Controlware Managed Services€¦ · Controlware Managed Services FAZIT: Spitzenqualität – auf...

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2018

© 2018 Controlware GmbH 1

Planung – Transition – Betrieb

Der Weg zum erfolgreichen Managed Services Projekt

Roadshow November 2018 - Frankfurt und Kassel

Controlware Managed Services

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Teil 1:

Managed Service Lösungsübersicht

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Managed Services Treiber

Fachkräftemangel

Kosten

Projekte

Globales Geschäft Gesetzliche Vorgaben

Komplexität

Effizienz

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Managed Services Treiber

Komplexität

Projekte Effizienz

Controlware

Managed

Services

Verfügbarkeit, Effizienz und

Rund-um-die-Uhr-Services

für Ihre IT.

Fachkräftemangel

Kosten

Gesetzliche Vorgaben Globales Geschäft

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Controlware Managed Services – Big Picture

Controlware

Managed

Services Controlware Managed

Infrastructure

Services

Praxiserprobte

Servicequalität seit

über 20 Jahren

Controlware Managed

Network


Data Center


Security

Services

Controlware Advanced

Threat

Detection

Controlware Vulnerability

Management

Service


Log

Analytics

Controlware Cyber

Defense

Services

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Controlware Managed Services Portfolio

Controlware Managed

Security

Services

Controlware Managed

Infrastructure

Services Controlware

Managed

Network

Services

Controlware Managed

Data Center

Services

Managed Infrastructure Services

• Infrastruktur Monitoring

• Incident & Problem Management

• Infrastruktur Operation & Change Management

• Service Management

Wir kümmern uns um die Verfügbarkeit Ihrer IT!

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Cyber Defense Services

• Schwachstellen-Management

• Logdaten-Analyse / SIEM

• Anomalie- und Malware-Erkennung

• Malware-Analyse durch Security-Experten

• Unterstützung und Begleitung bei der Abwehr von

Cyber-Gefahren - Remote und vor-Ort

Wir kümmern uns um die Gesundheit Ihrer IT!


Threat

Detection


Management

Service


Log

Analytics

Controlware Cyber

Defense

Services

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Service Produkte & Kombinationen

Managed Secure

Internet Access & Mail

Controlware Managed

Security

Services Controlware Advanced

Threat

Detection

Managed Secure

Data Center


Log

Analytics

Controlware Managed

Data Center

Services


Management

Service

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Das modulare Konzept schafft neue Möglichkeiten

Controlware Managed

Security

Services

Controlware Managed

Data Center

Services

Controlware Managed

Network

Services

Ressourcen

fehlen, um

Schwach-

stellen zu

beseitigen


Management

Service


Log

Analytics

Log

Security

use case

Operational

use case

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Wie entsteht ein individueller Service?

Wie wird der Service implementiert?

Wie wird der Betrieb gesteuert?

Service Katalog

Welcher Service wird benötigt?

Welche SLAs werden benötigt? SLA

kunden-

spezifische

Instanz

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Beispiel einer Serviceabbildung

WEB Proxy

Firewall

Anti-Virus / Anti-

Spam

DDos Protection

Rapid Response

Internet

Advanced Threat

Detection

Controlware Managed Secure WEB / Mail Gateway

Malware

Detection

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WEB Proxy

Firewall

Anti-Virus / Anti-

Spam

DDos Protection

Rapid Response

Internet

Advanced Threat

Detection

Controlware Managed Secure WEB / Mail-Gateway

Malware

Detection

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WEB Proxy

Firewall

Anti-Virus / Anti-

Spam

DDos Protection

Rapid Response

Internet

Advanced Threat

Detection


Malware

Detection

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Teil 2: Planung – Transition - Betrieb

Der Weg zum erfolgreichen Managed Services Projekt

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Managed Services Lifecycle

Solution Design

Plan Build Run

Service Design

Implementierung

Migration

Transition

Operation

Project Management

Transition Management

Operation Management

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Solution Design

Plan Build Run

Service Design

Implementierung

Migration

Transition

Operation

Project Management



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Projektmanagement in einem

Managed Service Projekt

Begleitung von der Definition bis zur Transition

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OPERATIONS IMPLEMENTATION SALES

INITIATE DESIGN PLAN IMPLEMENT OPERATE

Projektmanagement von der Definition bis zur Transition

Die enge Abstimmung zwischen dem Projektmanager, dem Tranistion Manager und dem

Operation Manager ist wesentlich für den Erfolg.

