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Bruhn / Meffert (Hrsg.) Handbuch Dienstleistungsmanagement
Manfred Bruhn / Heribert Meffert (Hrsg.)
Handbuch Dienstleistungsmanagement
Von der strategischen Konzeption zur praktischen U msetzung
GABLER
Professor Dr. Manfred Bruhn Professor fUr Allgemeine Betriebswirtschaftslehre, insbesondere Marketing und UnternehmensfUhrung, am Wirtschaftswissenschaftlichen Zentrum (WWZ) der Universitlit Basel
Anschrift: Universitlit Basel (WWZ), Lehrstuhl fUr Marketing und UnternehmensfUhrung, Postfach, Petersgraben 5 I, CH-4003 Basel
if +41 (0) 612673222 Fax +41 (0) 61 267 2838 Email
Professor Dr. Dr. h.c. Heribert Meffert
http://www.wwz.unibas.chlmarketing [email protected]
Professor der Betriebswirtschaftslehre, insbesondere Marketing, und Direktor des Instituts fUr Marketing an der Westfalischen Wilhelms-Universitlit MUnster
Anschrift: Westfalische Wilhelms-Universitlit, Institut fUr Marketing, Universittitsstr. 14-16, 0-48143 MUnster if +49 (0) 251 83 22931 Q http://www-wiwi.uni-muenster.de Fax +49 (0) 2518328356 Email [email protected]
Die Deutsche Bibliothek - CIP-Einheitsaufnahme
Handbuch Dienstleistungsmanagement : Von der strategischen Konzeption zur praktischen Umsetzung / Manfred BruhnlHeribert Meffert (Hrsg.). - Wiesbaden : Gabler, 1998
ISBN 978-3-322-96504-2 ISBN 978-3-322-96503-5 (eBook) DOl 10.1007/978-3-322-96503-5
Aile Rechte vorbehalten
© Springer Fachmedien Wiesbaden 1998 UrsprUnglich erschienen bei Betriebswirtschaftlicher Verlag Dr. Th. Gabler GmbH, Wiesbaden, 1998 Softcover reprint of the hardcover 1st edition 1998 Lektorat: Barbara Roscher
Das Werk einschlieBlich aller seiner Teile ist urheberrechtlich geschUtzt. Jede Verwertung auBerhalb der engen Grenzen des Urheberrechtsgesetzes ist ohne Zustimmung des Verlages unzullissig und strafbar. Das gilt insbesondere fUr Vervielfliltigungen, Obersetzungen, Mikroverfilmungen und die Einspeicherung und Verarbeitung in elektronischen Systemen.
http://www.gabler-online.de
Hochste inhaltliche und technische Qualitlit unserer Produkte ist unser Ziel. Bei der Produktion und Auslieferung unserer BUcher wollen wir die Umwelt schonen: Dieses Buch ist auf sliurefreiem und chlorfrei gebleichtem Papier gedruckt. Die EinschweiBfolie besteht aus Polylithylen und damit aus organischen Grundstoffen, die weder bei der Herstellung noch bei der Verbrennung Schadstoffe freisetzen.
Die Wiedergabe von Gebrauchsnamen, Handelsnamen, Warenbezeich.nungen usw. in diesem Werk berechtigt auch ohne besondere Kennzeichnung nicht zu der Annahme, daB solche Namen im Sinne der Warenzeichen- und Markenschutz-Gesetzgebung als frei zu betrachten waren und daher von jedermann benutzt werden diirften.
Satz: Fotosatz L. Huhn, Maintal-Bischofsheim
Buchbinder: Osswald & Co., Neustadt/WeinstraBe
ISBN 978-3-322-96504-2
Vorwort
Der Wandel von der Industrie- zur Dienstleistungsgesellschaft ist bereits vollzogen, jedoch scheint sich auf der Managementebene dieser AnpassungsprozeB noch nicht vollsHindig durchgesetzt zu haben. Beim Management von Dienstleistungsuntemehmen werden erhebliche Defizite deutlich, die beispielsweise in Schlagworten wie "Servicewtiste" oder Meldungen zu Krisensituationen von bedeutenden Dienstleistungsuntemehmen als "Spitze eines Eisberges" Ausdruck finden. Spezifische Untemehmenskonzepte, beispielsweise zum Beschwerde- oder Qualitlitsmanagement, sind intensiv entwickelt und differenziert worden. Sie sindjedoch nur eine Facette der komplexen Managementherausforderung zur lahrtausendwende.
