicherung 62,9% U Haftpflichtversicherer

The Body Shop 63,1% E Beauty-Shops

Tom Tailor 62,4% E Fashion: Familienmode - stationär

Toyota 63,0% D Autohersteller

tripadvisor.de 63,5% U Hotel-Preisvergleichsportale

underarmour.de 63,0% UOnline-Shops von Sportartikel-

herstellern

Union Investment 62,5% E Fondsgesellschaften

Vaude Store 63,0% U Outdoorshops - stationär

vertbaudet.de 62,9% F Online-Shops für Kinderbekleidung

VHV Versicherungen 62,4% U Haftpflichtversicherer

VHV Versicherungen 62,4% U Kfz-Versicherer

Volkswagen Bank 62,6% D Direktbanken

wandtattoos.de 63,5% U Online-Shops für Wandtattoos

weg.de 63,2% F Reisebüros - online

Weltbild 63,2% E Buchhändler - stationär

weltbild.de 62,7% E Online-Shops (Generalisten)

windeln.de 63,2% UBaby- und Kleinkindausstatter -

online

Württembergische 63,3% U Rechtsschutzversicherer

WWK 62,3% U Lebensversicherer

Yves Rocher 63,2% E Beauty-Shops

ZEG 63,0% E Fahrrad-Shops - stationär

Zoo Leipzig 62,5% E Zoos

Zurich 63,6% U Kfz-Versicherer

Zurich 63,3% U Krankenzusatzversicherer

Zurich 63,2% E Versicherer - Multikanalvertrieb

Zurich 63,0% U LebensversichererTeil 2 der Service-Champions 2016 erscheint am 20. Oktober

Zeichenerklärung:FHöherer SES gegenüber dem Vorjahr DGleichbleibender SES gegenüber dem Vorjahr ENiedrigerer SES gegenüber dem Vorjahr UNeu aufgenommenes Unternehmen