Vortrag 'Von ITIL über Servicialisierung zum Business' 2011-03-24 V02.01.00

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Paul G. Huppertz ICT-Consultant & System Architect

Service Composer & Meta Service Provider

Business-IT-Alignment Von ITIL über Servicialisierung zum Business

servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: [email protected] | Mobile +49-1520-9 84 59 62

ITIL als Fundament -

Servicialisierung als Bindeglied

1

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ITIL als Fundament – Servicialisierung als Bindeglied Gliederung – Inhalte & Abschnitte

Intro

• 3 Ebenen • 3 Aktionsfelder • 3 Managementbereiche

Centro

• Service-Orientierung – Service-Begriff, Service-Konsument & Service-Erbringung

• Servicialisierung – Phasen, Methoden & Ergebnisse

• Service Delivery Maturity Model (SDMM) – Reifegrade, Bezeichnungen & Kriterien

Extro • Fazit – Abschluss & Übergang

Intro | Service-Orientierung | Servicialisierung | Service Delivery Maturity Model | Extro

2


Intro


Centro





3


ITIL als Fundament – Servicialisierung als Bindeglied 3 separate Ebenen

4

Geschäft


ITIL als Fundament – Servicialisierung als Bindeglied 3 eigenständige Aktionsfelder

5

Geschäfts-prozesse

Service-Erbringung

• ausführen • disponieren • vorbereiten

• dirigieren • kommittieren • konzipieren

• durchführen • vorbereiten • planen


ITIL als Fundament – Servicialisierung als Bindeglied 3 komplementäre Managementbereiche

6

Geschäfts-prozess-

management

• abschließen & auswerten • ausführen & steuern • disponieren & anstoßen • vorbereiten & organisieren

• praktizieren & abrechnen • dirigieren & steuern • kommittieren &

orchestrieren • konzipieren & vorbereiten

• steuern & anpassen • praktizieren & überwachen • etablieren & testen • planen & vorbereiten


ITIL als Fundament – Servicialisierung als Bindeglied 3 komplementäre Managementbereiche

7

Geschäfts-prozess-

management

• abschließen & abrechnen • ausführen & steuern • disponieren & anstoßen • vorbereiten & organisieren

• praktizieren & abrechnen • dirigieren & steuern • kommittieren &

orchestrieren • konzipieren & vorbereiten

• steuern & anpassen • praktizieren & überwachen • etablieren & testen • planen & vorbereiten

Geschäfts-ordnung


Servicialisierung

IT Infrastructure

Library


Intro


Centro




Extro

• Fazit – Zusammenfassungen & Schlussfolgerungen • Anhang – Ergänzungen & Quellenhinweise

8


ITIL als Fundament – Servicialisierung als Bindeglied Service-Begriff – Definition, Beteiligte & Systemeinsatz

9

Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten, • gewährleistet durch Maßnahmen des rechenschaftspflichtigen Service Providers,

• erwirkt durch Funktionen von Systemen bzw. Tätigkeiten von Service-Akteuren,

• kommittiert

• vom auftraggebenden Service-Kunden • für seine berechtigten Service-Konsumenten • beim rechenschaftspflichtigen Service Provider,

• erbracht

• an einen berechtigten Service-Konsumenten • auf dessen einzelnen & expliziten Service-Abruf,

• konsumiert & verwendet

• vom abrufenden Service-Konsumenten • für die Ausführung seiner aktuell anstehenden geschäftlichen Aktivität.


Service-Konzertierung

ITIL als Fundament – Servicialisierung als Bindeglied Service-Erbringungsmodell – Servicescape, Wirkbereiche & Rollen

10

Service-Orchestrierung

Service-Konsumierung Service-Kommittierung

Service- Kunde

Service- Konsument

Service Provider

in-/externe Service-

Zubringer

Service


Wertschöpfung

ITIL als Fundament – Servicialisierung als Bindeglied Service-Konsument – Wertschöpfender, Erfolgsfaktor & Externer

11

Geschäftsprozess

Service- Konsument

Der Service-Konsument ist der absolut kritische Erfolgsfaktor für Service-Erbringung

• Er ruft bei Bedarf einen einzelnen Service ab & konfiguriert ihn situativ-individuell.

• Er ist immer zu 100% in die Service-Erbringung involviert.