Auf dem Weg zur Dienstleistungsgesellschaft ist es notwendig, eine umfassende Konzeption des Dienstleistungsmanagements filr untemehmerische Entscheidungen und praxisbezogene UmsetzungsmaBnahmen zugrundezulegen. Dieses Handbuch solI einen Beitrag leisten, die Lticke im Dienstleistungsmanagement mit einem umfassenden und kompakten Grundlagenwerk schlieBen zu helfen. Aus untemehmerischer Perspektive werden sowohl eine Gesamtkonzeption zum Management von Dienstleistungsuntemehmen gegeben als auch in einzelnen Teilbereichen Detailkenntnisse tiber Spezialgebiete zum Dienstleistungsmanagement vermittelt. Die Beitrlige des Handbuches wenden sich damit als DenkanstoBe und konkrete Handlungsempfehlungen an Ftihrungskrlifte aus dem Dienstleistungsmanagement sowie an wissenschaftlich Interessierte aus dem Hochschulbereich.
Das Handbuch bietet aus praxisorientierter und wissenschaftlicher Perspektive einen ,,state of the Art" zum Dienstleistungsmanagement. Orientiert am ProzeB des Dienstleistungsmanagements mit den Phasen Analyse, Planung, Durchfilhrung/Organisation und Kontrolle werden Handlungsanleitungen filr ein erfolgreiches Management von Dienstleistungsuntemehmen dargestellt. In den Kapiteln Grundlagen, Beschaffung und Produktion sowie Informationsgrundlagen werden unterschiedliche Facetten der Analysephase aufgezeigt. In bezug auf die Planungsphase zum Dienstleistun'gsmanagement diskutieren unterschiedliche Autoren in einem Kapitel zur strategischen Ausrichtung differenzierte Planungs- und Strategieelemente. Anregungen und Anleitungen zur operativen Umsetzung der strategischen Entscheidungen sowie zur Ftihrung und Organisation des Dienstleistungsmanagements werden im Hinblick auf die Durchfilhrungs- und Organisationsphase gegeben. Der zunehmenden Bedeutung des Controlling wird mit einem Kapitel zur Implementierung und Erfolgskontrolle des Dienstleistungsmanagements Rechnung getragen. Hierzu stellen Autoren unterschiedliche Anslitze filr die Kontrollphase dar. Einen Blick auf zuktinftige Entwicklungstendenzen im Dienstleistungsmanagement aus wissenschaftlicher und praxisorientierter Sicht sowie Erfolgsfaktoren filr das Dienstleistungsmanagement schlieBen das Handbuch abo
In den 40 Beitragen leisten namhafte Autoren aus Deutschland, der Schweiz, Schweden und den USA einen Beitrag zu einem umfassenden "State of the Art" des Dienstleistungsmanagements. Es handelt sich bei den Autoren sowohl urn FUhrungskrafte aus der Dienstleistungspraxis als auch urn Wissenschaftler, denen es in fundierter und ansprechender Weise gelungen ist, die Problemkreise des Dienstleistungsmanagements aufzubereiten und Losungsansatze zu vermitteln.
Jedem Autor und jeder Autorin sei an dieser Stelle unser herzliches Dankeschon filr das personliche Engagement ausgesprochen. Dank ihrer Hilfe sowie der Kombination der unterschiedlichen Beitrage konnte eine differenzierte und perspektivenreiche Betrachtung des Dienstleistungsmanagements vorgenommen werden. DarUber hinaus bedanken wir uns insbesondere bei Herrn Dipl.-Kfm. Michael A. Grund und Frau Dipl.-bk. Britta Murmann yom Lehrstuhl filr Marketing und Unternehmensfilhrung der Universitat Basel sowie Herrn Dipl.-Kfm. Thomas Schwetje yom Institut filr Marketing der Universitat MUnster filr ihre tatkraftige UnterstUtzung in den unterschiedlichen Phasen der Erstellung des Handbuches.
Wir hoffen, mit diesem Handbuch einen intensiven Meinungsaustausch Uber die Problemstellungen des Dienstleistungsmanagements in Wissenschaft und Praxis anzuregen.
