USER GUIDE FÜR DAS OXAION-TICKETSYSTEM · PDF fileDas Ticket ist mit der Erstellung des...

USER GUIDE

FÜR DAS OXAION-TICKETSYSTEM

User Guide für das oxaion-Ticketsystem

copyright oxaion ag Seite 2 von 15

Inhaltsverzeichnis 1 ALLGEMEINE INFORMATIONEN .......................................................................................................... 3

2 REGISTRIERUNG IM CUSTOMER SUPPORT CENTER ............................................................................ 4

3 ANMELDUNG IM CUSTOMER SUPPORT CENTER ................................................................................ 5

4 TICKET ERSTELLEN .............................................................................................................................. 6

4.1 ERFASSUNG .................................................................................................................................................. 6 4.2 FREIGABE FÜR OXAION-BEARBEITUNG ............................................................................................................... 6 4.3 SPEZIELLE HINWEISE FÜR EINE SCHNELLE BEARBEITUNG ......................................................................................... 7

4.3.1 Ticketarten ...................................................................................................................................... 7 4.3.2 Beschreibung ................................................................................................................................... 7 4.3.3 Upload Dateien ............................................................................................................................... 8 4.3.4 Ansprechpartner oxaion .................................................................................................................. 8

5 LEBENSLAUF EINES TICKETS ................................................................................................................ 9

5.1 ANSICHT ALLER VON IHNEN ERFASSTEN TICKETS ................................................................................................... 9 5.2 ANSICHT ALLER TICKETS IHRES UNTERNEHMENS ................................................................................................ 10 5.3 STATUS ‚EINGEGANGEN‘ (010) ...................................................................................................................... 11 5.4 STATUS ‚OFFEN‘ (050) ................................................................................................................................. 11 5.5 STATUS ‚IN ARBEIT‘ (060) ............................................................................................................................ 11 5.6 STATUS ‚ABGESCHLOSSEN‘ (990) ................................................................................................................... 12 5.7 STATUS ‚REAKTIVIERT‘ (800) ......................................................................................................................... 12 5.8 STATUS ‚PTR ERFASST‘ (900) ........................................................................................................................ 13 5.9 STATUS ‚RQ ERFASST‘ (950) ......................................................................................................................... 14 5.10 STATI IM ÜBERBLICK ................................................................................................................................ 15



1 Allgemeine Informationen Dieses Dokument soll Ihnen den Umgang mit dem oxaion-Ticketsystem erleichtern. Das oxaion-

Ticketsystem ist ein Bestandteil des oxaion Customer Support Centers, das Sie über die homepage der

oxaion ag aufrufen können.

Im Support-Center können Sie einfach und bequem Anfragen aller Art, Problemmeldungen oder

Anregungen für die Weiterentwicklung unserer Produkte (RQs) an uns adressieren. Ihre Tickets sowie

die von Ihnen gemeldeten Standardfehler (PTRs) und RQs sind jederzeit im Support-Center für Sie

einsehbar.

Der User Guide enthält alle relevanten Schritte von der Registrierung im Customer Support Center, über

die Erfassung eines Tickets bis hin zu dessen Nachverfolgung.

Weiterhin finden Sie Hinweise, wie Sie uns helfen können, Ihre Tickets schnell und kompetent zu

bearbeiten.

Ihre Anregungen zu diesem User Guide sind uns jederzeit herzlichen willkommen. Schreiben Sie uns an

[email protected] oder erfassen Sie einfach ein Ticket mit Ihren Anmerkungen.



2 Registrierung im Customer Support Center Für die Anmeldung wird eine registrierte E-Mail-Adresse benötigt. Diese erhalten Sie, wie folgt:

• E-Mail an die Adresse [email protected] mit der Bitte um Registrierung.

• Registrierung über die Internetseite http://ticket.oxaion.de , Auswahl ‚Registrieren‘

Zu dieser Seite gelangen Sie auch über den Kunden Login auf unserer homepage

http://www.oxaion.de/kunden-login.

