„Digitalisierung und Dienstleistungen. Wirkungen ...

„Digitalisierung und Dienstleistungen. Wirkungen, Gestaltungsspielräume und Potenziale

– Wissenschaftliche Positionen –

Prof. Dr. rer. pol. Daniel Bieber

Institut für Sozialforschung und Sozialwirtschaft e. V. (iso), Saarbrücken

Max-Weber-Institut für Soziologie der Universität Heidelberg

Zukunft der Arbeit 4.0 im DienstleistungsbereichChancen, Potenziale und Herausforderungen

Netzwerktagung der Kooperationsstellen Hochschulen und Gewerkschaften in Niedersachsen und Bremen 5. November 2015, Hannover

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Evaluation / Implementationsanalyse zum Projekt

„Interne ganzheitliche Unterstützung zur Integration im SGB III

(PINGUIN)“

Zukunft der Arbeit 4.0 im Dienstleistungsbereich

5. Nov. 2015 Hannover

Agenda

Eingrenzung des Themas / Definitionen

Ausgangslage

– Terminologische Unschärfen bei „eindeutiger“ Ursachenbeschreibung

– Alltagsunterstützende Assistenz-Lösungen (AAL)

– Personenbezogene Dienstleistungen

Neue Balance zwischen Dienstleistungen und Technologie

Gute Arbeit / Anschlussfunktionalität

Fazit

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Terminologische Unschärfen bei „eindeutiger“ Ursachenbeschreibung

Auf dem Weg zu einer neuen industriellen Revolution?

Second machine age (Brynjolfsson / McAfee 2014)

Third Industrial Revolution (Rifkin 2011)

Vierte Industrielle Revolution / Industrie 4.0 (Wahlster / Kager-

mann / Lukas, Forschungsunion / acatech)

Ursache:Rasante technologische Fortschritte –

Digitalisierung / Sensorik / Big Data / Internet der Dinge

Digitalisierte Dienstleistungen?

Dienstleistungen sind (erst mal) immer analog!

Gefahr eines digital ermöglichten Taylorismus von

Kleinst“unternehmern“ (Crowd-/Click-working)

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Arbeitsmarkteffekte

Dauerhafte Arbeitsplatzverluste, v.a. niedrig Qualifizierte, aber

auch mittleres Qualifikationsniveau (Brynjolfsson/McAfee 2014)

Dauerhafte Arbeitsplatzverluste, v.a. niedrig Qualifizierte, aber

auch mittleres Qualifikationsniveau und Berufe mit nicht

routinisierbaren komplexeren Anforderungen (Frey/Osborne 2013)

Extremszenarien: 51 % - 59%, also bis zu 18 Mio. Arbeitsplätze

durch Digitalisierung gefährdet (insbesondere einfache Tätigkeiten

in Industrie)

Im Dienstleistungsbereich zwei Szenarien denkbar:

– Rationalisierung – mehr Kunden/Patienten/Fälle in der gleichen

Zeit

– Mehr Zeit für die Kernaufgaben

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Disruptive Geschäftsmodelle– überall, wo sich Digitalisierung direkt in Gebrauchswert integriert

oder zur Vermarktung eingesetzt werden kann

(Musik, Bild, Finanzdienstleistungen … bis hin zum Auto bzw.

zur Mobilitätsdienstleistung!)

IT als „general purpose technologies“ – mit neuen innovativen

Verknüpfungsmöglichkeiten („autonomes Fahren“, Uber, AirbnB …)

„Die zweite Hälfte des Schachbretts“

Was ist Amazon?

17 Mrd. $ für ein Unternehmen mit knapp 60 Beschäftigten – davon

etwa zwei Drittel im Marketing

Alles nur Hype wie CIM oder die menschenleere Fabrik?

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Zum Verhältnis von Technik und Arbeit

Die Technik sagt nicht, wie sie angewendet werden will

„Technologischer Determinismus“ heute noch falscher als früher

Verknüpfungen schaffen Innovationen

Die Unternehmen für die nächste Welle gibt es vielleicht noch gar

nicht (früher kamen die „großen Innovationen“ von großen

Unternehmen – heute von Garagenbetrieben)

Die Arbeit ist gestaltbar – aber wie? Und welche Rolle kann die

Politik dabei spielen?

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Quelle: SAFERA Quelle: Gociety

Technologien – notfalls auch ohne Dienstleistungen nutzbar

Quelle: Saarbahn

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Quelle: Recontrol

Servicezentrale

Quelle: CIBEK

Technologien? Oft ohne Dienstleistung nicht möglich!

