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7/28/2019 Banque de detail.pdf

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Observatoire des mtiers,des qualifications

et de lgalit professionnelle

entre les femmes et les hommes dans la banque

La banque de dtail

Les mtiers de back office

et de services la clientle

Henry CHEYNEL

En collaboration avec

BERNARDCOULOMBEAUX

Juillet-aot 2008


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Henry CHEYNEL est responsable de l'Observatoire des mtiers de la banque.

Bernard COULOMBEAUX est ancien DRH d'une grande banque internationale

Paris.


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SOMMAIREPages

Introduction 4

I- Typologie des mtiers/activits de back office et services 6

A- Mtiers, activits, oprations, fonctions, emplois 6

B- Les principaux mtiers de back office et services 7

1- Les oprateurs, les techniciens 7

2- Les niveaux de management 8

3- Le rle des experts Mtiers et des responsables de fonction 8

C- Les grands domaines dactivit de back office et services 9

II- Les volutions constates des tches de traitement 11

A- Facteurs gnraux dvolution 11

B- Evolution des diffrentes tches 13

III- Effectifs des mtiers/activits 17

IV- Perspectives dvolution et profils requis 21

A- Le facteur dmographique 21

B- Mutations technologiques et organisationnelles 23

C- Les profils requis 24

Conclusion 26

Annexes :1- Mtiers-repres de la convention collective de la banque 282- Back offices de la BFI et back offices de la banque de dtail 29

Ltude a t ralise principalement partir de lobservation des secteurs de

traitement des grandes banques commerciales de lAFB. Les descriptions et les

analyses quelle contient devraient subir des adaptations pour reflter la ralit de ces

secteurs :

- dans les banques mutualistes, o les organisations sont modeles par la structure

des tablissements en caisses ou banques autonomes,

- dans les banques de taille petite ou moyenne, chez lesquelles les traitements

administratifs sont trs spcialiss en fonction de la nature de la banque.


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LES METIERS DE BACK OFFICE ET DE SERVICES A LA CLIENTELE

DE LA BANQUE DE DETAIL

La liste des mtiers-repres de la Convention Collective de la Banque comporte deux

grandes rubriques concernant les mtiers de back office et de services la clientle :

technicien administratif des oprations bancaires et responsable dunit ou expert traitant

des oprations bancaires. A eux deux, pour les tablissements AFB et le groupe Banque

Populaire1

, ces mtiers-repres reprsentent peu prs 32 000 personnes dans la banquede dtail2. En valuant ces donnes lchelle de la profession (inclusion des trois autres

rseaux mutualistes), la population concerne slve plus de 50 000 salaris. Or les

mtiers exercs par ces deux grandes catgories de personnel sont dfinis de manire trs

imprcise. C'est ce qui a conduit lObservatoire de lAFB souhaiter une tude permettant

dtablir des catgories plus fines et de procder une analyse dynamique des mtiers.

Cette analyse se concentrera sur les mtiers de traitement et de services la clientle en

laissant de ct plusieurs familles connexes :

- la matrise douvrage, fonction de conception et de dfinition informatiques des

produits et procdures, qui relve des fonctions Support,- les matrises duvre informatiques, qui relvent bien de la fonction Production de la

banque, sans pour autant appartenir aux back offices (elles sont frquemment

externalises, dans des GIE notamment),

- l'analyse crdit, qui se situe en amont des back offices, et fait partie intgrante des

front offices.

Ces activits ont des rapports troits avec les activits de traitement, mais du fait de leur

nature propre, elles doivent tre tudies sparment.

Les plateformes tlphoniques, de leur ct, ont des positionnements gographiques

souvent similaires ceux des back offices (elles occupent frquemment d'anciens locaux de

back office). Mais la similarit s'arrte cet aspect, car l'activit des plateformes est

clairement de nature commerciale.

1Primtre de lObservatoire des mtiers de lAFB2 45 400 personnes pour le total de ces mtiers-repres, dont 13 000 travaillent dans les back offices

de la BFI (9 900 dans les banques, 3 200 chez prestataires Titres inclus dans le primtre desbanques - voir tude de lObservatoire sur les back offices de la BFI et les mtiers Titres)


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On notera enfin que si la notion de middle office figure dans certains organigrammes de

banques, c'est sans symtrie possible avec les middle office de la BFI : il s'agit, dans la

banque de dtail, de technico-commerciaux situs dans les agences, pour des fonctions qui

tendent tre reprises soit par les chargs de clientle soit par les back offices.

1. On tablira, dans un premier temps, la typologie des mtiers et des activits de

back office.

2. Dans un deuxime temps, on relvera les volutions constates des tches de

traitement.

3. Puis on cherchera mesurer les effectifs qui se consacrent ces familles de

mtiers/activits.

4. Enfin, du fait du renouvellement de ce secteur, il conviendra d'envisager

les perspectives dvolution et les profils requis.

*

* *


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I- TYPOLOGIE DES METIERS ET DES ACTIVITES DE BACK OFFICE ET DE SERVICES

A LA CLIENTELE

A- METIERS, ACTIVITES, OPERATIONS, EMPLOIS, POSTES, FONCTIONS

La srie en cours des tudes de lObservatoire3 cherche dcrire un certain nombre de

mtiers, ici les mtiers de back office et de services de la banque de dtail. Ainsi quon la

prcis antrieurement4, les mtiers sentendent comme des savoir-faire permettant

dexcuter des tches professionnelles. Ces comptences propres aux personnes

sinvestissent dans des activits, qui se composent d'une succession d'oprations. La

somme des activits constitue lobjet de lentreprise. Alors que le mtier se dfinit en termes

de qualifications, lapproche de lactivit et des oprations est dordre technique et

conomique.

