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Contact Center und Sprachportale

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Managed Services

Vorteile von Managed Services

Reduzierung von Invest, Betriebs- und Wartungskosten Konzentration auf das Kerngeschäft Pay per Use Hohe Erreichbarkeit durch freie Skalierbarkeit Höchste Verfügbarkeit und Zukunftssicherheit

• Integration neuer Dienste in Büro u. Call Center

Und das alles ohne... • Investition in kostspielige TK-Systeme vor Ort• teure Wartungsverträge• Belastung des eigenen technischen Personals

Einsparungen beim OPEX

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Managed Services in der KundenbetreuungLösungen von Arcor !

Sprachportale für jeden Einsatz

nützliche Infos rund-um-die Uhr

Beispiel 3:Multichannel IP-Contact Center

Beispiel 4: Video Contact Center

Professionelle Agentensteuerung Anruf-, Fax- und E-Mail Bearbeitung

Anrufverteilung via VoIPmit Quality of Service

Professionelle Agentensteuerungin Kombination mit IP-Centrex

Anrufverteilung im ISDN-Netz

Kundenserviceim Internet

Beratung mit Videounterstützung und Web-Collaboration

Beispiel 2:Multichannel Contact Center

Beispiel 1:Interactive Voice&Video Response

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Auch im Web & E-mail Zeitalter ist für viele Menschen Sprache die komfortabelste Art zu kommunizieren. Für einen zeitgemäßen Self Service stellt Arcor daher modernste Sprachsteuerung im Arcor-Netz bereit. Der Anrufer navigiert ganz einfach und komfortabel via Spracheingabe. Auf diese Weise ist der Service von überall und jedem Endgerät erreichbar.

Beispiele

Zentrale Rufnummer Spracheingabe: Gewünschte Stadt

und Fachabteilung Keine WartezeitDirekte Verbindung mit Fachabteilung

nächstgelegener Filialesprachdialog

Arcor-Netz

Zentrale Rufnummer 0900, erster Anruf kostenlos, dann 24 Cent/Min

Spracheingabe: Produktbezeichnung und Herstellername

Zugriff auf Preisdatenbank billiger.de (z.B. via XML)

Günstigster Preis für ein Produkt

sprachdialog

€

Arcor-Netz

serviceruf

Beispiel 1Sprachportal von billiger.de und Promarkt

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Dresden

Leipzig

München

Stuttgart

Frankfurt/Main

Nürnberg

Freiburg

Köln

Augsburg

Berlin

Hamburg2

Hamburg1

IVRHannover

EssenDortmund

Mainz

Hannover

Neubran-denburg

D-dorf

Das Arcor Sprachdialogsystem im NetzDas können nur wenige...

• Sprachdialogsystem an 3 Standorten• Systemanschaltung an 20 EWSDn• ausfallsicherer 7/24 Betrieb im Carrier-Netz • Kapazitäten für mehr als 14.000 Anrufe gleichzeitig• High End Spracherkenner (z.B. Nuance)

z.B. 0180 5 xyz xyz

„Herzlich Willkommen beim Premierekino Musterstadt...“

Anrufer Sprachdialogsytemim Netz (IVR)

Externe Datenbanken

Leistungsstarke Erreichbarkeit

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Automatic Call Distribution (ACD)

Kein Service Level für die Beantwortung von Fax oder E-Mail

Keine Synergien zwischen Contact Center Einheiten oder Standorten

Kunde

Telefon

Fax

E-Mail

Contact Center 1

Contact Center 2

Remote- und Home-Office Agenten

?

?

ACD

Multi Channel ACD

Alle Einheiten eines Contact Centers voll integriert Hoher Service Level

Demo unter www.demovacd.arcor.net

Kunde

Telefon

Fax

E-Mail

Contact Center 1

Contact Center 2

Remote- und Home-Office Agenten

ACD

Beispiel 2Multichannel Contact Center

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Integrierte Anruf-, Fax-, & E-Mail Bearbeitung