• Er verspürt jegliche Service-Beeinträchtigung sofort & unausweichlich.

• Er braucht & verwendet die Nutzeffekte des Service für seine anstehende Arbeit.

• Er schöpft den geschäftlichen Mehrwert durch Verwendung der Nutzeffekte.

• Er ist aus Sicht des Service Providers ein externer Faktor.

Service


Wertschöpfung

ITIL als Fundament – Servicialisierung als Bindeglied Service-Konsument – Service-Abruf, Autonomie & Wertschöpfung

12

Service- Konsument

Service

Der (abruf)berechtigte Service-Konsument ist autonom bezüglich

• Service-Abruf, d.h. Abrufzeitpunkt & Abrufort

• Service-Abrufrate, d.h. wie oft pro Zeitabschnitt er einen Service abruft

• Service-Zugangssystem, z.B. Desktop oder Notebook oder PDA für Abruf E-Mailing-Services

• Service-Konfigurierung nach seinen situativ-individuellen Erfordernissen

• Konsumierung & Verwendung der service-spezifischen Nutzeffekte

• geschäftlicher Wertschöpfung aus den Nutzeffekten

Geschäftsprozess


ITIL als Fundament – Servicialisierung als Bindeglied Service-Abruf – Service-Konsument, Service-Beiträge & Systeme

13

Geschäftsprozess

Service- Konsument

Service- Beitrag

Service- Beitrag

Service- Beitrag

Abruf Service-Beiträge

erforderliche Service-Beiträge

Echtzeit- transaktion

Service

Service-Abruf

Service-relevantes System 2


Service-relevante Organisation(en)

Akteur Sachgut Sachgut Sachgut Sachgut Sachgut

Wertschöpfung


ITIL als Fundament – Servicialisierung als Bindeglied Service-Erbringung – Aggregierung, Konsumierung & Wertschöpfung

14

Wertschöpfung

Geschäftsprozess

Service- Konsument

Service- Beitrag

Service- Beitrag

Service- Beitrag

Aggregierung Service- Beiträge

Zubringung Service-Beiträge

Echtzeit- transaktion

Service

Service-Konsumierung



Service-relevante Organisation(en)

Akteur Sachgut Sachgut Sachgut Sachgut Sachgut



Intro


Centro




Extro

• Fazit – Zusammenfassungen & Schlussfolgerungen • Anhang – Ergänzungen & Quellenhinweise

15


ITIL als Fundament – Servicialisierung als Bindeglied Servicialisierung – Phasen, Methoden & Ergebnisse

16

Service-Identifizierung Service-Konsument, Service-Objekt, Nutzeffekte

Service-Konsumentennutzen

Service-Spezifizierung Beschreibung Service-Qualität

Service-Spezifikation

Service-Katalogisierung Service-Spezifikationen Service-Katalog

Service-Konzipierung Service Map & Service-Drehbuch

Service-Konzept

Service-Kommittierung Service Level-Spezifikation Service-Vertrag bzw.

Service Level Agreement

Service-Triathlon Erbringungsbereitschaft & Erbringungskapazität

Auf jeden Abruf: Service-Erbringung!

Service-Fakturierung Service-Erbringungspreis x Service-Menge

Service-Abrechnung


ITIL als Fundament – Servicialisierung als Bindeglied SDMM-Reifegrad 1 – ITIL-Prozesse eingeführt & etabliert

17

1: etabliert


SDMM – Service Delivery Maturity Model

ITIL als Fundament – Servicialisierung als Bindeglied Service-Identifizierung – Nutzeffekt, Service-Objekt & Merkmale

18

Service-Identifizierung

Ein Nutzeffekt ist

eine gezielte Zustandsänderung

an einem bestimmten Objekt,

die konkrete Merkmale erfüllt.

