Der virtuelle Aussendienst – die Revolution im Telemarketing

Unsere neue Dienstleistung unterstützt Ihren Verkauf und scha t eine neue Dimension des Kundendialogs.Die Kommunikation mit Ihren Kunden wird durch einen leistungsfähigen Videodialog und zahlreiche Möglichkeiten zur interaktiven Präsentation unterstützt. Einfach und e� zient.

Die Kombination von Audio und Video scha t Kundennähe und überzeugt durch professionelle Kommunikation. Innovative Kundenansprache di erenziert und macht erfolgreich. Wir unterstützen Sie dabei mit Begeisterung und Leidenschaft.

TELAG AG . Hardturmstrasse 101 . CH-8005 Zürich Telefon +41 44 276 44 44 . info@avocis-telag.ch . www.avocis-telag.ch

MagazineDie Jubiläums-Ausgabe 2013 CHF 15.–

SwiSS MAgAzine For ContACtCenter, interACtion AnD teleCo MMuniC Ation

www.cmm-magazine.ch

Happy Birthday!

15 Jahre CallNet.ch 10 Jahre Contact Management Magazine

10 Jahre ProfilePublishing

DEUTSCHLANDFRANKREICHÖSTERREICHRUMÄNIEN

SCHWEIZSLOWAKEITÜRKEI

WWW.YOURCCC.COM I COMPETENCE@YOURCCC.COM © COMPETENCE CALL CENTER 2012

THE NEW

CCC BOOK

Sichern Sie sich Ihr Exemplar unter www.yourccc.com

„Situation heute: die Unternehmung hat ein Contactcenter. Situation morgen: Die Unternehmung ist

ein Contactcenter. Die zunehmende Vielfalt von Kommunikations-

möglichkeiten – sei dies zwischen Kunde und Unternehmung oder zwischen

Kunde und Communities – führt zu immer neuen Entscheidungssituationen.

Dieser Umstand verlangt zukünftig eine smarte Kundenkontaktstrategie zur Erfüllung der multiplen Kunden-

erwartungen. Das Contactcenter heute ist prädestiniert, sich zukünftig

als der Schmelztiegel im Kundendialog zu posit ionieren – schnel l in der

Aktion bzw. Reaktion, unkompliziert im Umgang mit Kundenerwartungen, verlässlich im Leistungsversprechen,

unternehmensweit vernetzt, professionell im zwischenmenschlichen

Dialog.“Dieter Fischer, Präsident

„Obwohl die Technik sich mit Riesenschritten weiter-entwickelt, wird im Con-tactcenter der Zukunft der Mensch eine noch

viel wichtigere Rolle haben als heute. Das Manage-ment muss den Mut haben,

vor allem in die Mitar-beiter zu investieren. Eine Investit ion in die Mitar-beiter ist gleich bedeutend

wie eine Investit ion in die Kunden.“

raphael raetzo,

information & Kommunikation

„Das Contactcenter der Zukunft heisst Customer Experience Portal .“rémon elsten, Vizepräsident

„Kommunikationsprofis stehen die T üren

der Zukunft offen, denn Kommunikation ist das

halbe Leben.“Angelika Mittermüller,

Aus- und weiterbildung,

Präsidentin PK

“Das Contactcenter der Zukunft wird vol l in die Unternehmung in-tegriert sein. Jeder

Mitarbeiter kann für die Behandlung einer An-

frage unabhängig von Ort, Zeit und Funktion beigezogen werden.

Systeme und auch Com-munit ies werden in

der Lage sein, eine hohe Anzahl von Kontakten

automatisch zu behandeln.“

Matthias wind, events

„Les clients veulent un contact rapide,

professionnel et per-sonnalisé. Le contact center du futur devra être proactif et être à l'écoute des besoins des clients. Les réseaux sociaux sont un excellent moyen de communica-

tion pour l'avenir.“Céline Verdan, Mitglieder-interface

Französische Schweiz

„In Zukunft wird die Virtualisierung

im Contactcenter eine zentrale Rol le spielen.

