Bedarfe türkeistämmiger Berliner innen im Verbraucher ... · ERGEBNISSE DER BEFRAGUNGEN 19 5.1....

Bedarfe türkeistämmiger Berliner_innen im

Verbraucher_innenschutz

Studie des Türkischen Bundes in Berlin-Brandenburg e.V. im Auftrag der

Senatsverwaltung für Justiz und Verbraucherschutz Berlin, 31.12.2014

Studie Bedarfe Verbraucher_innenschutz

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Kontakt: Türkischer Bund in Berlin-Brandenburg e.V. Oranienstraße 53 10969 Berlin www.tbb-berlin.de Senatsverwaltung für Justiz und Verbraucherschutz Salzburger Straße 21-25 10825 Berlin www.berlin.de/sen/justiz. Text, Layout und wissenschaftliche Umsetzung: Dipl. Soz.päd. Ayşe Demir Dipl. Soz.päd. Mustafa Doğanay M.A. Soz. Bastian Rast Dipl.-Pol. Tobias Johst

http://www.tbb-berlin.de/

http://www.berlin.de/sen/justiz


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ZUSAMMENFASSUNG 4

1. EINFÜHRUNG 5

2. DER TÜRKISCHE BUND IN BERLIN-BRANDENBURG 6

3. METHODISCHES VORGEHEN 8

3.1. Fragestellung(en) und Zielgruppen 8

3.2. Erläuterungen zur Fragenauswahl und Befragung 9

4. VERBRAUCHER_INNENSCHUTZARTEN 11

4.1. Wirtschaftlicher Verbraucher_innenschutz - Rahmenbedingungen 11

4.2. Internetgestützte Beratung des Verbraucher_innenschutzes 12

4.3. Aufsuchender Verbraucher_innenschutz und Qualifizierungsmaßnahmen 16

5. ERGEBNISSE DER BEFRAGUNGEN 19

5.1. Spezifizierungen der erreichten Personen und Fragenschwerpunkte 19

5.2. Jugendliche und junge Erwachsene 21

5.3. Eltern 26

5.4. Senior_innen 29

6. HANDLUNGSEMPFEHLUNGEN 33

6.1. Zusammenfassung 33

6.1. Schulische Vermittlung von Medienkompetenzen 34

6.2. Beratungsbedarfe von Eltern: Türkisch, persönlich, konkret 36

6.3. Wohnortnahe kultursensible Beratungen für Senior_innen 36

7. ANHANG 38

7.1. Verwendete Quellen 38

7.2. Internetadressen 40

7.3. Fragebögen 41

7.4. Übersicht der Antworten 55


4

Zusammenfassung Im Auftrag der Berliner Senatsverwaltung für Justiz und Verbraucherschutz hat der

Berliner Migrant_innendachverband, der Türkische Bund in Berlin-Brandenburg e.V.

(TBB) von September bis Dezember 2014 eine Studie zur Identifizierung häufig

auftretender Fragen bei türkeistämmigen Verbraucherinnen und Verbrauchern in

Berlin durchgeführt. Die Daten wurden anhand von Befragungen mittels

standardisierter Fragebögen ermittelt. Untersucht wurden drei Kohorten: Jugendliche

bzw. junge Erwachsene bis 27 Jahre, Eltern sowie Senior_innen. Schwerpunkt der

Befragungen lag bei den Zielgruppen mit vor allem türkischer familiärer

Migrationsgeschichte. Im Befragungszeitraum Mitte Oktober bis Mitte Dezember

wurden 204 Datensätze zusammengetragen. Hiervon waren 55 Prozent1 der

Befragten weiblich, 42 Prozent männlich, 3 Prozent machten hierzu keine Angabe.

80 Prozent der Befragten gaben an, eine eigene oder familiäre Migrationsgeschichte

aufzuweisen. Zu den Themen Energieversorgung und Betriebskosten wünschen die

meisten der Befragten beraten werden (21%; Mehrfachnennung von Themen war

möglich).2 Befragt nach der Art der Beratung, wünschen sich 65 Prozent Angebote

in türkischer Sprache gefolgt von 64 Prozent, die eine persönliche Beratung (42%

face-to-face und 22% telefonisch) in Anspruch nehmen möchten.

Den Ergebnissen unserer Studie folgend empfehlen wir, Beratungsangebote sowohl

für die persönliche als auch Onlineberatung in türkischer Sprache anzubieten.

Gleichzeitig ist es notwendig, die Verbraucher_innenschutzberatung kostenlos

anzubieten und eine Kombination von jenen der Zielgruppe bereits bekannten

Anlaufstellen, Online-Beratung, aufsuchender Beratung sowie

Informationsveranstaltungen anzubieten. Dabei stellt die Beratung im Umkreis der

bereits seitens der Zielgruppen bekannten Anlaufstellen die nachhaltigste Form der

Verbraucher_innenschutzberatung für türkeistämmige Menschen in Berlin dar.

1 Alle Prozentangaben wurden auf Ganze Zahlen auf- bzw. abgerundet.

2 Für jede Kohorte wurde ein individueller Fragebogen entwickelt, der die thematische

Schwerpunktsetzung an einer anderen Stelle vornahm. Gleichzeitig wurden einige Frage allen Befragten gestellt.


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1. Einführung

Aktuell verfügt ein Viertel der Berliner_innen über einen Migrationshintergrund. Ein

Dittel dieser Berliner_innen ist in der Bundesrepublik geboren; der weit größere Teil

ist selbst nach Deutschland immigriert. Mit 169.000 Personen ist der Anteil der

türkeistämmigen Menschen der größte innerhalb der Gruppe von Berliner_innen mit

(familiärer) Zuwanderungsgeschichte. Der Migrant_innenanteil in einzelnen Bezirken

wie Mitte mit 44,8%, Neukölln mit etwa 40% und Friedrichshain-Kreuzberg mit rund

38% zeigt, dass Ansätze zur Schaffung stärkerer Partizipationsmöglichkeiten für

Migrant_innen längst keine Minderheitenpolitik mehr darstellen.3

Die Mitglieder dieser Bevölkerungsgruppen nehmen aktiv als Konsument_innen auch

an der Berliner Binnenökonomie teil – sei es im Bereich der auch von anderen

Bevölkerungsgruppen genutzten Angebote wie aber auch in kulturspezifischen und

kultursensiblen Ökonomien (z.B. in Supermärkten mit aus der Türkei bekanntem

Sortiment wie auch Helal-Angebot sowie deutsch-türkischsprachigen

Mitarbeitenden, aber auch bei speziellen Telefonieangeboten).

Der Kauf wie auch der Verkauf von Waren fußt dabei stets auf vertraglicher

Grundlage – dies kann in mündlichem Einverständnis wie auch auf schriftlicher Basis

erfolgen. Eine einseitige Verletzung eines solchen Vertrags, bei dem i.d.R. Ware

gegen Geld eingetauscht wird, wird im Allgemeinen als Betrugsfall gewertet und

reduziert das Vertrauen einer der Vertragsparteien in das spezifische Geschäft, die

jeweils andere Vertragspartei oder gar in das ökonomische System im Ganzen.

Konsument_innen haben bei Verstößen stets die Möglichkeit, das jeweilige Geschäft

zu widerrufen bzw. im Schadensfall entsprechende Regressforderungen zu stellen –

wenn sie die Möglichkeiten kennen und über die Ressourcen zur

Rechtsdurchsetzung verfügen.

Auf der anderen Seite sind einseitige Rechtsverletzungen nur prüfbar, wenn die dem

Geschäft zugrunde liegenden Vereinbarungen bekannt sind; in einzelnen Fällen

werden bereits Allgemeine Geschäftsbedingungen (AGB) seitens der

Verkaufsparteien so angelegt, dass die Kosten für den Erwerb einzelner Produkte

3 Vgl.: Amt für Statistik Berlin-Brandenburg (2011): Statistischer Bericht A I 5 – hj 2 / 10 -

Melderechtlich registrierte Einwohner im Land Berlin am 31. Dezember 2010; URL: [https://www.statistik-berlin-brandenburg.de/Publikationen/Stat_Berichte/2011/SB_A1-5_hj02-10_BE.pdf] (20.10.2014).


6

entweder durch unbeabsichtigte Folgekosten oder einen unbekannten Warenmangel

unverhältnismäßig steigen – oft zu Lasten des Verbrauchers/der Verbraucherin.

Die Verbraucherzentralen – unter dem Dach des Verbraucherzentrale

Bundesverband e. V. (vzbv) vereint - haben den Auftrag, Verbraucher_innen zu

informieren, zu beraten und ggf. rechtlichen Beistand zu leisten.

Die Verbraucherzentralen haben jedoch erkannt, dass ihre Angebote durch die

wachsenden Zielgruppen der Personen mit Migrationshintergrund vergleichsweise

selten genutzt werden und bereits in einzelnen Fällen Untersuchungen bzw.

Angebote unterstützt, welche spezifische Fragen und Probleme der

Verbraucher_innen mit (familiärer) Migrationsgeschichte4 in den Fokus nehmen.

Eine flächendeckende, gleichwertige Nutzung vor allem der präventiven Angebote

der Verbraucherzentralen seitens vor allem türkeistämmiger Personen ist dennoch

nicht erreicht.

Aus diesem Grunde wurde der Türkische Bund in Berlin-Brandenburg (TBB) seitens

der Berliner Senatsverwaltung für Justiz und Verbraucherschutz beauftragt,

spezifische Bedürfnisse sowohl zu inhaltlichen Fragen wie auch in Bezug auf die

Beratungspraxis zu ermitteln.

2. Der Türkische Bund in Berlin-Brandenburg

Der Grund für die Auswahl des TBB als in Berlin verankerter Migrantenorganisation

lag in dessen jahrelanger Beratungspraxis zu allgemeinen rechtlichen wie auch

spezifisch Migrant_innen bezogenen Fragestellung und in dessen enger Nähe zur

Zielgruppe der türkeistämmigen Berliner_innen.

