Besucher mögen Service
11
X [iks] Umfrage „Besucher mögen Service“ Copyright © X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign ® 2013. All rights reserved. Besucher mögen Service! Online-Umfrage November/Dezember 2012 X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign ® Wilhelm-Kuhr-Straße 87b D-13187 Berlin Fon: + 49 (0) 3 0 / 417 19 296 Fax: + 49 (0) 3 0 / 417 19 297 Internet: www.DieServiceForscher.de X[iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign ® X[iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign ®
-
Upload
dirk-zimmermann -
Category
Documents
-
view
273 -
download
5
description
In der gezielten Entwicklung des Besucherservice sehen Unternehmen große Chancen ihre Kundenbeziehungen nachhaltig zu verbessern. Gelingen kann das vor allem durch eine stärkere strategische Orientierung an den Wünschen der Gäste. Das ist das Fazit einer Online-Umfrage, die vom X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign, Berlin im Winter 2012 bei kleinen, mittleren und großen Unternehmen durchgeführt wurde. Die große Mehrheit der Teilnehmer (83%) ist sich darüber im klaren, daß die Bedeutung des Besucherservice weiter zunehmen und dabei positive Auswirkungen auf die Verbesserung der Kundenbeziehung (29%), die Aufdeckung von Kundenbedürfnissen (24%) und die Erhöhung des Kundenwissens (21%) haben wird. Ein professionelles Besuchsmanagement (24%) und abgestimmte Besuchsprozesse (24%) sind dabei genauso entscheidend, wie erlebnisorientierte Besuchskonzepte (18%) und eine aktive Besucherkommunikation (18%) - in allen Phasen des Unternehmensaufenthaltes. Insbesondere Planungsservices (67%), Empfangsservices (58%) und Betreuungsservices (58%) sind, nach Ansicht der befragten Verantwortlichen aus Management, Marketing, Vertrieb und Service, dem Besucher besonders wichtig, aber auch Serviceangebote die über den Besuch hinausgehen: Nachbesuchsservices (42%). Eine verbesserte Qualität im Besucherservice der Unternehmen, läßt sich allerdings nur dann erreichen, so die Einschätzung der Teilnehmer, wenn zukünftig verstärkt in Prozesse (50%) und Personal (42%) sowie geeignete Technik (17%) und Systeme (17%) investiert wird.
Transcript of Besucher mögen Service
X [iks] Umfrage „Besucher mögen Service“ Copyright © X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign® 2013. All rights reserved.
Besucher mögen Service!Online-Umfrage November/Dezember 2012
X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign®
Wilhelm-Kuhr-Straße 87bD-13187 Berlin
Fon: + 49 (0) 3 0 / 417 19 296Fax: + 49 (0) 3 0 / 417 19 297
Internet: www.DieServiceForscher.de
X[iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign®X[iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign®
X [iks] Umfrage „Besucher mögen Service“ Copyright © X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign® 2013. All rights reserved.
Besucher mögen ServiceBesucher mögen Service
Wie wird sich die Bedeutung des Besucherservice in Unternehmen entwickeln?
Stichprobe = 121, Werte gerundet
50%
33%
17%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
st ark zunehmen zunehmen gleich bleiben
X [iks] Umfrage „Besucher mögen Service“ Copyright © X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign® 2013. All rights reserved.
Besucher mögen ServiceBesucher mögen Service
In welchen Phasen des Aufenthalts steht für den Besucher der Service zukünftig im Vordergrund?
Stichprobe =121, Mehrfachnennungen
11%
13%
8%
24%
0% 5% 10% 15% 20% 25%
Vor-dem-Besuch
Während-des-Besuchs
Nach-dem-Besuch
In allenBesuchsphasen
X [iks] Umfrage „Besucher mögen Service“ Copyright © X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign® 2013. All rights reserved.
Besucher mögen ServiceBesucher mögen Service
Wie wichtig werden dabei einzelne Serviceleistungen für Besucher sein?
Stichprobe = 121
67%
25%
58%
33%
58%
50%
25%
42%
33%
33%
33%
50%
42%
42%
50%
42%
8%
8%
17%
17%
17%
8%
8%
8%
25%
Planungsservices
Reise-/Transferservices
Empfangsservices
Wegeservices
Betreuungsservices
Bewirtungsservices
M edienservices
Nachbesuchsservices
sehr wicht ig wicht ig unwicht ig völlig unwicht ig
X [iks] Umfrage „Besucher mögen Service“ Copyright © X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign® 2013. All rights reserved.