Jedoch nicht nur die Virtualisierung von Daten, sondern auch der ortsunabhängige Einsatz von Spezia-

listen, welche jederzeit und von jedem Ort

aus den Kunden be-treuen können.“

Christian lüthi, information & Kommunikation

„Im Contactcenter der Zukunft ist al len klar,

dass das echte und einzige Business, das einzige Gut, das ohne Zweifel Mehr-wert auf al len Märkten generiert, das einzige,

was man ein- und verkauft, die Zufriedenheit der

Kunden sein wird.“Francesco Puglioli,

Mitglieder-interface italienische Schweiz

"Es wird immer wichtiger, die Kunden mittels her vorra-

gendem Service, unabhängig des von ihm gewählten

Kontaktkanals, zu bedienen. Dabei werden hochquali-fizierte Mitarbeitende

matchentscheidend sein für den Erfolg."

Jean-Pierre zala, events

„Im Lauf der nächsten Jahre werden die mit

Smartphones und Tablets ausgestatteten Digital

Natives ihre Probleme auf Online-Self-Service-

Portalen oder via Social Media Communities lösen. Rat und Tat werden aber nach wie vor im Dialog

erteilt und geboten.“Peter Peterlechner,

Aus- und weiterbildung

„Leadership is action – not posit ion!”

Daniel ledermann,

Mitglieder-interface Deutsche Schweiz

15 Jahre CallNet.ch. Das Jubiläumsheft. Rückblick und vor allem Ausblick auf eine bewegte und kommunikative

Welt des Kundendialogs. Das sagen die Verbands-Experten über das Contactcenter der Zukunft.

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4 CMM Jubiläumsausgabe 2013

Vorschau_VeranstaltungenGolden Headset Award Bewerbungsfrist1. Januar bis 30. April 2013www.cmm-magazine.ch

Der Branchenverband CallNet.ch und das Contact Management Magazine machen wieder die Bühne frei für die besten Contactcenter-Projekte der Schweiz. Ausgezeichnet werden Projekte in den Kategorien Innovation, Custo-mer Focus und Corporate Social Responsibility. Die Verleihung der Awards findet als abschliessendes Highlight des swiss contact day 2013 in Bern statt. Bewerben Sie sich jetzt unter www.cmm-magazine.ch (Awards)

CCW und Swiss Connect25. bis 28. Februar 2013 Estrel Convention Center,Berlin

Die internationale Kongressmesse für Kundenservice, -kommunikation und Callcenter empfängt vom 25. bis 28.2.2013 die Besucher mit top-aktuellem Wissen zu allen Bereichen des Kundendialogs. Hören Sie unter dem Motto «Weil Kunden nicht nur anrufen …» die Branchen-Trends von morgen: Strategien, Technik, Prozesse, Mensch, etc. Der beliebte Swiss Connect von CallNet.ch findet am 26. Februar von 17.45 bis 19.45 Uhr in der Pianobar des Hotel Estrel statt. Anmeldung Swiss Connect: sekretariat@callnet.ch, Registrierung CCW: www.ccw.eu

CX Forum15. bis 16. Mai 2013Basel

Das CX-Forum bringt engagierte Menschen mit einem Herz für Customer Experience in einen aktiven Dialog zusam-men, um gemeinsam mehr zu erreichen. Das Forum ist etwas zwischen Konferenz und Unconference. Wir bieten einen inspirierenden Rahmen und sorgen für die richtige Mischung aus interessanten Personen, die etwas zu sagen haben. Der Inhalt kommt hauptsächlich aus der Community. cx-forum.ch

CCIT16. Mai 2013Radisson Blu Hotel, Flughafen Zürich

Die CCIT ist eine eintägige Informationsveranstaltung zu den neuesten Technologien auf dem Callcenter-Markt. Im Laufe der letzten sechs Jahre konnte sich die CCIT als fester Branchentreffpunkt etablieren und bietet Entscheidern die Möglichkeit, sich in kürzester Zeit über eine grosse, aber dennoch übersichtliche Bandbreite von Lösungen zu informieren. www.ccit.de