Migrant(_innen)organisationen werden als Vereine verstanden, „[...] die überwiegend

von Zugewanderten gegründet wurden und deren Mitglieder überwiegend

Migrantinnen und Migranten sind. Dabei umfasst der Begriff Migrantenorganisation

eine äußerst heterogene Vereinslandschaft im Hinblick auf Aufgaben und Ziele, die

Zusammensetzung der Vereinsmitglieder und den Organisationsgrad: Neben 4 Im Folgenden wird der Terminus „(familiäre) Migrationsgeschichte‘ äquivalent zum Begriff

‚Migrationshintergrund‘ verwendet. Aus unserer Sicht ist der Begriff ‚Migrationshintergrund‘ oft ungeeignet, um sowohl von Personen mit eigener Migrationserfahrung wie auch Personen, die in der Bundesrepublik geboren und sozialisiert wurden, ein und derselben merkmalstragenden Gruppe zuzuordnen.


7

religiösen, kulturellen oder politischen Vereinen, gibt es Vereine bestimmter

Zuwanderergruppen, Vertriebenenverbände, Studierendenvereinigungen,

Fachverbände, Sportvereine, Unternehmerverbände oder Bildungsträger.

Migrantenorganisationen können in ihrer Zusammensetzung auch Vereine

ausschließlich von Frauen, Müttern, Männern, Vätern, Eltern, Senioren oder

Jugendlichen sein“.“5

Der Türkische Bund in Berlin-Brandenburg ist eine politische Interessenvertretung

türkeistämmiger Migrantinnen und Migranten in Berlin und Brandenburg, organisiert

als Landesverband unter der föderalen Struktur der Türkischen Gemeinde in

Deutschland e.V. (TGD). Der TBB fungiert selbst als Dachorganisation Berliner und

Brandenburger Migrant_innenvereine. Die Mitgliedsorganisationen sind allesamt

eigenständige Vereine. Inhaltliche Schwerpunkte sind Sport, Kultur, Elternarbeit,

Senior_innenarbeit, oder der Austausch unter Akademiker_innen türkischer Herkunft.

An den TBB sind aktuell 30 Organisationen sowie rund 75 Einzelmitglieder

angeschlossen.

Als Migrant_innenorganisation vornehmlich türkeistämmiger Menschen setzt sich der

TBB gemeinsam mit Berlin-Brandenburgischen Verwaltungsinstitutionen und

anderen Organisationen für die rechtliche, soziale und politische Gleichstellung und -

behandlung von Menschen mit Migrationshintergrund, sowie für das friedliche

Zusammenleben und solidarische Zusammenwirken aller Menschen in Berlin und

Brandenburg ein. Gegenseitige Wertschätzung und Respekt sind Grundlage des

Handelns des TBB.6

Der TBB sieht sich primär als Interessenvertretung, ist aber zugleich sozialer Träger,

mit spezifischen Beratungs- und Qualifizierungsangeboten. Beratungs- und

Empowermentangebote bietet der TBB seit seiner Gründung vor 23 Jahren im

Rahmen öffentlich geförderter Projekte an. Darunter offene Beratungsangebote u.a.

zu rechtlichen Belangen des Aufenthalts- und Staatsangehörigkeitsrechtes, der

Familienzusammenführung, aber auch des Straf- und des Türkischen Rechts,

ebenso wie zu Fragen der Sozialgesetzgebung. Diese Beratungen werden zweimal

wöchentlich kostenlos angeboten. Jährlich werden mehr als 1.000 Beratungen durch

den TBB durchgeführt. 5 Hunger, U. u. Metzger, S. [Hrsg.] unter Mitarbeit von Bostancı, S.: „Kooperation mit

Migrantenorganisationen“ – Studie im Auftrag des Bundesamtes für Migration und Flüchtlinge, S. 4, 2011. 6 Vgl. Satzung des TBB unter URL: [http://tbb-berlin.de/Über%20den%20TBB/satzung] .


8

Des Weiteren werden Maßnahmen zur individuellen Beratung und Begleitung zur

Anerkennung von im Ausland erworbenen Berufsqualifikationen bereitgestellt. Mit

dem Antidiskriminierungsnetzwerk Berlin-Brandenburg des TBB (ADNB) wird die

Förderung von Gleichbehandlung, die Sensibilisierung der Öffentlichkeit, die

Beratung der von Diskriminierung Betroffenen und deren Unterstützung ermöglicht.

Als eine der ersten Migrant_innenorganisationen hat der TBB die Anerkennung als

Träger des Freiwilligen Soziales Jahres (FSJ) erhalten. Im Herbst 2014 waren rund

100 junge Menschen unter der Trägerschaft TBB in einem sozialen Freiwilligendienst

tätig. Junge Menschen zu mehr sozialem Engagement für die Gesellschaft zu

motivieren und zu aktivieren und diesem mehr Sichtbarkeit in der Öffentlichkeit zu

verleihen gehört zu den weiteren Zielstellungen des Verbandes.

3. Methodisches Vorgehen

3.1. Fragestellung(en) und Zielgruppen

Anliegen der vorliegenden empirischen Untersuchung war die Beantwortung der

Frage, wie Angebote des Berliner Verbraucher_innenschutzes generiert werden

müssen, damit sie von türkeitstämmigen Berliner_innen (auch präventiv) in Anspruch

genommen werden.

Durch Auswertung themenrelevanter Studien aus dem gesamten Bundesgebiet,

Expert_inneninterviews im Vorfeld sowie eine Erhebung der im Themenfeld

Verbraucher_innenschutz am häufigsten gestellten Fragen innerhalb der Beratungen

des TBB wurden Fragebögen erstellt. Diese Bögen erhoben neben allgemeinen

statistischen Angaben zur Prüfung der Zielgruppenerreichung auch Kenntnisstände

der für die einzelnen Kohorten häufigsten Fragen wie auch nach Bedürfnissen in

bezug auf die methodische Beratungspraxis.

Die quantitative, standardisierte Befragung der drei Kohorten Jugendliche bzw. junge

Erwachsene zwischen 14 und 27 Jahren, Eltern – definiert durch die persönliche

Elternschaft -, sowie Senior_innen ab 65 Jahren wurde auf das Land Berlin

beschränkt.

Numerisches Ziel war es, durch die Befragung im Zeitraum Oktober bis Dezember

2014, jeweils mindestens 50 Mitglieder der o.g. drei Gruppen zu befragen. Nach

Auszählung der vollständig ausgefüllten und eingereichten Fragebögen wurden 66


9

junge Erwachsene, 64 Eltern und 74 Senior_innen durch die Befragung erreicht,

deren Ergebnisse in die Gesamterhebung eingeflossen sind.

3.2. Erläuterungen zur Fragenauswahl und Befragung

In den Ausgangsüberlegungen zur Ermittlung des Beratungsbedarfes und der häufig

auftretenden Problemstellungen von türkeistämmigen Verbraucherinnen und

Verbrauchern im Land Berlin wurde davon ausgegangen, dass türkeistämmige

Verbraucher_innen keine homogene Gruppe darstellen und in unterschiedlichen

Bereichen diverse Problemstellungen vorliegen können. Zur Erfassung der

Problemlagen wurden die o.g. drei Untersuchungsgruppen gebildet. Für alle drei

Gruppen sind standardisierte Fragebögen entwickelt worden, die unterschiedliche

inhaltliche Schwerpunkte aufwiesen.

Bei der Gruppe der 14-27jährigen (Jugendliche) konzentrierte sich die Befragung auf

Bereiche der Internetnutzung und des eCommerce. Eltern sind vorrangig Fragen zur

Telekommunikationsnutzung des Haushaltes sowie zur Energieversorgung gestellt

worden. Die Gruppe der Senior_innen ist auch zur Telekommunikationsnutzung

sowie zu Versorgungsleistungen befragt worden. Für eine ggf. spätere genauere

Auswertung der Antworten innerhalb dieser weiterhin noch inhomogenen Gruppen

sowie zur Prüfung der Zielgruppenerreichung wurden Fragen zu Geschlecht, Alter,

Berufstätigkeit sowie Migrationshintergrund gestellt.

Weitere Themen konnten nicht aufgenommen werden, da der zeitliche Umfang der

Befragung mit maximal 15 Minuten gering gehalten werden sollte und den aus der

Evaluation der Beratungspraxis und Expert_innengespräche relevantesten

Fragestellungen Priorität eingeräumt wurde. Weitere Fragen zu z.B. privater

Vorsorge, Pflege, Urherberrecht u. A. könnten in späteren Befragungen

Berücksichtigung finden.

Die Fragebögen sind mit Angehörigen aller drei Zielgruppen in persönlichen

Gesprächen erstellt, getestet, korrigiert, erneut in einem Testverfahren auf ihre

Schlüssigkeit hin überprüft worden und anschließend ausgegeben worden.

Ziel und Methodik der Fragebögen wurden hierbei den Befragten gegenüber bei

Bedarf auch in türkischer Sprache erläutert; die Befragung selbst wurde nicht durch

Dritte begleitet. Dies könnte zu vereinzelten Fehlantworten zu den Variablen


10

‚Migrationshintergrund‘ wie auch ‚Geschlecht‘ geführt haben. Die klare Tendenz der

Ergebnisse wird jedoch dadurch nicht signifikant beeinflusst.

Zugänge zu den drei Gruppen des Befragungsinteresses konnten durch

Mitgliedschaften im TBB selbst sowie durch bestehende Netzwerke des TBB

generiert werden. Befragt wurden unter anderem Angehörige des Hilfs- und

Solidaritätsvereins für Rentner, Behinderte und Senioren (EMDER), des Türkischen

Behinderten, -Alten und Rentnervereins (TÖYED), des Çorum-Der e.V. - Kultur und

Bildungszentrum e.V., einer Senior_innenengruppe der Arbeiterwohlfahrt (AWO) in

Berlin, des Türkischen Elternvereins in Berlin-Brandenburg (TEVBB), des Bundes der

Türkischen Lehrervereine in Deutschland e.V. - ATÖF, des Jugendverbands der

Dachorganisation des TBB, der Türkischen Gemeinde in Deutschland (TGD) - Young

Voice TGD e.V. sowie Freiwilligendienstleistende, die unter der Trägerschaft des

TBB ein FSJ (Freiwilliges Soziales Jahr) ableisten.

Im Hinblick auf den kurzen Befragungszeitraum ist die schriftliche Befragung auf

Deutsch vorgenommen worden. Die Fragebögen waren ebenfalls auf der Webseite

des TBB abrufbar. Auf der Homepage des TBB sowie im Verbandsnewsletter wurde

auf die Umfrage im Auftrag der Senatsverwaltung für Justiz und Verbraucherschutz

aufmerksam gemacht. Des Weiteren sind elektronische Mailings an bereits vorher

zur Umfrage angesprochenen Mitglieder der Zielgruppen verschickt worden.

