Die RA Customer Journey der Urlaubsreise - fur.de · PDF fileFUR Forschungsgemeinschaft Urlaub...
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FUR Forschungsgemeinschaft Urlaub und Reisen e.V. Fleethörn 23 • D - 24103 Kiel • Germany Tel.: +49 (0) 431 - 88 88 800 • Fax: +49 (0) 431 - 88 88 679 E-Mail: [email protected] • Internet: www.reiseanalyse.de Customer Journey: Wer postet wie über den Urlaub? Als Customer Journey bezeichnen wir die Reise eines potenziellen Kunden – sowohl den Weg von der Inspiration bis zum Kauf und zur Produktbewertung als auch die tatsächlich gemachte Reise. Mit der RA 2014 können wir die Customer Journey als Prozess bei Urlaubsreisen nach dem fol- genden Modell integrativ für jede Urlaubsreise nachzeichnen. In einem Schwerpunkt untersuchen wir gezielt die aktive Kommunikation in den Prozessphasen. Welche Rolle spielt das Teilen („sha- ring“) von Erlebnissen, Erfahrungen, Einschätzungen und Bewertungen insbesondere über (mobi- le) Onlinemedien? Ein wichtiges Ergebnis: 36% der reisenden Onliner posten über ihre Urlaubsreise mindestens einmal irgendetwas im Internet. Die RA Customer Journey der Urlaubsreise Vor der Reise VORBEREITUNG Unterwegs ERLEBNIS Nach der Reise REFLEKTION Gesamt- Bewertung Inspiration Information Selektion Buchung An-/Abreise Desti- nation Unter- kunft/ Essen Aktivitäten/ Mobilität vor Ort Sharing Wieder- kauf/ Empfeh- lung Erin- ne- rung Vor, während und nach der Reise wird etwa gleich häufig online geteilt, jüngere Frauen teilen häu- figer als jüngere Männer (über alle Phasen), ältere Männer meist häufiger als ältere Frauen. Be- sonders hohe Sharing-Quoten erreichen Personen, die seit weniger als fünf Jahren online sind und das Internet mobil nutzen (diese Gruppen nennen wir „mobile natives“, weil sie ihre Onlineer- fahrung mit großer Wahrscheinlichkeit mit dem mobilen Internet gemacht haben).
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FUR Forschungsgemeinschaft Urlaub und Reisen e.V.
Fleethörn 23 • D - 24103 Kiel • Germany
Tel.: +49 (0) 431 - 88 88 800 • Fax: +49 (0) 431 - 88 88 679
E-Mail: [email protected] • Internet: www.reiseanalyse.de
Customer Journey: Wer postet wie über den Urlaub?
Als Customer Journey bezeichnen wir die Reise eines potenziellen Kunden – sowohl den Weg von der Inspiration bis zum Kauf und zur Produktbewertung als auch die tatsächlich gemachte Reise.
Mit der RA 2014 können wir die Customer Journey als Prozess bei Urlaubsreisen nach dem fol-genden Modell integrativ für jede Urlaubsreise nachzeichnen. In einem Schwerpunkt untersuchen wir gezielt die aktive Kommunikation in den Prozessphasen. Welche Rolle spielt das Teilen („sha-ring“) von Erlebnissen, Erfahrungen, Einschätzungen und Bewertungen insbesondere über (mobi-le) Onlinemedien?
Ein wichtiges Ergebnis: 36% der reisenden Onliner posten über ihre Urlaubsreise mindestens einmal irgendetwas im Internet.
Die RA Customer Journey der UrlaubsreiseDie RA Customer Journey der Urlaubsreise
Vor der Reise
VORBEREITUNG
Unterwegs
ERLEBNIS
Nach der Reise
REFLEKTION
Gesamt-
Bewertung
Inspiration
Information
Selektion
Buchung
An-/Abreise
Desti-
nation
Unter-
kunft/Essen
Aktivitäten/
Mobilitätvor Ort
Sharing
Wieder-
kauf/Empfeh-
lung
Erin-
ne-rung
Vor, während und nach der Reise wird etwa gleich häufig online geteilt, jüngere Frauen teilen häu-figer als jüngere Männer (über alle Phasen), ältere Männer meist häufiger als ältere Frauen. Be-sonders hohe Sharing-Quoten erreichen Personen, die seit weniger als fünf Jahren online sind und das Internet mobil nutzen (diese Gruppen nennen wir „mobile natives“, weil sie ihre Onlineer-fahrung mit großer Wahrscheinlichkeit mit dem mobilen Internet gemacht haben).
FUR Forschungsgemeinschaft Urlaub und Reisen e.V.
Fleethörn 23 • D - 24103 Kiel • Germany
Tel.: +49 (0) 431 - 88 88 800 • Fax: +49 (0) 431 - 88 88 679
E-Mail: [email protected] • Internet: www.reiseanalyse.de
Basis: deutschsprachige Onliner 14-70 Jahre, die in den letzten 12
Monaten eine Urlaubsreise 5+ Tage unternommen haben
Quelle: Reiseanalyse 2014, FUR
„Mobile Natives“ posten am meisten
52%
35%42%
17%
61%
bis unter 5Jahre
5 Jahre undlänger
NutzemobilesInternet
NutzemobilesInternet
nicht
"MobileNatives"
Bei der letzten Urlaubsreise
etwas online gepostet?
Mobile InternetnutzungNutzungsdauer Internet
Ob und wie man von unterwegs aus dem Urlaub berichtet, ist auch eine Altersfrage, nicht nur bei der Frage ob mit traditionellen Medien (z.B. Post, Telefon) oder online. Auch zwischen den ver-schiedenen Onlinequellen gibt es teilweise große Unterschiede: So sind Chats (z.B. whatsapp oder Skype) mit 19% Anteil insgesamt beliebter als Postings auf Sozialen Netzwerken (z.B. face-book, Google+, Twitter, 12%). Das gilt besonders für Jüngere, für Bewohner von Großstädten und natürlich für Nutzer des mobilen Internets.
FUR Forschungsgemeinschaft Urlaub und Reisen e.V.
Fleethörn 23 • D - 24103 Kiel • Germany
Tel.: +49 (0) 431 - 88 88 800 • Fax: +49 (0) 431 - 88 88 679
E-Mail: [email protected] • Internet: www.reiseanalyse.de
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bis < 50.000 Ew.
50.000 bis 99.999 Ew.
100.000 Ew. und mehr
14-19 Jahre
20-29 Jahre
30-39 Jahre
40-49 Jahre
50-59 Jahre
60-69 Jahre
70 Jahre und älter
Nutzer von mobilem Internet
Per Chat (z.B. whatsapp) Über Soziale Netzwerke (z.B. facebook)
Teilen während des Urlaubs:
Chat (z.B. whatsapp) vs. Soziale Netzwerke (z.B. facebook)
Basis: Urlaubsreisende 14+ Jahre in Deutschland (2013
mindestens eine Urlaubsreise 5+ Tage)
Quelle: Reiseanalyse 2014, FUR
„Haben Sie während Ihrer (Haupt-)Urlaubsreise
2013 Verwandten oder Freunden über Ihre
Urlaubserlebnisse berichtet?“
Mehr Informationen zum Thema finden Sie im Modul „Customer Journey und Teilen von Urlaubs-erlebnissen“. Kunden der Reiseanalyse 2014 können das Modul für EUR 4.900 bei der FUR er-werben.
Quelle: Forschungsgemeinschaft Urlaub und Reisen e.V. (FUR), Kiel, Newsletter 07/2014
