Die 20 grössten Fehler, weshalb viele Onlinehops Kunden und Umsätze verlieren

Die 20 grössten Fehler, weshalb Onlineshops Kunden und Umsätze verlieren.

Vom Autor des Buches"Onlinemarketing-Praxis für Webshops"

Über 300 Praxistipps für mehr Umsätze und Verkäufe in Onlineshops vom Suchmaschinenmarketing über Verkaufsförderung und Newsletter bis zur Produktpräsentation. Erschienen im PRAXIUM-Verlag, Zürich

1. Die Startseite ist das Shop-Schaufenster

Startseiten sind oft überladen, langweilig oder wenig informativ. Doch: Der erste Eindruck entscheidet – auch bei Shops. Die Startseite ist auch für Suchmaschinen wichtig. Gemäss neuesten Untersuchungen gehören eine übersichtliche Startseite und eine klare Navigation zu den wichtigsten Erwartungen von Onlineshoppern.

Wichtig sind zudem: Interessante Angaben zum Angebot, ein sympathisches Look & Feel, Vertrauens- und Sicherheits-Faktoren und Ihr USP (was Ihren Shop auszeichnet, welches seine Stärken sind und weshalb Kunden bei Ihnen einkaufen sollten).

Marco De Micheli: Onlinemarketing-Praxis für Webshops PRAXIUM-Verlag

2. Zu viel Gewicht auf Design und Technik Ein schöner Shop mit tollen Bildchen und schickem Design wirkt in den ersten Sekunden. Es ist wie die Verpackung eines Produktes – sie erregt Aufmerksamkeit und gefällt optisch – doch nachher geht es um den Inhalt.

Bei Shops sind dies attraktive und interessante Produkttexte und Produktpräsentationen mit verkaufsstarken Argumenten und eine Vertrauen schaffende und Sicherheit gebende Einstiegsseite, mit der man Besucher auch zu Käufern macht.


3. Zwang zur Kunden-Registrierung

Kunden-Registrierungs-Zwang ist lästig, zeitaufwändig und verunsichernd. Mit dem Kunden-Registrierungszwang laufen viele Shops Gefahr, in manchen Fällen jeden zehnten bzw. je nach Zielgruppen und Produktegattung x-ten Kunden – und dies oft beim Bestellungsvorgang – mit Kaufabbrüchen zu verlieren.

Das ist tragisch – und noch tragischer ist es, dass das vielen Shopbetreibern gar nicht bewusst ist.


4. Keine Zahlung auf Rechnung

Zahlung auf Rechnung ist und bleibt bei Zahlungsarten die Nr. 1, da sie sicher, risikolos und vertrauens-fördernd ist, gefolgt von Kreditkarte und Paypal und allenfalls einer zielgruppenspezifischen Zahlungsart.

Drei bis vier Zahlungsarten sind in der Regel ideal, zu viele können verwirren und verunsichern. Erläutern Sie die Vorteile und Voraussetzungen von Zahlungsarten auch, was mehr Kaufsicherheit gibt.


5. Trockene und fade Produkttexte

Wer meint, mit trockenen Beschreibungen oder gar dem Cut & Paste von Herstellertexten und technischen Aufzählungen sei das Notwendige getan, irrt – und noch schlimmer – langweilt seine Kunden.

Spannende, informative, facettenreiche, gut lesbare Produkttexte mit zielgruppengerechten Argumenten sind das A und O - zusammen mit spannenden Produktvisualisierungen (Bildgalerien, Videos, Zoom-Ansichten und mehr). Seien Sie sich stets bewusst: Die Produkttexte sind ihre Verkäufer!


6. Kein Newsletter und Reminder

Keinen Newsletter zu bieten, ist geradezu unverzeihlich. Newsletter haben einen erheblichen Einfluss auf den Mehrumsatz und tragen zur Kundenbindung bei, indem sie an den Shop erinnert werden und dieser so nicht in Vergessenheit gerät.

Sie erzeugen bei einigen Branchen bis zu 30% (!) monatlichen Mehrumsatz und ist Werbung zum Nulltarif. Aber er muss auch Mehrwert bieten und über reinen Verkauf und Werbung hinausgehen!


7. Diese Kernstrategie ist nicht bekannt.Diese Erfolgsstrategie ist vielen nicht bewusst oder wird selten konsequent fokussiert und umgesetzt:

Schritt 1: Mehr Traffic und Besucher gewinnenSEO, Backlinks, E-Mail- und Content Marketing u.m.