Postalisch und telefonisch sind alle Mitgliedsorganisationen des Türkischen Bundes

informiert worden. Eine persönliche Ansprache wurde ebenso vorgenommen.

Persönlich aufgesucht wurden verschiedene Senior_innentreffs. Hier erfolgte die

Befragung in persönlichen Gesprächen teilweise auf Türkisch.


11

4. Verbraucher_innenschutzarten

4.1. Wirtschaftlicher Verbraucher_innenschutz - Rahmenbedingungen

Auf die Umbenennung des Bundesministeriums für Ernährung, Landwirtschaft und

Forsten zu Beginn des Jahres 2001 in Bundesministerium für Verbraucherschutz,

Ernährung und Landwirtschaft, folgte 2003 der ‚Aktionsplan Verbraucherschutz‘.

Darin heißt es, dass sich die zukünftige Verbraucherpolitik „[...] an den Grundsätzen

des Vorsorgeprinzips beim Schutz von Gesundheit und Sicherheit, dem

vorsorgenden Schutz der wirtschaftlichen Interessen der Verbraucher und der

Stärkung der Eigenverantwortung [...]“7 orientiert. Seither veröffentlicht die

Bundesregierung in regelmäßigen Abständen themenspezifische Aktionspläne des

wirtschaftlichen Verbraucherschutzes -zuletzt im Mai 2014 den „Aktionsplan der

Bundesregierung zum Verbraucherschutz im Finanzmarkt“. Zuvor standen unseriöse

Geschäftspraktiken und missbräuchliches Verhalten von Unternehmen im Blick. Ein

Aspekt hierbei galt und gilt der Minimierung von unerwünschten Telefonanrufen von

Vertreter_innen oder Gewinnspielanbieter_innen. Inwieweit dieses Phänomen auch

bei türkeistämmigen Verbraucherinnen und Verbrauchern relevant ist, wurde in der

hier vorliegenden Untersuchung mit erhoben.

Der konkrete politische Auftrag für die Verwaltungen und Verbraucherzentralen, die

sich aus den Aktionsplänen ergeben, bringt die Senatsverwaltung für Justiz und

Verbraucherschutz in Berlin auf den Punkt: Wirtschaftlicher Verbraucherschutz

bedeutet, „[...] die Verbraucher da zu stärken, wo ein Ungleichgewicht zu ihren

Ungunsten besteht. Das geschieht natürlich durch entsprechende Gesetze. Genauso

wichtig ist aber, dass Verbraucher auch wissen, welche Rechte sie haben und wo sie

im Zweifelsfall Unterstützung bekommen.“8

Für die Zukunft schließen wir uns den Hinweisen u.a. des Zentrums für Europäischen

Verbraucherschutz e.V. an und bestätigen einen wachsenden Aufklärungs- und

Beratungsbedarf im Handlungsfeld eCommerce. Hierunter vereinen sich sämtliche

Geschäftsbeziehungen im Internet. Die gesetzliche Einführung des sogenannten

„Kauf-Buttons“, der klar und eindeutig darauf hinweist, dass eine kostenpflichtige

7 Stellungnahme der Aktionsgemeinschaft Wirtschaftlicher Mittelstand e.V. (AWM) vom 23.10.2013;

URL: [http://www.awmev.de/23-oktober-2003.php] abgerufen am 10.12.2014. 8 Senatsverwaltung für Justiz und Verbraucherschutz [Hrsg.]; URL:

[http://www.berlin.de/sen/verbraucherschutz/wirtschaftlich/index.html], Abruf am 10.12.2014.


12

Bestellung vorgenommen wird, ist ein populäres Beispiel für

Verbraucher_innenschutz beim Onlinehandel. Weitere Beispiele sind die

ausgeweiteten Impressumspflichten, die Webseiten-Betreiber_innen zu beachten

haben und Telemediengesetzgebungen, die sich gegen nicht sofort als kommerzielle

Werbung erkenntliche elektronische Post wenden.

Ebenfalls im Segment des eCommerce sind datenschutzrechtliche Belange von

höchster Bedeutung für den modernen Verbraucher_innenschutzes. Trotz breiter

öffentlicher Diskussionen um Datensicherheit scheint bei vielen Privathaushalten

eine umfassende Sensibilisierung bzgl. der Preisgabe eigener personenbezogener

Daten noch auszustehen. Laut „SWOT-Analyse: Verbraucherschutz für

türkischsprachige Berliner“ des Verbrauchermonitor 2013 der Gesellschaft für

Konsumforschung e.V. (GfK) „[...] achten [die Befragten, Anm. d. Aut.] im Vergleich

zu 2011 weniger auf Datensicherheit und Datenschutz.“9 Eine Entwicklung, die sich,

wie weiter unten dargestellt, mit unseren Umfrageergebnissen deckt, wonach nur 18

Prozent der Befragten10 angaben, Allgemeine Geschäftsbedingungen (AGB), die

auch die Nutzung der erfassten personalisierten Daten regelt, regelmäßig zu lesen.

Wir fassen dieses und weitere Themen unter dem Begriff der Medienkompetenz

zusammen und sehen bei allen von uns Befragten Verbraucher_innen einen

erhöhten Aufklärungs- und Beratungsbedarf.

4.2. Internetgestützte Beratung des Verbraucher_innenschutzes

Das internetgestützte Informations-, Unterhaltungs- und eCommerce-Angebot ist in

den vergangenen 5 Jahren spunghaft angestiegen. Allein in der Zeit von Juni 2013

bis Juni 2014 stieg die Anzahl der abrufbaren Webdomains von rund 670 Millionen

auf über eine Milliarde.11 Im Gegenzug lässt sich zwar eine erhöhte technische

Medienkompetenz vermuten – nicht jedoch ein vergleichbarer Anstieg der rechtlichen

Medienkompetenz der Verbraucher_innen. Entsprechend wichtig sind unabhängige,

transparente, verlässliche und vertrauensvolle Angebote, die keine wirtschaftlichen

9 Gesellschaft für Konsumforschung e.V. [Hrsg.]: Verbrauchermonitor 2013, S. 29.

10 Befragt wurden Jugendliche/junge, Eltern sowie Senior_innen. Für jede Gruppe wurde ein eigener

Fragebogen entwickelt. Ob die AGB gelesen werden, wurde nur bei der jüngsten Gruppe erhoben. 11

Anzahl der Webseiten weltweit in den Jahren 1992 bis 2014; URL: [http://de.statista.com/statistik/daten/studie/290274/umfrage/anzahl-der-webseiten-weltweit/], Abruf am 17.12.2014.


13

Interessen verfolgen, sondern den Schutz, die Aufklärung und Unterstützung von

Verbraucherinnen und Verbrauchern in den Mittelpunkt ihrer Arbeit stellen.

Eine herausgehobene Stellung nimmt hierbei das Feld des eCommerce ein, wie auch

eine Studie der Zeppelin Universität Friedrichshafen im Auftrag des

Bundesverbandes Verbraucherzentrale belegt. Hierin mahnt Prof. Peter Kenning vom

Lehrstuhl für Marketing an, „[...] unsere Untersuchung zeigt erstmals, wie es um das

minimale digitale Wirtschaftswissen in Deutschland steht. Wie auch bei Studien zu

allgemeinen ökonomischen Kenntnissen zeichnen sich deutliche Wissenslücken

ab“12. Die im Mai 2013 veröffentlichte Studie „Minimales Wirtschaftswissen auf

digitalen Märkten“ hat den Kenntnisstand von Verbraucherinnen und Verbrauchern in

Deutschland zu Sicherheit und Rechten beim Online-Shopping abgefragt.

Expert_innen haben einen Fragenkatalog (Konzept-, Fakten- sowie

Zusammenhangsfragen) entwickelt, der das Wirtschaftswissen in digitalen Märkten

erfassen sollte. Die durchschnittlich erreichte Quote richtiger Antworten lag bei allen

Befragten nur bei 67,2 Prozent (Männer konnten durchschnittlich etwas mehr Fragen

korrekt beantworten als Frauen, 70,3 gegenüber 64,0%)13. Trotz des lückenhaften

Wissens um Sicherheit und Rechte beim Einkaufen im Internet, gaben 85,6 Prozent

der über 1.000 Befragten an, bereits mindestens einmal im Internet kostenpflichtige

Bestellungen vorgenommen zu haben.14 Die Studie spricht sich abschließend

eindeutig für mehr Aufklärungsarbeit zum Thema aus.

Zu ähnlichen Befunden kommt die Studie „Praxisorientierte Bedarfsanalyse zur

Verbraucherbildung“ des Institut für Markt-Umwelt-Gesellschaft e.V. (imug) im

Auftrag der Deutschen Stiftung Verbraucherschutz e.V. aus dem März 2013. Hierbei

wurden Expert_innen aus Politik, Verwaltung und Wrtschaft sowie Lehrer_innen

unterschiedlicher Schultypen und außerschulischen Praktiker_innen befragt. Sie

beurteilen die Situation der schulischen Verbraucher_innenbildung „[...] insgesamt als

12

„Studie: Deutschen fehlt Wissen für Online-Shopping; URL: [http://www.vzbv.de/11550.htm], Abruf am 03.12.2014. 13

Prof. Dr. P. Kenning, Lehrstuhl für Marketing, Zeppelin Universität Friedrichshafen im Auftrag des Verbraucherzentrale Bundesverbands e. V. (vzbv), Hrsg.: Minimales Wirtschaftswissen auf digitalen Märkten, S. 5, 2013. 14

Ebd., S.2 .


14

„eher schlecht [...]“15. Insbesondere in den Handlungsfeldern Medienkompetenz

werden Defizite bei den Befragten gesehen.16

Die Webseiten der Verbraucherzentrale Bundesverband sowie die der

Landesverbraucherzentralen bieten in den übergeordneten Kategorien bzw.

Themenfeldern Digitale Welt, Energie, Gesundheit, Finanzen, Mobilität, Recht und

Wirtschaft ausführlich und anschaulich Informationen für Verbraucherinnen und

Verbraucher in Deutschland. An unterschiedliche Verhaltensweisen der Nutzung von

Informationsangeboten, insbesondere jüngerer Nutzer_innen angepasst ist eine

wachsende Anzahl aufbereiteten Informationen nicht nur zum Nachlesen, sondern

auch als podcast oder über youtube als Clip abzurufen.

