Contact Center Management mit Kennzahlen

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Kennzahlen im Call- und Customer Service Center:

für

- Zielvereinbarung - Steuerung und - Controlling

Referent:

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Themen des Seminars

§  Kennzahlen ohne Ende

§  Kostentreiber im Call Center / Customer Service Center

§  Die wichtigsten Performance- Bereiche

§  Das Performance-Portfolio

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Call Center Kennzahlensysteme sind oft Ableitungen im Gesamtunternehmen bestehender Systeme. Erst in den letzten Jahren wurde begonnen, für Call Center eigene Kennzahlensysteme zu entwickeln, die der Wirklichkeit des CC entsprechen.

1. Kennzahlen und Call Center

Bezogen auf die Steuerung und die Kontrolle von Call Centern existieren verschiedene Ebenen und Dimensionen, die in Kennzahlen erfasst und von Kennzahlen widergespiegelt werden können.

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2. Kennzahlen für unterschiedliche Anwendungsbereiche (1)

operative Kennzahlen

operative (intraday-)Steuerung

Controlling

strategische Kennzahlen

strategische und mittelfristige Planung

analytische Kennzahlen

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Die wichtigsten Kostentreiber im Call Center: 1. _________________________________ 2. _________________________________ 3. _________________________________ 4. _________________________________ 5. _________________________________ 6. _________________________________ 7. _________________________________ 8. _________________________________ 9. _________________________________

3. Kennzahlen zur Steuerung der wichtigsten Kostentreiber (1)

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§  Unterschreiten kritischer Call-/Vorgangs-Volumina


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§  hoher Servicelevel


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§  geringe Produktivität (on-seat-time)


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§  „suboptimale“ Prozessketten der Vorgangsbearbeitung


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§  hohe (Tarif) Löhne und keine tarifliche Differenzierung

zwischen Front- und Back-office sowie hohe „outtime“-Zuschläge (Nacht, Wochenende, Feiertage)


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§  starre Schichtplanung/nur FTE‘s


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§  hoher Krankenstand


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§  überdurchschnittliche Fluktuation


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§  keine Call Flow unterstützende EDV und dadurch geringe

Produktivität (Software, Hardware, Netz-Lösungen)


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Welche Performance-Bereiche sind relevant? 1. ______________________________________________ 2. ______________________________________________ 3. ______________________________________________ 4. ______________________________________________ 5. ______________________________________________

4. Kennzahlen zum Performance Controlling im Call Center (1)

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1. Auslastung / Produktivität

4. Kennzahlen zum Performance Controlling im Call Center (2)

2. Leistung / Effizienz

3. Qualität / Effektivität

4. Führung

5. Prozesse

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Effizienz = Wirtschaftlichkeit = Sparsamkeit der

Ressourcenverwendung = Wirkungsgrad,

Wirksamkeit Leistung je (Zeit-)Einheit Kosten-Nutzen-Relation

Effektivität = Verhältnis/Ausmaß des

erreichten Ziel(es) zum definierten Ziel (Zielerreichungsgrad); und zwar unabhängig vom benötigten Aufwand

= Maß der Qualität der Zielerreichung

= Leistungsfähigkeit

Beispiel: Mit Champagner Feuer löschen? (effizient oder effektiv?)

5. Effizienz vs. Effektivität

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Was ist Produktivität? Wie kann man diese messen?

6. Produktivität

Gesamt(Brutto-/Soll-)arbeitszeit „on-seat-time“

Gesamt(Brutto-/Soll-)arbeitszeit „Vorgangs-Handling-time“

Produktivität I = Verhältnis von:

in %

Produktivität II = Verhältnis von:

in %

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7. Performance Controlling im Call Center Das Performance Portfolio (1)

(Service-)Qualität

Leistung

Kosten

Dabei konzentriert sich die Positionierung auf wenige verdichtete Parameter, die graphisch miteinander in Beziehung gesetzt werden:

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Service-Level + Abbruchquote + Erstkontaktabschlussrate

(Service-)Qualität =

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*

* ggf. gewichtete Kriterien

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Anzahl Calls je Jahr

Quantität (Leistung) =

Anzahl FTEs


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Jahres Budget

Kosten =

Anzahl Calls je Jahr


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(Service-)Qualität

Kosten

Kosten-effektiv aber

service-ineffektiv

hoch gering

hoch gering

GUT SCHLECHT

SC

HLE

CH

T G

UT

C D

A B

Ihr Call Center

Peer Group Call Center

- Branche: Call Center-Dienstleister

- Schwerpunkt der Tätigkeit: Inbound / Outbound

- Anzahl der Arbeitsplätze: 51 - 100

Service-effektiv bei

geringen Kosten

Service-effektiv aber

kosten-ineffektiv

Kosten-Qualitäts-Portfolio für ein ausgewähltes Call Center sowie die einzelnen Peer-Group-“Wettbewerber“

Peer Group-Durchschnitt


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