Quelle: Handspiel

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AAL-Systemmodell

Quelle: DKE / VDE (2012) : Die deutsche Normungs-Roadmap AAL

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Die wachsende Bedeutung von personenbezogenen Dienstleistungen

Personenbezogene Dienstleistungen: vorzugsweise weiblich und

hoher Anteil an Teilzeitbeschäftigung

Quelle: Hielscher et al. (2013): Zwischen Kosten, Zeit und Anspruch. Das alltägliche

Dilemma sozialer Dienstleistungsarbeit, Wiesbaden: Springer VS

1999 2005 2009

Anzahl Beschäftigte 2.493.139 2.786.539 3.098.795

Anteil an soz.vers.pflicht. Beschäftigten 8,1% 11,4% 12,1%

Anteil Frauen 83,7% 83,6% 83,6%

Anzahl Teilzeitbeschäftigte 667.641 951.406 1.192.092

Anteil Teilzeitbeschäftigte 26,8% 34,1% 38,5%

Sozialversicherungspflichtig Beschäftigte in den Sozial-, Erziehungs-

und Gesundheitsberufen (ohne Lehrer)

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Quelle: Blinkert (2010)

2050

150

100

2010 2030

50

Index

200

Pflegebedürftige

Informelles Pflegepotenzial

Zahl der Pflegebedürftigenund informelles Pflegepotenzial

Anteil der Heimbewohner steigt→ Mythos „Ambulantisierung“!

Prozess der „Verdienstleistung“ gewinnt an Fahrt→ Privat erbrachte Dienstleistungen werden

erwerbsförmig→ Personalbedarf müsste sich mehr als

verdoppeln → Grauer Arbeitsmarkt

Finanzierungsfrage verschärft sich→ Solidarische Versicherungssysteme

unter Druck

→ Suche nach neuen Ressourcen

• Breitere (Re)finanzierungsbasis

• Aktivierung des sozialen Raumes

• Potenzial einer systematischen Dienstleist-ungs- und Technikentwicklung nutzen

Beispiel „Pflegelücke“

Die wachsende Bedeutung von personenbezogenen Dienstleistungen (I)

„Kultivierung“ von personenbezogenen Dienstleistungen!

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… in Zukunftsfeldern…

Gesundheitswesen

Bildung / Erziehung

Integrationsarbeit

Suche nach neuen Formen sozialerSicherheit, Solidarität und Kohäsion

Energie- / Mobilitätsmanagement

Hybride Produkte / Wertschöpfung als kollaborativerProzess

… und Wachstumsbranchen

… überall dort, wo …

beschleunigte Zirkulation, Vermittlung u.Aneignung von Informationen / Wissen

wachsender Kommunikations-, Steuerungs-,Vernetzungsbedarf in komplexer werdendenDL-Beziehungen (B2C, B2B, C2B)

Verbunden mit interaktiver Arbeit:Kooperation, Koproduktion,Selbstberatung /-versorgung, Selbststeuerung,Selbstwirksamkeitsüberzeugung, Aktivierung,Entwicklung von entsprechendenGelegenheitsstrukturen

Verlagerung von Arbeitsanforderungen aninnere Dispositionen → mentale Anpassung an schnell sich wandelnde Gegebenheiten

Tangiert die Förderung der Ressourcen• von Einzelnen• von formellen und informellen Netzwerken• des sozialen Raumes

Die wachsende Bedeutung von personenbezogenen Dienstleistungen (II)

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„Kultivierung“ von personenbezogenen Dienstleistungen

Personenbezug = Beziehung (Interaktion) zwischen Dienstleistungserbingern und Dienstleistungsempfängern

• Personenbezug mehr als Kundenintegration

• Kann sich auf weitere Akteure ausdehnen (Wertschöpfungssysteme!)

Personen stehen im Mittelpunkt• Haltungen, Sichtweisen

• Menschliche Arbeit

• Schlecht planbare Eigendynamik des Dienstleistungsprozesses

Kultivierung personenbezogener Dienstleistungen• Sichtbarmachen des Personenbezugs der Dienstleistungen auf verschiedenen

Ebenen

• Systematische Berücksichtigung in Bezug auf alle Prozesse

• Strukturelle, organisatorische Absicherung des Personenbezugs: z.B. bei Arbeitsgestaltung, Kompetenzentwicklung, Innovationsstrategien

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Beschäftigtenakzeptanz neuer Technologien (I)

Beschäftigte in Forschungen zur Nutzerakzeptanz bislang nahezu komplett vernachlässigt