Swiss CRM Forum13. Juni 2013 Hallenstadion Zürich

Kollaboratives CRM und Marketing, Kundenwert- und Customer-Experience-Management – das sind die Top- Themen auf dem SWISS CRM FORUM 2013. Hören Sie relevante Speaker und Erfolgsstorys aus der Praxis. Nehmen Sie teil am fokussierten Anbieter-Anwender-Dialog. www.swisscrmforum.ch

Claudia Gabler

Chefredaktorin

Contact Management Magazine

c.gabler@cmm-magazine.ch

kungen und Nebenwirkungen diese auf die Kundenkommuni-

kation von morgen haben werden. Ein spannender Blick über

den Tellerrand, inspirierend und lehrreich zugleich, erwartet

Sie in diesem Jubiläums-Special.

Fünf der zehn CMM-Jahre darf ich Sie nun schon als Chef-

redaktorin begleiten. Es waren für mich fünf grossartige Jahre,

in denen ich faszinierende Menschen, spannende Unternehmen

und innovative Projekte kennenlernen durfte. Ich erlebe täg-

lich in meiner Aufgabe, dass freudvoller Kundendialog in der

Schweiz Herzenssache ist, dass Unternehmen mit viel Engage-

ment und zunehmender Professionalität auf Qualität und

posi tive Kundenerlebnisse setzen. Und so möchte ich Sie

ermutigen, Ihr Kundendialog-Projekt, an dem Sie mit viel Liebe

und Sorgfalt gearbeitet haben und das Sie laufend optimieren,

für die Golden Headset Awards einzureichen. Diese Auszeich-

nung ist ein Spiegel der Schweizer Kundenkommunikations-

landschaft, die sich in so vielen Themen – von Qualitätssiche-

rung über Ausbildung bis hin zur Innovationskraft – positiv

von anderen unterscheidet. Ich freue mich auf Ihre Einreichung

und auf ein Wiedersehen bei den kommenden Winter- und

Frühlingsevents!

Ihre Claudia Gabler

Liebe Leserinnen und Leser der Jubiläums-Ausgabe!

Die beiden Jubiläen 15 Jahre Branchenverband CallNet.ch

und 10 Jahre Contact Management Magazine haben uns zu

etwas Besonderem motiviert, und so halten Sie heute unser

gemeinsames Jubiläums-Magazin in Händen. Viel hat sich

getan in den letzten 15 Jahren – die Meilensteine und Höhe-

punkte haben wir in dieser Sonderedition für Sie kompakt

zusammengefasst. Damit Sie auch in den nächsten 15 Jahren

die Kommunikation zur Freude Ihrer Kunden weiterentwi-

ckeln können, haben wir die Top 10 der globalen Megatrends

(Quelle: Z_punkt | The Foresight Company) für Sie aufgegrif-

fen, analysiert und versucht herunterzubrechen, welche Wir-

Editorial_Jubiläumsausgabe 2013

5Jubiläumsausgabe 2013 CMM

Jubiläumsausgabe 2013_Editorial

Dieter Fischer,

Präsident CallNet.ch

dieter.fischer@callnet.ch

prägendes Gesicht in der Aussenwirkung und im öffentlichen

Rampenlicht aufzubauen. Marktentwicklungen mit Fusionen

in unserer Branche, Abwanderung von Aufträgen ins Ausland

verbunden mit einem immer enger werdenden Preiskorsett

verlangten nach vorausschauendem Handeln. Kritische End-

verbraucher entdeckten die Konsumentenforen als Verbündete

und nutzen diese als Sprachrohr zur Aufdeckung von Schwach-

stellen in unserem Businessverständnis. Schlecht informierte

politische Stellen und Einzelpersonen taten das ihre, um uns

zusehends Steine in den Weg zu legen. Dieser äussere Druck

führte dazu, dass der Verband in einer Aufholjagd sich die In-

strumente zurechtlegte, um vorausschauend handeln zu kön-

nen. Öffentlichkeitsarbeit, Professionalisierung der Grundbil-

dung, Netzwerk-Management, Selbstregulation sowie die Füh-

rung des Verbandes nach unternehmerischen Grundregeln

sind einige wenige Strichworte in diesem Kontext.