Basel und MUnster, imMarz 1998 Manfred Bruhn und Heribert Meffert
Inhaltsverzeichnis
Vorwort Autorenverzeichnis
Dienstleistungsmanagement als untemehmerische Herausforderung -Eine EinfUhrung in das Handbuch . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Manfred Bruhn und Herihert Meffert
ErsterTeil Grundlagen des Dienstleistungsmanagements
Begriffsabgrenzungen und Erscheinungsformen von Dienstleistungen Michael Kleinaltenkamp
Der Markt fUr Dienstleistungen Marlies Hummel
Ansatzpunkte fUr ein integratives Dienstieistungsmanagement Hans Corsten
Das Marketing von investiven Dienstieistungen Klaus Backhaus und Christian Hahn
Zweiter Teil Beschaffung und Produktion von Dienstleistungen
V XIII
1
29
53
73
93
Grundiagen der Dienstleistungsproduktion Rudolf Maleri
. . . . . . . . .. 117
Zur Mehrstufigkeit in der Dienstleistungsproduktion ................ 141 Hans Corsten und Stephan Stuhlmann
VIII Inhaltsverzeichnis
Dritter Teil Informationsgrundlagen des Dienstleistungsmanagements
Besonderheiten des Nachfragerverhaltens bei Dienstleistungen . . . . . . . . . .. 165 Eberhard Kuhlmann
Psychologische Aspekte der Tatigkeit im Dienstleistungsbereich . . . . . . . . .. 195 Friedemann W. Nerdinger
Marktforschung filr das Dienstleistungsmanagement ................ 213 Heymo Bohler und Sabine Hempe
Marktsegmentierung im Dienstleistungsbereich . . . . . . . . . . . . . . . . . .. 229 Hermann Freter
Beschwerdepolitik als Instrument des Dienstleistungsmanagements ........ 265 Frank Wimmer und Rene Roleff
Nutzungspotentiale des Deutschen Kundenbarometers filr das Dienstleistungs-management .......... . .. 287 Anton Meyer und Frank Dornach
Nationale Zufriedenheitsindizes als Informationsgrundlage des Dienstleistungsmanagements - Eine kritische Bestandsaufnahme . . . . . . . . . . . . . . . . . . 307 Ursula Hansen, Michael Korpiun und Thorsten Hennig-Thurau
Rechtliche Aspekte von "Dienstleistungen" Harald Bartl
.......... 343
Vierter Teil Strategische Ausrichtung des Dienstleistungsmanagements
Wettbewerbsorientierte Strategien im Dienstleistungsbereich Anton Meyer und Christian Bliimelhuber
Kundennahe, Kundenzufriedenheit und Kundenbindung bei Dienstleistungs-
.... 375
untemehmen ..................................... 405 Christian Homburg und Martin Faj3nacht
Inhaltsverzeichnis IX
Methoden zur Messung der Dienstleistungsqualitat . . . . . . . . . . . . . . . . . 429 Martin Benkenstein und Judith GUthoff
Alternative Scales for Measuring Service Quality: A Comparative Assessment Based on Psychometric and Diagnostic Criteria . . . . . . . . . . . . .. ... 449 Anantharanthan Parasuraman, Valarie A. Zeithaml und Leonard L. Berry
Die Bedeutung von Qualitatspreisen fUr Dienstleistungsunternehmen Bernd Stauss
..... 483
Virtuelle Organisationsformen im Dienstleistungssektor .............. 513 Arnold Picot und Rahild Neuburger
Internationalisierung von Dienstleistungen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 535 Arnold Hermanns und Urban Kilian Wij3meier
Fiinfter Teil Operative Umsetzung des Dienstieistungsmanagements
Markierungspolitik bei Dienstleistungen - Die "Dienstleistungsmarke" ...... 559 Bernd Stauss
Kommunikationspolitik von Dienstleistungsunternehmen . . . . . . . . . . . . . . 581 Manfred Bruhn
Preisbildung im Dienstleistungsbereich auf der Basis von Marktinformationen . . . 613 Herbert Woratschek
Preisbildung und Kostenrechnung bei Dienstleistungen auf der Basis neuerer Kostenrechnungsverfahren . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 633 Michael Paul und Martin Reckenfelderbiiumer
Vertriebssysteme fUr nationale und internationale Dienstleistungsanbieter ..... 665 Joachim Zentes und Natascha Ferring