Obgleich das Angebot der Informationsbeschaffung und Bereitstellung in Deutsch auf

den Webseiten der Verbraucherzentralen ausgereift ist, so ist dieses für mobile

Anwendungen, d.h. Abrufe durch mobile internetfähige Geräte wie Smartphones,

noch wenig entwickelt. Es gibt von zahlreichen privaten Anbietern zu einzelnen

Themen und Bereichen, wie z.B.. zu aktuellen Benzinpreisen oder zu Inhaltsstoffen

in Lebensmitteln, so genannte Apps17. Parallel dazu wird die Applikation

„Süssmacher18“ von der Verbraucherzentrale des Landes Bayern betrieben und die

Verbraucherzentrale in Nordrhein-Westfalen hat die Anwendung „appetitlich19“

herausgegeben. Bemerkenswerterweise aber gibt es keine allgemeine App der

Verbraucherzentrale(n) für die mobilen Betriebssysteme Android und iOS oder

Windows basierte Smartphonebetriebssysteme. Das Nutzungsverhalten, vorrangig

junger Verbraucher_innen, orientiert sich hingegen zunehmend an mobilen

Angeboten, sodass aus unserer Sicht ein Nachholbedarf in diesem Segment der

Verbraucher_innenschutzinformation vorliegt. Zumal - wie das Statistische

Bundesamt in einer Pressemitteilung vom 17. Dezember dieses Jahres bekannt gab

15

Imug im Auftrag Deutsche Stiftung Verbraucherschutz e.V.: Praxisorientierte Bedarfsanalyse zur Verbraucherbildung, S. 4, 2013. 16

Ebd., S. 4. 17

Mobile Applikationen, d.h. Anwendungssoftware für die Nutzung durch mobile Betriebssysteme – verwendet vor allem in Smartphones. 18

Die App „Süssmacher“ unterstützt Verbraucher_innen bei der Frage, `wie viel Zucken steckt in einem Produkt?`. Die Anwendung wurde im Februar 2014 durch die Verbraucherzentrale Bayern veröffentlicht. 19

„appetitlich“ ist laut Beschreibung der herausgebenden Verbraucherzentrale des Landes Nordrhein-Westfalen ein Gastro-Barometer, welches Daten zu Sauberkeit und bereitgestellten Kundeninformationen an seine Nutzer_innen zur Verfügung stellt. Die Anwendung ist begrenzt auf die Städte Duisburg du Bielefeld.


15

-, 2014 37 Millionen Menschen in Deutschland im ersten Quartal mobil im Internet

waren.20 Das entspricht einem Zuwachs von 7,3 (+ 25%) Millionen Menschen zum

Vergleichszeitraum ein Jahr zuvor.21 Die verstärkte Hinwendung zum mobilen

Gebrauch des Internets, im Durschnitt um 12 Prozent, vollzieht sich durch alle

Altersgruppen im Vergleich zu 2013.22

Eingeschränkt sind die Informationen zum Verbraucher_innenschutz auf den

Webseiten auch in Englisch abrufbar. Andere Sprachangebote stehen jedoch nicht

zur Verfügung. Insbesondere auf die in dieser Studie ausgerichteten Zielgruppen der

türkeistämmigen Verbraucher_innen ist ein derartiges Angebot zu berücksichtigen -

vor allem für ältere Verbraucher_innen, deren Medienkompetenz und Internetnutzung

in den letzten Jahren stetig zugenommen hat. Beispielhaft sei an dieser Stelle auf ein

ebenso umfassendes wie anschauliches Informations- und Orientierungsangebot für

ältere Menschen der Bundesarbeitsgemeinschaft einzelner

Senior_innenenorganisationen (BAGSO) verwiesen. Im April 2014 erschien die

Broschüre „Wegweiser durch die digitale Welt“ für ältere Bürgerinnen und Bürger“23

bereits in siebter Auflage. Dies zudem erstmalig auch in Zusammenarbeit mit dem

Deutschen Blinden- und Sehbehindertenverband (DBSV) und der Deutschen

Blindenstudienanstalt (blista) als Hörfassung. Im Anschluss an eine Einführung

„Abenteuer Internet“ folgen die Kapitel „Computer mit Internet-Verbindung – für die

Reise in die weite Welt; Virenschutz – so schieben Sie ungebetenen Gästen einen

Riegel vor; E-Mails – halten Sie sekundenschnell Kontakt zu nah und fern; Soziale

Netzwerke – finden Sie neue Freunde und alte Bekannte; Freundschaftsbörsen –

Begegnungen in der digitalen Welt; Suchmaschinen und Lexika – erst recherchieren,

dann profitieren; Gesundheit – Medizin-Portale im Netz; Reisen – Urlaubsziele online

suchen und buchen; Bestellen und bezahlen – Ihr Internet-Kaufhaus hat immer

geöffnet; Bankgeschäfte – das Wohnzimmer wird zur Filiale; Fernsehen und Radio –

so gestalten Sie Ihr eigenes Programm; und Smartphone und Tablet PC – unterwegs 20

Statistisches Bundesamt (Hrsg.): „63% der Internetnutzer/-innen surfen auch mobil“, Pressemitteilung Nr. 457 vom 17.12.2014, [https://www.destatis.de/DE/PresseService/Presse/Pressemitteilungen/2014/12/PD14_457_63931.html], Abruf am 17.12.2014. 21

Vgl. ebd.. 22

Ebd.. 23

Bundesarbeitsgemeinschaft der Senioren-Organisationen (Die BAGSO) (Hrsg.): Wegweiser durch die digitale Welt – für ältere Bürgerinnen und Bürger, 7. Aufl. 2014, gefördert durch das Bundesministerium für Ernährung, Landwirtschaft und Verbraucherschutz. Abrufbar als Broschüre sowie Hörfassung unter URL: [http://www.bagso.de/aktuelle-projekte/aktivitaeten-wegweiser.html]. Unter selbiger Adresse auch als gedruckte Version kostenlos bestellbar.


16

stets auf Empfang“. Die bereitgestellte internetgestützte Beratung durch die BAGSO

ist in ihrer Informationsbreite und ihrem inklusivem Charakter (Hörfassung)

beispielgebend. Anzumerken bleiben fehlende Sprachangebote für Menschen nicht-

Deutscher-Sprachherkunft sowie der grundsätzliche mangelnde Bekanntheitsgrad

der BAGSO in den türkeistämmigen Communities.

Durch den TBB Befragte aller genannten drei Gruppen haben bezugnehmend auf

das Angebot der Verbraucherzentrale Berlin in einzelnen von uns geführten

Gesprächen nach der Befragung wiederholt kritisiert, dass die angebotene Beratung

(persönlich, telefonisch oder per E-Mail) kostenpflicht sei. Eine allgemeine

telefonische Beratung oder spezifische bspw. zu den Themen Miete oder

Versicherungen ist ausschließlich unter 0900-Nummern zu erhalten. Die Kosten

belaufen sich hierbei auf 1,86 € pro Minute24. Für die Beantwortung einer E-Mail

berechnet die Verbraucherzentrale Berlin pauschal 15 Euro25. Persönliche

Beratungen zu Betriebskostenabrechnungen oder zur individuellen Vorsorge, deren

hoher Bedarf vorliegt, wie unsere Umfrage zeigt, werden mit 40 Euro pro 30

Minuten26 veranschlagt. Einkommensschwächere Verbraucherinnen und

Verbraucher sowie diejenigen, die sich in der eigenständigen

Informationsgenerierung selbst unsicher fühlen, werden durch die vorliegende

Preisgestaltung benachteiligt.

Dies hat zur Folge, dass sich oftmals gerade die Bürger_innen von

Unterstützungsangeboten ausgeschlossen fühlen, die aufgrund begrenzter

sprachlicher oder rechtlicher Vorerfahrungen vorrangig Opfer von nicht seriösen

Geschäftspraktiken und angebotenen Dienstleistungen werden. Dieses widerspricht

den grundsätzlichen Intentionen des Verbraucher_innenschutzes.

4.3. Aufsuchender Verbraucher_innenschutz und Qualifizierungsmaßnahmen

Neben finanziellen Apekten existiert jedoch eine Vielzahl anderer Gründe, welche für

die Erklärung der vergleichsweise geringen Inanspruchnahme von

24

Vgl.: URL: [http://www.vz-berlin.de/telefonberatung-3], Abruf am 17.12.2014. 25

URL: [http://www.meine-verbraucherzentrale.de/DE-BE/emailberatung], Abruf am 17.12.2014. 26

URL: [http://www.vz-berlin.de/beratung-vor-ort], Abruf am 17.12.2014.


17

Verbraucher_innenberatungsangeboten seiten der Personengruppen der

Migrant_innen vermutet wird:

Zunächst existieren – zumindest für ältere Migrant_innen bzw. erst vor kurzem in die

Bundesrepublik eingereisten Konsument_innen sprachliche Barrieren, vor Allem bei

komplexen rechtlichen Sachverhalten.

Weiterhin wird in einer Studie der Fachhochschule Münster aus dem Jahr 2009

aufgeführt, dass Personen mit unsicherem Aufenthaltstitel davor zurückschrecken,

Behörden oder in ihrer Wahrnehmung behördenähnliche Institutionen aufzusuchen.27

Als zentrales Hindernis wird dargestellt, dass für die Zielgruppe niedrigschwellig

zugängliche Migrant_innenorganisationen wie auch die Zielgruppe selbst noch immer

unzureichend über Themen und Unterstützungsangebote in

Verbraucher_innenfragen informiert sind. Entsprechend empfielt die Studie eine

stärkere Einbeziehung entsprechender Migrant_innenorganisationen mit hohem

Publikumsverkehr sowohl in der Beratung wie auch bei gemeinsamen

Veranstaltungen. Ausgebaut werden sollten weiterhin herkunftshomogene und

themenspezifische Veranstaltungen und Angebote.28

In verschiedenen Bundesländern wurde in Bezug auf eine stärkere Öffnung des

Verbraucher_innenschutzes mit Modellprojekten sowohl zur Erprobung aufsuchender

Ansätze wie auch die Schulung von Multiplikator_innen aus den Peergroups reagiert.

Die Verbraucherzentrale Berlin hatte 2010 das Projekt „Aufsuchender

Verbraucherschutz“ gestartet, um den Gruppen der Migrant_innen mehr

Unterstützungsangebote zugänglich zu machen.

