Vortrag 'Servicialisierung - Serviceerbringung unter Industrialisierungsbedingungen' zum...

10. itSMF Jahreskongress 2010 – ITSM FIT für Innovation – 7.- 8.12. in Darmstadt

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Servicialisierung

Serviceerbringung

unter Industrialisierungsbedingungen

Paul G. HuppertzICT-Consultant & System Architect

Service Composer & Meta Service Provider

E-Mail [email protected]

Mobile +49-1520-9 84 59 62

XING https://www.xing.com/profile/PaulG_Huppertz

LinkedIn http://www.linkedin.com/in/paulghuppertz

servicEvolution

Schöne Aussicht 41

65396 Walluf

Rheingau, Hessen

Deutschland

mailto:[email protected]

https://www.xing.com/profile/PaulG_Huppertz

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Von Industrialisierung zu Servicialisierung

Vier Grundprinzipien der Industrialisierung

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Industrialisierung = Sachgutfertigung nach den Prinzipien ...

Von Industrialisierung zu Servicialisierung

Übertragung der vier Grundprinzipien auf die Serviceerbringung

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Industrialisierung = Sachgutfertigung nach den Prinzipien ...

Servicialisierung = Übertragung auf Serviceerbringung …

… unter Berücksichtigung

der Servicecharakteristika

Intangibilität

Immaterialität

Substanzlosigkeit

Flüchtigkeit

itSMF Jahreskongress 2010 - FIT für Innovation 416.12.2010

Grundprinzip Standardisierung

Servicespezifizierung mit den 12 Standardserviceattributen

eindeutig, vollständig & konsistent

alle 12 Attribut(wert)e gemeinsam

Serviceangebot des Service Providers

betrifft jeden abgerufenen ICTBSS

pro ICTBSS 2 DIN-A4-Seiten

Servicialisierung = Standardisierung Servicespezifikation



Standardisierte ICTBSS & Standardservicebeiträge

Server Device

Housing Services

Server OS

Hosting Services

Storage System

Housing Services

Content

Housing Services

Backend Application

Hosting Services

Backend Application

Management Services

Network System

Management Services

Data Transport

Services

DHCP

Services

DNS

Services

Workplace System

Delivery Services

Workplace Environment

Rental Services

LDAP

Services

User Identity

Management Services

Virtual

Desktop

Services

Firewall

Services

Logon/Logoff

Services

Anti-Virus

Services

E-Mail

Services

Collaboration

Services

Unified Communi-

cation Services

Anti-Spam

Services

Anti-Fraud

Services

Service Consumer

Support Services

Internet Access

Services

Andere

ICTBSS

Andere

ICTBSS

Andere

ICTBSS

Andere

ICTBSS

Andere

ICTBSS

Software Provision

Services

Servicialisierung = Standardservicebeiträge



Einheitliche Spezifikation für ICTBSS & Servicebeiträge

Server Device

Housing Services

Server OS

Hosting Services

Storage System

Housing Services

Content

Housing Services

Backend Application

Hosting Services

Backend Application

Management Services

Network System

Management Services

Data Transport

Services

DHCP

Services

DNS

Services

Workplace System

Delivery Services

Workplace Environment

Rental Services

LDAP

Services

User Identity

Management Services

Virtual

Desktop

Services

Firewall

Services

Logon/Logoff

Services

Anti-Virus

Services

E-Mail

Services

Collaboration

Services

Unified Communi-

cation Services

Anti-Spam

Services

Anti-Fraud

Services

Service Consumer

Support Services

Internet Access

Services

Andere

ICTBSS

Andere

ICTBSS

Andere

ICTBSS

Andere

ICTBSS

Andere

ICTBSS

Software Provision

Services

Servicialisierung = Standardspezifikation f. Servicebeiträge


Grundprinzip Rationalisierung

Durchgängige & rationelle Servicekonzipierung

1. Servicespezifikation des ICTBSS

• eindeutig, vollständig & konsistent

• Serviceangebot für jeden Serviceabruf

• Ausgangspunkt für Servicekonzipierung

2. Servicedrehbuch für den ICTBSS

• Ablauf der Serviceerbringung

• Szenen mit Auftritt & Abgang

• Kulissen & Requisiten, Akteure & Aktionen

3. Service Map für den ICTBSS

• Zusammenstellung Servicebeiträge

• Hierarchie Servicebeiträge

• Grundlage für Service Supply Chain

Servicialisierung = standardisierte Servicekonzepte


Grundprinzip Automatisierung

Automatisierte Serviceerbringung durch ICT-Systeme

Service-

kunde

Service-

konsument

Business Value

Geschäftsprozess

rechenschafts-

pflichtiger

Service

Provider

ArbeitsplatzsystemNetzwerksystemBackend-System

ICT-

Sachgut

ICT-

Sachgut

ICTBSS

in-/externe

Service

Supplier

OLA1 UC1 OLA2

ICT-

Sachgut

ICT-

Sachgut

ICT-

Sachgut

ICT-

Sachgut

SLA