„Ich beschäftige mich nicht mit dem, was getan worden ist. Mich interessiert, was

getan werden muss.“

Marie Curie (1896-1934), polnische Chemikerin und Physikerin mit französischer Staatsbürgerschaft

Service Transition Manager

Projektmanager

Operation / Service Manager

Account Manager

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Controlware

Project

Management

Initialisierung Machbarkeit im

Managed Service

prüfen

Planung Transitionphase

in den Plan

integrieren

Definition Verfügbarkeit im

Managed Service

prüfen

Steuerung Auswirkungen von

Changes auf

Managed Service Abschluss

Vollständige Projekt-

und Produkt-

dokumentation

Transition Enge Begleitung

durch den

Projektleiter

Der Projektmangement-Prozess

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Vor Projektstart Machbarkeit und

Verfügbarkeit im Betrieb

sicherstellen 2

Durchgängige und umfassende

bereichsübergreifende

Kommunikation 1

Lessons

Learned

„Service ist kein Projekt. Service ist eine Haltung.“

Sabine Hübner, Service Expertin und Rednerin

Vollständige Projekt- und Produktdokumentation, insbesondere bei

individuellen Kundenanforderungen 3

Aktive Einbindung des Transition Managers und des Operation Managers in der

Projekt-Planungsphase 4

6 Vollständige, gepflegte Installed

Based / Inventarlisten / CMDB

Wesentliche Erfolgsfaktoren aus dem Projektmanagement

5

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Solution Design

Plan Build Run

Service Design

Implementierung

Migration

Transition

Operation

Project Management



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Überführung in den Betrieb – die Transition-Phase

Verantwortungsübernahme und Qualitätserfüllung

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Transition Plan Phase 1 - Service Readiness generell


Build

Pilot

QGate Design

QGate Build

QGate Pilot

PreOperation

QGate PreOperation

Operation

Kickoff

Design

Sichtung der Unterlagen


Reports

Gerätekonfigurationsvorlagen

Servicekatalog

Releasemanagement

KPI definieren

Security Management

gemeinsames

Verständnis

zum Umfang

der Leistung Verfügbarkeit

von Ressourcen,

Werkzeugen,

Anweisungen,

Skills,

Nachweis der

Eignung für den

regulären

Servicebetrieb

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Transition – Übersicht Zeitplan Phase 1 Service Readiness


xxx

Phasenplan

TW01 TW02 TW03 TW04 TW05 TW06 TW07 TW08 TW09 TW10 TW11 TW12

Templates

Test

Übergabe

CMBD

Alarming

Reporting

Schulung AN

Schulung AG

Service Portal

Transistion Management

Kick Off

Technical Workshop

Servicehandbuch

Service Plattform

Kundenzugang

Anbindung

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Service Support Prozesse

Controlware

Managed

Service

Change

Management

Infrastruktur

Monitoring

Configuration

Management

Release

Management

Incident &

Problem Mgmt. Service Desk

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Service Delivery Prozesse

Controlware

Managed

Service

Capacity

Management

Availability

Management

Service

Management

Continuous Service

Improvement

Service Continuity

Management

Financial

Management

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Controlware Managed & Support Service Prozesse nach ITIL

Incident

Management

Change

Management

Request

Fulfilment

Support (2nd-Level)

Incident

Management

Ku

nd

e

An

om

aly

/ B

reach

Dete

cti

on

&

Infr

ast

ructu

re M

on

ito

rin

g

Event

Serv

ice D

esk

Even

t

Mg

mt.

Ticket

Trap

Ping

Polling

Tel.

E-mail

WEB

3rd-Level

On-Site Infrastructure Operating (1st-Level) Service Desk


Problem

Management

On-Site

Problem

Management

Incident

Analysis

Rapid

Response

Threat

Response

Threat Advisor

Manager on Duty

Mitigation

Service Manager

Ticket Coordinator

Bre

ach

Dete

ct.

Sandbox

UBA

NBA

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Tools

Controlware

Managed

Service

Event

Monitoring

Syslog Archive Configuration

Backup

Reporting (Availability,

Performance,

Health)

WEB-Portal (Dokumentation,

Reports, Kontakte)

Ticketsystem (mandantenfähig)

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Verfügbarkeit von

Schlüsselressourcen 2 Gute bereichsübergreifende

Kommunikation in allen Phasen 1

Realitätsnahe

Planung

„Sage mir, wie ein Projekt beginnt und ich sage dir wie es endet.“

Management-Weisheit

Frühzeitige Einbindung und Information der Mitarbeiter

auf Kundenseite 3

Klar definierte Rollen &

Verantwortlichkeiten 5 Klar definierte Schnittstellen

und Übergabepunkte 4

7 Vollständige und zuverlässige

Bereitstellung der vereinbarten

Beiträge

Wesentliche Erfolgsfaktoren für eine reibungslose Transition

6

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Solution Design

Plan Build Run

Service Design

Implementierung

Migration

Transition

Operation

Project Management



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Der Betrieb – von der Idee zum Erfolg

Auswirkungen von Projektmanagement und Transition auf den Betrieb.