Im Rahmen von Kooperationen mit Kiez- bzw. Stadtteilzentren wurden vor Ort

kostenfreie und mehrsprachige (Deutsch, Russisch, z.T. Türkisch) Beratungen

angeboten. Trotz großer Nachfrage bei v. A. russischsprachigen Verbraucher_innen

gibt die VZ an, dass entsprechende Angebote jedoch aus Mangel an Ressourcen

nicht umfassend und präventiv tätig sein könnten, sondern vorrangig zur Lösung

bereits bestehender Probleme in Anspruch genommen würden.29

Um präventiv zielgruppenspefzifische Themen gemeinsam mit den Betroffenen zur

Sprache zu bringen, wurde in Kooperation mit Migrant_innenorganisationen die 27

Fachhochschule Münster [Hrsg.] (2009): Verbraucherberatung für Migrantinnen und Migranten, exemplarisch dargestellt am Beispiel der Stadt Münster”, S. 23ff. 28

Ebd. S. 27. 29

Schriftliches Interview mit der VZ Berlin vom 04.12.2014.


18

Vortragsreihe „Fit für den Alltag“ konzipiert und umgesetzt. Die Vorträge sind

niedrigschwellig angelegt; aufgrund mangelnder finanzieller Ressourcen wird jedoch

einen Teilnehmendenbeitrag i. H.v. 100,00 Euro erhoben – der viele (potentiell)

Betroffene trotz Interesses an einer Teilnahme hindert.

Im Rahmen des Projekts „Zielgruppenorientierter Verbraucherschutz“ des Türkische

Unternehmer und Handwerker e.V. schulen Mitarbeitende der Verbraucherzentrale

Berlin Mitglieder von Migrant_innenorganisationen zu verschiedenen

verbraucher_innenrelevanten Themen – wie etwa „Wohnen im Alter“,

Versicherungen und Altersvorsorge, Internetgeschäfte und Allgemeines

Vertragsrecht. Ziel ist, dass die Teilnehmenden als Multiplikator_innen das

erworbene Wissen an ihre Vereinsmitglieder weitergeben.30

Aufsuchende Methoden wie oben dargestellt, werden bundesweit zunehmend in den

Fokus genommen, um neue Zielgruppen bzw. bestehende Zielgruppen neu

anzusprechen. Insbesondere sollten bereits vorhandene zielgruppennahe

Beratungsangebote unterstützt werden, die angebotenen Themenfelder stärker auf

Verbraucher_innenschutzfragen auszuweiten.

30

Vgl.: Verbraucherzentrale Berlin (2014): Tätigkeitsbericht 2013, Berlin, S. 7; URL: [http://www.vz-berlin.de/mediabig/227989A.pdf], Abruf am 11.12.2014.


19

5. Ergebnisse der Befragungen

5.1. Spezifizierungen der erreichten Personen und Fragenschwerpunkte

Das methodische Vorgehen der angestellten Untersuchung wurde weiter oben

beschrieben. Im Folgenden wird näher auf die Befragungsschwerpunkte für die

einzelnen Gruppen (Jugendliche, Eltern und Senior_innen) sowie auf die Ergebnisse

der Umfrage eingegangen. Die vollständigen Fragebögen und tabellarischen

Darstellungen aller erhaltenen Antworten können weiter unten im Anhang

eingesehen werden.

In der Summe sind 204 Personen befragt worden. 112 (55%) von ihnen sind weiblich

und 85 (42%) männlich. Sieben (3%) Personen machten hierzu keine Angabe.

Eine eigene oder familiäre Migrationsgeschichte weisen nach eigenen Angaben 80

Prozent der Befragten auf.31

N (gesamt) 204 (100%)

Mit eigener oder familiärer

Migrationsgeschichte

164 (80%)

Ohne eigener oder familiärer

Migrationsgeschichte

40 (20%)

31

Auf eine Befragung des Migrationshintergrunds in Bezug auf einzelne Herkunftsländer wurde verzichtet, um die Beantwortungszeit und damit die Schwelle zur Beantwortung zu reduzieren. Aufgrund der Befragung in Vereinen bzw. Projekten, die vorrangig türkeistämmige Personen ansprechen, kann der Großteil der Befragten als türkeistämmig betrachtet werden.

N (gesamt) 204 (100%)

Davon weiblich 112 (55%)

Davon männlich 85 (42%)

Keine Angabe 7 (3%)


20

Eine professionelle Verbraucher_innenschutzberatung (entweder bei der

Verbraucherzentrale oder einer anderen Organisation) nahmen bislang 23 Prozent in

Anspruch.

N (gesamt) 204 (100%)

Verbraucherschutzberatung in

Anspruch genommen

46 (23%)

Verbraucherschutzberatung

noch nicht in Anspruch

genommen

155 (76%)

Keine Angabe 3 (1%)

Wie eingangs erwähnt stellen türkeistämmige Verbraucherinnen und Verbraucher in

Berlin keine homogene Gruppe dar. Um ein möglichst realitätsnahes Bild

vorliegender Problemstellungen und Herausforderungen dieser Konsument_innen zu

erhalten, wurden drei Kohorten gebildet – die in sich jedoch ebenfalls als heterogen

zu betrachten sind. Hierdurch konnten dennoch unterschiedliche soziale und

Lebenslagen und Altersgruppen bei den Befragten abgebildet werden.

Die Gruppe der jugendlichen Verbraucher_innen „[...] zeichnet sich zwar durch

technische beziehungsweise Handhabungskompetenzen aus. Ihre Fähigkeit

und/oder Motivation, das eigene Medienhandeln und Medieninhalte kritisch zu

hinterfragen, ist hingegen oftmals weniger stark ausgeprägt.“.32 Zur Überprüfung

dieser Annahme, ist vorrangig das digitale Nutzungsverhalten der jungen

Erwachsenen abgefragt worden.

Eltern sind der Einteilung nach, die am wenigsten spezifizierte Gruppe der Umfrage.

Sie stellen aber aus unserer Sicht eine der wichtigsten Verbraucher_innengruppe

dar. Das Gros der Befragten ist zwischen 35 und 54 Jahren alt und gehört zur

Kohorte mit dem vergleichsweise höchsten Einkommen. Gleichzeitig sind sie

verantwortlich für ihre Familien, sowohl ihre Kinder als auch teilweise ihre Eltern und

die Haushaltsführung. Sie treffen die meisten Kaufentscheidungen, haben dabei aber 32

Ministerium für Bildung, Wissenschaft, Jugend und Kultur Rheinland Pfalz (Hrsg.): Richtlinie Verbraucherbildung, S. 24, 2010.


21

aufgrund der in der Regel vorliegenden Berufstätigkeit sowie der genannten

Verantwortlichkeiten wenig Zeit zur Verfügung, Konsumentscheidungen zu

reflektieren. Die Umfrage konzentrierte sich auf Telekommunikations- und

Energieversorgungsaspekte.

Unseriöse Geschäftspraktiken, Gewinnversprechen, unerwünschte Werbeanrufe

sowie einseitig mit manipulativen Methoden zu Ungunsten der Verbraucher_innen

geschlossene Verträge mit versteckten Kostenfallen, haben den Gesetzgeber am 01.

Oktober 2013 veranlasst, eine rechtliche Regelung in Kraft zu setzen, die

insbesondere ältere Menschen, welche vorrangig am „[...] Telefon immer wieder zu

Vertragsabschlüssen gedrängt wurden.“33, vor unseriösen Geschäftspraktiken

schützen soll. Die Gruppe der Senior_innen wurde zu ihren Erfahrungen mit diesen

Phänomenen befragt. Aufgegriffen wurde aber auch das Thema Rente, da aus der

Beratungserfahrung des TBB heraus angenommen wurde, dass an vielen Stellen

Unkenntnis zu diesem Thema der Befragten vorliegt.

5.2. Jugendliche und junge Erwachsene

Es wurden Datensätze von 66 jungen Erwachsenen erhoben. Davon waren 62

Prozent im Alter zwischen 14 und 18, 21 Prozent zwischen 19 und 24 sowie sechs

Prozent zwischen 25 und 27 Jahren. 11 Prozent machten hierzu keine Angabe. 38

beantwortete Fragebögen (58%) gingen von weiblichen Befragten ein, 25 (38%) von

männlichen. Drei Personen (5%) machten keine Angabe zu ihrem Geschlecht. 71

Prozent der Befragten dieser Gruppe sind Schüler_innen, befinden sich in

Ausbildung oder absolvieren ein Freiwilliges Soziales Jahr. Eine eigene oder

familiäre Migrationsgeschichte weisen nach eigenen Angaben 74 Prozent von ihnen

auf.

Zur Ermittlung der Medienkompetenz und der in diesem Zusammenhang

vorliegenden Herausforderungen für junge Verbraucherinnen und Verbraucher ist die

Gruppe zunächst befragt worden, welche Endgeräte genutzt werden

(Mehrfachantworten waren möglich).

33

Ministerium für Bildung, Wissenschaft, Jugend und Kultur Rheinland Pfalz (Hrsg.): Verbraucherschutz und Demografie, 29.10.2013; URL: [http://www.mjv.rlp.de/icc/justiz/nav/a0b/broker.jsp?uMen=a0bc3768-b0b2-11d4-a737-0050045687ab&uCon=4bd59c9e-b020-2419-e92b-ce6077fe9e30&uTem=aaaaaaaa-aaaa-aaaa-aaaa-000000000042], Abruf am 18.12.2014.


22

Hervorsticht, dass fast alle (94%) Befragten angaben, Geräte zu nutzen, mit denen

ein mobiler Internetzugang möglich ist. Kombiniert mit der Frage wie viel Zeit täglich

im Internet verbracht wird, lässt sich daraus schlussfolgern, dass die mobile

Internetnutzung zu einem integralen Bestandteil junger Alltagskultur geworden ist.

Auch die Frage, wofür das Internet genutzt wird, zeigt auf, dass nahezu alle zentralen

Lebensbereiche von Jugendlichen betroffen sind - wobei eine Abschwächung von

Unterhaltung zu Kommunikation über Informationsgenerierung hin zu Bereichen des

eCommerce stattfindet.

Bei der Abwicklung von Geschäften über das Internet ist davon auszugehen, dass

mit zunehmendem Alter und ökonomischer Verantwortung durch eigene Wohnung,

Arbeit etc. auch die Intensität in diesem Bereich zunimmt.