Service = Nutzeffekt

am Service-Objekt


ITIL als Fundament – Servicialisierung als Bindeglied Service-Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Typen

19

Leib

& Leben

Hab

& Gut

Daten

& Dokument

Recht

& Anspruch

Service-Konsument

S e r v i c e - O b j e k t t y p e n


ITIL als Fundament – Servicialisierung als Bindeglied Service-Spezifizierung – einfach, eingängig & einheitlich

20


Service-Spezifizierung


ITIL als Fundament – Servicialisierung als Bindeglied Service-Spezifizierung – Service-Attribute, -Qualität & -Preis

21

Bezeichnung des Service

No. Attributname Bronze Silber Gold Datentyp/Maßeinheit

01 Service-Konsumentennutzen freie Beschreibung

02 Service-spezifische funktionale Parameter service-spezifisch

03 Service-Erbringungspunkt physischer Ort, Interface

04 Service-Konsumentenanzahl Anzahl

05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Wochentagesuhrzeiten

06 Service-Support-Zeiten Wochentagesuhrzeiten

07 Service-Support-Sprachen Landessprachen

08 Service-Erfüllungszielwert %

09 Service-Beeinträchtigungsdauer hh:mm

10 Service-Erbringungsdauer hh:mm:ss

11 Service-Erbringungseinheit service-spezifisch

12 Service-Erbringungspreis €

eindeutig, vollständig & konsistent alle 12 Attribut(wert)e gemeinsam betrifft jeden abgerufenen Service pro Service 2 DIN-A4-Seiten Service-Angebot des Service Providers

Attribute 01 – 11 für Service-Qualität & Attribut 12 mit Service-Preis


Se

rv

ice

-Qu

alitä

t

Preis

ITIL als Fundament – Servicialisierung als Bindeglied Service-Spezifizierung – 12 Attribute, 3 Levels & 2 DIN-A4-Seiten

22


No. Attributname Bronze Silber Gold Datentyp/Maßeinheit

01 Service-Konsumentennutzen freie Beschreibung

02 Service-spezifische funktionale Parameter service-spezifisch

03 Service-Erbringungspunkt physischer Ort, Interface

04 Service-Konsumentenanzahl Anzahl

05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Wochentagesuhrzeiten

06 Service-Support-Zeiten Wochentagesuhrzeiten

07 Service-Support-Sprachen Landessprachen

08 Service-Erfüllungszielwert %

09 Service-Beeinträchtigungsdauer hh:mm

10 Service-Erbringungsdauer hh:mm:ss

11 Service-Erbringungseinheit service-spezifisch

12 Service-Erbringungspreis €

01 B

02 B

03 B

04 B

05 B

06 B

07 B

08 B

09 B

10 B

11 B

12 B

01 S

02 S

03 S

04 S

05 S

06 S

07 S

08 S

09 S

10 S

11 S

12 S

01 G

02 G

03 G

04 G

05 G

06 G

07 G

08 G

09 G 10 G

11 G

12 G

Je Service Level ein eigenes Set von 12 Attributwerten


ITIL als Fundament – Servicialisierung als Bindeglied Service-Spezifizierung – Service Value, Service Utility & Warranty

23


No. Attributname Service Value wird in ITIL V3 umschrieben als

01 Service-Konsumentennutzen Service Utility Fitness for purpose

What the service consumers consumes

02 Service-spezifische funktionale Parameter

03 Service-Erbringungspunkt

04 Service-Konsumentenanzahl

Service Warranty Fitness for use

How the service will be rendered

05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten

06 Service-Support-Zeiten

07 Service-Support-Sprachen

08 Service-Erfüllungszielwert

09 Service-Beeinträchtigungsdauer

10 Service-Erbringungsdauer

11 Service-Erbringungseinheit

12 Service-Erbringungspreis


ITIL als Fundament – Servicialisierung als Bindeglied SDMM-Reifegrad 2 – ICT-basierte Services spezifiziert

24

2: spezifiziert

1: etabliert


ITIL als Fundament – Servicialisierung als Bindeglied Service-Katalogisierung – Spezifikationen, Katalog & Service-Angebot

25



Service-Katalogisierung

Service-Katalog


ITIL als Fundament – Servicialisierung als Bindeglied Service-Katalog – Vorlage, Gliederung & Überschriften

26

Inhaltsverzeichnis

1 Überblick

2 Einführung

3 Servicespezifizierung

4 Serviceangebot

5 Servicespezifikation

6 Servicekommittierung

7 Serviceerbringung

8 Anhang

http://www.institute4it.com/servicekatalog-17.html


ITIL als Fundament – Servicialisierung als Bindeglied Service-Katalog – Positionierung, Einordnung & Abgrenzung

