Wertbeitrag der IT - fit-oev.de · 2 2 Ich möchte Sie einladen zu…. 1. itSMS GmbH und itSMF...

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5. FIT5. FIT--ÖÖV am 9.2. in BochumV am 9.2. in Bochum

Prozessreife und Wirtschaftlichkeit

Wertbeitrag der IT

Günter Job, itSMS [email protected]

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Ich möchte Sie einladen zu….

1. itSMS GmbH und itSMF Deutschland e.V.

Wer sind wir und was können Sie von uns erwarten?

2. IT Service Management und sein Wertbeitrag

„Winning Business Models“ und IT

Erfolgsplanung und –nachweis durch Total Value of IT (TVIT)

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Vision und Zielsetzung

Professionelle Verbreitung von ITSM-Best Practice.

Unterstützung der itSMF Mitglieder und Befähigung der itSMF Mitglieder und Nicht-Mitglieder, ITSM-Lösungen umzusetzen.

Vision und PolicyitSMF e.V. & itSMS GmbH

Treiber der Industrialisierung für die IT Wertschöpfungskette

Vertrauens‐würdig

Wirtschaftlichunabhängig

KompetentFür alle

Interessens‐gruppen

Hersteller‐neutral

3

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Unser Leistungsüberblick

5. FIT-ÖV am 9.2.10 in Bochum

5

5

Agenda

1. itSMF GmbH und itSMF Deutschland e.V.

Wer sind wir und was können Sie von uns erwarten?

2. IT Service Management und der Wertbeitrag der IT!

„Winning Business Models“ und IT

Erfolgsplanung und –nachweis durch Total Value of IT (TVIT)

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6

Der Wertbeitrag der IT – Fakt 1

Der Einsatz von Technologie führtnicht zwangsläufig zu einer Wert-steigerung, sondern erst verbesserteGeschäftsprozesse (Prozessoptimie-rung und Basis für neue Geschäfts-modelle).

PricewaterhouseCoopers. „Der Wertbeitrag der IT zum Unternehmenserfolg“ (2008)

7

Erfolgreiche Unternehmen – Fakt 2

7

PricewaterhouseCoopers. Winning Business Models, 2010 – Dr. Rüll, Dr. Jauck

Erfolgreiche Unternehmen haben•überdurchschnittliches

Wachstum• Krisenresistent• Liquidität• Hohe Geschwindigkeit

in der Wertschöpfungskette

8

8

Die neue Rolle der IT : Starke Strategische IT

Business• IT als Geschäftseinheit führen• Transparenz in den

Betriebsabläufen• Messbare Wertbeiträge der IT• Kundenorientierung• Erweitertes Risikomanagement• Compliance-Anforderungen

IT• Prozessorientierung• Serviceorientierte

Architekturen• Prozess-

management• Real Time Enterprise• …

„Vom Maschinen- und Outsourcing-Verwalter zum Berater des Geschäfts“

„Vom Cost Center zum Value Center“„Vom Service Provider zum Business Enabler“

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Bedeutung für unsere IT heute ?

Sind wir diese starke IT ?Prozessorientierung, Geschwindigkeit, Starke Kundenorientierung,Kennzahlen / Reports, Sourcing-Strategie, Information ersetzt Inventar, Service Strategie

Oder sind wir auf dem Weg dorthin ?Oder müssen wir uns auf den Weg machen ?

Due Diligence: Transparenz von Situation –Maßnahmen – Nachweis ist gefordert

9

10

Die Methode „Total Value of Information Technology“ (TVIT)

•itSMF Deutschland e.V. 2009

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Der Zusammenhang zwischen Gesamtkosten der IT und des Reifegrades der IT Prozesse folgt einer U-förmigen Kurve

Standardisierung kann insbesondere bei initial unkoordinierter und unstrukturierter Vorgehensweise hohe Kosteneinsparungen erreichen. Bei zunehmender Standardisierung nimmt der Kosteneffekt jedoch zunehmend ab (grüne Kurze)

Ein höherer Standardisierungsgrad der Prozesse resultiert auch in höheren Kosten für die Definition, Pflege und Überwachung der Prozesse. Dieser Kostenanstieg nimmt mit zunehmendem Standardisierungsgrad zu (rote Kurve)