23

Zur sicheren und nicht selbstschädigenden Abwicklung von Online-

Vertragsbeziehungen ergibt sich, wie die Folgenden zwei dargestellten Fragen

zeigen, ein konkreter Handlungsbedarf der Verbraucher_innensensibilisierung und –

bildung: Denn nur 18 Prozent der Befragten gaben an, Allgemeine

Geschäftsbedingungen regelmäßig zu lesen. 44 Prozent tun dieses überhaupt nicht.

Ähnlich verhält es sich bei der Kenntnis über das Widerrufs- und Rückgaberecht:

Hierbei gaben 58 Prozent der Befragten an, es gar nicht oder nur teilweise zu

kennen.

Der folgende Fragenkomplex zum Persönlichkeitsrecht war durch den hohen

vermuteten Bedarf seitens des BMFSFJ motiviert:

„Aufgrund der technologischen, jugend-, arbeitsmarkt-, gesellschafts- und

bildungspolitischen Veränderungen kommt der Förderung von Medien-, Informations-

, Kommunikations- und Datenschutzkompetenz eine entscheidende Bedeutung zu. In

diesem Zusammenhang spielen das Recht auf informationelle Selbstbestimmung, die

Verantwortung im Umgang mit persönlichen Daten [...] eine entscheidende Rolle.“34

34

Ministerium für Bildung, Wissenschaft, Jugend und Kultur Rheinland Pfalz (Hrsg.): Richtlinie Verbraucherbildung, S. 24, 2010.


24

Dieses gilt auch und gerade im Hinblick auf den eigenen digitalen Fingerabdruck,

den Internetnutzerinnen und Nutzer täglich bei ihren Aktivitäten hinterlassen.

Die Antworten, wonach von mehr als der Hälfte der Befragten (52%) durch Dritte

Foto- oder Videomaterial für Andere zugänglich im Internet verbreitet wurde und

nahezu der Hälfte (48%), die selbst Fotos oder Videos anderer Personen verbreitet

hatten, zeigen, dass Persönlichkeitsrechte in hohem Maße unterschätzt werden –

auch wenn dies nicht stets Ausmaße des sogenannten Cyber-Mobbings annimmt.

Die Antworten zeigen auf, dass das Selbstverständnis, mit dem sich junge Menschen

dem Internet nähern, oft von zum Teil gravierender Unkenntnis begleitet wird. Wir

schließen uns hier der Forderung Gerd Billens, Vorstand des vzbv. an: „Jeder, der im

Internet auf Einkaufstour geht, muss Risiken und Rechte kennen. Wir brauchen

bessere Informationsangebote und mehr Aufklärung.[...] Wirtschaft, Politik und

Verbraucherschutz seien gemeinsam gefragt, das digitale Wirtschaftswissen zu

stärken – und das von Anfang an. In den Schulen müsse Verbraucherbildung

etabliert werden, um Schlüsselkompetenzen für den Konsumalltag zu vermitteln.“35.

35

Zeppelin Universität Friedrichshafen (Hrsg.): , Studie “Minimales Wirtschaftswissen auf digitalen

Märkten”, 2013.


25

Die Themen Urheberrecht und Datenschutz sowie Möglichkeiten und Risiken der

Internutzung und des Widerrufs- und Rückgaberechts gehören bei der Gruppe der

Jugendlichen zu den meist genannten Beratungswünschen. Gefolgt von den Themen

Energieversorgung / Betriebskosten und Versicherungen und Vorsorge.

Mehrfachantworten bei den Beratungswünschen waren möglich.

Die gegebenen Antworten zum Nutzungsverhalten decken sich mit den Angaben

nach den Wünschen, wie die Befragten beraten werden möchten. Mit 56 Prozent der

Befragten präferieren die Meisten Angebote der Onlineberatung auf Webseiten,

Apps, Beratung via E-Mail, oder auch per Skype, d.h. mobiler Telefonberatung.

Vergleichbar stark nachgefragt ist trotz der Favourisierung mobiler Angebote jedoch

auch das persönliche Gespräch. Entgegen der Antworten der Gruppe der Eltern und

Senioren (s.u.) wird die Beratung in Deutsch bevorzugt, wenngleich gut ein Fünftel

(21%) auch türkischsprachige Angebote wünschen.


26

5.3. Eltern

Insgesamt 64 Eltern haben den Fragebogen beantwortet. Jeweils 31 Prozent gaben

an, zwischen 34 und 44 bzw. 45 und 54 Jahren alt zu sein. Die übrigen Befragten

verteilten sich relativ gleichmäßig auf die Altersgruppen 24 oder jünger, 25-34, 55-64

und 65 Jahre und älter. Das Geschlechterverhältnis ist mit 50 Prozent weiblich zu 48

Prozent männlich ausgeglichen (eine Person machte keine Angabe). Knapp die

Hälfte der Befragten (45%) ist in einem angestellten Beschäftigungsverhältnis

beruflich tätig. Des Weiteren sind Student_innen/Auszubildende, freiberufliche

Tätige, nicht Erwerbstätige und Rentner_innen unter den Befragten. Eine eigene

oder familiäre Migrationsgeschichte weisen nach eigenen Angaben 70 Prozent der

Befragten auf.

Aufgrund der Vorüberlegungen bzgl. des Medienkonsums der Gruppe der

Jugendlichen bzw. jungen Erwachsenen - kombiniert mit dem gegebenen

Verantwortlichkeiten des Eltern, ist auch die Gruppe der Eltern zu

telekommunikationsrelevanten Aspekten befragt worden. Hierbei gaben 92 Prozent

unter anderem an, dass in ihren Haushalten Smartphones verwendet werden. Die

grundsätzliche Kenntnis darüber das kleine Programme / Applikationen (Apps) zur

Nutzung eines modernen Mobiltelefons notwendig sind, liegt bei 83 Prozent vor.

Dass innerhalb von Apps (bspw. bei Spielen) aber auch Kaufoptionen vorliegen

können, wusste mehr als die Hälfte der Befragten nicht. Dies ist insofern

problematisch, als dass bei In-App-Käufen in der Regel nur einmalig zu Beginn der

Installation ein Hinweis dazu gegeben wird, dass innerhalb des Programmes

Kaufoptionen bestehen. Im weiteren Verlauf der Anwendung werden die

kostenpflichtigen Zusätze zumeist derart in die Anwendungsoberfläche integriert,

dass vorrangig junge Nutzer_innen die Konsequenzen des spontanen

Anwendungszukaufs, kostenpflichtiger Bestellungen oder anderen entsprechenden

‚Klicks‘ nicht absehen können. Da der Anwendungsfluss auch nicht unterbrochen

werden soll, sind die Berechnungsvorgänge automatisiert und die App greift von sich

aus auf die hinterlegten Zahlungsmodalitäten (Kreditkarte, Pre-Paid-Karten, über die

Mobilfunkrechnung, etc.) zu und wickelt den Prozess ab. Dies ergibt aus unserer

Sicht ein erhöhter Aufklärungsbedarf bei der Gruppe der Eltern zu

Geschäftsabwicklungen über das Smartphone.


27

Das konkrete Wissen um das Nutzungsverhalten des jeweiligen Kindes fällt bei der

befragten Gruppe sehr unterschiedlich aus. Immerhin gaben 64 Prozent an,

zumindest teilweise das Nutzungsverhalten der Kinder auf dem Smartphone zu

kennen.

Kinder und Jugendliche wenden sich bei Fragen zunächst an ihr nächstes soziales

Umfeld, sodass es auch für die Gruppe Eltern relevant ist, die eigene

Medienkompetenz zu erhöhen um Hilfestellungen geben zu können. Beispielhaft ist

hierfür oben die Problematik der In-App-Käufe genannt worden. Ebenso wichtig ist

aus o.g. Erfahrung der Antworten der Jugendlichen, Aufklärungs- und

Beratungsarbeit zum Thema Datenschutz im Internet vorzunehmen - vorrangig für

die Nutzung sozialer Medien wie facebook, aber auch Chatdiensten wie Whatsapp.

Neben den Herausforderungen zu einer verantwortungsbewussten Handhabung von

Telekommunkationsdienstleistungen sind Eltern zu einem weiteren Themenkomplex

der Haushaltsführung befragt worden: Den eigenen Betriebskosten (Strom, Gas


28

u.Ä.). In Anbetracht der erhaltenen Antworten erscheint es bedenklich, dass lediglich

64 Prozent der Befragten ihre Betriebskostenabrechnung lesen.

Aus Verbraucherschutzsicht nimmt der Beratungs- und Informationswunsch zu, da

gerade einmal die Hälfte der Befragten weiß, wie sich die private

Betriebskostenabrechnung zusammensetzt.

Für uns ein wenig überraschend, aber dafür umso prägnanter, ist der

Themenkomplex Energieversorgung / Betriebskosten der meist genannte bei den

Beratungswünschen. Nur geringfügig weniger nachgefragt sind Beratungen zu

Versicherung und Vorsorge, Themenkomplexe, die ebenso die ganze Familie und

den Verantwortungsbereich von Eltern abdecken. Dabei ist gerade bei dieser

Generation, die Verantwortung für Kinder, Eltern und für sich übernehmen muss,

auffällig, dass nur 47% Beratungswünsche zum Thema Versicherungen und

Vorsorge hat – möglicherweise ist mangelnde Kenntnis zum Themenfeld

verantwortlich für das nur mäßige Interesse. In dieser Gruppe sind jedoch auch

Beratungsbedarfe zu Möglichkeiten und Risiken der Internetnutzung nachgefragt.


29

Nach Art der Beratung befragt, liegt das persönliche Gespräch sowie der Wunsch

nach Beratung in Türkisch mit deutlichem Abstand gleichauf an der Spitze.

5.4. Senior_innen

Aus der Gruppe der Senior_innen sind 74 Datensätze ermittelt worden. 84 Prozent

von ihnen sind Rentner_innen. Rückläufe wurden von 42 (57%) Frauen und 29 (39%)

Männer erhalten. Drei Personen (4%) machten hierzu keine Angabe. Eine eigene

oder familiäre Migrationsgeschichte weisen nach eigenen Angaben 95 Prozent von

ihnen auf.

