Die digitale Transformation des M2C-Prozesses im Energiesektor
Transcript of Die digitale Transformation des M2C-Prozesses im Energiesektor
Die digitale Transformation desM2C-Prozesses im Energiesektor4. Cloud Use Cases Day, 15.03.2017Peter Kaffenberger, Geschäftsführer Enpuls AG
Inhalt
Einstieg «End2End-Digitalisierung» Markt-, technologische & gesellschaftliche Herausforderungen M2C-Dienstleistungen as a Service M2C-Plattformansatz Digitalisierung@enpuls
2 4. Cloud Use Cases Day / P. Kaffenberger / 15. März 2017
Heutige Welt: Schlussabrechnung beim Umzug
3 4. Cloud Use Cases Day / P. Kaffenberger / 15. März 2017
Eingang der Umzugsmeldung
Telefon
Brief
Fax
Portal
Persönlich
Kundendienst
Abrechnung der Ableseresultate und
Erzeugung der Rechnung
Abrechnung
Druck & Versand der Rechnung via Post
Versand
5 Tage Kunde ist im Besitz der Rechnung
Kunde
Datenerfassung und Generierung Auszugsbeleg
im SAP
Kundendienst Ablesedienst
Auszugsbeleg wird via System dem zuständigen
Ableser übermittelt
Ablesedienst
Ableser liest den Zähler ab, anschl. Synchronisation mit
SAP
Schlussabrechnung bei End2End-Digitalisierung
4 4. Cloud Use Cases Day / P. Kaffenberger / 15. März 2017
Abrechnung der Ableseresultate und
Erzeugung der Rechnung
Abrechnung
Kunde meldet Umzugvia Portal
Portal Smart Meter-System
Ableseauftrag anSmart Meter-System
Smart Meter-System liefert Zählerstände auf Anfrage
Abrechnungs-System
Eingang der Umzugsmeldung
Telefon
Brief
Fax
Portal
Persönlich
Kundendienst
Datenerfassung und Generierung Auszugsbeleg
im SAP
Kundendienst Ablesedienst
Auszugsbeleg wird via System dem zuständigen
Ableser übermittelt
Ablesedienst
Ableser liest den Zähler ab, anschl. Synchronisation mit
SAP
Portal
Abrechnungssystem erstellt Rechnung für PortalDruck & Versand der Rechnung via Post
Versand
Kunde kann auf Rechnung im Portal zugreifen
Kunde
5 Minuten5 Tage Kunde ist im Besitz der Rechnung
Kunde
Markt-, technologische & gesellschaftliche Herausforderungen
5 4. Cloud Use Cases Day / P. Kaffenberger / 15. März 2017
Marktsituation im EnergiegeschäftBeeinflussbare Kosten
6 4. Cloud Use Cases Day / P. Kaffenberger / 15. März 2017
Elek
trizi
täts
prei
s
Ener
gie
Abwicklungskosten
Energieeinkauf
Abgaben (z.B. KEV)
Abschreibungen / ZinsenBetrieb
Vorgelagerte NetzkostenSDLN
etz
Abwicklungskosten, Messtechnik, Ablesedienst
durch Systeme,Prozesse,Leistungen &Ressourcenbestimmt
durchRegulatorvorgegeben
Kosten
durchMarktdiktiert
Beeinflussbarkeit
Technologische & gesellschaftliche Entwicklung
Die totale Transparenz und Vernetzung führen zu einer Neuausrichtung von Geschäftsmodellen, um den digitalen Kunden an jedem Kontaktpunkt (Omnichannel, Click & Collect) der Unternehmung optimal bedienen zu können. Die «Uberisierung», das Geschäft mit etwas Software und ohne
Kapital, stellt bestehende Businessmodelle auf den Kopf. Die Vernetzung und die Mobilität erhöhen die Geschwindigkeit der
Geschäftsabwicklung und führen zu einer «Jetzt-sofort-Generation». Die Firmen-Webseite wird zum reinen Abwicklungs- bzw.
Transaktionsportal, wo der Kunde mit möglichst wenig Aufwand zügig und mobil seine Bestellung platzieren kann. Informiert hat sich der Kunde bereits über die sozialen Medien (Facebook, Foren etc.).
7 4. Cloud Use Cases Day / P. Kaffenberger / 15. März 2017
und die Antwort darauf!