In den nächsten zwei bis drei Jahren wird sich zeigen, ob sich

der Verband schweizweit in der obersten Liga positionieren

kann. Dazu gehören folgende Aspekte:

• der weitere Ausbau der Qualitätssicherung, namentlich

über die Erbringung hervorragender Dienstleitungen mit

bester Reputation,

• der Ausbau der weiteren ökonomischen und gesellschaft-

lichen Legitimation als gesamtschweizerischer Verband

über das Wachstum im Mitgliederbestand,

• die weitere Vernetzung auf dem politischen Parkett, bei

den relevanten Behörden auf Stufe Bund und Kantone, um

rechtzeitig Einfluss auf relevante Rahmenbedingungen

ausüben zu können sowie

• die stetige Suche nach neuen Initiativen, um die Ver-

bandsentwicklung permanent voranzutreiben und damit

die diversen Stakeholder immer wieder von Neuem über-

raschen zu können.

Wir sollten die Kräfte unserer Arbeit in den nächsten Jahren

so einsetzen, dass die erarbeiteten guten Voraussetzungen

der letzten 15 Jahre weiter als starke und tragende Basis für

das weitere Gedeihen des Verbandes genutzt werden kann.

Dazu braucht es auch zukünftig motivierte und uneigennützig

eingestellte Vorstände, welche sich in den Dienst der Sache

stellen.

In diesem Sinne wünsche ich Ihnen einen inspirierenden Start

ins neue Jahr.

15 Jahre CallNet.ch – hat sich die Arbeit gelohnt?

Im Dezember 1997 wurde der Grundstein zur Gründung von

CallNet.ch gelegt. Eine beachtliche Anzahl Vorstände und

Mitglieder haben sich seither in den Dienst des Verbandes

gestellt. Mit viel Herzblut, mit fantastischen Ideen, mit Mut

zum Machbaren und letztlich mit den Schranken der Realität

wurde gearbeitet. Was ist aus den vielen Stunden Fronarbeit

geworden? Ein Rückblick in drei Phasen soll transparent ma-

chen, wo wir eigentlich herkommen, welches die Schwer-

punkte waren und was nach 15 Jahren geblieben ist – eine

Hommage an die Vorstände.

Die erste Phase galt dem Aufbau der Grundstrukturen des

Verbandes, dem Etablieren von Begriffen rund um neue Be-

rufsbilder und dem Zusammenführen von Gleichgesinnten

über die Bereitstellung von Plattformen zum Erfahrungsaus-

tausch. Der positive Spirit der Gründergeneration unter der

Leitung des ersten Präsidenten Roger Meili führte auch dazu,

dass erste wegweisende Pfeiler eingeschlagen werden konn-

ten, welche auch heute noch in den Themen Ausbildung und

Qualitätssicherung spürbar sind.

In der daran anschliessenden Phase ab 2003/2004 arbeitete

der Vorstand hauptsächlich daran, die interne Kommunikation

und Information auf eine breitere Basis zu stellen. Neben der

Etablierung von Regionen-Verantwortlichen – namentlich in

der Romandie und der italienischen Schweiz – gelang es voll-

ends, die gesamte Schweiz als Tätigkeitsfeld zu erobern. Der

heutige swiss contact day in allen drei Regionen strahlt Kraft

und Zuversicht aus und findet weitherum wohlwollende Be-

achtung und Respekt.

Die letzten fünf Jahre als dritte Phase erlebte der Vorstand

als erneuten Aufbruch in neue Dimensionen. Nachdem der

interne Beauty-Test gewonnen wurde, galt es nunmehr, ein

avocis AG · Konstanzerstr. 17 · 8274 Tägerwilen · Tel.: +41 71 666 90 00 www.avocis.com

Seit 10 Jahren die Stimme der Kommunikationsbranche. avocis gratuliert dem Contact Management Magazine zum Jubiläum!

Wir gratulieren!

