SOFTWARE/IT 

 Kundenservice

20 6 2012 www.bundesbaublatt.de

Autorin: Thordis Eckhardt, Braunschweig

Integrierte im Zuge der umfassen-

den Reorganisation des Kundenser-

vices eine webbasierte CRM-Lösung 

im Unternehmen: Die Deutsche 

Annington Immobilien GmbH

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Die Immobilienwirtschaft steht in puncto Kundenorientierung vor großen Herausforde-rungen. In der jüngsten, 2010 veröffentlichten Studie „CRM Real Estate 2009 Status Quo der Kundenorientierung in der Immobilienwirt-schaft“* wird Branche und Unternehmen ein unverändert geringes Interesse und eine sta-gnierende Entwicklung in Bezug auf effiziente Kundenbindung attestiert. Im Gegenzug ste-hen ihnen jedoch immer leistungsfähigere Informations- und Kommunikationssysteme zur Seite – so genannte „technological enab-ler“: CRM-Systeme zur Unterstützung und Optimierung kundenbezogener Geschäftspro-zesse. Werkzeuge, die in wachsendem Maße auf die Bedürfnisse der Wohnungsunterneh-men zugeschnitten sind – und idealerweise in enger Zusammenarbeit mit den Wohnungs-unternehmen (weiter)entwickelt werden. Die Tools eröffnen völlig neue Wege im Manage-ment von Kundenbeziehungen. Ein Blick zurückUnter Customer Relationship Management (CRM) wird der ganzheitliche Ansatz kunden-orientierter Unternehmensstrategie verstan-den. Im Fokus von CRM stehen der Aufbau und die Festigung profitabler Kunden- und Geschäftsbeziehungen durch abgestimmte Marketing-, Vertriebs- und Servicekonzepte – mit Hilfe moderner Informations- und Kommunikationstechnologien. Letztere ha-ben in den vergangenen Jahren einen regel-rechten Boom erfahren: Der aktuelle Markt für CRM-Software liegt bei über 100 integrier-

Im Fokus von CRM stehen der Aufbau und die Festigung profitabler Kunden- und Geschäftsbeziehungen durch 

abgestimmte Marketing-, Vertriebs- und Servicekonzepte – mit Hilfe von Informations- und Kommunikations-

technologien. CRM-Systeme als Lösung zur Mieterbindung

* Frontiers Management Consulting Unternehmensberatungsgesellschaft mbH & Forschungscenter Betriebliche Immobilienwirtschaft, 2010

216 2012

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: GAP

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up

Vorgänge und Aktivitäten lassen 

sich nach Gruppen sortieren und 

mit Statusinformationen versehen

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: GAP

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ten und spezialisierten IT-Werkzeugen, Ten-denz: steigend. In der Immobilienwirtschaft ist die Anzahl der Anbieter und Produkte vergleichsweise überschaubar – sie reicht von integrierten SAP-Lösungen bis hin zu selektiven, über Schnittstellen verbundene CRM-Lösungen von immobilienwirtschaftlicher Softwarean-bietern wie der Bremer GAP Group; von Systemen für Banken, Finanzdienstleister und Projektentwickler über Tools für Immobilien-makler bis hin zu CRM-Modulen für Woh-nungsunternehmen, -genossenschaften und Immobilienvermittlern. Fakt istCustomer Relationship Management bietet für Immobilienunternehmen attraktive Poten-ziale – wenn es strategisch geplant und struk-turiert umgesetzt wird: Eine erfolgreiche Kundenbeziehungsstrategie basiert auf einer CRM-Strategie, in welcher Ziele und Zielgrup-pen festgelegt sowie Maßnahmen und Instru-mente identifiziert werden, mit denen diese Kunden angesprochen werden sollen. Daraus

Vorgangsbearbeitung im CRM-

Modul: übersichtliche Gliederung 

und intuitive Bedienung der Masken 

erleichtern die Arbeit im Tagesge-

schäft

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22 6 2012 www.bundesbaublatt.de

wiederum wird eine Vision für einen CRM-Ansatz entwickelt, der als strategische Zielsetzung zur Umsetzung geplanter Prozess-schritte gilt. Zu der Ausgestaltung der einzelnen operativen Prozes-se und den dabei stattfinden Kun- denkontakten benötigen Unter-nehmen professionelle Unterstüt-zung mittels CRM-Systeme. Einsatzgebiete und Funktionen immobilienwirtschaftlicher CRM-SystemeCRM-Systeme kommen vorrangig in jenen Prozessen zum Einsatz, in denen Unternehmen in Kon-takt mit Kunden und Dienstlei-stern stehen: Im Servicebüro vor Ort, im telefonischen Gespräch mit Mietern, in der Zusammen-arbeit mit Handwerkern. An diesen so genannten Customer Touchpoints spielen diese Tools ihre technische Stärke als zentra-