Fax

Netz

Remote- und Home-Office Mitarbeiter

Sachbearbeiter/ Filiale

Contact Center 1

Contact Center .. n

Übermittlung aller Nachrichtenüber E-Mail oder Voice Zustellung an

Nebenstelle bzw. E-Mail Client

Telefon

Interessent /Kunde

e-Mail

Arcor – Multi Channel Contact Center

Managed-Service im Arcor Netz

„pay-per-use“ – ACD Nutzungspreis proportional zum Geschäftsvolumen

Interessent / Kunde wählt bedarfsgerechten Kommunikationskanal Sprache, E-Mail oder Fax Steigerung der Effektivität der Agenten durch Verteilung aller wichtiger Kunden-Kontakte

vollautomatisch und standortübergreifend Problemlose Einbindung beliebiger Telefonanschlüsse und E-Mail-Clients zur Bearbeitung (z.B. MS Outlook)

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Einheitliche Konfiguration von Anrufen, Fax und e-Mail

Übersicht über alle Kommuni-kationskanäle im Monitoring

Schnelle und ein-fache Übersicht über den Status der Agenten

Multichannel Contact Center – Monitoring

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Agentensicht

Bearbeitungs-Status der e-Mail

Integrierte Darstellung von Anrufen und e-Mail im Agenten-Client

Multichannel Contact Center - Agenten-Client

Problemlose Einbindung der Agenten oder Home-Agents,benötigt wird nur ein Telefon oder optional ein PC mit Internetanschluss

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Beispiel 3IP-Contact Center - Anrufverteilung im Next Generation Network

Integrierte VoIP-Lösung aus IP TK-Anlage und ACD

ISDN/GSM

Selbstadministrationüber Kundenportal

Gateways

virtuellen IP ACD-Anlage

Contact CenterExterne Anrufer

ACD- & IP-Centrex

Nutzung dervirtuellen IP TK-Anlage

SDSL

Interne Verwaltung

SDSL

Nst.100 Nst.101

VirtuelleIP ACD-Anlage

Remote Agent

ADSL

ZentraleVerwaltungder Agenten

VirtuelleIP ACD-Anlage

Mobiler Agent

GSM

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Agentenarbeitsplatz

Multichannel IP-Contact Center

06.02.2007 Fachpressegespräch CeBIT Preview 2007

• Verlässlich: - Gesicherte Sprachqualität am Arcor

ADSL, SDSL oder Festanschluss • Standortunabhängig:

Agent ist an beliebigem Standortunter seiter zugeordneten Nebenstelle erreichbar

• Effizient:- IP TK-Anlage ohne Invest & Wartungskosten- Standard IP-Telefone nutzbar (z.B. Snom)

• Komfortabel:- Steuerung des IP-Telefons einfach über den Arcor ACD Agenten Client

• Einfach:- Standard-PC mit Internetbrowser reicht aus – kein Softphone erforderlich

• Professionell:- vollwertiges Featureset mit real-time Monitoring, An-/ Abmeldefunktion, Weitervermittlung, Datenerfassung etc.

&

IP-Centrex

Netz ACD

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Professioneller Service durch Multichannel IP-Contact Center

Mulitchannel IP-Contact Center

• An-/Abmelden via Tel. u. Web• Professionelle Kontaktverteilung• Standortübergreifende Steuerung

• Verlässliche Sprachqualität• beliebige Skalierbarkeit• Standard SIP-Telefone nutzbar

• Einheitliche Netzinfrastruktur• Einfache Einbindung von beliebigen Standorten

integriert

• Vollwertige ACD (Voice, Fax, E-Mail)

• TK-Anlagenfunktionalität

• Möglichkeiten einer IP ACD-Anlage

+

+

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Beispiel 4:Kundenservice der nächsten Generation im Web

Handlungsbedarf

• Der Verkauf von Waren im Internet macht heute bereits 39,5 Prozent des gesamten Versandhandels aus.*

• Häufige Abbrüche des Kaufprozesses im Internet aufgrund ...

- ... fehlender Informationen oder mangelnder Flexibilität

- ... fehlendes Vertrauen in die Bezahlverfahren

• Derzeit mehr als 18 Mio DSL Anschlüsse in Deutschland als Basisfür VoIP-Videotelefonie

• 50% der Haushalte verfügen Ende 2007 über DLS

Die Integration von Internet und Telefonie ermöglicht zukünftig an die jeweilige ( Verkaufs- ) Situation angepassten Kundenservice

* Quelle: TNS-Infratest

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Video Contact Center im Einsatz

Über einen Kontakt Button kann der Kunde unkompliziert eine persönliche Beratung anfordern

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Die KundensichtÜberlegene Beratung durch Video Agent

Kunde hört & sieht den Berater und wird gezielt durch das Angebot geführt (Web-Collaboration & Telepointer)

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Contact Center und Sprachportale