Benutzerhandbuch zum Ticketsystem KIX der Universität Bonn

Softwareversion: KIX Professional 17

Autor: Fabian Prante

Überarbeitete Version: Februar 2020

Überarbeitet von: Andrea Bettge

Dieses Handbuch ist die für KIX Professional überarbeitete Fassung des

Benutzerhandbuchs zum Ticketsystems der Universität Bonn. Es wurden

Anregungen und Ergänzungen aus den OTRS-Benutzerhandbüchern des

Bibliotheks- und Informationssystems der Universität Oldenburg und des Amts für

Organisation und Informationstechnik der Stadt Augsburg übernommen.

© Hochschulrechenzentrum der Universität Bonn, 2020

© Hochschulrechenzentrum der Universität Bonn, 2020

Inhalt Lösungen für einen koordinierten Support – Allgemeines zu Ticketsystemen .. 3

Grundsätzliches zum Ticketsystem der Universität Bonn .................................... 4

Aufbau des Ticketsystems ...................................................................................... 5

Nutzung des Ticketsystems .................................................................................... 7

Änderungswünsche ................................................................................................. 7

Schulungen ............................................................................................................. 7

Begriffserklärungen.................................................................................................. 8

Bedienoberfläche des Ticketsystems ..................................................................... 9

Menüleiste ............................................................................................................. 10

Werkzeugleiste (Toolbar) ...................................................................................... 10

Informationsleiste .................................................................................................. 11

Inhaltsbereich ........................................................................................................ 11

Inhaltsbereich - Übersicht .................................................................................. 12

Inhaltsbereich - Tickets ...................................................................................... 13

Persönliche Einstellungen ..................................................................................... 16

Arbeiten mit Tickets ............................................................................................... 17

Ticketfunktionsleiste und die darunter angezeigten Tabs ..................................... 17

Artikelfunktionen.................................................................................................... 21

Status des Tickets ................................................................................................. 23

Ticket erstellen ...................................................................................................... 25

Entwürfe abspeichern ........................................................................................... 26

Sammelaktionen ................................................................................................... 27

Abteilungstickets ................................................................................................... 28

Ticket suchen .......................................................................................................... 29

Suchvorlage erstellen ............................................................................................ 30

Suchvorlage als virtuelle Queue anzeigen ............................................................ 30

Beispiel eines Supportfalls .................................................................................... 31

Empfehlungen zur Arbeit mit dem Ticketsystem ................................................. 32

Ticketbearbeitung.................................................................................................. 32

Weiterleiten von Tickets ........................................................................................ 32

Allgemeine Empfehlungen zur Kommunikation in Tickets ..................................... 33

Was mache ich, wenn… ......................................................................................... 35

3

Lösungen für einen koordinierten Support – Allgemeines zu Ticketsystemen

Ein Ticketsystem ermöglicht es mehreren Mitarbeitern (Agenten) einer Einrichtung,

gemeinsame Vorgänge (Tickets) zu bearbeiten und dabei den Bearbeitungsvorgang

möglichst effizient aufeinander abzustimmen. Ein Ticket kann dazu aus mehreren

Beiträgen (Artikeln: Kommunikationsvorgänge, wie z.B. E-Mails, Notizen,

Anrufvermerke) bestehen. Auch wenn diese mitunter von verschiedenen Agenten

erstellt wurden, tritt die Einrichtung nach Außen einheitlich auf. So verwenden alle

Mitarbeiter eine gemeinsame E-Mail-Adresse und Antworten mit einer einheitlichen

Formatierung und Signatur.

Die Anfragen werden zentral gesammelt und weitgehend automatisiert dem richtigen

Sachbearbeiter zur Verfügung gestellt. Bei komplexen Fällen kann der Vorgang durch

verschiedene Instanzen innerhalb des Ticketsystems geleitet werden, ohne dass der

Abfragende (Customer, Kunde) darüber informiert werden muss. Der

Kommunikationsverlauf eines Vorgangs wird zu einem Ticket zusammengefasst, so

dass jedem der beteiligten Sachbearbeiter die Fallhistorie bei der Bearbeitung vorliegt.

Damit ist jeder über die vorausgegangenen und gegebenenfalls bereits

abgeschlossenen Fragen eines Vorgangs jederzeit informiert.

Zusätzlich bietet ein Ticketsystem ein Archiv vergangener Fälle, das als Wissensbasis

genutzt werden kann und einen Gesamtüberblick über die bearbeiteten Vorgänge

bietet.

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Grundsätzliches zum Ticketsystem der Universität Bonn

Das Hochschulrechenzentrum bietet allen Einrichtungen der Universität Bonn seit

2009 die Nutzung eines zentralen Ticketsystems auf Basis der Open-Source-Software

OTRS (Open Ticket Request System) an.

Im Februar 2020 wurde das Ticketsystem von OTRS 5 auf KIX Professional 17

migriert, was bei der Bedienung des Ticketsystems nur geringe Veränderungen mit

sich bringt, allerdings auch einige hilfreiche Neuerungen liefert. Das Ticketsystem ist

unter der Adresse https://ticket.uni-bonn.de erreichbar. Der Login erfolgt für

eingetragene Agenten mit der persönlichen Uni-ID und dem dazugehörigen Kennwort.

Das Ticketsystem ist in mehrere Ticketwarteschlangen (Queues) unterteilt, die die

verschiedenen Zuständigkeitsbereiche abbilden. Ein Agent kann dabei

unterschiedliche rollenbasierte Zugriffsrechte auf Queues haben und diese

dementsprechend verwenden. So hat ein Agent in der Regel nur Lese- und

Schreibzugriff auf die Tickets der Queues, für die er im Rahmen seiner dienstlichen

Aufgaben unmittelbar zuständig ist.

Für Studierende und Mitarbeiter (Kunden) sind die internen Strukturen der Universität

und Ihrer Einrichtungen oftmals nicht sofort ersichtlich und vielfach auch ohne Belang.

Aufgrund dessen werden Anfragen gelegentlich an die falsche Adresse gerichtet.

Darüber hinaus kann es nötig sein, ein Problem in verschiedenen Abteilungen zu

untersuchen. Deshalb können Agenten Tickets aus ihren Queues in andere Queues

verschieben und Notizen darin hinterlassen, um sie auf diese Weise einer anderen

Abteilung zuzuordnen und gleichzeitig die bereits gewonnenen Erkenntnisse

mitzuteilen.

5

Aufbau des Ticketsystems

Das Ticketsystem ist momentan in sieben Hauptqueues unterteilt, die wiederum aus vielen Unterqueues bestehen. In der Tabelle werden nur beispielhaft einige Unterqueues aufgelistet um die Struktur besser zu verdeutlichen:

Hauptqueue Beschreibung Wichtige Unterqueues

Queue Beschreibung

Administrativ Verwaltung des Ticketsystems

Administrativ::OTRS-Verwaltung Administrative Anfragen zum Ticketsystem

Administrativ:: Clearing Queue für falsch zugeordnete Tickets. Wenn ein Ticket im falschen Bearbeitungsbereich gelandet ist und keine Möglichkeit besteht es in die passende Queue zu verschieben bzw. diese unbekannt ist, werden diese Tickets hierhin verschoben. Hier wird dann das Ticket von zentraler Stelle an die richtige Einrichtung weitergeleitet.

Administrativ::Junk Queue für Junk-E-Mails. Die E-Mails in dieser Queue werden vom HRZ IT-Helpdesk in einen Papierkorb vershoben, indem sie nach 30 Tagen automatisch gelöscht und somit unwiederbringlich entfernt werden.

Administrativ::Verlies Queue für Tickets mit vertraulichem Inhalt In dieser Queue können eigene Tickets mit vertraulichen Inhalten 4 Wochen nach dem Schließen archiviert werden. Da sie anschießend nur von den Ticketsystem-Administratoren eingesehen werden können, sollten Tickets nur in Ausnahmefällen in diese Queue verschoben werden. Außerdem ist zu beachten, dass das Ticketsystem keine Nachfragen zu einem Ticket in dieser Queue zulässt. Sollte ein Kunde eine Nachfrage zu einem Ticket in dieser Queue haben, wird dieses als neues Ticket aufgenommen.