Wie eingangs erwähnt, hat der Gesetzgeber im Herbst 2013 ein Gesetz zur

Eindämmung unerlaubter und unlauterer Geschäftspraktiken über das Telefon

verabschiedet. Geprüft werden sollte unter Anderem, ob auch die Gruppe der

türkeistämmigen Senior_innen in Berlin mit diesem Problem konfrontiert ist, was


30

anhand der Befragungsergebnisse bestätigt werden kann. Revidiert werden muss

jedoch die Vorannahme, wonach die Häufigkeit unerwünschter Anrufe von

Vertreter_innen, o.Ä. in Abhängigkeit zur Teilnahme an Gewinnspiele steht. Ende

des ersten und Anfang des zweiten Jahrzehnts des 21. Jahrhunderts sind im Zuge

der Datenerhebung bei Gewinnspielteilnahmen häufig persönliche Daten der

Teilnehmenden an Dritte zu u.a. Werbezwecken über das Telefon, per SMS oder E-

Mail weitergereicht bzw. weiter verkauft worden. Eine Einwilligung der Personen, mit

deren Daten Handel betrieben wurde, lag in der Regel nicht vor, sodass Verstöße

gegen das Datenschutz- und Wettbewerbsrecht vorlagen.36 In unserer Umfrage

konnten wir keine signifikante Korrelation zwischen der Teilnahme an Gewinnspielen

und dem Erhalt von unerwünschten Telefonanrufen feststellen. Unerwünschte Anrufe

erhalten trotzdem sehr viele der Befragten. 88 Prozent gaben an zumindest „selten“

derartige Telefonanrufe zu erhalten.

Der Türkische Bund berät in Berlin seit über 20 Jahren Menschen zu

sozialrechtlichen Fragestellungen. In diesem Zeitraum haben Fragen zur

Altersvorsorge, zur Rente und deren Bezug stark zugenommen. Vor gut 53 Jahren ist

das Anwerbeabkommen zwischen der Bundesrepublik Deutschland und der Republik

Türkei geschlossen worden37. Viele der ehemaligen Gastarbeiter_innen fühlen sich

der Bundesrepublik gegenüber inzwischen so verbunden, dass sie auch den

Lebensabschnitt nach ihrer Erwerbstätigkeit in Deutschland verbringen wollen. 80

Prozent der Befragten lag (wissentlich) ein Rentenbescheid vor. Aber - und hierin

sehen wir großen Handlungsbedarf und werden in unserer Vorannahme, die sich auf

die Beratungspraxis stützte, bestätigt - nur 39 Prozent der Befragten weiß, wie die

36

Vgl. URL: [https://www.datenschutzbeauftragter-info.de/datenschutz-bei-gewinnspielkarten-einwilligung-vorausgesetzt/], Abruf am 23.12.2014. 37

Geschlossen am 30. Oktober 1961.


31

Rentenberechnung erfolgt ist. Es fehlt zwar an dieser Stelle eine Vergleichsgruppe

zu Senior_innen ohne eigene Migrationsgeschichte. Der Aufklärungsbedarf für diese

Gruppe bleibt jedoch in jedem Fall bestehen.

Bedenklich sind auch die Angaben zum reibungslosen Bezug der Rente. Hier gaben

immerhin 23 Prozent an, dass teilweise oder öfter Unregelmäßigkeiten auftreten

würden.

Neben den gelisteten Themen, die allen Befragungsgruppe vorgelegt wurden, zu

denen Beratungswünsche geäußert werden konnten, ist die Gruppe der Seniorinnen

und Senioren zusätzlich explizit danach befragt worden, ob Beratungsbedarf zum

Thema Rente besteht. Den vorliegenden Wissenslücken entsprechend, sprachen

sich 80 Prozent der Befragten für eine gezielte Beratung zu den Themen Rente,

Rentenberechnung und Rentenbezug aus.


32

Weiterhin möchte die Gruppe der Senior_innen vorrangig zu Fragen der

Energieversorgung/Betriebskosten, Wiederrufs- und Rückgaberecht sowie zu

Mobilfunk/Festnetz und Bezahl-Fernsehen informiert und beraten werden.

Nach Art der Beratung befragt, zeigt sich ein starker Bedarf nach Aufklärung in der

(türkischen) Herkunftssprache. Spielte die Beratung auf Türkisch für die jüngste

befragte Gruppe kaum eine Rolle, so ist sie bei der Ältesten das wichtigste Kriterium.

Begleitet wird der herkunftssensible Sprachgebrauch vom expliziten Wunsch nach

persönlicher Ansprache/dem persönlichen Gespräch. Moderat ist die Nachfrage nach

Beratung über das Telefon, auf Informationsveranstaltungen und im nahen

Wohnumfeld. Für die Gruppe der türkeistämmigen Senior_innen ist eine Beratung

über das Internet sowie auf Deutsch zu vernachlässigen.


33

6. Handlungsempfehlungen

6.1. Zusammenfassung Die Auswertung der Umfrage weist neben Unterschieden aller drei

Befragungskohorten auch Überschneidungen auf. So ist z.B. das persönliche

Beratungsgespräch allen Befragten sehr wichtig. Auch die Beratung in Türkisch in

Anspruch nehmen zu können, ist für zwei von drei Gruppen von sehr hoher

Bedeutung. Ebenso äußerten Mitglieder aller Gruppen in Anschlussgesprächen den

Wunsch nach kostenloser Beratung. Die oben kurz genannten Beispiele

kostenpflichtiger Beratung durch die Verbraucherzentrale Berlin hemmen viele

Verbraucherinnen und Verbraucher und erschweren den Zugang zu verlässlichen

Informationen.

Festzuhalten bleibt, dass mit Zunahme des Alters bei türkeistämmigen

Verbraucherinnen und Verbrauchern in Berlin im Vergleich zu

Onlineberatungsmöglichkeiten der Wunsch nach persönlicher Beratung von

Angesicht zu Angesicht in türkischer Sprache steigt. Ebenso verhält es sich mit der

Wohnumfeld nahen Beratung. Je älter die Befragten, desto größer die Nachfrage

nach kurzen Wegen.

Neben der Art der gewünschten Beratung, gibt es auch thematische

Überscheidungen bei den drei Befragten Gruppen. In Kumulation sind die Kategorien

Energieversorgung/Betriebskosten, Widerrufs- und Rückgaberecht sowie die


34

Möglichkeiten und Risiken der Internetnutzung die am stärksten nachgefragten

Beratungsthemen.

6.1. Schulische Vermittlung von Medienkompetenzen

Ein zusammenfassender Blick auf die einzelnen Gruppen verdeutlicht, dass der

Gruppe der Jugendlichen bzw. jungen Erwachsenen die Beratung bzw.

Informationsbeschaffung über das Internet am Wichtigsten ist. Etwas geringer ist der

Wunsch nach persönlicher Beratung. Zur Onlineberatung sollte im Zuge einer stetig

steigenden mobilen Nutzung des Internets neben der klassischen Webseite auch

eine kostenfreie App zu relevanten Verbraucher_innenschutzthemen angeboten

werden. Gleichfalls denkbar sind Beratungen via Skype (internetbasierte Video-

Telefonie, offenes System) und FaceTime (internetbasierte Video-Telefonie,

geschlossenes Apple Produkt). Auch themenspezifische Mailings oder Newsletter zu

aktuellen Verbraucherschutzthemen sind relevante Werkzeuge im Baukastensystem

einer benutzer_innenfreundlichen Onlineberatung.

Parallel zur internetgestützten Verbraucher_innenschutzberatung jungendlicher

türkeistämmiger Verbraucherinnen und Verbraucher ist grundsätzlich die

Medienkompetenzförderung zu betreiben. Hier sind in erster Linie schulische

Einrichtungen gefragt, Handhabung und kritisch-reflexiven Gebrauch des Internets

sowie mobiler Anwendungen sind in die allgemeinen Lehrinhalte mitaufzunehmen.

Möglich ist auch die Ausbildung von „Internetlots_innen“. Diese Schülerinen und

Schüler könnten als Ansprechpersonen mit Multiplikationsfunktion für ihre

Mitschüler_innen dienen. Schulen oder ökonomisch unabhängige außerschulische

Einrichtungen könnten Workshops und Seminare anbieten, etwa einmal pro

Schulhalbjahr, in denen Kompetenzen für einen sicheren und reflexiven

Mediennutzungsalltag vermittelt werden. Die „Internetlots_innen“ könnte die

erworbenen Kompetenzen direkt innerhalb ihrer Peer-Groups weitervermitteln,

sodass eine niedrigschwellige und vertrauensvolle Informationsweitergabe ermöglicht

wird. Dieser Ansatz deckt sich mit Forderungen der Studie Praxisorientierte

Bedarfsanalyse zur Verbraucherbildung von Imug im Auftrag Deutsche Stiftung

Verbraucherschutz e.V.. Darin heißt es unter Anderem: „Die komplexer werdende

Konsumwelt, das Internet und die globale Wirtschaft verstärken die Notwendigkeit

einer systematischen schulischen Verbraucherbildung. Das ist das einhellige Urteil


35

der befragten Experten.“38. Die befragten Expert_innen schlagen eine Verankerung

der Verbraucher_innenbildung in den Lehrplänen der Schulen vor und verweisen auf

die Notwendigkeit bundesweit einheitlicher Bildungsstandards,39 die sowohl die Aus-

und Weiterbildung der Pädagog_innen als auch das Curriculum der Schüler_innen

berücksichtigen. Neben den Expert_innen befürworten die befragten Lehrkräfte eine

