CC-Fachtagung Zukunftstrends in Service- und Call-Centern 29.9.04 in Kassel
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CC-Fachtagung Zukunftstrends in Service- und Call-Centern
29.9.04 in Kassel
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Soziales Benchmarking als Türöffner
• Nutzung eines verbreiteten Instruments für gewerkschaftliche Zwecke, als „Türöffner“
• Benchmarking wird zu einem sozialen Benchmarking als zusätzliches gewerkschaftliches Instrument humaner Arbeitsgestaltung weiterentwickelt . Die Beschäftigten selbst wurden bei der Entwicklung des Instruments einbezogen (Themen), ihre Wahrnehmung und ihr Wissen ist der Ausgangspunkt.
• Arbeitnehmerorientierung und Nachhaltigkeit sind Grundgedanken des sozialen Benchmarkings:
Alle Akteure werden von Anfang an einbezogen, keine/r hat Informationsvorsprünge. Wir geben den Betrieben Material an die Hand, mit dem sie weiterarbeiten (können), Ideen zur Weiterarbeit werden gemeinsam entwickelt.
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Soziales Benchmarking
Soziales Benchmarking
stellt die Beschäftigtenwahrnehmung in den Vordergrund,
erhöht die Identifikation der Beschäftigten mit ihrer Arbeit,
wird zum Ausgangspunkt für Veränderungsprozesse.
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Das soCa-ToolSoziales Benchmarking und betrieblicher Dialog
Das ToolsoCaSoziales Benchmarking
AbgleichCall CenterForschung
SozialeBenchmarks
(Soll-Situation)
Erhebung(betrieblicherIst-Zustand)
Interessean
Verbesserung
ErgebnispräsentationEinleitung betrieblicher Dialog
Betrieblicher Dialog
Themen Personen-gruppen
Teams Nieder-lassungen
ÜberbetrieblicherVergleich
Mögliche Auswertungsebenen
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Arbeits- & Gesundheits-
schutz
Führung Arbeits-organisation
Arbeits-gestaltung
Lohn und Leistung
Interessen-vertretung
Unternehmens-strategie
Unternehmens-kultur
Soziales Benchmarking 9 Gestaltungsfelder
Gestaltungs-felder
Personal-entwicklung
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Soziales Benchmarking soCa Leitsätze 1 - 4
Soziale Gestaltung heißt ...
Handlungs- und Entscheidungsspielräumebei der Arbeit
Kooperationsmöglichkeiten bis hin zur Teamarbeit
Partizipation und Unterstützung der Beschäftigten
eine Kultur der Anerkennung und Wertschätzung
Führung
Arbeits- organisation
Arbeits-gestaltung
Führung
Unternehmens-kultur
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Soziales Benchmarking soCa Leitsätze 5 - 9
Lohn und LeistungSoziale Gestaltung heißt ...
Interessen-vertretung
Unternehmens-strategie
Personal-entwicklung
transparente und leistungsgerechte Entlohnung
Arbeit darf nicht krank machen
Einarbeitung, Weiterbildung und Entwicklungsmöglichkeiten
durch die Entwicklung des UnternehmensBeschäftigung sichern
... gute Arbeit mit und durch die Interessenvertretung
Lohn undLeistung
Arbeits-/Gesundheits-
schutz
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Kooperations-möglichkeitenbis hin zurTeamarbeit
Leitsatz: Zustim-mungsgrad:
1 5
Soziales Benchmarking Das Instrument, am Beispiel Arbeitsorganisation
Kooperations-möglichkeitenbis hin zurTeamarbeit
Qualitäts-merkmale:
Gute Kommuni-kationsmöglichkeiten
Feste Teamstrukturen(Personenkreis)
AnsprechendeTeamaufgaben
1 5
Indikatoren:
Indikator 1
Indikator 2
Indikator 3
Indikator 4
Indikator 5
Indikator 6
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Stärken bei Mittelwerten ≤ 2,0
Stärken mit Einschränkung bei Mittelwerten > 2,0 bis < 3,5
Verbesserungspotential bei Mittelwerten ≥ 3,5
Soziales Benchmarking Bewertungskriterien
Die Auswertung zeigt Stärken und Verbesserungspotentiale auf.