Quant au terme d'emploi, il doit renvoyer la mise en situation concrte d'un mtier dans

une activit (Je matrise le mtier de secrtaire, et j'occupe un emploi de secrtaire la

direction de la banque X). La somme des emplois d'un tablissement forme ses effectifs5.

Il faut noter la difficult de dialogue avec les entreprises ce sujet. A peu prs partout on

emploie les termes prcdents sans grand esprit de principe, avec une prdilection pour leterme de "mtier". Celui-ci dsigne alors indiffremment un ensemble de qualifications ou un

ensemble doprations (activits).

Dans l'tude consacre au back office de la BFI o les mtiers taient difficiles distinguer,

on a galement raisonn en termes de fonctions. Celles-ci peuvent tre dfinies comme

lapplication dun mtier un champ dactivit (on a ainsi tudi la fonction rglement

livraison , la fonction comptable , etc.)

Dans le domaine prsent du back office de la banque de dtail, il semble ncessaire de faire

nouveau apparatre le concept de mtier. En effet, mme si les volutions technologiquestendent gommer les spcificits des interventions dun domaine lautre, on continue

distinguer dans les back offices des savoir-faire et des qualifications qui dsignent bien des

mtiers .

3Voir les deux tudes dj parues, sur les mtiers et les activits de la BFI. Elles sont disponibles surle site de lObservatoire, www.observatoire-metiers-banque.fr.

4 Dans les tudes cites.5Le nombre d'emplois, rellement constat, peut tre diffrent du nombre de postes, qui estthorique (postes l'organigramme).


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B- LES PRINCIPAUX METIERS DE BACK OFFICE ET DE SERVICES A LA CLIENTELE

Lorsquon prend en compte les nomenclatures en vigueur dans les tablissements, ds lors

quelles sattachent bien distinguer des mtiers , on saperoit que ces listes restent

brouilles par des considrations de nature hirarchique : "charg de", "assistant",

"conseiller", "responsable", etc.6.

En excluant ces effets de hirarchie, on peut toute de mme faire ressortir des niveaux

significatifs. Quatre principales strates se dgagent :

1- Les oprateurs, les techniciens

Les oprateurs et les techniciens travaillent aux mmes process de traitement, dans le cadre

dunits de production rparties sur lensemble du territoire dexploitation de la banque. Ces

units de production sont organises dans une logique dominante de spcialisation soit

gographique soit fonctionnelle. Dans le premier cas, les agences d'un primtre

dexploitation sont rattaches une unit de production multitches, dans le second, l'unit

est spcialise dans une catgorie de tches, l'ensemble des agences - ou un groupe trs

large dagences - pouvant s'adresser elle. Ce dernier tat de l'organisation ncessite une

dmatrialisation complte des supports d'opration.

Classiquement, au sein de lunit de production, les travaux sont rpartis entre "units de

base" (quipe, etc.).

6 Voir en annexe 1 la liste des emplois types propose par la Convention Collective de la Banque pourchacun des deux grands mtiers-repres de back office. Ces emplois types apparaissent comme un"mix" d'activits et de niveaux hirarchiques.

les oprateurs des traitements, qui uvrent la bonne fin des oprations

informatises et aux traitements non encore automatiss,

les techniciens, qui interviennent sur les tches plus complexes ncessitant une

connaissance approfondie des processus, et sur les contrles,

lencadrement de diffrents niveaux (deux ou trois selon les organisations), qui

ajoute ses fonctions de management des tches de conduite des innovations et

de contrle dchelon suprieur au prcdent,

enfin des experts Mtiers, ou des responsables de fonction, en position transverse

sur diffrentes lignes d'activit ou units.


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Les oprations relvent du march des particuliers, de celui des professionnels ou des

entreprises7 .

Les oprateurs comme les techniciens comptent au nombre de leurs tches toutes les

fonctions de contrle et d'alerte en cas de risque apparent. Nanmoins, c'est le technicien

qui confirme les tches inities par l'oprateur. Dans cette complmentarit, l'oprateur et le

technicien exercent le contrle de premier niveau .

Le technicien, plus qualifi et expriment dans la fonction, s'occupe des anomalies et des

dysfonctionnements du systme. Il est aussi investi de responsabilits de formation.

2- Les niveaux de management

Le management des units de production est compos de plusieurs niveaux. Ces niveaux

trois, ou deux dans les organisations rcentes - assument des responsabilits de direction,

de suivi des objectifs, de suivi de la qualit, d'encadrement RH, de formation, de

communication. Ils s'occupent aussi des dispositifs de tutorat dans les units de base.Les responsabilits sont trs structures en matire de contrle. C'est au management que

revient le contrle de second niveau , base de sondages alatoires.

Les responsables les plus levs des back offices, quant eux, sont les interlocuteurs des

niveaux suprieurs, ceux de la direction centrale, et ceux des grandes lignes Mtiers

techniques (de la MOA8 notamment). Ils ont pour charge de mettre en uvre les orientations

de gestion et les choix technologiques de lentreprise. Ils supervisent les reportings de

contrle et de scurit, et rendent compte trs exactement du degr de ralisation des

objectifs.

3- Le rle des experts Mtiers et des responsables de fonction.

Des responsabilits transverses s'exercent l'chelle d'une activit entre les diffrentes

units de production, ou au sein de grandes units de production.

Le rle de l'expert Mtier est de diffuser les modes opratoires propres aux activits,

particulirement lorsque de nouveaux traitements sont mis en place. Sa position inter units

lui permet de relever les difficults de fonctionnement pour le compte de la MOA avec

laquelle il est en contact troit, et l'inverse de populariser les bonnes pratiques entre units.