Einrichtungen Queues der an dem Ticketsystem teilnehmenden Einrichtungen werden hierunter entsprechend der universitären Gliederung abgebildet.

Hier nur einige Beispiel

Einrichtungen::BZH Anfragen an das Bonner Zentrum für Hochschullehre

Einrichtungen::Hochschulsport Anfragen zum Hochschulsport

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Hauptqueue Beschreibung Wichtige Unterqueues

Queue Beschreibung

Fakultäten Queues der an dem Ticketsystem teilnehmenden Fakultäten werden hierunter entsprechend der universitären Gliederung abgebildet.

Fakultäten::

HRZ Die Hauptqueue des Hochschulrechenzentrums ist untergliedert in die verschiedenen Abteilungen des HRZ. Diese sind wiederum nach Aufgabenbereichen untergliedert.

HRZ::Infopunkt Allgemeine Anfragen an den IT-Helpdesk (ehemals InfoPunkt) des Hochschulrechenzentrums

HRZ::Anwendersupport Anfragen an die Abteilung Anwendersupport des HRZ

HRZ::APSys Anfragen an die Abteilung Arbeitsplatzsysteme des HRZ

HRZ::Netze Anfragen an die Netzabteilung (z.B. Bonnet, WLAN.DNS)

HRZ::Server::Betrieb Betriebsanfragen zu Serversystemen des HRZ

HRZ::Server::Plone CMS-Support der Universität

Einrichtungsübergreifend In einigen Bereichen arbeiten die Einrichtungen der Universität zusammen. Vor allem Supportaufgaben werden gemeinsam übernommen. Die Queues dieser Bereiche werden unter Institutsübergreifend erfasst.

Einrichtungsübergreifend::Basis Anfragen zum elektronischen Vorlesungsverzeichnis der Universität Bonn (BASIS)

Einrichtungsübergreifend::eCampus Anfragen zur ELearning-Plattform der Universität Bonn (eCampus)

Verwaltung Queue der Uni-Verwaltung Verwaltung::

Veranstaltungen Unter der Hauptqueue Veranstaltungen werden teils periodisch wiederkehrende, teils einmalige Veranstaltungen erfasst. Der Planungsstab der jeweiligen Veranstaltung kann hier eingehende Anfragen, Anmeldungen etc. organisieren

Falls Anfragen in Queues mit falschen Zuständigkeitsbereichen liegen, sollte diese in die am besten geeignete Queue vorschoben werden, sofern die zuständige Einrichtung im Ticketsystem vertreten ist. Um zusätzlichen Aufwand durch unnötige Tickets zu vermeiden, sollten Tickets grundsätzlich nur an E-Mail-Adressen weiter-/umgeleitet werden, die das Ticketsystem nicht abruft.

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Nutzung des Ticketsystems

Um das Ticketsystem der Universität nutzen zu können, kontaktieren Sie uns bitte über ticket@uni-

bonn.de.

Das Hochschulrechenzentrum berät Sie, wie das Ticketsystem am sinnvollsten genutzt werden

kann und richtet dann mit einem von Ihnen benannten Ticket-Verantwortlichen die gewünschten

Queues ein, legt Agenten mit den gewünschten Rollen usw. an.

Sobald die Einrichtung abgeschlossen ist, können alle benannten Mitarbeiter mit Ihrer Uni-ID sich

beim Ticketsystem anmelden und die festgelegten Aufgaben durchführen.

Änderungswünsche

Bei Änderungswünschen (Queues, neue Agenten, Standardantworten) müssen sich die jeweiligen

Agenten an den Ticket-Verantwortlichen ihrer Einrichtung wenden. Nur von diesem ist das

Hochschulrechenzentrum berechtigt, Änderungswünsche zu akzeptieren.

Diese können vom Ticket-Verantwortlichen per E-Mail an ticket@uni-bonn.de beantragt werden.

Schulungen

Das Hochschulrechenzentrum führt bei entsprechendem Bedarf regelmäßig Schulungen zur

Nutzung des Ticketsystems KIX durch. Eine Supportseite ist unter https://www.hrz.uni-

bonn.de/de/services/e-mail/Ticketsystem verfügbar.

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Begriffserklärungen

Begriff Erklärung

Agent Bei den Agenten wird zwischen Bearbeiter und Verantwortlicher eines Tickets unterschieden

Bearbeiter (früher: Besitzer)

Ist der aktuelle Bearbeiter eines Tickets oder derjenige, der vor der Freigabe des Tickets dieses bearbeitet hat.

Verantwortlicher Der Verantwortliche kann Mitarbeiter festlegen, die das Ticket bearbeiten sollen oder dieses selbst bearbeiten. Er wird außerdem benachrichtigt, wenn der Vorgang bearbeitet wird. Standardmäßig ist der Admin-Benutzer "Admin KIX" als Verantwortlicher vorkonfiguriert.

Admin Ist eine Person, die Admin-Rechte in KIX besitzt.

Queue Ist vergleichbar mit dem Ordner "Posteingang" in Standard-E-Mail-Programmen. Mehrere unterschiedliche Queues ermöglichen eine Kategorisierung eingehender Tickets.

Ticket Bezeichnet einen eingehenden Vorgang/Artikel inklusive der daraus folgenden Arbeitsschritte

Artikel Beschreibt einen Arbeitsschritt innerhalb eines Tickets.

Priorität Tickets können unterschiedlicher Dringlichkeit angehören. Diese sind durch Ampelfarben gekennzeichnet.

Status Kennzeichnet den aktuellen Bearbeitungsstand eines Tickets.

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Bedienoberfläche des Ticketsystems

Nach dem Einloggen wird zunächst eine persönliche Übersichtsseite angezeigt, die

Bedienoberfläche, die die folgenden Elemente beinhaltet:

Abbildung 1: Bedienoberfläche (Dashboard)

Menüleiste

Werkzeugleiste/Toolbar

Informationsleiste

wird unter der Werkzeugleiste eingeblendet

Inhaltsbereich

Seitenleiste

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Menüleiste

Am oberen Bildschirmrand befindet sich die Menüleiste, die abhängig von den installierten KIX-

Modulen unterschiedliche Menüs und Schaltflächen beinhaltet.

Wenn man mit dem Mauszeiger über einen Menüpunkt fährt, erscheint ein Ausklappmenü mit

verschiedenen, modulabhängigen Menüpunkten. Ein Mausklick mit der linken Maustaste aktiviert

den markierten Menüpunkt.

Zur Menüleiste gehören neben dem Hauptmenü noch weitere Elemente:

Hauptmenü: Übersicht, Tickets und Suche

Login: Angemeldet als

Schaltfläche Persönliche Einstellungen

Schaltfläche Hilfe

Schaltfläche Abmelden

Werkzeugleiste (Toolbar)

Die Werkzeugleiste wird standardmäßig am linken Rand angezeigt bzw. ausgeblendet. Über die

„Persönlichen Einstellungen“ können die Voreinstellungen bearbeitet werden.

blendet die Werkzeugleiste ein

rot umrandetes Dreieck blendet die Werkzeugleiste wieder aus

Die Anzahl der Symbole in der Werkzeugleiste variieren stark, da die meisten Symbole nur

eingeblendet werden, wenn zu dieser Art ein Ticket existiert.

Abbildung 2: Toolbar eines Agenten, der viel mit dem Ticketsystem arbeitet

Durch diese Symbole gelangt man schnell zu den unten näher definierten Tickets:

Erzeugung eines neuen Telefontickets (immer sichtbar)

Erzeugung eines neuen E-Mail-Tickets (immer sichtbar)

Neue Tickets, für die der angemeldete Agent verantwortlich ist. Der Vollzugriff

auf dieses bleibt, auch wenn das Ticket in einer fremden Queue liegt.