Sekundärer

Servicebeitrag

Sekundärer

Servicebeitrag

Primärer

Servicebeitrag

Primärer

Servicebeitrag

Primärer

Servicebeitrag

Service-

automaten

Servicialisierung = ICT-Systeme als Serviceautomaten


Grundprinzip Optimierung

Regelgröße Serviceerbringungskapazität

Aufgaben des Service Providers für die Serviceerbringung

1. Kalkulieren des Serviceabrufaufkommens aus beauftragten SLAs auf Basis der Serviceabrufraten

2. Eruieren des Serviceaufkommens mit seinem Verlauf

3. Ableiten der erforderlichen Serviceerbringungskapazitäten

4. Unterteilen in Grundlast-, Mittellast- & Spitzenlastbereiche

5. Vorinformieren der Service Supplier zu erforderlichen Erbringungskapazitäten

6. Vorausschauendes Dirigieren der Service Supply Chain mit allen Service Suppliern

Servicialisierung = Anpassung Serviceerbringungskapazität

http://upload.wikimedia.org/wikipedia/de/e/e6/Stromnetz_Lastkurve.jpg


Reifegradmodell

Service Delivery Maturity Model (SDMM)

5: optimiert

4: dirigiert

3: konzipiert

2: spezifiziert

1: etabliert

Servicialisierung = Erhöhter Reifegrad d. Serviceerbringung

http://upload.wikimedia.org/wikipedia/de/e/e6/Stromnetz_Lastkurve.jpg


Reifegradmodell

Service Delivery Maturity Model (SDMM) - Reifegrad 1

Servicialisierung - Reifegrad 1 ‚etabliert‘

Reifegrad Bezeichnung Erläuterung

1 etabliert

• Serviceerbringung faktisch etabliert & regelmäßig praktiziert

• Vorgehen eher intuitiv bzw. subjektiv sowie nach bestem Wissen & Können

• systematische Grundlagen & Vorgehensweisen schwach ausgeprägt oder

gar nicht vorhanden sowie nicht gezielt ausgerichtet


Reifegradmodell


Servicialisierung - Reifegrad 2 ‚spezifiziert‘


1 etabliert

• Serviceerbringung faktisch etabliert & regelmäßig praktiziert

• Vorgehen eher intuitiv bzw. subjektiv sowie nach bestem Wissen & Können

• systematische Grundlagen & Vorgehensweisen schwach ausgeprägt oder

gar nicht vorhanden sowie nicht gezielt ausgerichtet

2 spezifiziert

• angebotene Services sind in den Begriffen der berechtigten

Servicekonsumenten & der auftraggebenden Servicekunden beschrieben

• alle Services sind mit 12 konkreten, verständlichen & nachvollziehbaren

Attributwerten eindeutig, vollständig & konsistent spezifiziert

• Service Provider verfügt über einen einheitlich strukturierten Servicekatalog

mit allen angebotenen Services

• Servicespezifikationen aus dem Servicekatalog dienen als die einzige

Grundlage für die verbindliche Kommissionierung, abrufgemäße Erbringung

& konsumbasierte Abrechnung von Services


Reifegradmodell


Servicialisierung - Reifegrad 3 ‚konzipiert‘


3 konzipiert

• Serviceerbringung von vorneherein systematisch & durchgängig geplant &

vorbereitet

• vollständig ausgearbeitete Servicekonzepte als Grundlage

• Servicespezifikation im gültigen Servicevertrag oder SLA ist die Grundlage

für objektive Prüfung der Serviceerbringung


Reifegradmodell


Servicialisierung - Reifegrad 4 ‚dirigiert‘


3 konzipiert

• Serviceerbringung von vorneherein systematisch & durchgängig geplant &

vorbereitet

• vollständig ausgearbeitete Servicekonzepte als Grundlage

• Servicespezifikation im gültigen Service-Vertrag oder SLA ist die Grundlage

für objektive Prüfung der Serviceerbringung

4 dirigiert

• Serviceerbringung erfolgt auf Basis der ausgearbeiteten Servicekonzepte

• Service Supplier bzw. Servicezubringer in Service Supply Chain organisiert,

informiert & dirigiert

• vorausschauende Dirigierung der Serviceerbringung gemäß dem aktuellen

Serviceabrufaufkommen aller berechtigten Servicekonsumenten


Reifegradmodell


Servicialisierung - Reifegrad 5 ‚optimiert‘


5 optimiert

• verlässliche sowie verzugs-, naht- & reibungslose Erbringung eines jeden

einzelnen abgerufenen Service jeweils explizit an den abrufenden

Servicekonsumenten

• jeder einzelne abgerufene Service & das gesamte

Service(abruf)aufkommen werden vertrags- bzw. SLA- &

spezifikationsgemäß erbracht

• servicerelevante Sachgüter & Systeme, Mittel & Ressourcen werden bei

optimaler Auslastung effizient & rationell eingesetzt & genutzt

• Gestehungskosten pro Serviceerbringungseinheit werden konkret ermittelt &

gezielt optimiert

• laufende Serviceerbringung ist durchgehend rentabel, d.h. der

rechenschaftspflichtige Service Provider (re)finanziert alle investiven,

administrativen & operativen Aufwendungen ausschließlich aus seinem

laufenden Serviceumsatz mit seinen auftraggebenden Servicekunden

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Servicialisierung

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