le Informations-, Kommunikati-ons- und Serviceplattform aus. Sie bilden das Gedächtnis des Unternehmens. Eine Art Aus-kunftsdatei, die – über eine Schnittstelle mit der zentralen Kundendatenbank des Unterneh-mens verbunden – alle Vorgänge und Prozesse in der Interaktion mit den Kunden speichert; von Anfragen zu Wohnangeboten oder Wohnraumanpassungen, über Informationen zu Adressän-derungen, Schadensmeldungen, Lob oder Beschwerden. Das CRM-Tool erlaubt internen Mit-arbeitern, aber auch zugriffsbe-rechtigten externen Dienstlei-stern, zum Beispiel Callcenter, eine 360-Grad-Sicht auf Mieter-akten, Kontakthistorie, Service–

Im Ergebnis führen diese Prozessabläufe zu höheren Kundennähe und Kundenzufrieden-

heit.

Dieses Buch zeigt dem Leser die Zusammenhänge die-ses aus vielen Vorschriften bestehenden Rechtsgebietes auf und gibt eine klare Orientierung. Er weiß damit, worauf er achten muss, was wichtig ist und was nicht. Das Besondere dabei ist, dass dies nicht zu Lasten der inhaltlichen Tiefe geht. Das Buch konzentriert sich nicht auf die Grundzüge. DasVergaberecht wird umfassend abgebildet. Das Vergabe-recht wird dabei im Spiegel der Rechtsprechung darge-stellt. Der Autor bietet mit diesem Buch eine der gründlichsten Auswertungen der Rechtsprechung. Jede Aussage beruht auf höchstrichterlicher Entscheidung.

Dies bedeutet, dass das Buch ein hohes Maß an Rechtssicherheit für den Leser bie-tet. Teil A bein-haltet eine Ein-führung in die Grundlagen des öffentlichen Auf-tragswesens. Da-bei erläutert der Autor die Aus-schreibungsre-geln des GWB (z.B.: In-house-Ge-schäfte, Förder-m a ß n a h m e n , Immobilienver-käufe, Koopera-

tionen) und der Vergabeverordnungen sowie die Über-prüfungsverfahren vor der Vergabekammer und vor dem Vergabesenat des OLG. Die Neuerungen durch das GWB 2009, die Vergabeverordnungen 2010/2011 und die VOB/VOL 2009, sowie die dazu ergangene Recht-sprechung, sind bereits eingeflossen. Eine deutliche Erweiterung hat die Darstellung der elektronischen Vergabe erfahren. Die elektronisch im Internet zur Ver-fügung gestellte tabellarische Übersicht der Beschlüsse mit Angaben zum wesentlichen Entscheidungsinhalt sowie das Stichwortverzeichnis zu den Entscheidun-gen (Leitsatzkartei) – Teil C – bieten eine gute Recher-chierbarkeit. Die Vorschriftentexte (Teil D) werden gleichermaßen online bereitgestellt. Dies ermöglicht die Gewähr eine laufenden Aktualisierung. Rainer Noch Vergaberecht kompakt. Handbuch für die Praxis. 5. Auflage 2011, Bücher Werner Verlag 960 Seiten, 84 € ISBN 978-3-8041-2764-7 Buchbestellungen unter: Profil – Buchhandlung im Bauverlag, www.profil-buch-handlung.de

Buch-Tipp

Das neue Vergaberecht Rechtsprechung 

und Ticketlevel – und somit eine hohe Aus-kunftsfähigkeit gegenüber Kunden und Dienstleistern. Die Anbindung der Telefonan-lage mittels einer TAPI-Schnittstelle (Telepho-ny Application Programming Interface) zur intelligenten Anrufer-Identifikation ermög-licht darüber hinaus eine schnelle, detaillierte und vor allem qualitativ hochwertige Beant-wortung von Mieterfragen. Speziell in Spit-zenzeiten von telefonischen Anfragen hilft die Software, anfallende Arbeiten bedarfsgerecht auf das Team der Kundenbetreuung zu vertei-len – und somit hohe Quoten in der schnellen telefonischen Erreichbarkeit zu erzielen. Im Ergebnis führen diese Prozessabläufe zu höheren Kundennähe und Kundenzufrieden-heit. In der immobilienwirtschaftlichen Praxis sind die Tools daher verstärkt im Service-, Feedback- und Beschwerdemanagement im Einsatz, bei der Vergabe und im Handling von Handwerkeraufträgen, bei Vorgangsbearbei-tung im Callcenter-Business oder im internen Prozessmanagement. Die Deutsche Annington Immobilien GmbH, Bochum, beispielsweise hat im Zuge einer