Kos

ten

Kostenreduktion durch

Rationalisierung

KeineProzesse

„goodenough“

„world‘sbest“

Kosten von Standardisierung und Prozessmanagement

TCO

Zusammenhang zwischen Kosten und Prozessreife(Hypothese)


Gartner Deutschland GmbH: 2007 TVIT

12

12

Zahlen und Fakten …

Analyse von ca. 190 Benchmark-Projekten aus den vergangenen 4 Jahren:

IT-Organisationen mit einer höheren Prozessreife zeigen niedrigere Gesamtkosten je Arbeitsplatz.

Das mittlere Kostenniveau von Organisationen mit einer Q-Stufe 3 –4 liegt zwischen 15% -20 % unter dem Kostenniveau von Organisationen mit einer Q-Reife von max. 2.

Bei Organisationen mit einer Q-Reife von 4 ist kein spürbarer Kosteneffekt mehr erkennbar.

Dirk Heiss: „Bedeutung von TVIT“, itSM 4, 2007

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TVIT Grundprinzipien

13

14

Optimierungsdimensionen IT Service Management

IT KomplexitätStandardisierungAutomatisierungServiceorientierung (SL)

IT GesamtkostenTransparenz & Reduktion

Direkte Kosten pro User / ArbeitsplatzIndirekte Kosten pro User (optional)

ProzessreifeITIL V2/V3IS0/IEC 20k/27kCOBITQualitätsmanagement

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15

Prozessreifemetriken• Jeder Prozess wird hinsichtlich folgender Dimensionen betrachtet:

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Messung der Prozessreife –Reifegradmodell

•Informally

•Continuouslyimproving

•Quantitativelycontrolled

•Well-defined

•Planned & tracked

•ISO 15504 (SPICE)

•1

•4

•2

•3

•5

•Initial

•Optimised

•Managed

•Defined

•Repeatable

•CMM-I Process Maturity

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Gartner TCO Modell – Grundlage für das Kostenbenchmarking

16%

23%

9%20%

32%

Kosten‐Kat. Im TCO‐Modell

HW/SW OP‐Service

Admin Staff Downtime

End User OP

Total Cost of Ownership(TCO)

Konzept der umfassenden Betrachtung von Kosten, die durch den Einsatz von IT entstehen – in der IT Organisation und in den FachbereichenEntwickelt von Gartner Analyst Bill Kirwin in den 1980er JahrenStellt im Rahmen des Gartner Kosten Benchmarking einen standardisierten Kontenrahmen bereit, der eine Kostenerfassung und Vergleich zwischen verschiedenen Umgebungen erlaubt


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Vorgehensweise TVIT Projekt


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Die TVIT Varianten

•Durch Aufzeigen der für die IT Organisation spezifischen Chancen von IT Service Management wird der Nutzen und Mehrwert argumentierbar dargestellt.

•Die qualitative und quantitative Analyse liefert detaillierte Maßnahmenpläne und TCO Details zur zielorientierten Optimierung der IT Organisation.

•Vorstellung und Abstimmung der Methodik und des Projektrahmens.

BusinessCase

(Analyse Projekt)

•Scope TVIT

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Chancen-Workshop: Beispiel-ErgebnisKosteneinsparung durch Verbesserung der Prozessreife

ITSM Prozessreife

IT Betriebskosten pro IT Arbeitsplatz pro Jahr [EUR]

0

2.000

4.000

6.000

8.000

10.000

12.000

0 1 2 3 4 5

to-be avg.DatabasePeer (as-is)Peer (to-be)

Situation heute:Kostenniveau 27%

über Vergleichsgruppe

Ziel: 40% niedrigere Kosten bei höherer ITSM Prozessreife

XYZ Ist

XYZ Ziel

ITSM Prozessreife


0

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4.000

6.000

8.000

10.000

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0 1 2 3 4 5

to-be avg.DatabasePeer (as-is)Peer (to-be)