Peuvent galement entrer dans cette catgorie des mtiers transverses les responsables

spcialiss dans une fonction donne au sein de grandes units de production : Qualit,

Formation, Risques, etc.

7Dans les banques de rseaux sans BFI, le secteur Entreprises est d'autant plus dvelopp quel'tablissement a une clientle de PME importante. Le back office retail a donc une activitEntreprises en relation avec ces PME.Dans les groupes comportant une banque de dtail et une BFI, cette dernire possde ses propres

back offices. Le back office de la banque de dtail traite les oprations des PME qui restentrattaches au rseau de dtail.

8Matrise dOuvrage


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C- CES NIVEAUX DINTERVENTION (METIERS) SONT PRESENTS DANS CHACUN

DES GRANDS DOMAINES DACTIVITE DES BACK OFFICES.

S'agissant des domaines d'activit, la rpartition peut varier d'une banque l'autre en

fonction :

- des choix d'organisation, eux-mmes influencs par la composition de la clientle de

ltablissement,

- du degr d'avancement des applications technologiques.

Toutefois, la nomenclature du tableau de la page suivante, en dix familles d'activits,

reprsente une grille de dcryptage de la plupart des back offices des banques franaises.


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Principales lignes d'activits des back offices de la banque de dtail

1. Gestion courante et flux :

o Gestion des comptes : comptes vue/comptes dpargne ; comptes de

particuliers, de professionnels, dentreprise ; prlvements.

o Moyens de paiements : chques, effets+lettres de change relev, virements.

2. Montique, espces, rglements interbancaires.

3. Crdits :

o Prts et garanties : prts par contrat, engagements par signature,

o Crdits immobiliers.

4. Oprations avec ltranger : crdits documentaires, garanties internationales.

5. Recouvrement, contentieux.

6. Titres

7. Successions

8. Assurances : assurances des biens, assurance vie.

9. Gestion de documents : numrisation, indexation, archivage, personnalisation

chques.

10. Fonctions d'tat major, dont documentation et diffusion des procdures chez les

utilisateurs des front et back offices.

Une fonction Contrle traverse toutes ces activits. Elle est la fois la condition et le

rsultat des processus automatiss. Et elle tient une place essentielle dans les traitements

non automatiss. Elle relve de la responsabilit propre des managers dunits.

Au total, on aura (aux chapitres III et IV) chiffrer une matrice croisant les mtiers et les

activits prcdents, et commenter ces mtiers/activits du point de vue de leur devenir.


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II- LES EVOLUTIONS CONSTATEES DES TACHES DE

TRAITEMENT

A- FACTEURS GENERAUX D'EVOLUTION

Evolution du front commercial

Pour bien apprhender lvolution des activits de traitement, il faut dabord mesurer

lvolution de la banque des particuliers intervenue ces vingt dernires annes. Le modle

d'agences de la banque retail nest plus seulement fond sur une relation classique

"d'entreprise consommateur" (B to C9) : ses approches commerciales empruntent la

relation "entreprise entreprise" (B to B10) et, dornavant, la relation "entreprise e-client".

La relation entre la banque et le client est profondment transforme par l'mergence, ct

du canal agence, de nouveaux canaux de distribution (plateformes tlphoniques, internet)

et, au plan du marketing, par l'utilisation intensive des techniques de CRM11.

Les dcisions et les processus s'appuient sur une information la fois massive et

sophistique qui circule entre le client, lagence, et les bases de traitement, via les rseauxtlmatiques. Cette circulation la fois ncessite et permet des schmas dorganisation et

des niveaux defficience qui rpondent la nouvelle donne commerciale.

Le moteur de ces volutions est rechercher aussi bien du ct des exigences de rentabilit

de lindustrie financire que du ct des standards de qualit requis des consommateurs.

Evolution de la sphre des traitements

Les agences bnficient de "la descente" de tout ce qui claire la dcision sur les postes de

travail des chargs de clientle, tandis qu'elles font "remonter" des documents scanns soit

par elles mmes, soit par des sites de numrisation.

La standardisation des documents et la saisie unique de limage-document ont donn une

impulsion dcisive l'automatisation des traitements. Le nombre des traitements manuels a

t fortement rduit.

9 Business toConsumer : relation de producteur (entreprise) consommateur

10

Business to Business ; en tendance, le client est co-productif de la prestation bancaire etformule une attente de nature "professionnelle" dans l'aprs vente.

11CRM : Customer Relationship Management(gestion de la relation client)


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Paralllement, les usines de production externes aux banques ont largement accompli

leur rationalisation. Elles ont repris aux services de traitement des banques les oprations

qui se prtaient au traitement industriel (titres, chques chez des prestataires spcialiss).

Cest la partie externalise des back offices. Les banques entretiennent avec ces grandes

entreprises de traitement des rapports de complmentarit technique, mais aussi

capitalistique12.

S'agissant de l'organisation des back offices des banques, elle comporte gnralement une

rpartition par units de production de moyenne taille (de l'ordre de quelques centaines de

personnes, rarement plus de 1 500). Cette organisation rsulte de la convergence graduelle

de deux volutions. D'une part, les back offices situs dans les agences, puis dans les

groupes d'agences, ont progressivement fusionn. Dautre part, les grands centres de

traitement ont vu leur taille diminuer, en raison de l'externalisation des traitements de masse.

Ces units de production sont soit multitches, soit spcialises dans une ou quelques

tches, selon le mode d'organisation des banques. Le mouvement va vers la spcialisation,

dans une double finalit d'efficacit technique et de meilleure rpartition gographique des

capacits de traitement13.