Nun müssen Sie die drei unten gezeigten Felder ausfüllen und ‚Registrieren‘ drücken.

Hinweis:

Es ist nur eine Registrierung von geschäftlichen Adressen möglich!

Sie erhalten dann zeitnah eine E-Mail mit Ihren persönlichen Zugangsdaten. Bitte beachten Sie, dass

neue Accounts nur werktags vergeben werden.

Das Kennwort, das Sie erhalten werden, kann derzeit nicht geändert werden.



3 Anmeldung im Customer Support Center Melden Sie sich mit Ihrer registrierten E-Mail-Adresse und dem Ihnen mitgeteilten Passwort an.

Bei erfolgreicher Anmeldung erscheint folgende Start-Seite:



4 Ticket erstellen

4.1 Erfassung

Um ein Ticket zu erfassen, genügt es auf der Start-Seite den Button ‚Neues Ticket eröffnen‘ zu drücken.

Durch diese Auswahl wird ein neues Ticket mit dem Status ‘005‘ (In Erfassung) eröffnet.

Sie haben nun die Möglichkeit Ihr Anliegen zu formulieren, bitte beachten Sie dazu Kapitel 4.3.

Das oxaion-Ticketsystem bietet Ihnen die Möglichkeit die Erfassung zu unterbrechen und zu einem

späteren Zeitpunkt fortzusetzen. In diesem Fall ‚Speichern‘ Sie lediglich Ihre bisher erfassten Daten. Das

Ticket behält weiterhin den Status ‚005‘ (In Erfassung), der oxaion Support wird somit noch nicht aktiv.

4.2 Freigabe für oxaion-Bearbeitung

Die Erfassung schließen Sie ab durch Drücken des Buttons ‚Speichern und Freigabe für oxaion-

Bearbeitung‘.

Der Status wird dadurch auf ‘010‘ gesetzt und Sie erhalten eine E-Mail, dass das Ticket bei oxaion

eingegangen ist. Sie können noch Änderungen vornehmen sowie Dokumente hochladen.



4.3 Spezielle Hinweise für eine schnelle Bearbeitung

Um eine zügige Bearbeitung zu gewährleisten bzw. die Anzahl der Rückfragen auf ein Minimum zu

reduzieren ist es wichtig, dass das von Ihnen erfasste Ticket alle relevanten Informationen enthält. Dies

wird gewährleistet, wenn die nachfolgend beschriebenen Aspekte bei der Erfassung von Ihnen beachtet

werden.

4.3.1 Ticketarten

Wählen Sie die für Ihre Anfrage zutreffende Ticketart aus.

Ticketart Bedeutung

Allgemeine Anfrage Allgemeine Anfrage z.B. zu Schulungen, fachlichen Fragen oder dem Wunsch einer Kontaktaufnahme durch einen

oxaion-Mitarbeiter zu einem Themen-Komplex

Leichter Fehler Fehler einfacherer Art, die das Arbeiten mit oxaion nicht

behindern, die aber dennoch behoben werden sollten.

Schwerer Fehler Fehler, die das Arbeiten mit oxaion erschweren bzw. das

Weiterarbeiten unmöglich machen.

Programmieraufgabe Anfrage zu einer Programmanpassung/-erweiterung

oxaion Erweiterung

(RQ)

Anregung für die Standardentwicklung eines oxaion Folge-

Releases oder Verbesserungen in der oxaion-

Dokumentation.

4.3.2 Beschreibung

Mit Ihrer ausführlichen Beschreibung ist es unseren Support-Mitarbeiter möglich, schnell und

kompetent Ihre Anfrage zu bearbeiten, auch wenn er mit Ihrem oxaion-Umfeld nicht so vertraut ist wie

beispielswese Ihr Kundenbetreuer.