Beschäftigte sind „Lead User“

Pflegekräfte beschreiben sich selbst als Berater der Patienten

Die Beschäftigten weisen (entgegen von Vermutungen) hohe Bereitschaft zur Nutzung von

höherwertiger Technik auf

Arbeitssituation der Beschäftigten im Austausch mit den Patienten ist in den Vordergrund

zu rücken (personenbezogene Dienstleistung – Interaktionsarbeit)

Technische Optionen müssen in den Arbeitsalltag integriert werden und sich diesem bereits

während der Entwicklungsphase unterordnen

Assistierende Technologien sind als Unterstützungsinstrumentarien der

personenbezogenen Dienstleistung einzusetzen

Schwierig, nicht hoffnungslos, aber notwendig: Gesellschaftlicher

Konsens über die Verteilung von Produktivitätsgewinnen

Bei hybriden Innovationsprozessen ist dem Grundsatz der „Service dominant

logic“ resp. dem „Services first“ zum Durchbruch zu verhelfen

Zielsetzung: Die Fachkräfte sollen sich mit Hilfe der Technik auf

den interaktiv-emotionalen Kern ihrer Arbeit konzentrieren können

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Beschäftigtenakzeptanz neuer Technologien (II)

Mehr Zeit für individuelle „Face-to-Face-Kontakte“

Erleichterung bei umfassenden Dokumentations- und Organisationsprozessen

Technik, die sich den Arbeitsprozessen unterordnet, kann zugleich mehr

Individualität, mehr Wertschöpfung (auch durch Standardisierung) erzeugen

Balance des Spannungsfelds: Individualisierung vs. Standardisierung und

Industrialisierung

„Anschlussfunktionalität“ als zentrales Erfolgs- und Effizienzkriterium

„Anschlussfähigkeit“ im Sinne des direkten Anschlusses an die bestehenden

Arbeitsprozesse

„Anschlussfähigkeit“ an die mentalen und qualifikatorischen Voraussetzungen der

Beschäftigen

„Anschlussfähigkeit“ als Integration in und direkte Weiterentwicklung von bereits

vorhandenen technischen Anwendungssystematiken

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„Konstruktionsprinzipien“ von Dienstleistungen

Dienstleistungs-unternehmen

KundeDienstleistungs-

erbringer

Technik/Org.

Spann-ungs-felder

Gesell.

Regu-

lierung

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Essentials von personenbezogenen Dienstleistungen

Arbeit mit und an Menschen: „Objekt“ der Dienstleistung ist der Mensch als Subjekt

Subjekt-Subjekt-Kooperation → interaktive / dialogisch-interaktive Arbeit → subjektivierendes Arbeitshandeln

Informations- und wissensbezogen, ggf. aber auch Arbeit am Körper, mitBefindlichkeiten (Schmerz), Selbst- und Fremdbildern, Biografien → Empathie, Gefühls-, Emotions-, Beziehungsarbeit

Verständigung über Kooperationsgrundlagen, Steuern der Interaktionsdynamik,kontinuierliche Modifizierung der Kooperationsgrundlagen

Implizites Erfahrungs- / Kontextwissen, intuitives Handeln, Interaktions- undReflexionskompetenzen, hermeneutisches Fallverstehen, bildhaftesAusdrucksvermögen, Umgang mit Unsicherheiten / Ungewissheiten

Dispositionsspielräume erforderlich

Handeln nach heuristischen Regeln – nicht nach (deterministischen) Algorithmen

„Verborgene“ Professionalität ist zentral, wird aber oft nicht wahrgenommen, nicht anerkannt und nicht entlohnt!

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Fazit

Entwicklung digitalisierter Dienstleistungen: offen!

Absehbare Probleme weder (alleine) durch Technik verursacht noch (alleine) durch Technik lösbar.

Konkrete Ausgestaltung neuer Dienstleistungen immer Ergebnis von Aushandlungsprozessen auf unterschiedlichen Ebenen

Regulierung von Arbeits- und Entlohnungsbedingungen, aber auch von Geschäftsmodellen

Gesellschaftlicher Konsens über die Verteilung von Produktivitätsgewinnen

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Weitere Informationen

www.dienstleistungundtechnik.de

Kontakt:

Prof. Dr. Daniel Bieber

iso-Institut

Trillerweg 68

66117 Saarbrücken

Tel: +49 (0) 681 95424-12

Mail: [email protected]

www.mobia-saar.de

www.pb-dl.de

http://www.dienstleistungundtechnik.de/

http://www.mobia-saar.de/

http://www.pb-dl.de/

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