Incidence des volutions sur les mtiers des traitements

Pour les salaris exerant les mtiers de back office, les volutions ont des consquences

qui jouent dans deux directions, celle de l'allgement et de l'enrichissement des tches, celle

du renforcement des contraintes de dlai et de qualit.

En effet, les saisies en agence (S.I. des banques) ou directement par le client (internet), les

workflows14, les traitements de part en part 15 se traduisent in finepar une diminution des

oprations manuelles. Les oprateurs et les techniciens se consacrent davantage au

traitement des anomalies et aux contrles, ce qui suppose une comprhension en

profondeur des processus. Mais par ailleurs lactivit des commerciaux en temps rel et le

traitement des oprations pour lensemble du dispositif technique ncessitent un haut niveau

de qualit et un strict respect des dlais. Il faut encore ajouter des exigences de scurit,

puisque les rgles de conformit et de dontologie ne sont pas l'apanage des fronts mais

reoivent une large application dans les backs.

12Parmi les principaux intervenants du secteur des traitements principalement Titres -, CACEIS,BP2S, SG2S sont filiales des grands groupes bancaires.Ces entreprises sont traites dans l'tude de l'Observatoire sur "Les back offices de la BFI et lesmtiers Titres" (mars 2008)

13Des units multitches, prvues pour raliser toutes les oprations de back office d'un ensembled'agences, peuvent se trouver en sous activit ou au contraire dans l'incapacit de rpondre lademande de leurs agences. Avec des units spcialises, l'activit est route nationalement (ou ausein de larges circonscriptions gographiques) vers les units offrant une capacit disponible.Cette organisation suppose la circulation sur l'ensemble du territoire (ou de la circonscription) d'une

information compltement numrise.14

Circulation informatise des flux d'information


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B- EVOLUTION DES DIFFERENTES TACHES

Flux et gestion courante

Les moyens de paiements donnent lieu un volume de traitement manuel en trs sensible

rduction.

En ce qui concerne les chques, les saisies en agence transforment les chques en

"images" qui, expdies par workflow, font l'objet d'un traitement industrialis chez des

prestataires spcialiss. Les virements et les prlvements relvent de processus

automatiss de part en part .

C'est essentiellement la gestion des vnements de compte qui requiert des

interventions spcifiques, notamment le traitement des anomalies (oppositions sur chques,

reprsentations d'impays, virements rejets, erreurs, incidents techniques,), ainsi que les

calculs d'agios et de frais.

La qualit, la rapidit, et la scurit des processus reposent sur larchitecture et la fiabilit

des habilitations et contrles.

Fiduciaire

Sagissant des espces, les retraits automatiques se sont systmatiss. Les tches de

manipulation despces sont la plupart du temps sous-traites. Le nombre de caisses

despces a t fortement rduit. Les remises despces automatises sont

systmatiquement recherches.

Prts et garanties

Le regroupement dans cette tude - des diffrentes catgories de prts sous une rubrique

unique revient gommer la diffrence, qui reste importante, entre le traitement des prts

immobiliers et celui des prts sous contrats (toute la gamme, de l'autorisation de dcouvert

jusqu'au prt d'quipement).

Le domaine des prts immobiliers revt une importance particulire qui tient au nombre

des oprations et l'enjeu d'image de ce type de prestation pour les tablissements16. Le

processus qui va de la demande de crdit la mise disposition des fonds a t fortement

automatis. La disponibilit de la documentation contractuelle en agence et lastandardisation des garanties permettent une mise en place du crdit dans le point de vente.

Ce dernier est en relation directe avec le back office et non plus avec des chelons

intermdiaires. Cependant la numrisation des documents reste partielle. La mise en place

d'un crdit hypothcaire ncessite encore de multiples interventions du fait des diffrents

contacts (notaires, assureurs, socits de caution) qu'exige la prise de garantie.

15

STP : Straight Through Processingou "traitement automatis de part en part"16Nombre et enjeu qui ont t renforcs par la forte pousse des prts immobiliers durant la premirepartie de la dcennie 2000.


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Il faut noter que les banques de dpt classiques ne traitent pas les oprations d'aprs vente

des prts la consommation. Elles commercialisent leurs guichets des produits

d'tablissements spcialiss, appartenant le cas chant leur groupe. Ces tablissements

spcialiss ont la charge des traitements administratifs relatifs aux prts.

Montique

La montique au sens strict ( distinguer de l'activit de traitement des espces, y compris

en DAB et GAB) porte sur la gestion des cartes et sur la dtection des fraudes17.

La gestion elle-mme (dlivrance, autorisations, pertes,) requiert peu d'intervention de

production. Des interventions moins automatises restent ncessaires pour le suivi des

scurits et des fraudes.

Traitement de limage

Grce au traitement de limage, la circulation des documents-sources a t

systmatiquement rduite.

La numrisation, l'indexation et l'archivage lectronique sont la base de lautomatisation

des tches.

La dmatrialisation des documents est un processus qui s'effectue tous les niveaux du

front et du back. Mais l'ampleur du chantier conduit la spcialisation de certaines

units de production dans la numrisation industrialise. Chez les tablissements qui ont

acquis la technologie la plus avance, la numrisation a t acclre et scurise, et le

processus est moins fastidieux pour les oprateurs.