Eine treffende Beschreibung Ihres Anliegens verringert zudem Rückfragen und erleichtert es oxaion, das

Ticket einem geeigneten Bearbeiter zuzuordnen.



4.3.3 Upload Dateien

Zusätzliche, weitergehende Informationen über die Beschreibung hinaus, laden Sie bitte als Anhang (z.B.

Word-, Excel-, PDF-Datei) hoch. Je mehr Informationen wir erhalten, je besser.

Beachten Sie bitte bei Screenshots, dass alle relevanten Informationen sichtbar sind. Einfach nur eine

Fehlermeldung auszuschneiden, ohne den entsprechenden Kontext, ist nicht ausreichend.

Wichtige Informationen auf einem Screenshot sind beispielsweise:

• Mandant, in der der Benutzer angemeldet ist.

• Lasche mit der Bezeichnung des Programmes

• Belegnummern des betreffenden Beleges;

bei einem Fibu-Beleg z.B. zusätzlich Angabe des Buchungskreises und des Buchungsdatum

4.3.4 Ansprechpartner oxaion

Falls Sie einen speziellen oxaion Ansprechpartner für Ihre Anliegen wünschen, tragen Sie diesen bitte

hier ein.



5 Lebenslauf eines Tickets

5.1 Ansicht aller von Ihnen erfassten Tickets

Eine Übersicht Ihrer erfassten Tickets erhalten Sie durch Drücken des Buttons ‚Status Ihrer Tickets

einsehen‘ auf der Start-Seite.

Alternative: Button ‚TICKETs‘ in der oberen Leiste drücken.

Übersicht Ihrer erfassten Tickets

Die für Sie wichtigen Informationensind

• Status

• Bearbeiter

• Geplante Fertigstellung, (Plandatum)

So können Sie jederzeit den Stand der Bearbeitung erkennen und auch ggf. Kontakt mit dem Bearbeiter

aufnehmen. Weiterhin haben Sie immer noch die Möglichkeiten zusätzliche Informationen über die

UPLOAD-Funktion zur Verfügung zu stellen.



5.2 Ansicht aller Tickets Ihres Unternehmens

Eine Übersicht aller Tickets, die Sie und Ihre Kollegen erfasst haben, erhalten Sie über die Filter-

Einstellung ‚Alle‘. Somit sehen Sie nicht nur Ihre Tickets, sondern alle Tickets Ihres Unternehmens.



5.3 Status ‚Eingegangen‘ (010)

Im unten gezeigten Beispiel ist das Ticket bei oxaion eingegangen, es wurde aber noch keinem

Bearbeiter zugeordnet.

5.4 Status ‚Offen‘ (050)

Ein oxaion-Bearbeiter wurde zugeordnet, Ihr Ticket erhält damit den Status ‚Offen‘. Die Bearbeitung hat

noch nicht begonnen.

5.5 Status ‚In Arbeit‘ (060)

Als nächstes „quittiert“ der Bearbeiter das Ticket und trägt ein geplantes Ende-Datum ein.

Nun beginnt die Bearbeitung des Tickets, Sie können den Inhalt des Tickets ab diesem Zeitpunkt nicht

mehr ändern.

Im Zuge dieser Bearbeitung wird sich der Bearbeiter je nach Komplexität mit Ihnen in Verbindung setzen

bzw. bei Unklarheiten Rücksprache mit Ihnen halten.



5.6 Status ‚Abgeschlossen‘ (990)

Ist Ihre Anfrage erledigt, schließt der Bearbeiter das Ticket mit dem Status ‚990‘ ab.

Sie sollten vom Bearbeiter eine Rückmeldung per E-Mail oder telefonisch erhalten haben. Zusätzlich

werden Sie über eine automatische E-Mail über den Abschluss Ihres Tickets informiert.

5.7 Status ‚Reaktiviert‘ (800)

Ein bereits abgeschlossenes Ticket kann reaktiviert werden, wenn sich im Nachgang beispielsweise noch

Fragen oder auch neue Anforderungen ergeben haben. Das Ticket erhält dann in der Regel ein neues

Plandatum.