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Alle Tickets, für die der angemeldete Agent verantwortlich ist. Der Vollzugriff auf

dieses bleibt, auch wenn das Ticket in einer fremden Queue liegt.

Tickets, die vom angemeldeten Agenten gesperrt sind und eine neue Nachricht

erhalten haben.

Tickets, die vom angemeldeten Agenten gesperrt wurden.

Tickets, die als wichtig vom angemeldeten Agenten markiert wurden.

Tickets, die der angemeldete Agent auf beobachten gesetzt hat.

Tickets, die als ToDo vom angemeldeten Agenten markiert wurden.

Tickets mit unerledigten Checklisteneinträgen.

Informationsleiste

Die Informationsleiste befindet sich unter der Werkzeugleiste und zeigt Systemmeldungen an, die

farblich verschieden unterlegt sind.

Werden beispielsweise die Benutzereinstellungen geändert, so werden diese in der

Informationsleiste angezeigt.

Rechts mit dem kann die Leiste geschlossen werden. Beim erneuten Anmelden wird diese bei

dernächsten Systemmeldungen angezeigt.

Inhaltsbereich

Der Inhaltsbereich passt sich je dem jeweiligen ausgewählten Menüpunkt an. Hier wird zwischen

„Inhaltsbereich – Übersicht“ und „Inhaltsbereich – Ticket“ unterschieden.

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Inhaltsbereich - Übersicht

Im Menü „Übersicht“ ist der Inhaltsbereich standardmäßig in vier verschiedene Ticketübersichten

unterteilt, welche die relevanten Tickets je nach Nutzerrolle zeigen, die „Nachricht des Tages“ und

einer eingeblendeten „Suchvorlage“.

Rechts von diesen Widgets befindet sich die „Seitenleiste“. Über den Befehl

„Einstellungen“ aus der Seitenleiste kann die Übersichtsansicht angepasst

werden. Durch Ziehen mit der Maus innerhalb der Überschrift eines Widgets

kann die Reihenfolge dieser verändert werden.

Folgende Ticketübersichten werden unterschieden:

Neue Tickets

Offene Tickets / Beantwortung erforderlich

Erinnerungs-Tickets

Eskalation-Tickets

Standardmäßig werden in dem jeweiligen Widget die entsprechenden

Tickets aller Queues angezeigt, zu denen der Agent die Rechte besitzt. Dies kann über das im

Widget befindliche Auswahlmenü verändert werden.

Abbildung 3:Auswahlmenü

Beispielsweise werden unter „Tickets in meinen Queues“ nur die

Tickets angezeigt, die in den „Persönlichen Einstellungen“ als

„Meine Queues“ ausgewählt sind.

In den Ticketübersichten werden in der Voreinstellung für jedes aufgelistete Ticket die Priorität, der

Gelesen-Status, die Ticketnummer, das Alter, der Titel, der Sperr-Status, die Queue und der

Bearbeiter angezeigt.

In der oberen, rechten Ecke eines Widgets stehen die vorhandenen Seiten, falls die Anzahl der zur

Verfügung stehenden Tickets die Anzahl der pro Seite anzuzeigenden Tickets übersteigt. Mit

Klicken auf die entsprechende Seitenzahl werden die weiteren Tickets angezeigt.

Die Anzahl der pro Seite anzuzeigenden Tickets kann in den Einstellungen des Widgets verändert

werden. Dafür muss mit der Maus über die Kopfzeile des Widgets gefahren werden, so dass das

Zahnrad für die Einstellungen sichtbar wird.

Außerdem kann hier durch Ziehen des Bereiches aus

dem „Verfügbaren Spalten“ in den Bereich „Angezeigte

Spalten“, beziehungsweise andersherum, die

anzuzeigenden Spalten verändert werden.

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Nach jeder Spalte kann innerhalb eines Widgets aufsteigend oder absteigend sortiert werden, dafür

muss nur auf den Spaltennamen geklickt werden.

Weiterhin gibt es Spalten mit einem Filtersymbol, so dass diese zusätzlich nach bestimmten Werten

gefiltert werden können. Bei eingeschaltetem Filter wird das Symbol farbig dargestellt und nur die

dem Filter entsprechenden Werte angezeigt.

Durch das Anklicken des Tickets wird dieses geöffnet und kann direkt bearbeitet werden.

Wird ein Ticket im Inhaltsbereich ausgewählt, ändert sich die Seitenleiste und zeigt folgende

Widgets an:

Ticket-Informationen: alle wichtigen Informationen zum aktuellen Ticket, die

über den Ticket-Tab „Bearbeiten“ verändert werden können.

o Kundennummer o Sperrstatus. frei/gesperrt o Queue o Bearbeiter o Verantwortlicher o Status

Checkliste: Die Checkliste kann nur vom aktuellen Bearbeiter angelegt, verändert und

abgearbeitet werden.

Zum Anlegen und Ändern der Checklisteneinträge muss mit der

Maus rechts über die Überschrift des Widgets „Checkliste“

gefahren werden, um das Zahnrad zum Bearbeiten

einzublenden.

Anmerkungen: Hier können Anmerkungen zum Ticket eingetragen

werden, die im Gegensatz zu Notizen jederzeit von allen, die die

Berechtigung für die Queue besitzen, verändert oder auch gelöscht

werden können.

Inhaltsbereich - Tickets

In der Menüleiste kann über den Befehl „Tickets“ folgende Ansichten eingestellt werden:

Ansicht nach Queues

Ansicht nach Status

Ansicht nach Eskalation

Ansicht nach Queues

Hier werden alle neuen und offenen Tickets, geordnet nach den für den Agenten verfügbaren

Queues, aufgelistet. Geschlossene Tickets können nur über die Suchfunktion gefunden werden.

Die Ansicht wird automatisch (Voreinstellung: alle 10 Minuten) aktualisiert.

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Abbildung 4: Ansicht nach Queue

Folgende Möglichkeiten und Funktionen gibt es in dieser Ansicht:

Queueauswahl: Links befindet sich ein ein- und /ausklappbares Auswahlmenü mit folgenden

Punkten:

o Meine Queues: beinhaltet alle Tickets in den Queues, die in den „Persönlichen

Einstellungen“ für „Meine Queues“ zugewiesen wurden.

o Meine Tickets (alle): beinhaltet alle Tickets, die aktuell vom eingeloggten Bearbeiter

bearbeitet werden.

o Meine Tickets (offen): beinhaltet alle Tickets, die mit Status „offen“ aktuell vom eingeloggten

Bearbeiter bearbeitet werden.

o Meine Suchvorlagen: beinhaltet alle Tickets einer gespeicherten Suchvorlage. (nur

sichtbar, wenn Suchvorlagen angelegt worden sind).

o Baumstruktur der Queues: Hier werden alle Queues aufgelistet für die der eingeloggte

Agent die Berechtigung hat. Über die Baumstruktur kann zu den einzelnen Queues

gewechselt werden. Unter „Meine Queues“ gelangt man von jedem Punkt wieder zurück zu

seinen bevorzugten Queues.

Die in Klammern durch einen Schrägstrich getrennten Zahlen neben den Queues geben an,

wie viele offene Tickets in der jeweiligen Queue und ihren Unterqueues existieren und wie

viele verfügbar sind.

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Auswahlmenü für Sortierung: Über das Dropdown-Menü kann die

Sortierung nach „Alter“ oder “Titel“ ausgewählt werden, sowohl

aufsteigend als auch absteigend.

Ansichtseinstellungen: Nach einem Klick auf das Zahnrad-Symbol

rechts in der Titelleiste kann ausgewählt

werden, wie viele Ticket auf einer Seite

angezeigt werden sollen. In der

Ticketlistendetailstufe S können auch die

anzuzeigenden Spalten ausgewählt werden.

