1

Die jahrelangen Erfahrungen in der Implementierung von Waren­wirtschafts systemen machen Hi­tachi Solutions zum idealen Partner, wenn es um Optimierng, Upgrades oder Monitoring geht.

Hitachi Solutions unterstützt Sie.

Unser VersprechenMit dem Abschluss eines Supportvertrages beginnt für Sie ein neues Zeitalter. Sie erhalten Zugriff auf den Hitachi Solutions Service Desk mit vereinbarten SLAs. Damit sind Sie in der Lage Incidents und Service Requests mittels E­Mail, Telefon bzw. Kundenportal bei uns einzustellen.

Nach erfolgreich durchgeführten UATs werden die Anpassungen in Ihren Systemen zur Verfügung gestellt. Mit dem Service Featureberatung, halten wir Sie proaktiv über für Sie relevante Produktneuerungen auf dem Laufenden.

Noch nicht überzeugt?Dann stellen Sie uns auf die Probe. Nutzen Sie hierfür unseren Service Support on Demand. Damit können Sie Themen, für die Sie heute keine Lösung haben zu einem Festpreis von uns lösen lassen. Weitere Details hierzu finden Sie auf unserer Webseite.

Managed Services für unsere SharePoint Kunden

Support und Betrieb

Broschüre

Hitachi Solutions | www.hitachi­solutions.de

2

Basic

Pauschale pro Monat 500,00 € Erreichbarkeit Mo – Fr, 08:00 – 17:00 (MEZ)

Reaktionszeiten Schwere Auswirkungen 8 Stunden Eingeschränkter Betrieb 3 Werktage Minimale Auswirkungen 5 Werktage

Stundensatz 165,00 € (15 Minuten Taktung)

Inklusiv – / –

Premium

Pauschale pro Monat 4.100,00 € Erreichbarkeit Mo – Fr, 08:00 – 17:00 (MEZ)

Reaktionszeiten Schwere Auswirkungen 4 Stunden Eingeschränkter Betrieb 2 Werktage Minimale Auswirkungen 3 Werktage

Stundensatz 145,00 € (Change Request Bearbeitung)

Inklusiv pro Monat Zweimal Health Check des SharePoint­ und SQL­Servers und bei Office 365 alle Identitätsserver (ADFS, WAP, etc.)

10 Tickets pro Monat. Nach den ersten 3 Monaten wird auf Basis der aufgelaufenen Tickets eine erneute Evaluierung durchgeführt.

Jedes weitere Ticket wird mit 400,– € berechnet.

Sonderthema Microsoft-Tickets Alle Tickets, welche bei Microsoft eröffnet werden, werden mit PSfP (Premium Support) eingestellt. Damit erhalten alle Kundentickets automatisch die höchste Priorität bei Microsoft und erhalten sofort einen designierten Support­Techniker.

Hitachi Solutions | www.hitachi­solutions.de

Professional

Pauschale pro Monat 2.000,00 € Erreichbarkeit Mo – Fr, 08:00 – 17:00 (MEZ)

Reaktionszeiten Schwere Auswirkungen 6 Stunden Eingeschränkter Betrieb 2 Werktage Minimale Auswirkungen 4 Werktage

Stundensatz 155,00 € (Change Request Bearbeitung)

Inklusiv pro Monat Einmal Health Check des SharePoint­ und SQL­Servers und bei Office 365 alle Identitätsserver (ADFS, WAP, etc.)

5 Tickets pro Monat. Nach den ersten 3 Monaten wird auf Basis der aufgelaufenen Tickets eine erneute Evaluierung durchgeführt.

Jedes weitere Ticket wird mit 440,– € berechnet.

Sonderthema Microsoft-Tickets Alle Tickets, welche bei Microsoft eröffnet werden, werden mit ASfP (Advanced Support) eingestellt. Damit werden alle Kundentickets automatisch höher priorisiert.

3

First Level SupportDer Kunde hat die Möglichkeit, dass Hitachi Solutions den 1st Level Support für sein im Support befindliches Produkt übernimmt. Falls Tickets via Telefon angenommen werden, muss eine Rufumleitung eingerichtet werden. Hitachi Solutions tritt dann im Namen des Kunden auf und verhält sich wie ein interner Helpdesk. Dieser Service kann von Kunden in Anspruch genommen werden, welche das Premiumpaket gebucht haben.

Ein 1st Level Support ist dadurch gekennzeichnet, dass der Mitarbeiter durch eigenes Wissen oder unter Zuhilfenahme einer Wissensdatenbank eine schnelle Lösung anbieten kann. Themen, welche ein Debugging oder eine Systemparametrierung bedürfen, werden durch den 2nd oder 3rd Level bearbeitet und nicht durch den Tarif abgedeckt. Der 1st Level stellt jedoch die möglichst vollständige Problembeschreibung für die übernehmenden Level zur Verfügung.

Sonderfall: Urlaubsvertretung Mit einem Vorlauf von einem Monat bieten wir Kunden an, die Urlaubsvertretung zu übernehmen.

Sonderfall: Krankheitsvertretung Sofern eine ad­hoc Unterstützung notwendig ist, kann dies auf Anfrage, je nach Verfügbarkeit auch kurzfristig ermöglicht werden.

Pauschale pro Woche 2.000,00 € (Flat)

Erreichbarkeit Mo – Fr, 08:00 – 17:00 (MEZ)

Change RequestsJeder Kunde, kann Erweiterungen für sein Produkt beauftragen. Hierzu muss er im ersten Schritt seine Anforderungen definieren und an Hitachi Solutions senden. Dort wird die Anforderung auf Vollständigkeit geprüft und bewertet (Anpassung wirklich notwendig? Falls im Standard abbildbar? Vorstellung des Prozesses und ggfs. Nachschulung empfehlen). Alle weiteren Schritte sind dann workflowgesteuert. Bei Bedarf unterstützen wir Sie entgeltlich bei der Definition und Formulierung der RfCs.

Hitachi Solutions | www.hitachi­solutions.de

4Hitachi Solutions | www.hitachi­solutions.de

Interessiert?Rufen Sie uns an! Unsere Spezialisten erläutern Ihnen gerne, wie unsere Microsoft­Dynamics­Lösungen zur Produktivitätssteigerung Ihres Unternehmens beitragen.

Warum Hitachi Solutions?Als eines der weltweit größten, kompetentesten und erfahrensten Beratungsunternehmen für Microsoft Dynamics realisiert Hitachi Solutions auch komplexere Großprojekte. Die Expertise und Kundeorientierung unseres Unternehmens findet regelmäßig Anerkennung bei Microsoft und Branchenanalysten.