Les successions

Le traitement des successions semblerait premire vue bien se prter lautomatisation et

ne pas se distinguer cet gard des autres oprations de traitement. Mais cette famille

doprations occupe une place trs distinctive dans les back offices, et la conservera. En

effet elle recouvre une procdure longue et complexe18. Comme par ailleurs les banques

accordent une grande importance commerciale ce traitement (fort enjeu sur la

conservation des comptes dans ltablissement), il continue de faire lobjet dinterventions

soigneuses au cas par cas. Pour les personnels, le traitement des successions reprsente

un mtier intressant qui implique une connaissance de toutes les oprations bancaires etune relle culture juridique.

17

Les banques ne s'occupent plus de la fabrication des cartes, qui est externalise18Recherches dexistence de comptes, justifications des mouvements dans les priodes suspectes,contentieux successoraux, etc.


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Oprations avec l'tranger

La question de faire mention spciale des oprations avec l'tranger (crdits documentaires,

garanties internationales) se pose puisque ces oprations ne sont pas rigoureusement

diffrentes d'autres oprations sur contrats et garanties. Nanmoins, elles ne se prtent lautomatisation que de manire limite, et leur enjeu commercial est lev pour les

banques. Elles requirent des comptences techniques particulires, ainsi quune

connaissance des langues trangres. Elles constituent et demeureront un domaine forte

valeur ajoute, constituant un ple d'excellence au sein des back offices.

Titres

L'activit Titres des back offices des banques de dtail est en voie de rduction plus ou

moins marque selon les banques, cette activit nayant plus qu'un caractre rsiduel chez

certaines. Elle a en effet t progressivement externalise dans des tablissementsspcialiss19, qui mettent en uvre des processus industrialiss pour les traitements et

offrent des services valeur ajoute dans le domaine des valeurs mobilires20. L'existence

antrieure de grands centres de traitement des titres dans les principales banques a pos

des problmes importants de reconversion de ces centres. La reconversion sest produite

par transferts d'activits vers les tablissements spcialiss, et par affectation aux centres

(surtout les centres isols gographiquement) d'autres activits (notamment plateformes

tlphoniques).

Recouvrement et contentieux

Le recouvrement (amiable) et le contentieux traitent les impays et les litiges qui sont

inhrents toute activit de flux et de crdit. Les bases du mtier restent relativement

inchanges, mais le processus de recouvrement est rendu plus efficient par les relances

automatises et par lappui des plateformes tlphoniques dans le processus.

Il faut noter que les banques ne font pas toutes figurer leurs services de recouvrement et de

contentieux dans le primtre des back offices. Certaines les rattachent aux fonctions

support, dautres au rseau commercial. Toutefois, le travail y est de nature trs similaire

celui des units de back office. Cest pourquoi cette tude, axe prioritairement sur les

mtiers, fait entrer le secteur recouvrement/contentieux dans le champ back office etservices .

Assurances

Une prcision doit d'abord tre apporte sur l'articulation entre l'activit des banques et celle

des compagnies d'assurance. Les banques proposent une gamme toujours plus tendue de

produits d'assurances, en matire de risques IARD et, bien sr, dans le domaine Vie.

19On a dj cit les noms des grandes firmes de titres (note page 12).

20Voir tude de l'Observatoire sur les mtiers de back office de la BFI et les mtiers Titres


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Mais l'acte juridique de l'assurance impliquera toujours in fine la couverture par une

compagnie d'assurance21.

Sagissant de lintervention propre de la banque en matire dassurance, elle se situe deux

niveaux. La commercialisation, dabord. La banque vend des produits dassurance en

agence ou par tout autre canal de distribution. Le traitement administratif, ensuite. Ce dernier

ne revt pas de caractre diffrent des autres traitements d'aprs vente. La dmatrialisation

et l'automatisation ont d'autant plus de porte dans ce domaine dactivit quil traite des

volumes fortement croissants, les banques accordant toutes une importance stratgique au

dveloppement de l'assurance.

Dans ce domaine dactivit, il faut inclure lassurance emprunteur attache aux diffrentes

catgories de crdit. Les oprations affrentes ralises par les banques (mises en place,

gestion des sinistres) reprsentent un volume important du traitement Assurances des

back offices. Ce volume sest particulirement dvelopp paralllement lessor des crdits

immobiliers, qui a t trs vif entre 2002 et 2007.

Epargne salariale

Les volumes traits au titre de l'pargne salariale sont galement en croissance continue.

Cette activit nanmoins n'appartient plus au domaine propre du back office bancaire dans

un certain nombre de banques, qui les ont externalises dans des tablissements

spcialiss. Ces derniers offrent des services complmentaires valeur ajoute, comme la

gestion des fonds communs de placement.

21Cette remarque a pour objet de lever les malentendus sur la bancassurance .


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III- EFFECTIFS DES METIERS/ACTIVITE

L'observation des secteurs back office de diffrentes banques, ainsi la documentation

disponible sur le sujet, permettent de faire l'hypothse suivante sur la structure des mtiers

et des activits fin 2007 :

Oprateurs traitements 27 Gestion courante et flux 40

Techniciens traitements 60Montique, espces, rglementsinterbancaire

5

Management des units de

production :

1er

niveau 8Crdits 18

2me

niveau 3 Recouvrement, contentieux 5

Experts domaines /

Responsables fonction2 Titres 2

Total100 Successions 4

Assurances 4

Gestion de documents 10

Fonctions dtat major et depilotage

8

Total 100

Le croisement de ces pourcentages permet d'tablir la matrice de la page suivante.


