LIVING BUSINESSBANKING AS A

VOM PRODUKT- ZUM KUNDEN-FOKUS

Vom Produkt- zum Kunden-Fokus: HYPER-RELEVANCE UND DYNAMIK WERDEN KÜNFTIG DEN ERFOLG IM BANKENSEKTOR BESTIMMENBanken überleben in der digitalen Welt nur dann, wenn sie ihr Geschäftsmodell neu denken. Um den Anschluss nicht zu verlieren, müssen sie den Kunden radikal in den Mittelpunkt stellen und ihm hochpersonalisierte Angebote und vernetzte Services bieten. Die Konkurrenz ist groß: Laut unserer „Beyond Digital“-Studie würden schon jetzt weltweit 78% der Banking Nomads ihr Konto einem Tech-Riesen wie Google, Amazon, Facebook oder Apple (GAFA) anvertrauen.

In Zukunft werden Menschen nur noch dann Kontakt mit ihrer Bank aufnehmen, wenn sie ganz konkrete, individuelle Finanzlösungen wollen. Das Alltagsban-king wird online erledigt. Damit der Kundenkontakt nicht abreißt, müssen Banken ihren Horizont erwei-

tern und das Image des traditionellen Produktverkäu-fers hinter sich lassen. Es gilt sich als Finanz-Hub, als unverzichtbarer Anlaufpunkt für alle privaten Finanz-fragen, beim Kunden zu positionieren.

Kundeninteraktion, Serviceorientierung, Glaub- würdigkeit, durchgängige Erreichbarkeit 24/7 und Personalisierung sind die fünf Attribute, die Banking as a Living Business ausmachen. Die Geschäfts- modelle von GAFA waren von Anfang an auf diese Kundenzentrierung ausgerichtet, traditionelle Banken müssen hier noch nachziehen.

Es lohnt sich: Accenture Research zufolge können die Digital Leader der Bankenwelt ihre Umsätze bis 2022 um mindestens 30% steigern, wenn sie sich mit Hyper-Relevance und dynamischer Kunden-interaktion am Markt positionieren. Digitale Nach-zügler müssen sich in den kommenden fünf Jahren auf geringeres Wachstum einstellen.

Auch hierzulande verändern sich die Erwartungen und das Verhalten der Verbraucher:

BANKING AS A LIVING BUSINESS SETZT SICH ÜBER BRANCHEN- GRENZEN HINWEG UND PASST SICH STETIGEN VERÄNDERUNGEN AN

ZWEI FAKTOREN BESTIMMEN LIVING BUSINESS IM BANKENSEKTOR: HYPER-RELEVANCE UND DYNAMIK

der deutschen Bankkunden wünschen sich personalisierte Angebote

57%Jeder zweite Kunde in Deutschland schätzt die Möglichkeit schneller und einfacher Kommu- nikation mit seiner Bank

Die Herangehensweisen unterscheiden sich: Wäh-rend sich manche Finanzinstitute sehr stark mit Visionen und Strategien auseinandersetzen, schaffen andere zunächst die technischen Voraussetzungen und Strukturen.

Einige Banken in Deutschland haben bereits externe APIs aufgebaut, um ihren Kunden einen Mehrwert bieten zu können. Erste Hackathons machen die APIs in der Entwickler-Szene bekannt und ebnen den Geldhäusern den Weg für eine gemeinsame Entwicklung von Services für die Kunden. Die Bank als Finanz-Hub sitzt stets im Zentrum aller Services, damit der Kunde zwar von den Entwicklungen und

Zusatzservices von FinTechs und GAFA profitiert, aber letztlich in Reichweite der Bank bleibt. Andere Finanzinstitute entwickeln sich zum Vorreiter, indem sie industrieübergreifende Kooperationen aufbauen, um den Kunden mit innovativen Lösungen über die Grenzen des klassischen Bankgeschäfts hinaus zu erreichen.

Diese Entwicklung wird weiter zunehmen müssen. Wenn Banken für ihre Kunden auch künftig der erste und wichtigste Ansprechpartner in allen Finanz- fragen sein wollen, müssen sie jetzt anfangen, den Living Business-Ansatz umzusetzen.

Für ein nachhaltiges Kundenerlebnis muss eine Vielzahl physischer und digitaler Kanäle und Technologien zum Einsatz kommen. Für traditionelle Banken ist das leichter gesagt als getan. Was muss daher geschehen?

Meilensteine auf dem Weg zu Banking as a Living Business:

1. Positionierung als unverzichtbarer Finanz-Hub für die Kunden

2. Etablierung vielseitiger Kunden-Interaktionspunkte

4. Plattform-Vernetzung mit diversen Ökosystemen

5. Aufbau einer nachhaltigen „Liquid Organization“

3. Aufbau intelligenter offener Plattformen

AUSBLICK

DER SPRUNG INS LIVING BUSINESS GELINGT NUR MIT DER BEREITSTELLUNG EINZIGARTIGER ANGEBOTE UND SERVICES, DIE DEN KUNDEN IN DEN MITTELPUNKT RÜCKEN

Die Transformation im deutschsprachigen Raum hat begonnen: Viele Banken der DACH-Region sind bereits dabei, ihre Geschäftsmodelle den neuen Marktanforderungen anzupassen. Sie entwickeln sich zum Living Business.

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