27

Service-Konzertierung

Service-Konsumierung Service-Kommittierung

Service- Kunde

Service- Konsument

Service Provider

Sachgut-

katalog System-

dokumentation

(CMDB/CMS)

Sachgut-

inventar

Bestellung , Lieferung &

Inventarisierung

Doku- men-

tierung


ITIL als Fundament – Servicialisierung als Bindeglied Service-Konzipierung – Service-Spezifikation, -Map & -Drehbuch

28




Service-Konzipierung

Service-Konzept Intro | Service-Orientierung | Servicialisierung | Service Delivery Maturity Model | Extro

ITIL als Fundament – Servicialisierung als Bindeglied Service-Konzept – Elemente, Inhalte & Ausrichtung

29

1. Service-Spezifikation

• verbindliches Ausgangsdokument für Service-Konzept • alleinziges Bezugsdokument bis Service-Fakturierung

2. Service Map

• Zusammenstellung der erforderlichen Service-Beiträge • Festlegung angemessene Service-Erbringungstiefe

3. Service-Drehbuch

• Ablauf der Service-Erbringung • Aggregierung der Service-Beiträge zum abgerufenen Service


Service-Katalog

ITIL als Fundament – Servicialisierung als Bindeglied Service-Kommittierung – Service-Katalog, Service Level & SLA-Vorlage

30





Service-Kommittierung SLA-Vorlage


1 SLA-Identifikation

1.1 SLA-ID

1.2 Gültigkeitszeitraum SLA

1.3 Service-Kunde

1.4 Service-Konsumenten

1.5 Service Provider

1.6 Kurzbeschreibung Service

1.7 Verantwortlichkeiten

1.8 Bestätigung und Unterschriften

1.8.1 Service-Kunde

1.8.2 Service Provider

1.9 Bezugsdokumente

2 Service-Spezifikation

3 Anhang

3.1 Liste berechtigte Service-Konsumenten

3.2 Erklärung 12 Standard-Service-Attribute

3.4 ARCI-Modell für Verantwortlichkeiten

ITIL als Fundament – Servicialisierung als Bindeglied Service-Kommittierung – Service-Konsument, Verantwortliche & SLA

31

Service- Kunde

Service- Konsument

Service Provider


ITIL als Fundament – Servicialisierung als Bindeglied Service-Orchestrierung – Service-Konzept, Service Map & -Drehbuch

32





Service-Kommittierung


ITIL als Fundament – Servicialisierung als Bindeglied Service-Orchestrierung – Service-Zubringer, Service-Beitrag & OLA/UC

33





Service-Kommittierung

Service-Orchestrierung in-/externe

Service- Zubringer

Service-Beitrag

Service-

Beitrag

Service-Beitrag

Service-Beitrag

Service-Beitrag

Interner Service-Zubringer Externer Service-Zubringer


Service Provider

ITIL als Fundament – Servicialisierung als Bindeglied SDMM-Reifegrad 3 – Service-Erbringung durchgängig konzipiert

34

3: konzipiert

2: spezifiziert

1: etabliert


Service-Triathlon in-/externe

Service- Zubringer

ITIL als Fundament – Servicialisierung als Bindeglied Service-Triathlon – Disziplinen, Aufgaben & Sequenz

35

1. Service-Erbringungsbereitschaft herstellen & aufrechterhalten

2. Service-Erbringungskapazität vorhalten & anpassen

Service-Konsumierung

Service

Service

Service

Service

Service


Service Provider

ITIL als Fundament – Servicialisierung als Bindeglied SDMM-Reifegrad 4 – Service-Erbringung vorausschauend dirigiert

36

4: dirigiert

3: konzipiert

2: spezifiziert

1: etabliert



Intro


Centro





37


ITIL als Fundament – Servicialisierung als Bindeglied SDMM-Reifegrad 5 – Service-Erbringung & Systemeinsatz optimiert

38

5: optimiert

4: dirigiert

3: konzipiert

2: spezifiziert

1: etabliert


ITIL als Fundament – Servicialisierung als Bindeglied Fazit – Abschluss & Übergang

Servicialisierung umfasst

die verlässliche, rationelle & rentable Service-Erbringung

auf der Basis der gelebten ITIL-Prozesse.

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Business

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