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En pourcentage

ActivitsRecouvrement

Contentieux

Mtiers

Gestioncourante et

flux

Montique,espces,

interbancaireCrdits

Oprationsavec

ltrangerTitres Successions Ass

Oprateurs traitements 10 1 5 1 2 1 1

Techniciens traitements 25 2 10 2 3 1 3 Management des units deproduction (multi niveaux)

1er niveau 3 1 1 1

2me niveau 2 1

Experts / Responsables 1 1

Total 40 5 18 4 5 2 4


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Cet exercice de projection matricielle des mtiers et des activits laisse en blanc des

fonctions qui, nanmoins, sont trs videmment occupes (fonctions de management ou

dexperts). Aussi, le passage de cette matrice en pourcentage la matrice en nombre s'est-

elle faite grce l'aide de cadres de back offices qui ont donn leur avis sur une rpartitionplus exhaustive des effectifs.

L'exercice reste toutefois dductif. Une grille complte des effectifs de back office sera

tablie au moyen d'une enqute statistique qui sera mene auprs des tablissements. La

premire enqute interviendra dbut 2009 en mme temps que lenqute Emploi habituelle.

Elle permettra donc de recueillir linformation souhaite fin 2008.


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En nombre, fin 2007

ActivitsRecouvrement

Contentieux

Mtiers

Gestioncourante et

flux

Montique,espces,

interbancaireCrdits

Oprationsavec

ltrangerTitres Successions As

Oprateurs traitements 3 580 350 1 480 350 520 170 350

Techniciens traitements 8 080 790 3 350 790 1 180 390 790

Management des units deproduction

1er niveau 930 90 380 90 140 40 90

2me niveau 530 50 220 50 80 30 50

Experts/Respons. fonction 130 15 55 15 20 5 15

Total 13 250 1 295 5 485 1 295 1 940 635 1 295


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IV- PERSPECTIVES D'EVOLUTION ET PROFILS REQUIS

Les ressources humaines des back offices vont continuer d'enregistrer les effets de deux

facteurs d'volution trs influents, la dmographie et la technologie, dans un contexte

bancaire extrmement concurrentiel qui pousse une constate pression sur les cots.

A- LE FACTEUR DEMOGRAPHIQUE

Des diffrents secteurs de la banque, le secteur des back offices et services prsente le

profil dmographique nettement le plus g :

Ces deux pyramides jettent une lumire intressante sur la population bancaire. La

caractristique de population "ge" gnralement applique lensemble de la populationprovient essentiellement du secteur back office et services. La pyramide des autres secteurs

consolids a un profil relativement quilibr.

EFFECTIFS DU SECTEUR BACK OFFICE ET SERVICES

20 15 10 5 0 5 10 15 20

< 25 ans

30 34 ans

40 44 ans

50 54 ans

60 64 ans

FEMMES HOMMES

EFFECTIFS DES AUTRES SECTEURS DE LA BANQUE

20 15 10 5 0 5 10 15 20

< 25 ans

30 34 ans

40 44 ans

50 54 ans

60 64 ans

FEMMES HOMMES


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Au sein du secteur back offices et services, l'ensemble Oprateurs+Techniciens, qui

correspond peu prs au mtier-repre de technicien administratif des oprations

bancaires, et l'ensemble Responsables dunit de production+Experts domaine-fonction, qui

concide l encore peu prs avec le mtier-repre responsable dunit ou expert traitant

des oprations bancaires, prsentent les deux structures dmographiques suivantes :

Ces structures dmographiques suggrent trois ordres de remarques.

1- La pyramide des Responsables et Experts est reprsentative dune population forte

anciennet (personnes ayant accd des responsabilits dans des carrires longues) et

sans renouvellement (pas de couches jeunes).

Chez les Oprateurs et Techniciens, il faut relever non seulement le facteur ge , mais

la composante genre : les femmes y sont trs sensiblement plus nombreuses que les

hommes ( la diffrence de la composition des Responsable et Experts). A supposer que

les femmes et les hommes aient t recruts initialement dans des conditions similaires

de formation22, les femmes sont restes plus frquemment des niveaux infrieurs et

moyens de la structure des emplois.

Dans la catgorie suprieure, il faudrait pouvoir distinguer les Responsables des Experts.

Le mangement des units de production apparat, en effet, relativement fminis. Ce

serait donc davantage sur des fonctions dexperts que les hommes accderaient et

progresseraient dans les catgories hirarchiques suprieures.

2- Ces structures relativement vieillies ne sont pas exclusives dun certain niveau

dembauche. On observe un flux dentres dans les services administratifs de la

profession23 denviron 3 000 personnes par an ces dernires annes. Mais ce chiffre total

comprend les recrutements des back offices de la BFI, qui ont t soutenus dans la

priode rcente. Pour les seuls back offices du retail, le niveau dembauche annuel est

faible. Il est nanmoins constant : lisible sur la pyramide prcdente ( gauche), il

correspond un minimum de compensation des dparts qui ont commenc dans ces

secteurs avant les dparts levs du reste de la banque (ceux-ci ne datent que de 2007 ;

dans les back offices, ils sont amorcs depuis 3-4 ans, et ont t renforcs par les

dparts pour carrires longues).

22Ce que montrent dautres travaux de lObservatoire, comme ltude de 2006 sur les carrires deshommes et des femmes.

23Banques AFB et groupe Banque Populaire

OPERATEURS ET TECHNICIENS DES OPERATIONS BANCAIRES

20 15 10 5 0 5 10 15 20

< 25 ans

30 34 ans

40 44 ans

50 54 ans

60 64 ans

FEMMES HOMMES

RESPONSABLES D'UNITE DE PRODUCTION ET EXPERTS

20 15 10 5 0 5 10 15 20

< 25 ans

30 34 ans

40 44 ans

50 54 ans

60 64 ans

FEMMES HOMMES


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3- Enfin, ces structures montrent que plus de la moiti des populations concernes (52,5%)

doit encore partir la retraite dans les dix prochaines annes. Lvolution du rgime des

retraites n'aura que peu d'incidence sur les perspectives de dpart, car la quasi totalit

des personnels de ces gnrations prsentera une anciennet au travail de 40 ans, et, le

moment venu, de 41 ans.