Besucher mögen ServiceBesucher mögen Service
Wodurch können Unternehmen in Zukunft ihren Besucherservice verbessern?
Stichprobe = 121, Mehrfachnennungen
Intelligente Besucherinformations-
systeme13%
Professionelles Besuchs-
management24%Abgest immte
Besuchs-prozesse
24%
Aktive Besucher-kommunikat ion
18%
Erlebnis-orient ierte Besuchs-
konzepte18%
X [iks] Umfrage „Besucher mögen Service“ Copyright © X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign® 2013. All rights reserved.
Besucher mögen ServiceBesucher mögen Service
Wozu kann der Besucherservice in Zukunft von Unternehmen eingesetzt werden?
Stichprobe = 121, Mehrfachnennungen
16%
24%
21%
29%
16%
0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35%
Sammlung vonKundeninformationen
Aufdeckung vonKundenbedürfnissen
Erhöhung desKundenwissens
Verbesserung derKundenbeziehung
Lösung vonKundenanliegen
X [iks] Umfrage „Besucher mögen Service“ Copyright © X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign® 2013. All rights reserved.
Besucher mögen ServiceBesucher mögen Service
Wie werden sich bestimmte Investitionen der Unternehmen auf den Besucherservice auswirken?
Stichprobe = 121
17%
17%
50%
42%
8%
50%
58%
33%
50%
67%
50%
33%
17%
8%
25%
33%17%
25%
Technik
Systeme
Prozesse
Personal
M edien
M arket ing
sehr star k star k kaum gar nicht
X [iks] Umfrage „Besucher mögen Service“ Copyright © X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign® 2013. All rights reserved.
Weitere InformationenWeitere Informationen
Fakten
E-Books
Visting Service! Professionelles Besuchermarketing
Studien
X [iks] Umfrage „Besucher mögen Service“ Copyright © X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign® 2013. All rights reserved.
Weitere InformationenWeitere Informationen
News
Newsletter
Der Newsletter SERVICE TRENDS
Neueste Ergebnisse aus der Service- und Kommunikationsforschung. Aktuelle Einschätzungen zu Trends und Entwicklungen. Regelmäßige Vorstellung von Instrumenten und Tools.
Die aktuelle Ausgabe sowie das Newsletterarchiv sind Online einsehbar
Kostenlose Anmeldung unter www.DieServiceForscher.de
X [iks] Umfrage „Besucher mögen Service“ Copyright © X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign® 2013. All rights reserved.
Das InstitutDas Institut
Profil
Fakten
Schwerpunkte: Serviceforschung und Kommunikationsentwicklung
Gebiete: Marketing, Messen, Internet und Corporate Identity
Leistungen: Marktstudien und Kundenumfragen, Praxisanalysen und Themenrecherchen, Beratung und Coaching, Vorträge und Seminare
Märkte: DAX-Konzerne, Großunternehmen Unternehmen, Mittelstand, Private und Öffentliche Institutionen, Organisationen und Verbände
Gründung: März 2000
Standorte: Berlin, Hamburg, Frankfurt am Main
Team: 5-10 Mitarbeiter
Auszug aus der Kundenliste
Deutsche Post AG
Deutsche Messe AG
Eurawasser GmbH
HanseNet Telekommunikation
Haufe Verlag
Mainova AG
Schweizerische Mobiliar
SEW EURODRIVE GmbH & Co. KG
Techniker Krankenkasse
Volkswagen AG
Wiener Wohnen Kundenservice GmbH
X [iks] Umfrage „Besucher mögen Service“ Copyright © X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign® 2013. All rights reserved.
Das InstitutDas Institut
Kontakt
Standorte
Berlin
X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign®
Wilhelm-Kuhr-Straße 87bD-13187 Berlin
Fon: + 49 (0) 3 0 / 417 19 296
Hamburg
X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign®
Am Rissener Bahnhof 15D-22559 Hamburg
Fon: + 49 (0) 4 0 / 89 80 70 06
Frankfurt/Main
X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign®
Am Weingarten 25D-60487 Frankfurt am Main
Fon: + 49 (0) 6 9 / 713 778 28
Internet
Website: www.DieServiceForscher.de
ePost: [email protected]
Folgen Sie uns auf:
Ansprechpartner
Dirk Zimmermann (Berlin)
Dr. Gunhild Kestermann (Hamburg)
Norbert Hoffmann (Frankfurt am Main)