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Die Standardauswertung erfolgt auf 3 Ebenen: der Indikatorenebene, der Ebene der Qualitätsmerkmale, der Ebene der Leitsätze.
Ergänzend wird ein überbetrieblicher Vergleich auf der Ebene der Qualitätsmerkmale, und als Gesamtübersicht aller Leitsätze
angeboten.
Soziales Benchmarking Standardauswertungsmöglichkeiten
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Auswertung der Qualitätsmerkmalezur „Arbeitsgestaltung“
1 2 3 4 5
2,81 (Ergebnis des Leitsatzes)
1,94
3,00
3,67
2,64
1,0 1,5 2,0 2,5 3,0 3,5 4,0 4,5 5,0
FreieGesorächsgestaltung
FallabschließendeBearbeitung
SelbständigeEntscheidungen
GuteSoftwareergonomie
Gute Softwareergonomie
Selbständige Entscheidungen
Fallabschließende Bearbeitung
Freie Gesorächsgestaltung
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1,0
1,5
2,0
2,5
3,0
3,5
4,0
4,5
5,0
FreieGesprächsgestaltung
FallabschließendeBearbeitung
SelbständigeEntscheidungen
GuteSoftwareergonomie
X
A
B
C
4 Unternehmen im VergleichQualitätsmerkmale zur Arbeitsgestaltung
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Auswertung der Qualitätsmerkmale „Arbeits- und Gesundheitsschutz“
1 2 3 4 5
2,90 (Ergebnis des Leitsatzes)
4,00
1,76
1,21
3,43
4,11
1,0 1,5 2,0 2,5 3,0 3,5 4,0 4,5 5,0
ArbeitswissenschaftlicheErkenntnisse
Bildschirmarbeit
Arbeitszeit
Belastung
Gesundheitsvorsorge
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4 Unternehmen im Vergleichzum „Arbeits- und Gesundheitsschutz“
1,0
1,5
2,0
2,5
3,0
3,5
4,0
4,5
5,0
Arbeitswissen-schaftliche
Erkenntnisse
Bildschirm-arbeit
Arbeitszeit Belastung Gesundheits-vorsorge
Teko
A
B
C
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Präsentation der Ergebnisse
Ergebnispräsentation im Betrieb
• Darstellung der Auswertung, Vortrag und Handout• moderierte Diskussion:
– ist das Bild stimmig
– welche betrieblichen Themen werden priorisiert
– wo sind erste Handlungsansätze
– Feedback und Verabredung nächster Schritte
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Was unterscheidet soCa von anderen Instrumenten
• Ziele: Arbeitssituation der Beschäftigten verbessern, Motivation und Engagement entwickeln, Qualität steigern
• Soll-Größen als Grundlage für den betrieblichen Dialog entwickeln
• Wahrnehmung der Beschäftigten in den Mittelpunkt stellen, Interessenvertretung und Geschäftsleitung im Dialog
• Aktive Mitarbeiterbeteiligung• Entwicklung des betrieblichen Dialogs zur Zielerreichung,
Unternehmensvergleiche ermöglichen
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Wie geht es weiter?
• Wir befinden uns derzeit in der Testphase /Prototyping• bisherige Erfahrungen: Akzeptanz, da alle Akteure
einbezogen werden, Themen richtig besetzt sind, Problemdruck vorhanden ist.
• die nächsten Schritte: Akzeptanztest ab Oktober 04 bei 200 CC-Unternehmen
• Kontakt: Projekt soCa Tel. 0421 36301944, [email protected], Internet: www. soca-online.de
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Danke für Ihre Aufmerksamkeit.