Ticketlistendetails: Um einzustellen, wie

viele Informationen die Ansicht der gewählten Queue enthalten soll, stehen drei vordefinierte

Listen zur Verfügung:

o S: Tabellarische Darstellung der Ticketdaten

(Anpassung der Spalten und Ticketfilter möglich)

o M: Ausführliche Ticketdaten

o L: Ausführliche Ticketdaten mit Voransicht des Tickets

Ausführliche Ticketdaten:

o Queue: In diesem Feld kann abgelesen werden, welcher Queue das Ticket aktuell

zugeordnet ist.

o Prioritätsanzeige: Das kleine seitliche Rechteck stellt die Priorität, welche dem Ticket

zugewiesen ist, farbig dar. Gelb zeigt beispielsweise die mittlere (normale) Priorität an, es

gibt jeweils zwei niedrigere und höhere Prioritätsstufen.

Ein Stern unter der Prioritätsanzeige signalisiert, dass das Ticket noch nicht gelesene Artikel

beinhaltet:

gelber Stern man ist selber Bearbeiter

graue Stern ein anderer ist der Bearbeiter.

Das grüne Rechteck unterhalb der oben beschriebenen Symbole weist darauf hin, dass

das Ticket noch nicht bearbeitet wurde.

In der Ticketlistendetailansicht L kann direkt auf das Ticket in der Vorschau geantwortet werden, in

den anderen Ansichten muss das Ticket jedoch erst durch Klicken auf die Ticketnummer geöffnet

werden.

Wird über das Menü „Ticket“ entweder nach „Ansicht nach Status“ oder „Ansicht nach Eskalation“

sortiert, sind die Informationen identisch wie bei „Ansicht nach Queue“, nur das die Tickets nach

dem entspechenden Kriterium ausgewählt werden.

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Persönliche Einstellungen

Jeder Agent kann Einstellungen für das eigene Benutzerkonto in den „Persönlichen Einstellungen“

in der Menüleiste über das Zahnrad anpassen.

Die Einstellungen werden in drei Spalten unterteilt:

Benutzerprofil: Hier kann die Sprache und das Verhalten einiger Elemente angepasst

werden.

Ebenfalls kann hier die eigene Abwesenheit eingetragen werden, um anderen Agenten

wissen zulassen warum nicht reagiert wird.

Zusätzlich zur Eingabe der Abwesenheit lässt sich nun eine

Vertretung bestimmen, die die Ticketbenachrichtigungen des

abwesenden Agenten erhält

Benachrichtigungseinstellungen: Hier wird die vom

eingeloggten Agenten bevorzugten Queues über „Meine

Queues“ ausgewählt. Dieses können mehrere Queues sein,

die über das Dropdown-Menü ausgewählt und dann über

den Button „Bestätigen“ hinzugefügt werden.

Die Ticket-Benachrichtigungen darunter beziehen sich nur

auf die Tickets in „Meiner Queue“ und sind sinnvoll für diejenigen die nur selten mit dem

Ticketsystem arbeiten, da so per E-Mail auf eine Änderung hingewiesen wird.

Andere Einstellungen: Hier kann beispielsweise das Farbschema vom Ticketsystem

umgestellt werden.

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Arbeiten mit Tickets

Ein Ticket bezeichnet einen eingehenden Vorgang/Artikel inklusive der daraus folgenden

Arbeitsschritte.

Um ein Ticket zu bearbeiten, wird im Dashboard, in der Queueansicht oder in der Liste einer

Ticketsuche auf das gewünschte Ticket geklickt, um dieses zu öffnen. Durch das Klicken werden

alle dazu gehörigen Artikel aufgelistet und die Ticketfunktionsleiste angezeigt. Die dahinter

befindlichen Befehle beziehen sich auf das gesamte Ticket und nicht nur auf einzelne Artikel.

Ticketfunktionsleiste und die darunter angezeigten Tabs

Abbildung 5:Ticketfunktionsleiste & die Tabs zum Ticket

Ticketfunktionsleiste

Zurück: die vorherige Ansicht wird angezeigt, dies kann beispielsweise die Ansicht nach

Queues, die Bedienoberfläche oder eine Suchanfrage sein.

PDF: hier kann ausgewählt werden, welche Artikel entweder abgespeichert oder über einen

PDF-Betrachter angezeigt werden sollen.

Zusammenfassen: hier werden Tickets entweder mit Hilfe der UniBN-Ticket#

(Zusammenfassen) oder alle Tickets vom gleichen Kunden über die Kundennummer-ID

(Kundenticket zusammenfassen) als ein Ticket zusammengefasst.

Diese Funktion ist sinnvoll, wenn erneut zum gleichen Vorgang ein Ticket aufgemacht wurde,

weil nicht die Antworten-Funktion vom Kunden benutzt wurde.

Wird der Befehl Kundenticket zusammenfassen gewählt, ist die vorgeschlagene Auswahl der

bereits markierten Tickets, die entweder neu sind oder offen und in eigener Bearbeitung.

Abbildung 6: Kundenticket zusammenfassen

Vorsicht: Einmal zusammengefasste Tickets lassen sich nicht mehr trennen!

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Kommunikation: hier können Telefonanrufe (Telefonanruf-Kontakt: E-Mail-Adresse des

Kunden) mitprotokolliert werden bzw. E-Mails versendet werden die nicht alle bereits

vorhandenen Artikel mit auflisten.

Beobachten/Nicht beobachten: ein Ticket kann zum Beobachten gekennzeichnet werden

um Informationen über Änderungen zu erhalten. Auch kann der Ticketinhalt eines

beobachteten Tickets noch angesehen werden, wenn dieses in einer Queue verschoben

wurde, auf die man keinen Zugriff hat.

Oben rechts in der Menüleiste erscheint folgendes Symbol , wenn Tickets zur

Beobachtung ausgewählt wurden. Die darunter angezeigte Zahl gibt an wie viele

beobachtete Tickets der Agent insgesamt besitzt.

Um das Ticket nicht länger zu beobachten, klickt man auf Nicht beobachten.

Schließen: Mit der Schließen-Funktion wird der Abschluss des Vorgangs vorgenommen,

wobei die Auswahl zwischen erfolgreich und erfolglos besteht. Das Ticket wird nicht mehr in

der Queue-Ansicht angezeigt. Sobald aber ein Kunde eine Nachfrage schickt, die im Betreff

die Ticket-Nummer enthält, wird das Ticket automatisch wieder geöffnet und ist somit auch

wieder in der Queue-Ansicht verfügbar.

Um geschlossene Tickets wieder aufzurufen, wird die Suchfunktion benötigt. Wird eine Notiz

angefügt und der Status „offen“ gewählt, wird das bis dahin geschlossene Ticket wieder in

der Übersicht der offenen Tickets aufgeführt.

Verschiedenes:

o Sperren (ggf. Freigeben): Um auszuschließen, dass ein anderer Agent das Ticket

zur gleichen Zeit bearbeitet, kann ein Ticket für die Bearbeitung gesperrt werden.

Derjenige, der sperrt wird damit zum Bearbeiter.

Beim Beantworten eines Tickets wird dieses automatisch gesperrt. Sobald das Ticket

gesperrt ist, wird der Befehl Sperren in Freigeben verwandelt.

Die anderen sehen das Ticket zwar noch, haben aber eingeschränkte

Ticketfunktionen.

Beispielsweise kommt beim Befehl Queue die Meldung:

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o Historie: In der Historie werden alle Ticketänderungen aufgelistet, egal ob diese von

einem Agenten in Auftrag gegeben oder automatisch vom System durchgeführt

werden.

o Freie Felder: Hier können Metafelder für Tickets bearbeitet werden. diese Felder

werden in den Ticketinformationen angezeigt, wenn Werte hinterlegt sind. Außerdem

kann nach den Feldern gesucht werden.

Vordefiniert sind Matrikelnummer, Uni-ID und Stichwörter. Das Metadatenfeld

Stichwörter ist für Themenbereiche von Tickets gedacht (getrennt durch Semikolons).