Das Qualitätsversprechen.

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Controlware Managed Services – Big Picture

Controlware

Managed


Infrastructure

Services

Praxiserprobte

Servicequalität seit

über 20 Jahren

Controlware Managed

Network


Data Center


Security

Services


Threat

Detection


Management

Service


Log

Analytics

Controlware Cyber

Defense

Services

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• Jede Ausgangssituation ist unterschiedlich

• Was ist die Motivation sich mit „Managed Service“ zu beschäftigen

• Systemintegration / technische Unterstützung / neue Technologien / 24x7

• Outsourcing / Risikominimierung / Prozessoptimierung

• Strategie

• …vieles mehr…

Managed Services – warum…

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• Partnerschaft – den Partner kennen, was treibt Sie an

• 24x7 aus Deutschland mit über 90 Mitarbeitern im Customer Service Center

• Alles aus einer Hand

• Angepasste und zukunftgerichtete Lösungen

• Bedarfs- & Prozessorientiert

• Vielleicht auch das Unmögliche …

Managed Services – was verstehen wir darunter…

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• Kundenwissen / Wertschöpfung / Partnerschaft

• Bildung von Managed Service Teams – „from 1st to 3rd“

• Dedizierte Ansprechpartner vor und in der Betriebsphase

• Abgestimmt in den Prozessen

• Regelmäßige Reviews der Leistungen / z. B. in Servicemeetings

• Pragmatisch im Prozess

• DevOps – kann auch mal helfen

Managed Services – werden wir konkret…

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Controlware Managed & Support Service Prozesse nach ITIL

Incident

Management

Change

Management

Request

Fulfilment

Support (2nd-Level)

Incident

Management

Ku

nd

e

An

om

aly

/ B

reach

Dete

cti

on

&

Infr

ast

ructu

re M

on

ito

rin

g

Event

Serv

ice D

esk

Even

t

Mg

mt.

Ticket

Trap

Ping

Polling

Tel.

E-mail

WEB

3rd-Level

On-Site Infrastructure Operating (1st-Level) Service Desk


Problem

Management

On-Site

Problem

Management

Incident

Analysis

Rapid

Response

Threat

Response

Threat Advisor

Manager on Duty

Mitigation

Service Manager

Ticket Coordinator

Bre

ach

Dete

ct.

Sandbox

UBA

NBA

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• Zeitrahmen

• Anforderungsmanagement

• Vorgaben, Voraussetzungen & Abhängigkeiten für den Managed Service

• User / Rechte / Zugriffsmanagement

• Steuerungsrollen / Übungen / 3rd Parties

Managed Services – was oft unterschätzt wird…

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Managed Services – Betrieb und dann …

• Inspirierender KickOff - tolles Projekt - grandiose

Transition

• Was kann daneben gehen

• Falsche Erwartungen / Reifegrad

• Mitwirkung

• Unklare Verantwortlichkeiten

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• Mit Controlware immer ins Ziel

• Wir behalten den Überblick – Projekt, Transition,

Betrieb

Managed Services – Betrieb und dann …

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• Übersicht behalten: Servicemanagement komplettiert den Service

• Treffende Kennzahlen und Reports

• Persönlicher Austausch der leistungserbringenden Fachbereiche

• Frühe Einbindung in Projekte – Alles auf Anfang

• Gemeinsamer Verbesserungsprozess

Managed Services – im Dialog…

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• Mehr Kombinationen von Infrastruktur- und Cyber Defense Services

• Schnelles Onboarding an die Serviceplattform

• Eventkorrelation – Auswertung - SIEM

• Cloud Services

Managed Services – Ausblick…

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FAZIT:

Spitzenqualität – auf die Inhaltsstoffe kommt es an.

Um am Ende das Ziel nicht zu verfehlen, von Anfang an die betrieblichen

Parameter mit berücksichtigen und konsequent umsetzen

Von der Idee zum Erfolg, bedeutet:

Managed Services – zum Schluss…

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Unsere Kunden und Partner

kennen. Was treibt uns an 2 Gute bereichsübergreifende

Kommunikation in allen Phasen 1

Lessons

Learned

„Service ist unsere Leidenschaft, um gemeinsam erfolgreich zu sein.“

Controlware, Service Mitarbeiter

Bedarfs- und ausgangsgerechte Gestaltung der Managed Services 3

Integrativ in die Controlware

Fachbereiche 5 Dedizierte Ansprechpartner 4

7 Pragmatisch im Prozess

Wesentliche Erfolgsfaktoren für einen reibungslosen Betrieb

6

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Bitte wenden Sie sich bei Interesse an unseren Services an Ihren Account Manager!

Roadshow November 2018 - Frankfurt und Kassel


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