Durch den Einsatz von dezentralen IT-Dienstleistungen rasch von neuen Technologien profitieren und Ressourcen (FTE/Franken) für das Kerngeschäft freimachen. Transformation des M2C-Prozesses in einen digital getriebenen
Wertschöpfungsprozess (digital first), der neben dem Kunden auch Partner und Zulieferer einschliesst. Kunden mehr Selbstbestimmung durch die Flexibilisierung und
Individualisierung des M2C-Prozesses geben und damit der «Jetzt-sofort-Generation» gerecht werden. (Erhöhung Kundenbindung/-zufriedenheit) Tätigkeiten an die Kunden delegieren (Selfservices) Kundenkontakte synchronisiert auf allen Kanälen ermöglichen (Click
& Collect)
8 4. Cloud Use Cases Day / P. Kaffenberger / 15. März 2017
M2C-Dienstleistung as a Service
9 4. Cloud Use Cases Day / P. Kaffenberger / 15. März 2017
Enpuls AG, der M2C-Prozess
10 4. Cloud Use Cases Day / P. Kaffenberger / 15. März 2017
Wir bieten Kompetenz für Energieunternehmen im gesamten Meter-to-Customer-Prozess.
Eckdaten: Abwicklung des Meter-to-Customer-Prozesses für die EKZ mit 380'000 Zählpunkten Installation von 25'000 Smart Metern pro Jahr Versand von 1.7 Millionen Rechnungen pro Jahr, davon 340'000 elektronisch Rund 100'000 Telefon- und 60'000 E-Mail-Kontakte im Kundendienst und im Inkasso pro Jahr Durchführung von 86'000 Umzügen (Ein- & Auszüge) pro Jahr 40'000 Portaluser
Unsere Dienstleistungen sind als umfassendes Dienstleistungspaket erhältlich. Im Zählen, Messen und Verrechnen sind wir stark und technisch bestens ausgerüstet. Kunden sind bei uns in guten Händen und werden rasch und kompetent beraten. Unser Kundendienst wurde bereits mehrfach ausgezeichnet.
Digitale Services
Messtechnik Ablesung Abrechnung DruckVerpackung
Versand
Forderungs-mgmt.
Kunden-dienst
Kosteneinsparung durch elektronische Rechnungsstellung & Kundenbetreuung
20% aller Rechnungen werden bei den EKZ heute bereits elektronisch verschickt.Kosteneinsparung: 200'000.- CHF
20% aller Interaktionen im Kundendienst werden direkt über das Kundenportal abgewickelt.Kosteneinsparung: 100'000.- CHF
11 4. Cloud Use Cases Day / P. Kaffenberger / 15. März 2017
Individuelle Nutzung des M2C-Serviceangebots
12 4. Cloud Use Cases Day / P. Kaffenberger / 15. März 2017
Messtechnik Ablesung AbrechnungDruck
Verpackung Versand
Forderungs-mgmt.
Kunden-dienst
Enpuls EVU XY
Messtechnik Ablesung AbrechnungDruck
Verpackung Versand
Forderungs-mgmt.
Kunden-dienst
will für die kaufm. Prozesse auf IT-Ebene Skalierungseffekte nutzen, KD & Inkasso aber weiterhin selbst betreiben.
Messtechnik Ablesung AbrechnungDruck
Verpackung Versand
Forderungs-mgmt.
Kunden-dienst
will Skalierungseffekt auf IT- und Prozessebene nutzen.
Messtechnik Ablesung
AbrechnungDruck
Verpackung Versand
Forderungs-mgmt.
Kunden-dienst
AvectrisArbeitsplatz-Infrastruktur
Security
Georedundantes Server Hosting
Storage, Network & Datencenter
Datenhaltung in der CH Lokale Ansprechpartner Flexibel & skalierbar Höchste Sicherheits-
standards
will SM* einsetzen, aber kein eigens SM-System aufbauen/betreiben.
*SM: Smart Meter
AbrechnungDruck
Verpackung Versand
Forderungs-mgmt.