Darüber kann man beispielsweise erheben, wie viele Tickets zu einem bestimmten

Thema in einem Zeitraum bearbeitet wurden oder gezielt Tickets zu einem Thema

suchen, um die Anfragenden zu kontaktieren. Die weiteren vier Freitextfelder können

von jeder Einrichtung nach Belieben genutzt werden.

o Verknüpfen: Für inhaltlich verwandte Tickets gibt es die Möglichkeit diese

untereinander zu verlinken. Diese Funktion ist nicht dazu geeignet Tickets zu einem

einzigen Vorgang zusammenzulegen (beispielsweise bei doppelten Tickets zum

selben Vorgang, wenn irrtümlich ein neues Ticket entstanden ist, weil die

Ticketnummer im Betreff der E-Mail-Antwort des Kunden nicht übermittelt wurde).

Dafür muss die Zusammenfassen-Funktion verwendet werden.

Junk: Alle Junk-E-Mails können in die Queue Administrativ::Junk verschoben werden. Bitte

nur eindeutige Junk-E-Mails dahin verschieben. Bitte keinesfalls ernstgemeinte Anfragen in

die Junk-Queue verschieben.

Damit dies nicht aus Versehen passiert, gibt es den Befehl „In Junk verschieben“ unterhalb

des Junk-Buttons.

Queue: Hierüber kann das Ticket einer anderen Queue zugeordnet werden.

Ein großer Vorteil des Ticketsystems ist die Möglichkeit, mit verschiedenen Bereichen

innerhalb der Universität koordiniert zusammenzuarbeiten. Gelegentlich kommt es vor, dass

mehrere Abteilungen und Einrichtungen einer Universität von einem Vorgang betroffen sind

und diesen nur gemeinsam bearbeiten können. Auch werden nicht alle Anfragen von Kunden

an die richtige Stelle adressiert.

Anstatt den Kunden zu anderen Abteilungen zu schicken, bietet das Ticketsystem für diese

Fälle die Möglichkeit, Tickets anderen Queues zuzuordnen. Durch Auswahl einer anderen

Queue im Pulldown-Menü wird das Ticket dorthin verschoben. Mitunter gehen dadurch die

Rechte an dem Ticket verloren.

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Falls sich ein Ticket in der falschen Queue befindet, es aber nicht klar ist welcher Queue es

zuzuordnen ist, beziehungsweise keine Verschieberechte für die Queue existieren, sollte

dieses Ticket in die Queue Administrativ::Clearing verschoben werden. Hierbei sollte

möglichst eine Notiz mit den vollständigen Informationen dem Ticket angehängt und kurz

begründet werden warum es in diese Queue verschoben wird.

Ticket-Tabs: Die Zahl n in Klammern gib jeweils die Anzahl an

Artikel(n): listet alle Artikel zu dem offenen Ticket auf.

Anlagen(n): listet die Anhänge auf.

Verknüpfte Objekte(n)

Hier werden die über das Menü Verschiedenes/Verknüpfen verknüpfte Objekte angezeigt.

Neue Notiz: Agenten können Notizen hinterlassen, um Zwischenergebnisse festzuhalten

und andere Sachbearbeiter über diese zu informieren. Dabei wird zwischen internen und

externen Notizen unterschieden. Interne Notizen sind nur für die Agenten sichtbar, die auf

das Ticket zugreifen können. Bei externen Notizen wird auch der Kunde in Kenntnis gesetzt.

Abbildung 7: interne und externe Notiz

Bei internen Notizen können Agenten direkt auf diese antworten. Dadurch werden interne

Nachfragen übersichtlicher und Informationen können besser nachvollzogen werden.

Bearbeiten:

Mit Hilfe des Tabs „Bearbeiten“ können folgende Ticketzuordnungen für das ausgewählte

Ticket verändert werden:

o Queue wechseln (entspricht dem Ticketbefehl Queue) o Bearbeiter zuweisen o Verantwortlichen zuweisen o Status ändern o Priorität ändern o optional eine Notiz dazu schreiben

Dazu muss nur im entsprechenden Feld z.B. die gewünschte Queue, der Bearbeiter, oder

der Status ausgewählt werden.

Wichtig: alle mit * gekennzeichneten Felder sind Pflichtfelder und müssen daher ausgefüllt

werden.

intern

extern

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Abbildung 8: Tab „Bearbeiten“

Artikelfunktionen

Die Artikelfunktionsleiste bietet Funktionen zu einem spezifischen Artikel (Beitrag), die sich je nach

Art des Artikels unterscheiden können.

Im Folgenden sind die Funktionen zu einer eingegangenen E-Mail beschrieben. Wird der Bearbeiter

gewechselt, wird zusätzlich das rot umrandete Feld „Markieren als“ in der Leiste angezeigt.

Unformatierte Ansicht: Die unformatierte Ansicht zeigt die Original-E-Mail inklusiver der

Header-Angaben

Drucken: Hier wird der ausgewählte Artikel in der Druckversion angezeigt, es wird zwischen

PDF-Ausdruck und HTML-Ausdruck unterschieden.

Abbildung 9: Auswahl zwischen PDF oder HTML-Ansicht beim Drucken

Teilen: Um einen Beitrag aus einem Ticket herauszulösen und ein neues Ticket zu erstellen,

kann das Ticket geteilt werden. Dies ist beispielsweise empfehlenswert, wenn ein Kunde eine

thematisch neue Anfrage schickt, indem ein altes Ticket verwendet wird.

Der Artikel wird dabei nicht aus dem ursprüngliche Ticket gelöscht, sondern lediglich in ein

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neu erstelltes Ticket kopiert. Die beiden Tickets werden gleichzeitig automatisch miteinander

verlinkt. Über die Teilung eines Tickets (und die daraus resultierende neue Ticketnummer)

sollte der Kunde informiert werden, da die Zuordnung zum richtigen Ticket über die

Ticketnummer geschieht.

Umleiten: Im Gegensatz zu Weiterleiten wird bei Umleiten der originale E-Mail-Absender

beibehalten, so dass beim Antworten auch diesem direkt geantwortet wird.

Die Umleiten-Funktion ist in erster Linie für fehlgeleitete E-Mails gedacht, deren

Empfängerabteilung nicht das Ticketsystem der Universität Bonn nutzt. Bei falsch

adressierten E-Mails, die für eine Abteilung gedacht sind, die ebenfalls mit dem Ticketsystem

arbeiten sollte über den Ticketbefehl Queue diese in die richtige Queue verschoben werden.

Weiterleiten: Wie in einem E-Mail-Programm können E-Mails an eine beliebige Adresse

weitergeleitet werden (beispielsweise zur Kenntnisnahme). Diese Funktion ist aber nicht für

Irrläufer geeignet, dafür sollte die Umleiten-Funktion verwendet werden.

Antworten/Allen antworten: Die am häufigsten benötigte Funktion ist die Antworten-

Funktion. Jeder Queue ist mindestens eine Antwortvorlage zugeordnet, die über das

Pulldown-Menü ausgewählt werden kann. Die Vorlage Standardantwort ist eine leere

Antwortvorlage.

Nach Auswahl der Vorlage wird das Fenster zum Schreiben der E-Mail geöffnet. Hier stehen

die üblichen Symbole zur Formatierung des Textes zur Verfügung. Ebenfalls kann

unabhängig vom Browser über das Ticketsystem eine Rechtschreibprüfung

durchgeführt werden.

Abbildung 10:Antwort verfassen

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Unterhalb der Texteingabe besteht die Möglichkeit eine Datei anzuhängen und den Status

des Tickets zu verändern.

Abbildung 11: Anhang und Statuswechsel

Wurde das Ticket an mehrere E-Mail-Adressen geschrieben, so kann die Antwort an alle

über den entsprechen Button geschickt werden.

Markieren als:

Hier wird zwischen „ToDo“ und „Wichtig“ unterschieden. Sobald eine solche Markierung

gesetzt ist, erscheint in der Menüleiste das Symbol für

„ToDo“ bzw. das Symbol für „Wichtig“. Auch im Ticket

werden diese Angaben angezeigt:

Status des Tickets

Ein Ticket kann unterschiedliche Status annehmen, die Hilfestellung geben was mit dem Ticket

geschehen soll.