XYZ Ist

XYZ Ziel

ITSM Prozessreife


0

2 .0 0 0

4 .0 0 0

6 .0 0 0

8 .0 0 0

1 0 .0 0 0

1 2 .0 0 0

0 1 2 3 4 5

to -b e a vg .D a ta b a seP e e r (a s -is )P e e r (to -b e )




XYZ Ist

XYZ Ziel

ITSM Prozessreife


0

2 .0 0 0

4 .0 0 0

6 .0 0 0

8 .0 0 0

1 0 .0 0 0

1 2 .0 0 0

0 1 2 3 4 5

to -b e a vg .D a ta b a seP e e r (a s -is )P e e r (to -b e )




XYZ Ist

XYZ Ziel


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SWOT Betrachtung

Prozessübergreifende Analyse

Prozessspezifische Reifegradbetrachtung

Kostenübersicht

Potenziale der Optimierung

Arbeitspakete / Maßnahmen / Businessplan

Ergebnis

‐

1,0

2,0

3,0

4,0

5,0

I‐M CH‐M Conf‐M SLM F‐M Sec‐M

Tools & Automation

‐

1,0

2,0

3,0

4,0

5,0


Process Documentation & Implementation

‐

1,0

2,0

3,0

4,0

5,0


Process Integration

‐

1,0

2,0

3,0

4,0

5,0


Skills & Staffing

‐

1,0

2,0

3,0

4,0

5,0


Metrics, Measurements & Governance

‐

1,0

2,0

3,0

4,0

5,0


Prozess Aktivitäten

AP-Titel: (1) Positionspapier Phase: Strategie / Methodik Ziel: Gemeinsam erstelltes, abgestimmtes Positionspapier, welches die Rolle des Rechenzentrums innerhalb der

TUHH und für weitere Kunden darstellt. (Mission) • Rolle als Service Provider • Rolle als Berater • Rolle als IT Projekt-Organisation (Unterstützung der Institute) • Rolle als Service Owner • Rolle im Oursourcing

Sicht auf Selbstbild – Bedarf – Auswirkungen auf den Geschäftsbetrieb der TUHH und des RZ. Nutzen: • Die derzeitige und geplante Rolle des RZ ist als Grundlage für die weitere Service-Entwicklung

definiert. • Das eigene Selbstverständnis bzw. Selbstbild des RZ ist festgelegt und liefert eine ausgezeichnete

Grundlage für alle interne und externe Abstimmungen und Arbeiten • Die Ausrichtung auf den Fremdbedarf (Kunden) ist definiert und transparent, Kunden kennen die Rolle

des RZ und melden ihren Bedarf an.Wer: • Management-Team RZ TUHH

• Externe Moderation / Beratung Geschätzter Aufwand:

5 Tage Definition, Abstimmung, Dokumentation und Kommunikation.

Anmerkung: • Abstimmung mit dem Management, Kundenvertretern und dem CIO. • Review und Überarbeitung des Papiers mindestens 1-mal jährlich. • Kommunikation und Darstellung intern und extern. • Grundlage für die lang- und mittelfristigen Ziele und Strategie des RZ. • Das Dokument kann im Managementformat gehalten werden. • Dieses Arbeitspaket und die daraus abgeleitete kontinuierliche Aufgabe kann durch das im Dokument „TUHH ITSM

Projektauftrag V.0.7 – Kapitel 1.3“ dargestellte Gremium zur Entwicklung einer IuK Gesamtstrategie geleistet werden.

StandortKostenarten Kosten in % Kosten in % Kosten in % Kosten in % Kosten in %Hardwarekosten 6.395.000,00 € 42% 2.154.148,00 € 34% 354.812,00 € 14% 135.107,00 € 17% 851.000,00 € 38%Softwarekosten 70.380,00 € 1% 106.325,00 € 4% 67.507,00 € 8% 0%WAN / Leitung 575.000,00 € 4% 318.039,00 € 5% 113.183,44 € 4% 65.421,00 € 8% 444.000,00 € 20%

Support‐/Wartungsverträge 2.271.000,00 € 15% 688.812,00 € 11% 236.296,17 € 9% 42.880,00 € 5% 93.000,00 € 4%Summe HW/SW 9.241.000,00 € 61% 3.231.379,00 € 50% 810.616,61 € 31% 310.915,00 € 38% 1.388.000,00 € 62%