Besonderheiten des Innovationsmanagements in Dienstleistungsunternehmungen . 689 Martin Benkenstein
x Inhaltsverzeichnis
Sechster Teil Fiihrnng nnd Organisation des Dienstieistnngsmanagements
Internes Marketing als neue Schwerpunktsetzung fUr das Personal management in Dienstleistungsunternehmen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 707 Manfred Bruhn
Mitarbeiterfiihrung im Dienstleistungsunternehmen . . . . . . . . . . . . . . . . . 733 Rolf Buhner
Personalentwicklung als Fiihrungsaufgabe im Dienstleistungssektor .... . . . . 751 Fred G. Becker und Sven Gunther
Organisatorische Gestaltung von Dienstleistungsunternehmen ........... 779 Andre C. Wohlgemuth
Siebter Teil Implementiernng nnd Erfolgskontrolle des Dienstleistnngsmanagements
Marketingimplementierung - Grundlagen und Umsetzung fUr das Dienstleistungs-management Jorg Hilker
803
Dienstleistungsbeziehungen zwischen Kunde und Unternehmen .......... 827 Axel Lehmann
Productivity, Quality and Relationship Marketing in Service Operations ...... 843 Evert Gummesson
Determing the Return on Quality (ROQ) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. 865 Roland T. Rust, Anthony J. Zahorik und Timothy L. Keiningham
Marktwertorientiertes Controlling in Dienstleistungsunternehmen ......... 891 Bernhard Pellens, Nils Crasselt und Claude Tomaszewski
Inhaltsverzeichnis
AchterTeil Erfolgsfaktoren und Entwicklungstendenzen des Dienstleistungsmanagements
Entwicklungstendenzen des Dienstleistungsmanagements aus Sicht
XI
der Wissenschaft . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 915 Werner H. Engelhardt und Matthias Schnittka
Entwicklungstendenzen des Dienstleistungsmanagements aus Sicht der Praxis . . . 933 HemjoKlein
Marktorientierte Fiihrung von Dienstleistungsuntemehmen - State of the Art und Entwicklungsperspektiven .... . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 955 Heribert Meffert
Ausgewahlte Literatur zurn "Dienstleistungsrnanagernent" . 983
Stichwortverzeichnis .1025
Autorenverzeichnis
Prof Dr. Klaus Backhaus
Prof Dr. Harald Bartl
Prof Dr. Fred G. Becker
Direktor des Betriebswirtschaftlichen Instituts fur Anlagen und Systemtechnologien der Westfiilischen Wilhelms-U niversitat Munster.
Dozent fUr Rechtswissenschaft und Betriebswirtschaftslehre, insbesondere Internationales Tourismusmanagement an der Fachhochschule Worms.
Inhaber des Lehrstuhls fUr Betriebswirtschaftslehre, insbesondere Organisation, Personal und UnternehmungsfUhrung, Universitat Bielefeld.
Prof Dr. Manfred Benkenstein Direktor des Instituts fUr Marketing & Innovationsmanagement, Universitat Rostock.
Prof Dr. Leonhard L. Berry Professor of Marketing, JCPenney Chair of Retailing Studies, Texas A&M University.
Dipl.-Kfm. Christian Bliimelhuber Wissenschaftlicher Mitarbeiter am Lehrstuhl fur Betriebswirtschaftslehre, insbesondere Marketing, Ludwig-Maximilians-Universitat Munchen.
Prof Dr. Heymo Bohler
Prof Dr. Manfred Bruhn
Prof Dr. Rolf Biihner
Dipl.-Kfm. Nils Crasselt
Inhaber des Lehrstuhls fUr BWL III - Marketing, Universitat Bayreuth.
Ordinarius fUr Betriebswirtschaftslehre, insbesondere Marketing und UnternehmensfUhrung am Wirtschaftswissenschaftlichen Zentrum (WWZ) der Universitat Basel.
Inhaber des Lehrstuhls fiir Betriebswirtschaftslehre mit Schwerpunkt Organisation und Personalwesen, Universitat Passau.
Wissenschaftlicher Mitarbeiter am Lehrstuhl fiir Internationale Unternehmensrechnung, Ruhr-Universitat Bochum.
Univ.-Prof Dr. habil. Hans Corsten Inhaber des Lehrstuhls fUr Allgemeine Betriebswirtschaftslehre, insbesondere Produktionswirtschaft, Universitat Kaiserslautern.