Rechts auf dem Dashboard werden alle wichtigen Informationen in einem eigenen Widget in der

Seitenleiste angezeigt.

Sobald ein neues Ticket erzeugt wird, erhält es (ohne gesonderte Filterregeln) den Status Neu.

Durch Antworten wird automatisch das Ticket gesperrt und der Status auf offen gesetzt.

Abbildung 12:Ticket-Informationen

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Nach der Bearbeitung (zum Beispiel eine Antwort) kann der Agent dem Ticket einen anderen Status

geben. Insofern eine erneute Rückmeldung des Kunden erforderlich ist, bietet sich ein „warten auf

Erinnerung“-Status an und signalisiert somit, dass derzeit keine Bearbeitung nötig ist.

Sobald ein Ticket aus Sicht des Agenten endgültig erledigt ist, sollte ein geschlossen-Status

(erfolgreich oder nicht erfolgreich) gewählt werden. In diesem Fall verschwindet das Ticket aus der

Queueansicht und wird bei Nachfrage seitens des Kunden automatisch wieder geöffnet.

Die Änderung des Status kann über die Ticketkenndaten oder über das Beantworten eines Tickets

verändert werden.

Folgende Ticketstatus gibt es:

Neu Status, neuer, per E-Mail erzeugten Tickets. Sobald das Ticket bearbeitet wird, erlischt dieser Status.

Eine Notiz anzuhängen reicht nicht aus.

Offen Der Standardstatus für nicht abgeschlossene Tickets, die noch eine Bearbeitung erfordern.

Warten zur Erinnerung * Warten-Status für Tickets, deren Bearbeitung vorübergehend ausgesetzt wird.

Nachdem die Wartezeit abgelaufen ist, erhält der Ticketbearbeiter eine E-Mail zu dem Ticket. Solange das Ticket nicht gesperrt ist, erhalten alle Agenten innerhalb der Queue eine Erinnerungs-Benachrichtigung.

Erinnerungs-Benachrichtigungen werden nur innerhalb der definierten Arbeitszeiten versendet und werden alle 24 Stunden wiederholt bis der Bearbeiter den Status des Tickets manuell verändert.

Warten auf erfolgreich

schießen *

Warten-Status für Tickets, die wahrscheinlich abgeschlossen sind, jedoch noch eine Zeit beobachtet werden sollen. Nach Ablauf der Frist wird das Ticket automatisch auf erfolgreich geschlossen gesetzt.

Zur Kenntnisnahme Eine Abwandlung des Wartens auf erfolgreich schließen-Status. Tickets in diesem Status werden nach Ablauf der Wartezeit erfolgreich geschlossen und bis dahin noch in der Queue angezeigt.

Der Status eignet sich besonders, wenn sichergestellt werden soll, dass alle Supportmitarbeiter von diesem Ticket Kenntnis nehmen.

Warten auf erfolglos

schließen*

Warten-Status für Tickets, die wahrscheinlich abgeschlossen sind, jedoch noch eine Zeit beobachtet werden sollen. Nach Ablauf der Frist wird das Ticket automatisch auf erfolglos geschlossen gesetzt.

Erfolgreich geschlossen Endstatus für Tickets, die erfolgreich gelöst werden konnten.

Erfolglos geschlossen Endstatus für Tickets, die nicht erfolgreich gelöst werden konnten.

* Die Zeit, die dieses Ticket in dem Warten-Status verbringt, wird dennoch bei der Berechnung der Eskalationszeiten einbezogen.

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Ticket erstellen

Normalerweise wird ein neues Ticket durch den Kunden erzeugt, der an eine dafür vorgesehenen

E-Mail-Adressen (siehe Liste) schreibt.

Aber auch für den Agenten gibt es die Möglichkeit unter dem Menüpunkt „Tickets“ bzw. über die

Werkzeugleiste ein neues Telefon-Ticket (Anfrage per Telefon) oder ein neues E-Mail-Ticket

(Kunde wird direkt über die Service-Adresse angeschrieben) zu erstellen.

Bei dem Telefon-Ticket wird ein Ticket zwar erzeugt, aber keine E-Mail versandt. Bei beiden Wegen

bleibt man im Erstell-Fenster, nur das oben in der Informationsleiste ein Link zum Verlassen dieses

Fensters angezeigt wird.

Auf diese Weise kann ein Vorgang für die Kollegen nachvollziehbar gemacht werden der nicht über

eine E-Mail hereingekommen ist.

Abbildung 13: Erstellen eines Tickets

26

Die mit einem Stern versehenen Felder sind Pflichtfelder. Viele Felder können erst ausgewählt

werden, wenn das

vorherige ausgewählt

wurde. Beispielsweise

kann erst der

Bearbeiter oder die

Signatur angegeben

werden, wenn die

Queue ausgewählt

wurde.

Entwürfe abspeichern

Oftmals wird man bei der Arbeit an einem Ticket unterbrochen und möchte die Antwort oder Notiz

noch nicht abschließen, sondern zu einem späteren Zeitpunkt weiter verfassen.

Dazu gibt es neben dem „Mail übermitteln“-Button auch den Button

.

Drückt man auf diesen, erscheint zwar kein Hinweis, dass dies auch funktioniert hat, öffnet man

aber im selben Ticket erneut das „Antworten“- oder „Notizen“-Fenster, so erscheint die Meldung:

dass ein Entwurf gespeichert wurde und muss entscheiden ob dieser geladen oder gelöscht werden

soll. Der Entwurf bleibt auch nach dem Ausloggen erhalten, allerdings gibt es keine Übersicht

welche Entwürfe existieren.

27

Sammelaktionen

Über das Menü „Tickets/Ansicht nach …“ können für mehrere Tickets gleichzeitig Aktionen

durchgeführt werden. Bei einer zu großen Auswahl kommt ein Warnhinweis, dass die Performance

darunter leiden kann.

Auf diese Weise ist es möglich mehrere Tickets gleichzeitig in den Junk-Ordner zu verschieben, die

Tickets zu schließen oder eine andere Priorität zuzuweisen. So können auch beispielsweise

Studierenden, die nach dem Veröffentlichungstermin der Prüfungsergebnisse fragen, in einer Art

Rundmail mit einem Arbeitsschritt, geantwortet werden.

Hierfür werden einfach über die Checkbox neben dem Ticket einzeln die gewünschten Tickets

ausgewählt oder links neben der Sammelaktion direkt alle auf der aktuellen Seite bzw. auf allen

Seiten.

Ist dies erledigt, werden alle ausgewählten Tickets gesperrt und folgendes Fenster öffnet sich:

Abbildung 14: Sammelaktion

Jetzt wird entschieden, ob eine E-Mail, eine Notiz oder ein Statuswechsel für alle aufgelisteten

Tickets durchgeführt werden soll.

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Abteilungstickets

Tickets können innerhalb des Ticketsystems an E-Mail-Adressen versendet werden,

die ebenfalls vom Ticketsystem abgerufen werden. Abteilungen können so innerhalb

des Ticketsystems kommunizieren, ohne dass ein Ticket verschoben werden muss,

jede Abteilung verfügt dann über ihr „eigenes“ Ticket. Im Betreff des Tickets werden

dann 2 Ticketnummern angezeigt, damit ein Matching in beiden Queues erfolgen

kann.

Dies ist nur sinnvoll, wenn eine gemeinsame Zusammenarbeit an dem Ticket benötigt

wird. Soll das Ticket ganz an die andere Queue übertragen werden, sollte das Ticket

eher verschoben werden.

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Ticket suchen

Die Suchfunktion ist jederzeit über die Lupe in der Menüleiste erreichbar. Die Suchattribute sind

individuell kombinierbar. Durch die Verwendung von Vorlagen können auch komplizierte,

wiederkehrende Suchanfragen jederzeit erneut aufgerufen werden.

Über die Suchfunktion ist es möglich, auf alle Tickets zuzugreifen, für die man Leserechte besitzt,

auch wenn diese bereits geschlossen sind oder gerade durch einen anderen Agenten bearbeitet

werden.