Ausweitung der Verbraucher_innenschutzbildung in der Schule und 86 Prozent von

ihnen wünschen sich direkte Ansprechpersonen von Verbraucherschutzzentralen.40

Diese Forderungen fanden auch Eingang in die Empfehlung der

Kultusminsterkonferenz vom 12.09.2013. Beispiel gebend hierfür ist die Umsetzung

durch das hessische Ministerium für Umwelt, Klimaschutz, Landwirtschaft und

Verbraucherschutz. So schreibt das Ministerium auf seiner Webseite, dass

Verbraucherbildung in sowohl in den Bildungsstandards für den Mittleren

Schulabschluss als auch in der gymnasialen Oberstufe in besonderer Weise

Berücksichtigung findet. Im Unterricht werden Inhalte vermittelt, die die

Schüler_innen zu kritischen Verbraucher_innen erziehen. „Die Inhalte konzentrieren

sich auf die drei Kernbereiche der Verbraucherbildung „Ökonomische Bildung“,

„Medienkompetenz“ und „Gesunde Ernährung/Nachhaltigkeit“. Die Schüler sollen

durch den Unterricht befähigt werden, Konsumentenentscheidungen als kritische

Verbraucher [...] begründet zu treffen. [...] Auch außerschulische Lernorte werden

einbezogen, beispielsweise der Hessische Rundfunk oder das Deutsche

Filmmuseum.“41 Neben den Zielformulierungen spricht das Ministerium die Lehrkräfte

des Landes Hessen konkret an und unterstützt sie: „Um die Lehrer der

verschiedenen Fächer, die Bezüge zur Verbraucherbildung aufweisen, auf den

aktuellsten inhaltlichen, aber auch methodisch-didaktischen Stand zu bringen,

existiert ein internetgestütztes Angebotsportal der Lehrerfortbildung“42. Das

‚Schulportal für Verbraucherbildung‘43 stellt Pädagog_innen das Lehrmaterial zur

Verfügung. Ergänzend dazu bietet die Internetseite www.lehrer.verbraucher.de

weiterführende Informationen zu vielfältigen Themen für Lehrer_innen an. Ebenso

38

Imug im Auftrag Deutsche Stiftung Verbraucherschutz e.V.: Praxisorientierte Bedarfsanalyse zur Verbraucherbildung, S. 6, 2013. 39

Vgl. ebd. S. 7. 40

Vgl. ebd. S. 8. 41

Hessisches Ministerium für Umwelt, Klimaschutz, Landwirtschaft und Verbraucherschutz; URL: [https://umweltministerium.hessen.de/verbraucher/verbraucherbildung/verbraucherbildung-im-schulischen-bereich], Abruf am 03.12.2014. 42

Ebd. 43

URL: [http://www.verbraucherbildung.de], Abruf am 03.12.2014.

http://www.lehrer.verbraucher.de/


36

bietet die Stiftung Warentest auf seiner Webseite www.test.de/schule

Verbraucher_inneninformationen für Schüler_innen und Lehrkräfte an.

6.2. Beratungsbedarfe von Eltern: Türkisch, persönlich, konkret

Die „Sandwich-Situation“ von Eltern im Hinblick auf Verantwortlichkeiten und

Aufgaben der Haushaltsführung sind bereits angesprochen worden. Dieser Gruppe

sind daher besonders Beratungen zu den Themenkomplexen

Energieversorgung/Betriebskosten, Versicherungen und Vorsorge sowie

Informationen zum Widerrufs- und Rückgaberecht wichtig. Das persönliche Gespräch

in türkischer Sprache ist die präferierte Beratungsart. Die Umfrage zeigt aber auch,

dass diese Gruppe, aufgrund der geringen zeitlichen Ressourcen, allen

Beratungswegen – persönlich, telefonisch, über das Internet und auf

Informationsveranstaltungen – gegenüber offen eingestellt ist.

6.3. Wohnortnahe kultursensible Beratungen für Senior_innen

Grundsätzliche Aufklärungsarbeit über die Institution Verbraucherschutzzentrale

sowie die damit einhergehenden Intentionen sind vor allem für die Gruppe der

Senior_innen relevant. In persönlichen Gesprächen bei verschiedenen

Senior_innenentreffs in Berlin konnten die Befragten häufig mit der Frage „Haben Sie

schon einmal eine Verbraucherschutzberatung in Anspruch genommen?“ nichts

anfangen, da sie die Verbraucherzentrale als öffentliche Einrichtung schlicht nicht

kannten. Aus unserer Sicht sind grundlegende Informationen zum

Verbraucher_innenschutz und zu den regionalen Anlaufstellen in mehreren Sprachen

altersgerecht aufzubereiten und in persönlichen Gesprächen zu vermitteln. Diese

sollte vorrangig durch aufsuchende Verbraucher_inennschutzberatung erfolgen -

oder in den der Zielgruppe besser bekannten Beratungsstellen von

Migrant_innencommunities. Für die aufsuchende Aufklärungsarbeit empfiehlt sich

eine Kooperation zwischen einer Landesverbraucherzentrale und einem

Migrant_innendachverband. Zugangsbarrieren würden von Anfang an minimiert und

möglicherweise bestehende Vorurteile und fehlende Vertrauensverhältnisse durch

die Zusammenarbeit mit einer Migrant_inneorganisation ausgeräumt.

http://www.test.de/schule


37

Den Umfrageergebnissen zufolge schätzt die Gruppe der Seniorinnen und Senioren

die persönliche Interaktion sehr. Diese Gespräche in türkischer Sprache führen zu

können war bei dieser Befragungskohorte ein dringendes Bedürnis. Abnehmende

persönliche Mobilität verstärkt auch die Nachfrage nach Beratungs- und

Informationsmöglichkeiten im nahen Wohnumfeld. Thematisch sind die befragten

Senior_innen vor allem an Energieversorgung/Betriebskosten, Widerrufs- und

Rückgaberecht sowie Mobilfunk/Festnetz und Bezahlfernsehen interessiert. Der

letztgenannte Themenkomplex lässt sich darauf zurückführen, dass sie die Gruppe

ist, die am häufigsten ins Ausland telefoniert und dabei 91 Prozent der Befragten das

Gefühl haben, dass ihre Telefonrechnung zumindest teilweise überhöht ist.


38

7. Anhang

7.1. Verwendete Quellen

Amt für Statistik Berlin-Brandenburg (2011): Statistischer Bericht A I 5 – hj 2 / 10 -

Melderechtlich registrierte Einwohner im Land Berlin am 31. Dezember 2010; URL:

[https://www.statistik-berlin-

brandenburg.de/Publikationen/Stat_Berichte/2011/SB_A1-5_hj02-10_BE.pdf]

(20.10.2014).

Bundesarbeitsgemeinschaft der Senioren-Organisationen e.V. [Hrsg.] (2014):

Wegweiser durch die digitale Welt für ältere Bürgerinnen und Bürger, Publikation Nr.

33, 7. Auflage.

Camino – Werkstatt für Fortbildung, Praxisbegleitung und Forschung im

sozialen Bereich gGmbh [Hrsg.] (2013: im Auftrag die Beauftragte des Senats von

berlin für Integration und Migration: Gutachten zu Bedarfen im Bereich der

interkulturellen Altenpflege auf Basis einer empirischen Untersuchung.

Demir, Ayşe (2006): Zur Lebenssituation der ehemaligen Anwerbekräfte – am

Beispiel der ArbeitsmigrantInnen aus der Türkei in Berlin.

Deutsches Rotes Kreuz e.V. und Türkische Gemeinde in Deutschland [Hrsg.]

(2010): Alter und Migration – Yaşlılık ve Göç.

Fachhochschule Münster [Hrsg.] (2009): Verbraucherberatung für Migrantinnen

und Migranten, exemplarisch dargestellt am Beispiel der Stadt Münster”.

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2013.

Hunger, Uwe, Metzger, Stefan unter Mitarbeit von Bostancı [Hrsg.] (2011):

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Lima Curvello, Tatiana [Hrsg.] (2007): Verbraucherschutz in der

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Verbraucherzentrale Berlin e.V. [Hrsg.] (2014): Ergebnisse des Workshops “Ja

zum Datenschutz” – “Migranten und Verbraucherschutz in digitalen Märkten”..

Verbraucherzentrale Berlin e.V. [Hrsg.] (2014): Verbraucherzentralen Berlin,

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Zeppelin Universität Friedrichshafen [Hrsg.] (2013): Studie “Minimales

Wirtschaftswissen auf digitalen Märkten”.


40

7.2. Internetadressen

Aktionsgemeinschaft Wirtschaftlicher Mittelstand e.V. (AWM): www.awmev.de

Deutsche Stiftung Verbraucherschutz e.V.: www.verbraucherstiftung.de

Ministerium der Justiz und für Verbraucherschutz Rheinland-Pflaz (MJV):

www.mjv.rlp.de

Senatsverwaltung für Justiz und Verbraucherschutz: www.berlin.de/sen/justiz/

Türkischer Bund in Berlin-Brandenburg e.V.: www.tbb-berlin.de

Verbraucherzentrale Baden-Württemberg e. V.: www.vz-bw.de

Verbraucherzentrale Bayern e.V.: www.verbraucherzentrale-bayern.de

Verbraucherzentrale Berlin e.V.: www.vz-berlin.de

Verbraucherzentrale Brandenburg e.V.: www.vzb.de

Verbraucherzentrale Bremen e.V.: www.verbraucherzentrale-bremen.de

Verbraucherzentrale Hamburg e.V.: www.vzhh.de

Verbraucherzentrale Hessen e.V: www.verbraucher.de

Verbraucherzentrale Mecklenburg-Vorpommern e. V.: www.nvzmv.de

Verbraucherzentrale Niedersachsen e.V.: www.vzniedersachsen.de

Verbraucherzentrale Nordrhein-Westfalen e.V.: www.vz-nrw.de

Verbraucherzentrale Rheinland-Pfalz e.V.: www.vz-rlp.de

Verbraucherzentrale des Saarlandes e.V.: www.vz-saar.de

Verbraucherzentrale Sachsen e.V.: www.vzs.de

Verbraucherzentrale Sachsen-Anhalt e.V.: www.vzsa.de

Verbraucherzentrale Schleswig-Holstein e.V.: www.vzsh.de

Verbraucherzentrale Thüringen e.V.: www.vzth.de

http://www.awmev.de/

http://www.verbraucherstiftung.de/

http://www.mjv.rlp.de/

http://www.berlin.de/sen/justiz/

http://www.tbb-berlin.de/

http://www.vz-bw.de/

http://www.verbraucherzentrale-bayern.de/

http://www.vz-berlin.de/

http://www.vzb.de/

http://www.verbraucherzentrale-bremen.de/

http://www.vzhh.de/

http://www.verbraucher.de/

http://www.nvzmv.de/

http://www.vzniedersachsen.de/

http://www.vz-nrw.de/

http://www.vz-rlp.de/

http://www.vz-saar.de/

http://www.vzs.de/

http://www.vzsa.de/

http://www.vzsh.de/

http://www.vzth.de/


41

7.3. Fragebögen

7.3.1. Fragebogen Jugendliche und junge Erwachsene


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7.3.2. Fragebogen Eltern


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7.3.3. Fragebogen Senior_innen


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7.4. Übersicht der Antworten

7.4.1. Übersicht Antworten Jugendliche und junge Erwachsene


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7.4.2. Übersicht Antworten Eltern


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7.4.3. Übersicht Antworten Senior_innen

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