Schritt 2: Besucher in Käufer umwandelnVertrauen, Sicherheit, Checkout, Navigation, Usability, attraktives Sortiment, Special Offers u.m.

Schritt 3: Erstkäufer zu Stammkunden machenSchnelle Lieferung, Kundenservice, Support, Newsletter, Dankeschön-Mail, Gutschein u.m.


8. Man erkennt den Wert von Neukunden nicht.

Neukunden sind unschätzbar wertvoll. Sie beweisen Ihnen ihr Vertrauen, kaufen ein und haben das Potenzial zu Folgekäufen, Stammkunden und Empfehlern.

Grund genug, dies wertzuschätzen und Erstkunden zu belohnen: Klare Konditionen, Transparenz, First Order Bonus (über 80% von Shopbesuchern erwarten Gutscheine), Sicherheitsgarantien, Service, Support und Kundenbewertungen sind wirksame Mittel und Ideen. Auch, um Besucher von Shops zu Käufern zu machen.


9. Man tut zu wenig für Vertrauen und Sicherheit

Vertrauen und Sicherheit sind im anonymen Internet, um dessen Ruf es nicht zum Besten bestellt ist, von grösster Wichtigkeit. Wichtige Vertrauens- und Sicherheitsfaktoren sind:

Rückgaberecht, Impressum, klare Konditionen, Kompetenzbeweise, Aktualität der Informationen, Supportleistungen, telefonische Erreichbarkeit. Wichtiges gehört auf die Einstiegsseite und auch emotionale Faktoren gehören dazu – wie beispielsweise sympathische Shopbetreiber-Fotos und Menschen dahinter und Kundenbewertungen.


10. Service ist zu oft ein Fremdwort.

Top-Service und Zusatzleistungen können der entscheidende Pluspunkt gegenüber der Konkurrenz sein: Geschenkservice, bei grossen Bestellvolumina telefonische Zufriedenheit-Anfrage, telefonische Hotline, Produktpflege-Tipps, After-Sales-Services, Video-Anwendungstipps und mehr.

Ein Zusatznutzen oder eine Zusatzleistung wie bei einer Fotokamera eine Gratisspeicherkarte oder bei einer Software ein E-Booklet zum Thema wirken stark und können über Kundengewinnung, einen guten Eindruck und Erstkäufe entscheiden.


11. Es mangelt an Benutzerfreundlichkeit

Zu viel technischer Schnickschnack und Überladenheit mit Features, die Kunden nicht verstehen und dadurch verunsichern, führen öfters zum Verlassen von Shops als man denkt. Sie verwirren mehr als sie informieren und die Übersichtlichkeit leidet oft massiv darunter.

Zur Benutzerfreundlichkeit gehören: Schlichtes Look & Feel, klare Navigation, einfache Bestellprozesse, kompakte Informationen, Wesentliches auf einen Blick auf der Startseite, einfache Sprache, ausgewogene Medien- und Contentformen und mehr.


12. Zu eintönige Produktpräsentation

80 Prozent der Onlineshop-Kunden legen gemäss aktueller ECC-Studie auf eine ansprechende und informative Produktpräsentation grossen Wert; sie haben grossen Einfluss auf den Kaufentscheid.

Detailansichten, verschiedene Perspektiven, Videodemonstrationen, Bildgalerien, Infografiken, Zoomfunktionen, erlebnisorientierte Produktpräsentation und andere Medienformen sind Beispiele dynamischer Produktpräsentationen. Wichtig sind auch die Ausgewogenheit emotionaler und rationaler Aspekte.


13. Zu vieles wird dem Zufall überlassen

Worauf schauen die Kunden im Shop am meisten, wo und wann steigen sie am häufigsten aus, welche Serviceleistung wird am meisten angeklickt, warum verliert man langjährige Kunden?

Analysetools, Besucherstatistiken und telefonische Befragungen geben wichtige Hinweise, was im Shop erfolgsentscheidend ist und was daher optimiert und ausgebaut werden kann. Auch Tests mit Bekannten als Shopkunden oder professionelle Usability-Tests können aufschlussreich sein und Schwachstellen und kritische Abläufe aufdecken.