Lhypothse a souvent t formule que les gains de productivit, qui remdient aux

dparts en terme de production, auraient t engrangs de manire importante la fin

des annes 90 et au dbut des annes 2000. Ils opreraient donc actuellement un

moindre degr, ce qui gnrerait des embauches compensatrices progressivement plus

nombreuses. A l'analyse, ce diagnostic n'apparat pas exact, ou du moins doit-il tre

modul dans le temps. Les technologies actuellement mises en place devraient suffire

faire face dans les prochaines annes la fois la croissance des volumes et la

diminution des effectifs noccasionnant donc quun faible courant dembauches. C'est

seulement lorsque les dparts atteindront leur rythme le plus lev, entre 2011 et 2013,

que des embauches compensatrices deviendraient ncessaires en nombre nettement

plus significatif.

Il faut toutefois formuler ce type de prvision avec prudence, quel que soit son sens,

l'analyse des quilibres dmographie-progrs technique s'avrant souvent fragile.

B- MUTATIONS TECHNOLOGIQUES ET ORGANISATIONNELLES

Dans l'quation gouvernant lvolution des effectifs, le progrs technique est une variabledcisive pour les back offices. Les traitements automatiss de masse, la dmatrialisation

des supports, le dveloppement de la saisie des oprations par l'agence et maintenant par le

client lui-mme engendrent forcment une dcroissance continue du nombre d'oprations

manuelles. Mais la variable technologique nest pas la seule en cause. Lvolution des

formes de commercialisation a une grande influence sur lorganisation de la banque, et donc

sur les effectifs administratifs. En fait, c'est toute la chaine de valeur qui subit des volutions

profondes.

Si la plupart des volutions exognes (techniques, commerciales) sont bien intgres par les

personnels, l'volution organisationnelle des services l'est moins. Les rorganisations ont undegr davancement trs variable selon les tablissements, un certain nombre dentre eux

tant actuellement au milieu gu . La spcialisation des units de production par activits,

au lieu d'une spcialisation gographique, engendre la spcialisation corrlative des

personnels sur des gammes relativement prcises d'activits. Cette volution peut tre

ressentie comme facteur d'appauvrissement du travail du fait du recul de la polyvalence.

Mais au sein des units spcialises, les tches apparaissent en fait plus riches : de plus en

plus, elles seront de l'ordre de lexpertise, de l'assistance aux agences, des contrles en

profondeur pour prvenir les risques.


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C- LES PROFILS REQUIS

Pour voquer les profils requis dans un secteur Back office et services en pleine volution,

on ne doit pas se limiter anticiper les comptences de futurs entrants. Il s'agit aussi de

prvoir des volutions pour les personnels actuellement en poste assises sur des actions de

formation appropries.

Les connaissances des personnels de back office de tous niveauxnon seulementdoivent

tre solides sur le terrain technique, mais doivent de plus en plus inclure une vritable

culture de lactivit des agences, particulirement en matire de moyens de paiement, de

crdit hypothcaire, de montique.

Pour les personnels en charge du recouvrement amiable et des contentieux, une solide

formation juridique simpose.

Les comptences indispensables relvent de gammes diverses, mais deux se distinguent

de manire plus rcente.

La premire est relative la capacit de communiquer :

- communiquer lintrieur des banques, puisque les back offices sont trs

frquemment en appui des fronts commerciaux qui nont plus dassistance au sein

des agences, et quils sont aussi en dialogue constant avec les maitrises douvrage

pour lvolution des process,

- communiquer en externe, avec la clientle, puisqu'un certain nombre d'intervenants

de back offices supplent les agences pour rsoudre les difficults techniques

directement avec les clients.Lautre gamme renvoie la culture du risque, de plus en plus sollicite, quil sagisse de la

dtection des anomalies ou de la capacit reporter rapidement et prcisment.

Notons une srie de domaines particuliers o les connaissances techniques et les

comptences sont d'un niveau plus exigeant que la moyenne :

les oprations avec l'tranger,

les prts immobiliers, du fait du formalisme des garanties et des dlais respecter,

les successions, qui resteront une activit "au cas par cas", en raison de la multiplicit

des produits bancaires concerns et de l'enjeu commercial pour les banques, enfin, comme not prcdemment, le recouvrement et le contentieux, mme si les

aspects les plus "pointus" relvent des services juridiques dans les directions support.

S'agissant de la formation initiale pour les nouveaux entrants qui sont peu nombreux

actuellement, mais le seront davantage terme les back offices et services

appartiennent un secteur professionnel, la banque, qui effectue gnralement ses

recrutements au niveau bac+2. Ce secteur professionnel toutefois conserve un volant

d'embauches de niveau infrieur. Des entres en back office peuvent tre envisages

pour des candidats de niveau bac, qui recevront leur poste de travail et en formation

continue la formation ncessaire. Ce type d'entre concerne essentiellement des fonctionsde premier niveau dans les back offices.


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Conclusion

Pour les salaris des secteurs de back office et deservices, des volutions qui toutes impliquent un

important effort de formation

Les secteurs des back offices et services la clientle voient leur poids diminuer dans les

effectifs alors quils ne cessent de gagner en importance dans la stratgie des banques.