5.8 Status ‚PTR erfasst‘ (900)

Handelte es sich bei einer Ihrer Fehlermeldung um einen Fehler im oxaion-Standard, wird hierfür ein

sogenannter PTR von oxaion erfasst. Um eine Übersicht aller Ihrer PTRs zu erhalten, genügt es, auf der

Start-Seite den Button ‚Fehlermeldungen einsehen‘ zu drücken.

Alternative: Button ‚PTRs‘ in der oberen Leiste drücken.

Übersicht der PTRs, die von Ihrem Unternehmen gemeldet wurden.

Darstellung in der Ticket-Auflistung, wenn Sie eine weitere Sicht aufrufen.



5.9 Status ‚RQ erfasst‘ (950)

Um eine Übersicht aller von Ihnen erfassten RQs / Erweiterungen zu erhalten, genügt es, auf der Start-

Seite den Button ‚Ihre Ideen sind willkommen‘ zu drücken.

Alternative: Button ‚RQs‘ in der oberen Leiste drücken.

Übersicht der RQs, die von Ihrem Unternehmen gemeldet wurden.

Darstellung in der Ticket-Auflistung, wenn Sie eine weitere Sicht aufrufen.



5.10 Stati im Überblick

Status Bedeutung Auswirkung

‘005‘ In Erfassung

Ticket ist in Erfassung

oxaion sieht das Ticket; es erfolgen aber noch

keine Aktivitäten durch oxaion

‘010‘ Eingegangen

Ticket wurde vom Erfasser

freigegeben und ist bei oxaion

eingegangen.

Durch oxaion wird nun ein Bearbeiter

zugeordnet. Vom System wird automatisch eine

Eingangs-E-Mail generiert.

Der Erfasser kann noch Änderungen am Ticket

vornehmen.

‘050‘ Offen

Ticket wurde einem Bearbeiter

zugewiesen, aber von diesem noch

nicht quittiert.

Das Ticket wird noch nicht bearbeitet.

Der Erfasser kann das Ticket nicht mehr ändern.

‘060‘ In Arbeit

Ticket wurde vom Bearbeiter quittiert

und damit hat die Bearbeitung

übernommen.

Das ‘Geplantes Ende Datum‘ wird gesetzt, das

Ticket wird bearbeitet.

‘990‘ Abgeschlossen

Ticket wurde bearbeitet und ist erledigt.

Das Ticket wird nicht mehr weiter bearbeitet, da es erledigt ist. Vom System wird automatisch

eine Abschluss-E-Mail versendet.

Weiterhin sollte der Erfasser eine Rückmeldung

durch den Bearbeiter erhalten haben.

‘900‘ PTR erfasst

Aus dem Ticket resultiert ein Kunden-

PTR

Die Nummer des Kunden-PTR ist im Ticket auf

der Lasche ‚Weitere Daten‘ hinterlegt.

Das Ticket ist mit der Erstellung des PTRs

erledigt, eine Abschluss-E-Mail wird versendet

‘950‘ RQ erfasst

Aus dem Ticket resultiert ein RQ für

die Standardentwicklung

Die Nummer des RQs ist im Ticket auf der

Lasche ‚Weitere Daten‘ hinterlegt.

Das Ticket ist mit der Erstellung des PTRs erledigt, eine Abschluss-E-Mail wird versendet.

‘800‘ Reaktiviert

Das Ticket wurde reaktiviert

Das Ticket ist wieder in Bearbeitung, es wird ein

neues ‚Plandatum‘ vergeben.

USER GUIDE FÜR DAS OXAION-TICKETSYSTEM · PDF fileDas Ticket ist mit der Erstellung des...

Documents

Transcript of USER GUIDE FÜR DAS OXAION-TICKETSYSTEM · PDF fileDas Ticket ist mit der Erstellung des...