Dr. Frank Dornach Projektleiter des Deutschen Kundenbarometers, ACADEMIC RESEARCH, Kissing.
XIV
Prof Dr. Dr. h.c. Werner H. Engelhardt
Dr. Martin Faj3nacht
Dipl.-Kffr. Natascha Ferring
Prof Dr. Hermann Freter
Dipl.-Kfm. Sven Gunther
Dr. Judith Guthoff
Prof Dr. Evert Gummesson
Dr. Christian Hahn
Univ.-Prof Dr. Ursula Hansen
Dr. Sabine Hempe
Prof Dr. Arnold Hermanns
Dr. Jorg Hilker
Autorenverzeichnis
Inhaber des Lehrstuhls flir Angewandte Betriebswirtschaftslehre III (Marketing), Ruhr-Universitat Bochum.
Wissenschaftlicher Assistent am Lehrstuhl flir Betriebswirtschaftslehre, insbesondere Marketing (Otto-Beisheim-Stiftungslehrstuhl), WHU Koblenz.
Wissenschaftliche Mitarbeiterin am Lehrstuhl flir Betriebswirtschaftslehre, insbesondere AuBenhandel und Internationales Management, Universitat des Saarlandes, Saarbriicken.
Inhaber des Lehrstuhls flir Marketing, UniversitatGH-Siegen.
Wissenschaftlicher Mitarbeiter am Lehrstuhl flir Betriebswirtschaftslehre, insbesondere Organisation, Personal und Unternehmungsflihrung, Universitat Bielefeld.
Wissenschaftliche Assistentin am Lehrstuhl ftir Marketing der Universitat-GH Paderborn.
Professor of Service Management and Marketing, School of Business, Stockholm University.
Berater bei der Kienbaum Unternehmensberatung GmbH.
Inhaberin des Lehrstuhls Marketing I: Markt und Konsum, Universitat Hannover.
Wissenschaftliche Mitarbeiterin am Lehrstuhl flir BWL III - Marketing, Universitat Bayreuth.
Direktor des Instituts flir Produktionswirtschaft und Marketing, Universitat der Bundeswehr, Mtinchen.
Leiter Zentrales Marketing, Geschliftsbereich DB Cargo, Deutsche Bahn AG, Frankfurt am Main.
Univ.-Prof Dr. Christian Homburg Inhaber des Lehrstuhls flir Betriebswirtschaftslehre,
Dipl.-Vw. Marlies Hummel
insbesondere Marketing (Otto-Beisheim-Stiftungslehrstuhl), WHU Koblenz.
Leiterin der Abteilung Strukturanalysen und Kulturokonomik, ifo Institut flir Wirtschaftsforschung, Mtinchen.
Autorenverzeichnis
Timothy L. Keiningham
HemjoKlein
Dipl.-Ok. Michael Korpiun
Univ.-Prof Dr. Michael Kleinaltenkamp
Prof Dr. Eberhard Kuhlmann
xv
Vice President der CUC Strategic Marketing, einer Division der CUC International.
Mitglied des Vorstands, Deutsche Lufthansa AG, Frankfurt am Main.
Wissenschaftlicher Mitarbeiter am Lehrstuhl Marketing I: Markt und Konsum, Universitat Hannover.
Professor fiir Allgemeine Betriebswirtschaftslehre und Leiter des Weiterbildenden Studiums Technischer Vertrieb, Freie Universitat Berlin.
Inhaber des Lehrstuhls fUr Betriebswirtschaftslehre, insbesondere Business- und Dienstleistungsmarketing, Technische Universitat Berlin.
PD Dr. oec. Axel P. Lehmann Mitglied der Geschaftsleitung der Ziirich Versicherungen, Schweiz, und Privatdozent fUr Betriebswirtschaftslehre und Dienstleistungsmanagement an der Universitat St. Gallen - Hochschule fUr Wirtschafts-, Rechts- und Sozialwissenschaften (HSG).
Prof Dr. Rudolf Maleri Dozent fUr Betriebswirtschaftslehre, insbesondere Dienstleistungsproduktion an der Fachhochschule Worms.