En effet, pour les tablissements deux lments dcisifs sont en jeu : lintgration des avances technologiques dans les produits et la dmarche

commerciale, qui suppose une exacte apprciation des besoins et des capacits

d'adaptation des clientles,

la rduction des cots autorise par l'automatisation, qui permet damliorer les

coefficients d'exploitation et de satisfaire aux standards internationaux de valorisation

des fonds propres.

Ce double enjeu, commercial (qualit) et conomique (productivit), ne peut quentrainer

lintensification des mutations en cours depuis plusieurs annes.

Il parait inluctable que la saisie des oprations en agence et - de plus en plus - par les

clients eux-mmes, fasse franchir de nouveaux seuils dans la disparition des interventions

manuelles. La rduction du nombre doprateurs va ainsi se poursuivre.

Il reste nanmoins des volumes de traitement dans les units de production qui ne sont ni

externaliss dans les entreprises de titres ni encore exempts de toute intervention manuelle.

Ces oprations nont pas de localisation oblige, comme le montre la plasticit des

nouvelles organisations de back offices qui rendent les traitements trs indpendants des

agences qui les gnrent. La question ne peut tre lude dune ventuelle dlocalisation ltranger, sur des zones plus faibles cots de main duvre. Aucune information ce jour

ne laisse supposer que les banques au niveau des maisons mres au moins ont ouvert

des lignes de production ltranger de manire significative. Mais il ne faut pas perdre de

vue que la dlocalisation des oprations est techniquement possible24.

Sagissant des techniciens, les perspectives apparaissent plus sres en raison de besoins

qui, non seulement se maintiennent, mais saccentuent dans des domaines comme le suivi

Qualit ou de la gestion des risques. Il y a l lopportunit de dvelopper des mtiers valeur

24Les traitements doprations en Irlande et en Ecosse pour le compte de la place de Londres lemontrent abondamment.


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ajoute. On a par ailleurs soulign la technicit de certaines activits comme le trade(crdits

documentaires, garanties internationales), le crdit immobilier, les successions, qui toutes

vont continuer de rclamer un niveau dintervention trs qualifi.

Ces volutions, pour des techniciens dont le nombre peut se stabiliser, ainsi que pour les

experts Mtiers, ont dvidentes implications en termes de formation :

il faut des connaissances de base plus leves, cause de la complexit croissante

des dispositifs lgaux et rglementaires ;

les fonctions de contrle reprsentent des savoir faire trs spcifiques, dont le besoin

saccentue au moment o le risque oprationnel devient un lment cl de

lapprciation porte sur les banques ;

les nouvelles organisations exigent de bonnes capacits communiquer entre units

de production, entre back et front, entre services administratifs et clientles ; or la

capacit communiquer (crit, oral) est une comptence sacquiert et se dveloppe

par la formation ;

linternationalisation ne concerne pas seulement les agents des trades; avec le

SEPA, cest toute la sphre des moyens de paiement qui souvre la dimension de

ltranger ; langlais sera indispensable pour matriser les procdures.

Au total, grce la formation, des volutions qui sont trs vraisemblablement

inluctables peuvent non seulement produire leurs effets recherchs de productivit et de

qualit, mais crer les conditions dun travail enrichi et motivant pour les personnels.

____________


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Annexe 1

LES EMPLOIS TYPES DES METIERS DE TRAITEMENT

DANS LA CONVENTION COLLECTIVE DE LA BANQUE

Technicien administratif des oprations bancaires

Charg de fonctions administratives,

Charg de traitements,

Oprateur traitements daprs-vente,

Attach commercial service aprs-vente,

Assistant commercial,

Assistant administratif,

Oprateur de saisie des donnes,

Technicien administratif polyvalent,

Technicien service transactions clientle,

Charg du suivi des comptes dbiteurs,

Charg de recouvrement,

Charg de pr-contentieux,

Responsable dunit ou expert traitant des oprations bancaires

Responsable transactions clientle,

Responsable de service tranger,

Responsable service clientle,

Responsable de service de centres,

Responsable dunit de base,

Responsable service aprs-vente,

Responsable unit traitements,

Responsable tudes crdits,Charg de contentieux,

Responsable contentieux,

Responsable dunit de production,

Responsable traitement daprs-vente,

Expert des oprations bancaires,

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Annexe 2

BACK OFFICES DE LA BFI ET BACK OFFICES DE LA BANQUE DE DETAIL.

A partir de ltude de lObservatoire de mars 2008 sur les Back offices de la BFI et les

mtiers Titres.

I- EFFECTIFS DES BACK/MIDDLE OFFICES ET SUPPORTS DE LA BFI

PRODUCTION - Extraits

Fin 2007

PRODUCTION

BACK OFFICES

Back office Financement 2 400

Back office Marchs 7 500

Sous total back offices BFI 9 900

INFORMATIQUE

Informaticiens 4 150

II- EFFECTIFS DES PRESTATAIRES DE SERVICE TITRES - ExtraitsFin 2007

PRODUCTION pour BFI

Back office :

Conservation 4 200

OST1

et services metteurs 1 050

Traitement OPC2 2 850

Sous total back offices BFI 8 100

Informatique

Informatique 1 100

PRODUCTION pour Retail

Back office pour le retail 4 800


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Estimation : les entreprises de prestations Titres relvent pour 25%

de l'enqute Emploi de lAFB (statut banque)

RECAPITULATIF

Effectifs de back office dans lenqute emploi des

banques AFB

45 400

DONT :

Back offices Prestataires titres(*)

pour le retail 1 200

Back office Banques pour BFI 9 900

Back offices Prestataires titres (*) pour BFI 2 000

Back office Banques pour le retail 32 300

(*) relevant de l'enqute Emploi des banques AFB

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