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CLAVISmap | ITIL® 2011 Edition | Version 1.0 | © CLAVISKLW AG | www.klw.ch ITIL® is a registered trade mark of the Cabinet Office | The Swirl logo™ is a trade mark of the Cabinet Office

7 Step Improvement Process Sicherstellen einer kontinuierlichen Verbesserung der IT Services und der IT Service Management Prozesse.

Demand Management Verstehen, Vorhersagen und Beeinflussen des Kundenbedarfs an Services und der Bereitstellung von Kapazität zur Erfüllung dieses Bedarfs.

Financial Management for IT Services Sicherstellen einer ausreichenden Finanzierung für die Konzeption, Entwicklung und Lieferung von IT Services, welche die Strategie der Organisation unterstützen.

Strategy

Management

for IT Services

Definition, Management und Umsetzung einer

Service Strategie zur optimalen Unterstüt-

zung der Geschäftsergebnisse und Gewähr-

leistung eines effektiven und effizienten Ma-

nagements der dazu erforderlichen Services.

Service Portfolio

Management

Erstellen und Pflegen eines auf die aktuellen

und zukünftigen Kundenbedürfnisse und

Marktbedingungen ausgerichteten Service-

portfolios.

Service Level Management Gewährleisten, dass alle aktuellen und geplanten IT Services entsprechend der vereinbarten und erreichbaren Zielen bereitgestellt werden.

Service Catalogue Management Bereitstellen von akkuraten und vollständigen Angaben zu allen operativen IT Services.

Capacity Management Gewährleisten einer wirtschaftlichen Erfüllung der vereinbarten aktuellen und zukünftigen Kapazitätsanforderungen an die IT Services.

Availability Management Gewährleisten einer wirtschaftlichen Erfüllung der vereinbarten aktuellen und zukünftigen Verfügbarkeitsanforderungen an die IT Services.

IT Service Continuity Management Unterstützen des übergeordneten Business Continuity Management (BCM) durch Gewährleistung der Wiederherstellung geschäftskritischer IT Services in schwerwiegenden Ausnahmesituationen zur Wahrung der

Handlungsfähigkeit des Unternehmens.

Information Security Management Gewährleisten des Schutzes von Assets, Informationen, Daten und IT Services bezüglich ihrer Anforderungen an Verfügbarkeit, Vertraulichkeit, Integrität und Authentizität.

Knowledge Management Gewährleisten, dass gesichertes Wissen über den gesamten Service Lebenszyklus als Basis für eine sachkundige Entscheidungsfindung verfügbar ist und gepflegt wird.

Problem Management Mindern der negativen Auswirkungen von Incidents und Problemen auf das Business und proaktives Verhindern des erneuten Auftretens von Incidents.

Incident Management Gewährleisten der vereinbarten Wiederherstellung des normalen Servicebetriebs und Minimie-

rung der negativen Auswirkungen auf den Geschäftsbetrieb zur Wahrung der vereinbarten

Servicequalität.

Supplier Management Gewährleisten, dass Leistungen externer Zulieferer auf die Geschäftsanforderungen abgestimmt sind und in der geforderten Qualität und zum vereinbarten Preis erbracht werden.

Change Management Steuerung des Lebenszyklus aller Changes unter Berücksichtigung der damit verbundenen Risiken.

Service Asset & Configuration Management Bereitstellung aktueller und konsistenter Informationen über alle zur Serviceerbringung erforderlichen Service Assets und Configuration Items.

Release & Deployment Management Gewährleisten von termingerechten und störungsfreien Rollouts geprüfter und freigegebener Releases in die Produktion sowie einer effektiven Nutzung

der IT Services.

Service

Validation

& Testing

Sicherstellen, dass neue oder geänderte

IT Services den definierten Design-

Spezifikationen entsprechen und die

geschäftlichen Anforderungen erfüllen.

Change

Evaluation Gewährleisten, dass beabsichtigte und unbeabsichtigte Auswirkungen und

Folgen eines Service Changes bekannt, beurteilt und eingeschätzt sind.

CLAVISmap ITIL® 2011 Edition Prozesse und Funktionen der ITIL® 2011 Edition im Überblick

Transition

Planning

& Support

Gewährleisten, dass die für eine erfolgreiche Transition eines neuen oder

geänderten IT Service erforderlichen Ressourcen geplant und aufeinan-

der abgestimmt sind.