Abbildung 15:Suche

Vorgabe: Standardmäßig wird die Volltextsuche verwendet. Mit Klick auf das Minus

neben dem Feld kann das Attribut entfernt werden. Wenn kein Wert eingetragen wird,

ignoriert die Suchfunktion das Feld.

Suchvorlagen: Suchvorlagen ermöglichen es, häufig wiederkehrende Suchanfragen zu

hinterlegen, so dass diese jederzeit wieder abgerufen werden können. Über das Drop-Down-

Menü können bereits bestehende Vorlagen ausgewählt werden.

Weiteres Attribut: Um ein weiteres Attribut hinzuzufügen, wird dieses aus dem Drop-Down-

Menü ausgewählt und über das Plus hinzugefügt.

Ausgabe: Die Suche kann entweder in der normalen Queueansicht (Normal), im Excel-

Format, im CSV-Format oder als Druckvorlage ausgegeben werden.

Archivierte Tickets (6 Monate nach dem Schließen) werden in den Standardeinstellungen nicht

durchsucht. Um auch unter den archivierten Tickets zu suchen, muss das Attribut Archivsuche

hinzugefügt werden.

Vorgabe

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Suchvorlage erstellen

Über die Lupe öffnet sich das Dialogfenster zur Suche.

Button „Neue anlegen“ rechts neben Suchvorlage anklicken.

Namen der neuen Suchvorlage eingeben und den Button „Hinzufügen“ klicken.

Dann kann die Suche angepasst werden, beispielsweise kann ein zusätzliches Filterattribut

gesetzt werden.

Soll eine bestehende Suchvorlage angepasst werden, muss beim Aufruf der Suchvorlage der

Haken bei Änderungen in der Vorlage speichern gesetzt werden.

Anderenfalls wird die Änderung beim nächsten Suchvorgang mit der Suchvorlage verworfen. Bei

einer ausgewählten Suchvorlage erscheint auch ein Button „Löschen“ um die nicht mehr benötigte

Vorlage zu löschen.

Suchvorlage als virtuelle Queue anzeigen

In dem Menü „Übersicht“ können über die Einstellungen „Suchvorlagen“ angezeigt werden.

Standardmäßig wird eine Suchvorlage unterhalb der anderen Queues aufgeführt.

Streicht man über die Überschrift des Suchvorlagen-Widgets wird das Zahnrad sichtbar, um eine

bereits vorhandene Suchvorlage zuzuweisen:

Abbildung 16: Suchvorlage als virtuelle Queue

31

Beispiel eines Supportfalls

Um die Arbeit mit dem Ticketsystem und den Verlauf eines Tickets zu verdeutlichen, wird folgender

Supportfall dargestellt und betrachtet.

Ein Kunde möchte beim Hochschulrechenzentrum einen Beamer für eine Lehrveranstaltung

ausleihen, weiß aber nicht, ob das HRZ eine solche Leistung anbietet. Er stellt die Anfrage an die

allgemeine Supportadresse des HRZ, die vom Ticketsystem abgerufen wird. Das Ticketsystem

erzeugt ein neues Ticket (Status: Neu), das in der Queue des HRZ-IT-Helpdesk erscheint.

Die hier zuständigen

studentischen Hilfskräfte

geben dem Kunden eine

grundsätzliche Auskunft

und versuchen offene

Fragen (Datum der

Ausleihe) zu klären,

bevor die Anfrage an die

zuständige Abteilung

weitergeleitet wird. Da

sie eine Antwort

erwarten, setzen sie den

Ticketstatus auf Warten

auf erfolgreich schließen.

Der Kunde beantwortet

die Nachfrage und

schickt seine Antwort ab.

Im Ticketsystem wird die

Antwort aufgrund der im

Betreff übergebenen

Ticketnummer dem

ursprünglichen Ticket

automatisch zugeordnet

und der Status in offen geändert. Anschließend fällt dem Kunden ein, dass er auch noch ein

Notebook benötigt. Um direkt zu klären ob auch Notebooks verliehen werden, ruft der Kunde dieses

Mal direkt beim IT-Helpdesk an. Das IT-Helpdesk-Team gibt Auskunft, fügt dem Ticket eine

entsprechende Notiz hinzu und verschiebt das Ticket in die Queue der zuständigen Abteilung. Hier

stehen nun alle erforderlichen Informationen zur Verfügung. Die Geräte werden vorbereitet und der

Kunde HRZ (Ticketsystem)

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zuständige Bearbeiter kann dem Kunden eine Bestätigung schicken. Durch die Verwendung einer

Antwortvorlage können sachdienliche Hinweise automatisch ohne einen zeitlichen Mehraufwand für

den Bearbeiter und ohne die Gefahr wichtige Informationen zu vergessen, mitübermittelt werden.

Empfehlungen zur Arbeit mit dem Ticketsystem

Ticketbearbeitung

Ticket sollten regelmäßig abgearbeitet werden. Im Idealfall sollte eine erste Reaktion eines

Bearbeiters innerhalb eines Werktages erfolgen.

Wenn sich die Bearbeitung einer Anfrage verzögert (z.B., weil vorab umfangreiche

Informationen einzuholen sind), teilen Sie dem Anfragenden dies am besten in einer kurzen

E-Mail mit. Wenn Sie es abschätzen können, teilen Sie auch mit, um wie lange sich die

Antwort verzögert und fragen ggf. nach, ob die Antwort nach dieser Zeit noch erwünscht ist.

Wenn sich die Beantwortung von Anfragen aufgrund eines temporären besonders großen

Anfragevolumens verzögert, können Sie mehrere Anfragende auf einmal mit einer

Sammelaktion informieren.

Bei Abwesenheit, stellen -Sie bitte sicher, dass Sie gesperrte Anfragen in Ihrer Queue wieder

freigeben und eine Vertretung geregelt ist.

Sperren Sie Tickets, sobald Sie mit der Bearbeitung beginnen. Anderen Agenten wird das

Ticket damit nicht mehr angezeigt und Ihnen wird signalisiert, dass es bereits in Bearbeitung

ist. Wenn Sie die Bearbeitung für eine längere Zeit unterbrechen, fügen Sie eine Notiz mit

Ihren gewonnenen Erkenntnissen zum Ticket hinzu und geben es wieder frei.

Weiterleiten von Tickets

Wenn Sie ein Ticket nicht beantworten können, es aber in der richtigen Queue liegt, können

Sie es über eine Besitzerzuweisung an einen zuständigen Kollegen weiterleiten.

Wenn ein Ticket in Ihrer Queue falsch einsortiert ist, verschieben Sie es in die Queue der

richtigen Einrichtung/Abteilung. Falls Sie die richtige Queue nicht kennen oder nicht über die

erforderlichen Verschieberechte verfügen, verschieben Sie das Ticket in die Queue

Administrativ::Clearing.

Wenn Sie eine Anfrage an einen externen Bearbeiter zur finalen Bearbeitung weitergeben

(umleiten), informieren Sie hierüber bitte auf jeden Fall die anfragende Person.

Mitarbeiter, die von Nutzern Anfragen per E-Mail an die persönliche E-Mail-Adresse

bekommen, leiten diese an die für Ihre Einrichtung vom Ticketsystem abgerufene

E-Mail-Adresse um (nicht weiterleiten!). Dadurch wird ein neues Ticket erzeugt und der

ursprüngliche Sender bleibt Absender.

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Allgemeine Empfehlungen zur Kommunikation in Tickets

Beachten Sie unbedingt den Datenschutz und geben keine persönlichen Daten weiter.

Wenn möglich, reden Sie den Nutzer mit Namen an. Ändern Sie die Anredepassend ab,

wenn nötig.

Beispiel:

Sehr geehrte(r) Max Mustermann Sehr geehrter Herr Mustermann

Guten Tag max.mustermann@uni-bonn.de Guten Tag Herr Mustermann

Berücksichtigen Sie in Inhalt und Sprache die Bedürfnisse des Anfragenden, soweit diese

durch die Anfrage erkennbar sind. Zeigen Sie dem Nutzer, dass er/sie eine persönliche

Auskunft erhält.