14. Shops kennen Ihre Kunden nicht

Welche Kundengruppen kaufen regelmässig oder welche Produkte mit hohen Gewinnspannen, wie hoch ist deren Bestellwert? Bleiben sie Ihrem Shop treu? Wie steht es um Retourenquoten und Zahlungsmoral? Welche Gründe beeinflussen Folgekäufe am meisten?

Gliedern Sie Kunden in A-, B- und C-Kunden, also Top-Kunden, gute Käufer und Gelegenheitskäufer. Wichtig ist auch, die Quellen (Suchmaschinen-Keywords, Backlinks, Shop Verzeichnisse usw.) zu kennen, von denen gute Kunden kommen.


15. Zu komplizierte Bestellprozesse

Endlose Schritte im Bestellprozess, unklare Angaben oder Informationen und vor allem auch Kundendaten-Formulare, die Unmengen von Informationen verlangen, sind nicht nur ärgerlich, sondern lassen Shops massiv Kunden verlieren.

Man weiss, dass komplizierte Bestellprozesse häufig zu Bestellabbrüchen führen (häufige Gründe sind auch Versandkosten und Bezahlmethoden) – das Schlimmste, was Shopbetreibern passieren kann! Beschränken Sie sich auf wenige Bestellschritte und geben Sie Sicherheiten wie das Rückgaberecht.


16. Wichtige Kaufmotive gehen vergessen.

Zu oft bleiben wichtige unterschiedliche Kaufmotive unbeachtet. Der eine Kunde achtet auf Komfort, der andere auf Sicherheit, der Dritte auf Statusgewinn und der Vierte auf beruflichen Erfolg. Besucher sollten in Produkttexten, Beispielen und Anwendungsvideos u.m. auf die wichtigsten Kaufmotive angesprochen werden.

Gute Kenntnisse über Zielgruppen und Kunden und Content Marketing als Instrument sind behilflich, die wichtigsten Kaufmotive in Erfahrung zu bringen und diese überzeugend zu kommunizieren.


17. Keine Interessenten-gewinnung

Nicht jedermann will sich sofort für einen Kauf entscheiden, gerade bei hochpreisigen Produkten. Es ist deshalb wichtig, qualifizierte Interessenten (Leads) zu gewinnen und diese in mehreren Schritten an den Kauf heranzuführen.

Newsletter-Abonnements, kostenlose Download-Angebote, Wettbewerbe, Reservation neuer, noch nicht lieferbarer Produkte und «Kunden-gewinnen-Kunden»-Programme sind einige Möglichkeiten der Interessentengewinnung.


18. Man berücksichtigt zu wenig Kundensegmente.

Es gibt viele Kundengruppen mit unterschiedlichen Bedürfnissen, Ansprüchen und Kaufmotiven. Die wichtigsten, sollten auch in den Produktinformationen mit unterschiedlichen Argumenten, vor allem in Anwendungsbeispielen, miteinbezogen werden.

Dies können berufliche oder private Anwender, professionelle Nutzer oder Einsteiger, Neu- oder Bestandskunden, Kundenalter, im Gender, design- oder funktional orientierte und mehr Kundensegmente sein.


20. Lieferung: Der erste Eindruck entscheidet.

In vielen Befragungen, was Online-Shop-Kunden wichtig ist, wird beinahe immer eine schnelle und zuverlässige Lieferung genannt. Dies ist die erste konkrete Handlung, mit der man einen positiven Akzent setzt und Zuverlässigkeit beweist.

Wer dem Paket noch eine Überraschung beilegt (Support-Infoblatt, originelle Zugabe zum Produkt, Gutschein für nächsten Einkauf, Idee zur Neukunden-Begrüssung) verstärkt den ersten positiven Eindruck zusätzlich.


«Onlinemarketing-Praxis für Webshops«

Alle diese 20 häufigen Fehler und Unterlassungen werden im Buch nebst über 300 weiteren Tipps und Empfehlungen mehr, auch mit Beispielen, ausführlich thematisiert und beschrieben.

Das Buch ist bei amazon auch als E-Book zum ermässigten Preis erhältlich.

Das Buch wird bei Amazon von Lesern mehrheitlich mit der Bestbewertung von fünf Sternen rezensiert.

DAS BUCH ZUM THEMA

Marco De MicheliOnlinemarketing-Praxis für WebshopsUmfang: 310 SeitenPRAXIUM-Verlag, ZürichISBN Print: 978-3-906092-26-3ISBN Print: 2244006989701Mit CD-ROM allen Arbeitshilfen, Tools und auch als E-Book

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