Der Service Desk ist die zentrale Ansprechstelle (Single Point of

Contact - SPOC) für die Kommunikation zwischen Service Provi-

der und Anwendern und stellt die Erreichbarkeit der IT Organi-

sation sicher. Ein Service Desk bearbeitet in der Regel Incidents

und Service Requests und ist für die Kommunikation mit den

Anwendern zuständig.

Service Desk

Technical Management ist für die Bereitstellung von techni-

schem Fachwissen zur Unterstützung von IT Services und für

das Management der IT-Infrastruktur verantwortlich. Das Tech-

nical Management definiert die Rollen von Support-Gruppen

sowie die erforderlichen Tools, Prozesse und Verfahren.

Technical Management

Application Management ist verantwortlich für das Management

von Anwendungen während dem gesamten Lebenszyklus.

Application Management

Operations Management

IT Operations Control

Operations Control ist verantwortlich für das Monitoring

und die Steuerung der IT Services und der IT Infrastruktur.

Facilities Management

Facilities Management ist für das Management der physi-

schen Umgebungen und der Lokationen, in welcher sich IT

Infrastruktur befindet, verantwortlich. Es beinhaltet alle

Aspekte der Verwaltung der physischen Umgebung wie Ener-

gie und Klima, Zutrittsmanagement und Gebäudeüberwa-

chung.

Funktionen Funktionen bezeichnen Teams oder Gruppen von Personen und die Hilfsmittel und Tools oder anderen Ressourcen, die

eingesetzt werden, um einen oder mehrere Prozesse oder Aktivitäten durchzuführen.

Die Funktionen werden in der Lebenszyklusphase Service Operation beschrieben, kommen aber in allen Phasen des

Lebenszyklus zum Einsatz.

ITIL ® Service Operation

www.best-management-practice.com

2011 edition BEST

MANAGEMENT PRACTICE PRODUCT

Continual Service Improvement Continual Service Improvement verbessert

kontinuierlich die IT Services und IT Sevice Manage-

ment Prozesse durch Steigerung der Effizienz, Maxi-

mierung der Effektivität und Optimierung der Kosten.

ITIL ® Continual Service Improvement


2011 edition BEST


Service Strategy Service Strategy gestaltet, entwickelt und

implementiert IT Service Management als strategischen Wert und stimmt die IT Strategien und IT Services auf

die Ziele des Business ab.

ITIL ® Service Strategy


2011 edition BEST


Service Design Service Design konzentriert sich auf Entwurf und

Entwicklung von neuen oder geänderten IT Services

unter Berücksichtigung von Lösungen, Systemen,

Prozessen, Werkzeugen und Metriken.

ITIL ® Service Design


2011 edition BEST


Service Transition Service Transition überführt kontrolliert neue und

geänderte IT Services und dazu notwendige Fähigkeiten

in das Business und den operativen Betrieb.

ITIL ® Service Transition


2011 edition BEST


Service Operation Service Operation gewährleistet den effizienten

und effektiven Betrieb, Support und Unterhalt der

IT Services.



2011 edition BEST


Design Coordination Gewährleisten eines konsistenten und effektiven Designs der Services durch Planung und Koordination aller Design Aktivitäten und der dazu erforderli-

chen Ressourcen und Fähigkeiten.

Business Relationship Management Etablierung und Pflege einer vertrauensvollen Geschäftsbeziehung zwischen dem Service Provider und dem Kunden, basierend auf dem Verständnis für den Kunden und seine Bedürfnisse und den Fähigkeiten des Service Providers.

Event

Management

Gewährleisten, dass Ereignisse erkannt und

über den gesamten Lebenszyklus hinweg

gemanagt werden.

Request

Fulfilment Gewährleisten der Behandlung und Abwick-

lung aller Service Requests.

Access

Management

Gewährleisten des autorisierten Zugriffs und

Verhinderung des nicht autorisierten Zugriffs

auf IT Services, Daten, Anlagen und Ressour-

cen.

BEISPIELE_FÜR_INPUTS_UND_OUTPUTS_IM_GESAMTEN_SERVICELEBENSZYKLUS

ITIL ® Service Strategy


2011 edition BEST

MANAGEMEN

T PRACTICE PRODUCT

• Informationen und Feedback zu Business Cases und Serviceportfolio

• Anforderungen für Strategien und Pläne

• Inputs und Feedback zu Strategien und Richtlinien

• Finanzberichte, Serviceberichte, Dashboards und Outputs von Service-Review-Meetings

• Reaktion auf Change-Vorschläge

• Aktualisierungen des Serviceportfolios einschliesslich des Servicekatalogs

• Change Schedule

• Wissen und Informationen im SKMS

• Vision und Mission

• Strategien, strategische Pläne und Richtlinien

• Finanzielle Informationen und Budgets

• Serviceportfolio

• Change-Vorschläge

• Service Charter einschliesslich Service Packages, Servicemo-delle und Details zu Utility und Warranty