Prof Dr. Dr. h.c. Heribert Meffert Professor der Betriebswirtschaftslehre, insbesondere Marketing, und Direktor des Insituts fUr Marketing an der Westfalischen Wilhelms-Universitat Miinster.
Univ.-Prof Dr. Anton Meyer Inhaber des Lehrstuhls fUr Betriebswirtschaftslehre, insbesondere Marketing, Ludwig-Maximilians-Universitat Miinchen.
Prof Dr. Friedemann W Nerdinger Inhaber des Lehrstuhls ABWL: Wirtschafts- und Organisationspsychologie, Universitat Rostock.
Dr. Rahild Neuburger
Prof Dr. Anantharanthan Parasuraman
Dr. Michael Paul
Prof Dr. Bernhard Pellens
Wissenschaftliche Assistentin am Institut fUr Organisation, Ludwigs-Maximilians-Universitat, Miinchen.
Professor und Inhaber des James W. McLamore Chair in Marketing, University of Miami.
Consultant bei Simon, Kucher & Partner, Bonn.
Inhaber des Lehrstuhls fiir Internationale Unternehmensrechnung, Ruhr-Universitat Bochum.
XVI
Prof Dr. Dr. h.c. Arnold Picot
Dr. Martin Reckenfelderbiiumer
Dipl.-Kfm. Rene Roleff
Prof Dr. T. Roland Rust
DipIAX. Matthias Schnittka
Prof Dr. Bernd Stauss
Dipl.-Kfm. Stephan Stuhlmann
Autorenverzeichnis
Vorstand des Instituts fur Organisation, Ludwig-Maximilians-Universitat Munchen.
Wissenschaftlicher Assistent am Lehrstuhl fur Angewandte Betriebswirtschaftslehre III (Marketing), Ruhr-Universitat Bochum.
Wissenschaftlicher Mitarbeiter am Lehrstuhl fUr Betriebswirtschaftslehre, insbesondere Absatzwirtschaft an der Universitat Bamberg.
Madison S. Wigginton Professor of Management und Direktor des Center for Service Marketing, Owen Graduate School of Management, Vanderbilt University.
Wissenschaftlicher Mitarbeiter am Lehrstuhl fur Angewandte Betriebswirtschaftslehre III (Marketing), Ruhr-Universitat Bochum.
Inhaber des Lehrstuhls fUr Allgemeine Betriebswirtschaftslehre und Dienstleistungsmanagement, Katholische Universitat Eichstatt, Ingolstadt.
Wissenschaftlicher Mitarbeiter am Lehrstuhl fUr Allgemeine Betriebswirtschaftslehre, insbesondere Produktionswirtschaft, Universitat Kaiserslautem.
Dipl.-Kfm. Thorsten Hennig-Thurau Wissenschaftlicher Mitarbeiter am Lehrstuhl Marke-
Dipl.-Kfm. Claude Tomaszewski
Prof Dr. Frank Wimmer
Dr. Urban Kilian Wij3meier
Dr. Andre C. Wohlgemuth
ting I: Markt und Konsum, Universitat Hannover.
Wissenschaftlicher Mitarbeiter am Lehrstuhl fUr Intemationale Untemehmensrechnung, Ruhr-Universitat Bochum.
Inhaber des Lehrstuhls fUr Betriebswirtschaftslehre, insbesondere Absatzwirtschaft an der Universitat Bamberg.
Wissenschaftlicher Assistent am Institut fUr Produktionswirtschaft und Marketing, Universitat der Bundes wehr, Munchen.
Titularprofessor der Wirtschaftswissenschaftlichen Fakultat an der Universitat Zurich und Inhaber der Untemehmensberatung ARC OM Zurich AG.
Autorenverzeichnis
Prof Dr. Herbert Woratschek
Anthony J. Zahorik
Prof Dr. Valarie A. Zeithaml
Prof Dr. Joachim Zentes
XVII
Inhaber des Lehrstuhls filr Betriebswirtschaftslehre VIII - Dienstleistungsmanagement, Universitat Bayreuth.
Consultant am Burke Institute.
Principal, Partners for Service Excellence und Professorin an der Kenan-Flagler Business School, University of North Carolina.
Inhaber des Lehrstuhls filr Betriebswirtschaftslehre, insbesondere AuBenhandel und Intemationales Management sowie Direktor des Instituts filr Handel und Intemationales Marketing an der Universitat des Saarlandes, Saarbriicken.