Personal Betrieb 3.899.000,00 € 26% 1.638.100,31 € 26% 1.579.500,87 € 61% 239.902,00 € 30% 0%Anwendungsentwicklung 1.408.000,00 € 9% ‐ € 0% 0% 0% 0%Outsourcing 379.000,00 € 3% 600.216,00 € 9% 0% 259.830,00 € 32% 688.000,00 € 31%Summe Betrieb 5.686.000,00 € 38% 2.238.316,31 € 35% 1.579.500,87 € 61% 499.732,00 € 61% 688.000,00 € 31%

IT Verwaltung 125.000,00 € 1% 556.471,00 € 9% 178.702,64 € 7% 498,00 € 0% 152.000,00 € 7%Umlage 0% 368.130,00 € 6% 0% 0% 0%Schulung 36.000,00 € 0% 27.617,00 € 0% 33.690,21 € 1% 1.550,00 € 0% 0%Summe Verwaltung 161.000,00 € 1% 952.218,00 € 15% 212.392,85 € 8% 2.048,00 € 0% 152.000,00 € 7%

Summe Gesamtkosten 15.088.000,00 € 6.421.913,31 € 2.602.510,33 € 812.695,00 € 2.228.000,00 €

Process Documentation and Implementation

Level 4 (Managed)

2) The responsibilities are clear and effectiveness is monitored for support teams and per SLA/OLA agreements

COBIT-DS8 / ITIL SS Ref 5.3.3 DK Don't Know


Level 4 (Managed)

3) Procedures for communicating, dispatching, re-assigning and resolving Incidents are established and communicated.

COBIT-DS8 DK Don't Know


Level 4 (Managed)

4) Resolutions of Incidents are identified and trends are reported, resulting in timely and/or proactive prevention of repeat Incidents.

COBIT-DS8 / ITIL SS Ref 5.9 DK Don't Know


Level 4 (Managed)

A validation is made to ensure that the classification and the details of correction action taken to resolve the Incident are concise and readable in the Incident record.

ITIL SS Ref 5.6.5 DK Don't Know


Level 3 (Defined)

Consistent process for Incident Management, united by a single tool and methodology, is implemented. 2 Complete


Level 3 (Defined)

Trouble shooting, dispatching, escalation and resolution processes have been standardized, but are not sophisticated. Nonetheless, users have received clear communications on where and how to report on problems and incidents.

COBIT-DS102 Complete


Level 3 (Defined)

The following critical success factors are defined:


Level 3 (Defined)

1) Accessibility to configuration data, as well as the ability to keep track of Incidents for each configuration component, is provided.

COBIT-DS10-CSF / ITIL SS Ref 5.5.2 & 5.8.2 & 5.10 2 Complete


Level 3 (Defined)

2) The formal activities of Incident Management and Problem Management are separated and differentiated.

COBIT-DS10-CSF1 Partial


Level 3 (Defined)

3) Operational Level Agreements to facilitate Incident handling are in place and are tracked through measurable, attainable metrics 1 Partial


Level 3 (Defined)

4) The goal of Incident Management to restore normal service operation as quickly as possible is incorporated with the process and measurements. 2 Complete


Level 3 (Defined)

5) Corporate policies and programs are defined for ownership of Incidents between groups. COBIT-DS8-CSF2 Complete

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Fazit TVIT

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Big Picture „Vorgehensmodell ITSM Vorhaben“

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itSMF und itSMS unterstützen Sie gerne


Prognose des wirtschaftlichen und qualitativen Nutzen von IT Service ManagementSichere Argumentation des Return of Investment Ihres ITSM Projektes. Standardisiertes , neutrales AssessmentÜber zertifizierte TVIT Partner

Service Level ManagementBedeutung im Service Lifecycle ManagementIT Service Management Rollenin Prozess- und Service-orientierten OrganisationenProzessmodellierung für ITSM Prozesse

www.itsms.net/Training

Praxis wieSSEN

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… Hausaufgaben der IT Organisation

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