• Geschäftsaktivitätsmuster und Bedarfsprognosen

• Aktualisierte Wissens- und Informationendaten im Service Knowledge Management System (SKMS)

• Erreichte Ergebnisse in Bezug auf Messgrössen, KPIs und CSFs

• Feedback an andere Lebenszyklusphasen

• Im CSI-Register protokollierte Verbesserungsmöglichkeiten

ITIL ® Service Design


2011 edition BEST


• Aktualisierungen des Serviceportfolios einschliesslich des Servicekatalogs

• Service Design Packages einschliesslich: Details zu Utility und Warranty, Abnahmekriterien, Aktualisierte Servicemodelle, Design- und Schnittstellenspezifikationen, Transition-Pläne, Pläne und Verfahren für den Servicebetrieb

• Information Security Policy (Richtlinie zur Informationssicher-heit)

• Designs für neue oder geänderte Services, Managementinfor-mationssysteme und—Tools, Technologiearchitektur, Prozes-se, Messmethoden und Messgrössen

• SLAs, OLAs und Underpinning Contracts

• RFCs für die Überführung oder Bereitstellung neuer oder geänderter Services

• Finanzberichte

• Aktualisierte Wissens- und Informationendaten im SKMS



• Im CSI-Register protokollierte Verbesserungs-möglichkeiten





• Service Charter einschliesslich Service Packages, Servicemo-delle und Details zu Utility und Warranty

• Feedback zu allen Aspekten von Service Design und Service Design Packages

• Requests for Change (RFCs) für das Design von Changes und Verbesserungen

• Input zu Design-Anforderungen aus anderen Lebenszyklus-phasen

• Serviceberichte, Dashboards und Outputs von Service-Review-Meetings


ITIL ® Service Transition


2011 edition BEST


• Neue oder geänderte Services, Managementinformationssys-teme und - Tools, Technologiearchitektur, Prozesse, Messme-thoden und Messgrössen

• Reaktionen auf Change-Vorschläge und RFCs

• Change Schedule

• Known Errors

• Standard-Changes für Request Fulfilment

• Wissen und Informationen im SKMS (einschließlich Configura-tion Management System)

• Finanzberichte




• Im CSI-Register protokollierte Verbesserungs-möglichkeiten





• Change-Vorschläge einschliesslich der Anforderungen an Utility und Warranty und des erwarteten Zeitrahmens

• RFCs für die Implementierung von Changes und Verbesserungen


• Input in Change Evaluation und Meetings des Change Advisory Board (CAB)




2011 edition BEST


• Erreichen vereinbarter Service Level im Hinblick auf das Generieren eines Werts für das Business

• Anforderungen für den Servicebetrieb

• Leistungsdaten und Serviceaufzeichnungen für den Service-betrieb

• RFCs zur Lösung operativer Probleme

• Finanzberichte


• Erreichte Ergebnisse anhand von Messgrößen, KPIs und CSFs









• Service Level Agreements (SLAs), Operational Level Agree-ments (OLAs) und Underpinning Contracts

• Known Errors

• Standard-Changes für Request Fulfilment

• Information Security Policy (Richtlinie zur Informationssicher-heit)

• Change Schedule

• Geschäftsaktivitätsmuster und Bedarfsprognosen


ITIL ® Continual Service Improvement


2011 edition BEST


• RFCs zur Implementierung von Verbesserungen in allen Lebenszyklusphasen

• Business Cases für erhebliche Verbesserungen

• Aktualisiertes CSI-Register

• Serviceverbesserungspläne

• Ergebnisse aus Umfragen zur Kunden- und Anwenderzufrie-denheit


• Finanzberichte


• Erreichte Ergebnisse anhand von Messgrößen, KPIs und CSFs






• Erreichte Ergebnisse in Bezug auf Messgrössen, Key Perfor-mance Indicators (KPIs) und kritische Erfolgsfaktoren (CSFs) der einzelnen Lebenszyklusphasen

• Leistungsdaten und Serviceaufzeichnungen für den Service-betrieb



Diese Übersicht führt einige der wichtigsten Inputs und Outputs zwischen den einzelnen Phasen des Servicelebenszyklus auf. Sie soll verdeutlichen, wie die verschiedenen Lebenszyklusphasen miteinander interagieren. Die Übersicht erhebt keinen Anspruch auf Vollständigkeit.

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