Kunden-dienst
Modulares Dienstleistungsangebot je nach Ausprägung der Rolle des Unternehmens
13 4. Cloud Use Cases Day / P. Kaffenberger / 15. März 2017
Die
nstle
istu
ngs-
ange
bot
Basisleistung
Zusatzleistung
Kundenspezifische Leistung
• Obligatorische Basiskonfiguration• Genügt den gesetzlichen Anforderungen• Hoher Automatisierungsgrad
• Basiskonfiguration plus Auswahl an zusätzlichen Funktionalitäten je nach EVU-Bedürfnissen
• Breites Spektrum an Konfigurationsmöglichkeiten
• Kundenspezifische Prozesse und Funktionalitäten
KundendienstForderungs-management
Druck, Verpackung& VersandAbrechnungAblesedienstMesstechnikWechsel-
prozesse
M2C-Plattformansatz
14 4. Cloud Use Cases Day / P. Kaffenberger / 15. März 2017
Dienstleistungen
Zusammenspiel zwischen Dienstleistungsangebot und M2C-Plattform
15
Plattform, Technik
4. Cloud Use Cases Day / P. Kaffenberger / 15. März 2017
Mandant 005 - Template
Mandantenunabhängiges Customizing
Basisleistung
Change- und Konfigurationsmanagement
Mandant 010 - Customizing
Mandantenabhängiges Customizing
Mandantenunabhängiges Customizing
Basisleistung
EVUXYZ
M2C-Dienstleistung as a Service bedeutet…
m2c-Dienstleistungen und Prozesse über den Mandantenansatz mit anderen EVUs teilen können 1 Plattform, um Skalierungseffekte erzielen und von
technischen Neuerungen rasch profitieren zu können für verschiedene Marktrollen und den damit geforderten
regulatorischen Anforderungen einsetzbar in verschiedenen Service-Modellen ASP* und BSP** arbeiten
können für verschiedene Sparten (Strom, Wärme, Gas, Wasser)
einsetzbar standardisiertes, modulares Dienstleistungsangebot steht zur
Verfügung
16 4. Cloud Use Cases Day / P. Kaffenberger / 15. März 2017
*ASP: Application Service Provider **BSP: Business Service Provider
Digitalisierung@enpuls
17 4. Cloud Use Cases Day / P. Kaffenberger / 15. März 2017
Von Industrie 1.0 bis 4.0
18 4. Cloud Use Cases Day / P. Kaffenberger / 15. März 2017
1.0 2.0 3.0 4.0
Maschinisierung Automatisierung Digitalisierung Robotisierung
Dampfmaschine Massenproduktion PC & Internet IoT & künstliche Intelligenz (KI)
Digitale Transformation
Zahlungsverkehr
Postschalter LSV eRechnung Mobile Payment
Fahrzeugnavigation
Karte GPS Navi mit Routen- autonome optimierung Routenwahl
1800 1900 1980 heute
Call Center im Wandel der Zeit
Systemgestützte, kanalunabhängige Beantwortung von Kundenanfragen durch den Einsatz von digitalen Assistenten (Bot) und künstlicher Intelligenz (selbstlernendes System)
Telefonische Beantwortung von Kundenanfragen durch den Einsatz von Telefonzentralen
Briefliche Beantwortung von Kundenanfragen
Multi-Channel Call Center-Systeme, die die Kunden-anfragen, abhängig vom Thema und den geforderten Skills, dem dafür zuständigen Agent zuordnen
Digitalisierung bedeutet für Enpuls…
19 4. Cloud Use Cases Day / P. Kaffenberger / 15. März 2017
Kunden-präferenzen
sind der Massstab
Digital ist der Standard
FähigeMitarbeitende
treiben den Wandel
Enpuls steht für Kostenführerschaft, Kunden- und Lösungsorientierung. Mit innovativen Ansätzen begeistern wir unsere Auftraggeber. Durch den aktiven Austausch mit unseren Kunden verstehen wir die «Customer Journey» und können der «Jetzt-sofort-Gesellschaft» entsprechen.
Die Produkte und Services werden standardmässig digital angeboten (digital first). Wir setzen agile Methoden ein und tasten uns mit kleinen Schritten an die gewünschte Kundenlösung. Neue Technologien werden intern wie auch extern mit Partnern beherrscht.
Wir nutzen intern, extern, orts- und geräteunabhängig die digitalen Kanäle zur Zusammenarbeit. Die stetige Weiterbildung der Mitarbeitenden ist gewährleistet. Neue Ausbildungen im Bereich digitaler Kompetenzen sowie Trainings zum Thema «Customer Experience» werden angeboten. Partnerschaften zur Förderungen der Innovation sind etabliert. Enpuls lebt eine kontinuierliche Verbesserungskultur.
Kundenbedürfnisse
Markt, Geschäftsmodelle, Produkte & Services
Unternehmensinterne& -übergreifendeProzesse, Daten & Systeme
Personal, Kultur & Organisation
Leitmotiv Zielbild 2020 Benchmark
25%
40%
10%
50%
Nutzen der End2End-Digitalisierungim M2C-Prozess
Massive Verkürzung der Prozessdurchlaufzeit von Tagen zu wenigen Minuten Erhöhung der Prozesssicherheit durch das Eliminieren von
Medienbrüchen Reduktion von Abwicklungskosten Reduktion der manuellen Abläufe verringert Fehler und erhöht
die Ausführungsqualität Verbesserung der Benutzerfreundlichkeit und somit auch der
Kundenzufriedenheit Sicherstellung der Innovationsfähigkeit
20 4. Cloud Use Cases Day / P. Kaffenberger / 15. März 2017
Danke für Ihre Aufmerksamkeit!
21 4. Cloud Use Cases Day / P. Kaffenberger / 15. März 2017
Enpuls AGÜberlandstrasse 28953 Dietikon
Telefon: 058 359 55 70Fax: 058 359 55 71E-Mail: [email protected]