Wenn Sie auf eine Faktenfrage nur Quellen angeben können, begründen Sie, warum das

der Fall ist. Geben Sie keine Antworten, die juristisch oder medizinische Ratschläge

beinhalten. Im Zweifelsfall weisen Sie ausdrücklich darauf hin, dass Sie lediglich

vorgefundenes Material weitergeben. Bitten Sie den Nutzer, sich ggf. an eine professionelle

Auskunft zu wenden. Schlagen Sie möglichst eine solche vor.

Finden Sie die Bedeutung der Frage heraus. Was kann die Frage noch alles bedeuten?

Achten Sie bitte auf mögliche Nuancen! Bei Unklarheit stellen Sie eine Rückfrage an den

Nutzer oder schnüren Sie ein Paket mit möglichen Antworten.

Dem Nutzer sollte so weit wie möglich geholfen werden. Geben Sie deshalb eine klare

Antwort oder einen möglichen Weg zu einer Antwort an. Falls die Recherche/Lösung zu

aufwändig wäre – geben Sie einen Hinweis auf Quellen, die die Antwort enthalten oder auf

Suchstrategien, die zur Antwort führen könnten. Oder Sie nennen weitere Organisationen

oder Experten, die hilfreich sein könnten.

Vermeiden Sie Fachbegriffe. Sie können sich nicht sicher sein, ob die Nutzer mit

Fachbegriffen vertraut sind. Deshalb: erklären Sie stets Fremdwörter und

Fach-/Spezialbegriffe.

Geben Sie eine objektive Antwort. Zu einer gegebenen Frage kann es unter Umständen

mehrere Antworten geben. Zählen Sie stets unparteiisch unterschiedliche

Antwortmöglichkeiten auf.

Antworten Sie stets höflich und freundlich. Bleiben Sie sachlich, auch wenn der Anfragende

in einer unfreundlichen Weise schreibt.

Vermeiden Sie in Ihrer Antwort lustig oder ironisch zu sein. Sie kennen den Nutzer nicht und

können seine Reaktion auf Ihre Antwort nicht einschätzen.

Fügen Sie einen freundlichen Schlusssatz ein, zum Beispiel: „Bei weiteren Fragen stehe ich

Ihnen gerne zur Verfügung.“

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Lesen Sie Ihre Antwort Korrektur. Überprüfen Sie, ob eventuell angegebene Links in der E-

Mail funktionieren.

Senden Sie dem Nutzer keine Dateianhänge, die nicht zwingend notwendig sind. Sie

vermeiden damit, dass Ihre Antwortmail vielleicht ungelesen bleibt, weil der Empfänger

Virenbefall befürchtet. Wenn Anhänge nicht umgangen werden können (z.B. eine gescannte

Seite), weisen Sie unbedingt im Text darauf hin und nennen Sie im Text den Dateinamen.

Wenn bei falscher Adressenangabe, die E-Mail zurückkommt, versuchen Sie die richtige

Adresse herauszufinden.

Sie können auch den Namen des Nutzers bei Google eingeben und schauen, ob in den

Treffern eine E-Mail-Adresse zu erkennen ist. Prüfen Sie die Adresse auf offensichtliche

Rechtschreibfehler und auf naheliegende Irrtümer. Oft wird auch einfach ein Punkt zum

Bindestrich oder ein Umlaut nicht aufgelöst.

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Was mache ich, wenn…

Was mache ich, wenn… Ticketaktion Details/Anmerkungen

… ich die Antwort weiß und die Anfrage mit Antwort gelöst ist?

1. Die passende Antwortvorlage auswählen

2. Antwort eingeben/bearbeiten

3. Nächsten Status erfolgreich geschlossen setzen.

Sollte aus Sicht des Anfragenden doch noch Unklarheiten bestehen, wird das Ticket bei einer Rückfrage automatisch wieder geöffnet.

… die Anfrage nicht in meinem Zuständigkeitsbereich, aber im Zuständigkeitsbereich meiner Abteilung liegt?

1. Ticketregisterkarte Bearbeiten auswählen

2. Den richtigen Bearbeiter auswählen

3. Ggf. zusätzliche Informationen für den neuen Bearbeiter eingeben

Der neue Bearbeiter erhält per E-Mail Kenntnis über die Zuweisung und die eingegebenen Informationen, wie ein Link, der ihn direkt zum Ticket führt.

… die Anfrage nicht im Zuständigkeitsbereich meiner Einrichtung/Abteilung liegt?

1. Ggf. Notiz mit zusätzlichen Informationen anfügen

2. Anfrage über die entsprechende Ticketfunktion in die richtige Queue verschieben

3. Wenn ich die richtige Queue nicht kenne oder keine Verschieberechte für diese habe: Ticket in die Queue Administrativ::Clearing verschieben

4. Falls die Einrichtung nicht mit dem Ticketsystem arbeitet: E-Mail an die richtige E-Mail-Adresse umleiten und ursprünglichen Absender informieren

Bitte beachten Sie, dass Sie durch das Verschieben von Tickets möglicherweise den Zugriff darauf verlieren. Notizen sollten immer vor dem Verschieben hinzugefügt werden.

Für 4.: Achten Sie bitte darauf, dass Sie nur an E-Mail-Postfächer umleiten, die nicht vom Ticketsystem abgerufen werden.

… ich noch weitere Informationen vom Kunden benötige?

1. Antwortvorlage wählen 2. Fragen

eingeben/bearbeiten 3. Ggf. Warten zur Erinnerung

als nächsten Status wählen

… ich vergessen habe ein Ticket zu einem abgeschlossenen Vorgang mit der letzten Antwort zu schließen?

1. Schließen in der Ticketfunktionsleiste auswählen

2. Ggf. abschließende Informationen eingeben

… ich zusätzlich Informationen von einer anderen Einrichtung/Abteilung

1. Ggf. Verantwortlichkeit des Tickets auf mich übertragen

2. Notiz mit benötigten Informationen anhängen

Durch die Übertragung der Verantwortlichkeit des Tickets signalisieren Sie, dass Sie das Ticket final bearbeiten

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benötige, die auch mit dem Ticketsystem arbeiten?

3. Ticket an die entsprechende Einrichtung/Abteilung verschieben

und erhalten gleichzeitig Zugriff auf das Ticket, auch wenn es in einer Queue liegt, auf die Sie für gewöhnlich keinen Zugriff haben.

Nachdem Sie die gewünschten Informationen erhalten haben, sollte das Ticket wieder in die ursprüngliche Queue zurückverschoben werden.

… ich die Anfrage nur zum Teil lösen kann und die weitere Bearbeitung in der Verantwortung einer anderen Einrichtung/Abteilung liegt?

1. Interne Notiz 2. Verschieben

… ich das Ticket zur Bearbeitung übernehme?

1. Ticket sperren 2. Ggf. Notiz

Durch das Sperren wird den anderen Bearbeitern signalisiert, dass Sie aktuell an dem Vorgang arbeiten und Sie werden automatisch zum Bearbeiter des Tickets.

… mir weitere Informationen zu dem Vorgang telefonisch mitgeteilt werden?

1. Ausgehenden/Eingehenden Telefonanruf in den Ticketfunktionen wählen

2. Informationen eintragen

… ich nur mit externer Unterstützung (Vertragspartner, Lieferanten) die Anfrage lösen kann?

1. Ausgehende E-Mail in den Ticketfunktionen wählen

2. Anfrage stellen

Falls Sie Externe auch über den Mailverlauf in Kenntnis setzen möchten, können Sie statt einer Ausgehenden E-Mail auch die Weiterleiten-Funktion in einem E-Mail-Artikel verwenden.

… es bereits ein Ticket zum identischen Anliegen/Anfrage vom gleichen Kundenbenutzer gibt?

1. Ticketnummer des ursprünglichen Tickets ermitteln und in die Zwischenablage kopieren

2. Zusammenfassen in den Ticketfunktionen