7Jubiläumsausgabe 2013 CMM

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RubrikenEditorial 4

Impressum 7

Hotline-Test 81

Events 4

Milestones der Contactcenter-Geschichte

Contactcenter 3.0 10

Wohin die Reise geht

Nachwuchsförderung 12

Meilensteine in der Contactcenter-Ausbildung

Ausgezeichneter Kundendialog 18

Meilensteine in der Qualitätssicherung

Studie 20

Service ist wichtiger als Preis

Sternenklar? 22

Outbound: Rechtssicherheit für Kunden und Provider

Musterweg 23

Wie Sie ein Outbound-Gespräch besser anfangen

«Aktiver Dienst am Kunden» 24

Neue Szenarien für das Marketing-Instrument Telefon

CRM-Trends 2013 30

Was Kundenmanager beachten sollten

Technology-Trends 2013 32

Was bringt das neue Jahr?

Contactcenter aus der Cloud 44

Wertschöpfung durch Virtualität

Globale Megatrends und ihre Auswirkungen auf den Kundenservice

Demografischer Wandel 60

Neue Stufe der Individualisierung 62

Boomende Gesundheit 64

Frauen auf dem Vormarsch 68

Kulturelle Vielfalt 72

Neue Mobilitätsmuster, Ubiquitäre Intelligenz, Konvergenz 78

Digitales Leben 84

Lernen von der Natur 88

iMPreSSuM

Contact Management Magazine Swiss Magazine for Contact Center,Inter action and Telecommunication

Redaktion und Verlag:ProfilePublishing GmbHPfadacher 5, CH-8623 Wetzikon ZHTelefon 043 488 18 44Fax 043 488 18 43info@profilepublishing.ch

Verlags- und Anzeigenleitung:Karin Stich stich@profilepublishing.ch

Chefredaktorin: Claudia Gabler (cg) c.gabler@cmm-magazine.ch

Redaktoren:Detlev Artelt, Inga Bergen, Roland Cortivo, Ulrich Egle, Rémon Elsten, Dieter Fischer, Steffanie Gohr, Iris Gordelik, Prof. Dr. Nils Hafner, Roswitha Hechler, Louisa Heinrich, Katrin Henkel, Beat Hochuli, Chasper Kamer, Alexandra Leitner, Roger Meili, Angelika Mittermüller, Silke Radeck, Raphael Raetzo, Claire Richardson, Marianne Rutrecht, Oliver Schumacher, Jochen Schützenauer, Jolanda Steiner, Z_punkt | The Foresight Company

Fachbeirat: Dieter Fischer (CallNet.ch), Karsten Fuhrmann (AXA Winterthur), Prof. Dr. Nils Hafner (Hochschule Luzern), Urs Joss (Credit Suisse), René Meier (Microsoft), Tonio Meier (Orange), Roger Meili (Profile Consulting), Joe Müller (Swisscom), Ruedi Müller (Matracon), Barbara Schär (Callpoint) Nicole Strausak (moribono AG), Peter Weigelt (avocis), Matthias Wind (Pegasystems)

Lektorat:Nadya Dalla Valle

Gestaltung/Produktion:ProfilePublishing GmbHKüenzi & Partner Langnau/Zürich

Druck:Bechtle Verlag&DruckZeppelinstrasse 116, 73730 Esslingen

Verkaufspreis:Fr. 15.– pro ExemplarIm Abonnement Fr. 45.–

Erscheinung:4 x jährlich

ISBN-Nr.:978-3-905989-30-4

Copyright:ProfilePublishing GmbHWetzikon ZH

Kooperationen:CallNet.chSwiss CRM Forum

Weitere Magazine vom gleichen Verlag:Business Intelligence Magazine, BIM ecoLife – bewusst schön lebenAlle Rechte vorbehalten.Der Nachdruck von Artikeln ist nur mit Zustim-mung der Redaktion und genauer Quellenangabe gestattet. Die mit Verfassernamen bzw. Initialen gezeichneten Veröffentlichungen geben die Auf-fassung der Autoren und nicht unbedingt die Meinung der Redaktion wieder. Für unaufgefordert eingereichte Manuskripte und Bilder kann keine Haftung übernommen werden.

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