umfassenden Reor-ganisation des Kun-denservices und der Abläufe auf eine web-basierte CRM-Lösung von SAP gesetzt. Es wird als zentrale In-

formationsplattform von allen Prozessbetei-ligten im Innen- und Außendienst sowie von externen Partnern im Tagesgeschäft genutzt. Durch die Integration eines Ticketing-Systems werden nach eigenen Aussagen die Arbeitsab-läufe im Unternehmen beschleunigt und umfangreiche Prozessunterstützung geleistet. Weitere Vorteile bestehen in der optimalen Ressourcenauslastung durch profilgerechtes Routing eingehender Serviceanfragen und durch die bedarfsgerechte Steuerung der Aus-lastung. Mittlere und kleinere Wohnungsunternehmen wie die Wohnungswirtschaft Frankfurt (Oder) GmbH oder die Wernigeröder Wohnungsge-nossenschaft eG, setzen auf die selektive CRM-Lösung Vorgangsbearbeitung in immo-tion.NET der GAP Group, Bremen. Ziele sind unter anderem die Unterstützung im telefoni-schen Kundenservice, beim internen Prozess-management oder bei der Vorgangsbearbei-

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tung rund um Dienstleistungen von Drit-tanbietern, zum Beispiel die Initiierung von Hauswart- und Handwerkerauf-trägen. Beispiel Personalressourcen: Um in Spit-zenzeiten ein hohes Anrufervolumen in der Kundenbetreuung abzufangen und Kundenanfragen optimal zu bedienen, kann es sich als Notwendigkeit heraus-stellen, auf temporäre Dienste eines Call-centers zurückzugreifen. Eine Überlegung, die Unternehmen vor strategische, recht-liche und operative Fragen stellen wie: Können – und wenn ja: wie – Mitarbeiter eines Callcenters den Mietern des eigenen Wohnungsunternehmens qualifiziert Aus-kunft zu ihren Anliegen geben? Über wel-chen Weg sollen die externen Mitarbeiter Zugriff auf die Mieterdaten erhalten? Wel-che Lese- und Schreibrechte geben wir frei? Wie können wir die Arbeit des Call-centers und die Zufriedenheit der Mieter hinsichtlich des telefonischen Kundenser-vices überprüfen? Das Bremer Software- und Beratungshaus GAP Group hat mit seinem CRM-Modul Vorgangsbearbeitung eine Lösung entwik-kelt, die seit 2006 bei der Wohnungswirt-schaft Frankfurt (Oder) im Callcenter-Business im Echtbetrieb läuft. Technisch gesehen werden in dem Tool Daten und Aktionen im Zusammenhang mit Prozes-sen (Vorgängen) dokumentiert und archi-viert, Mieter-Anliegen je nach Sachverhalt direkt einem Aufgabenträger als Vorgang zugeordnet. Damit verbundene Aktivitäten können bis zur Erledigung über unterschiedliche Stati transparent festgehalten werden. Die tele-fonische Kommunikation mit den Mietern wird auf diese Weise mittels verlässlicher Daten, Fakten und Zahlen dokumentiert, Schwachstellen oder Fehler rückverfolgt und Perspektiven, zum Beispiel wohnungs-nahe Serviceleistungen, aufgezeigt. Vorkon-figurierte Gesprächsleitfäden erlauben eine schnelle Auskunftsfähigkeit und eine struk-turierte Gesprächsführung für die Callcen-ter-Mitarbeiter. Der hohe Automatisierungsgrad des CRM-Systems sorgt dafür, dass vom Callcenter erfasste Anliegen umgehend als Ticket im Computer des Sachbearbeiters inhouse

eingehen und zur Bearbeitung und Auswertung vorliegen. Fazit Die Integration von CRM-Systemen in die Geschäfts- und Arbeitsabläufe von Immobili-enunternehmen kann einen wesentlichen Bei-trag zur Optimierung von Arbeitsabläufen, der

Verbesserung der Mieter- und Kundenbin-dung und in Folge zur Steigerung der Mie-terzufriedenheit leisten. Voraussetzung hierfür ist das Committment der Geschäfts-führung und ein strategisch durchdachter, ganzheitlicher CRM-Ansatz zur Implemen-tierung im Unternehmen. Markt und Anbie-ter sind vorbereitet.

CRM-Systeme kommen vorrangig in jenen Prozessen zum Einsatz, in denen Unternehmen in Kontakt mit Kunden und Dienstleistern stehen.