DLM I Klausur Wintersemester 2014/15

Klausurkolloquium WS 2014/15

Hagen, 28. April 2015

09. September 2014 Maarten Volkers

Folie 2

CarSharing beschreibt die organisierte, gemeinschaftliche Nutzung von Kraftfahrzeugen.

Tresorschlüssel und Handbuch eigenständiger Zugang zum zuvor gebuchten Fahrzeug

Buchung: Telefonisch oder Online

Auf öffentliche oder reservierte Parkplätze abzustellen

Wachstumstreiber: Anbieter ohne feste Stelleplätze – Fleefloating

Kunden: vorwiegend junge Männer. Aber: die Anteile an Frauen und älteren Kunden steigen an.

Fallbeispiel: Car-Sharing

Aufgabe 2

07.05.2015 Folie 3

Aufgabe 2

12 Punkte

• Konstitutive Merkmale von Dienstleistungen nennen

• Anhand dieser Merkmale beurteilen, inwieweit es sich bei Car-Sharing um eine Dienstleistung handelt

Aufgabenstellung 2a)

Maarten Volkers

07.05.2015 Folie 4

Aufgabe 2a

Konstitutive Merkmale:

Immaterialität

Nicht-Körperlichkeit, Intangibilität

Wenig trennscharfes Kriterium Dienstleistungen weisen meistens sowohl materielle als auch immaterielle Bestandteile auf: Leistungsbündel

Flüchtigkeit, Nicht-Speicherbarkeit

Fallbeispiel:

Der Nutzen liegt in der Nutzung der KFZ; Mobilität

Keine Eigentumsübertragung; Verfügungsrechte stehen im Vordergrund

Die Mobilität ist nicht speicherbar

Maarten Volkers

07.05.2015 Folie 5

Aufgabe 2a

Konstitutive Merkmale:

Integrativität

Mitwirkung des Kunden im Leistungserstellungsprozess ist unverzichtbar

In verschiedenen Phasen möglich: Spezifizierungs-, Realisierungs-/Nutzungs- und Nachkaufphase.

Aktiv oder passiv bzw. zur Verfügungsstellung von Objekten, Tieren usw.

Uno-Actu-Prinzip

Mangelnde Lagerfähigkeit der Mitwirkung

Heterogenität der externe Faktor

Maarten Volkers

07.05.2015 Folie 6

Aufgabe 2a

Fallbeispiel:

Der Kunde wirkt aktiv mit: er erkundigt sich z.B. über eine App über die Location eines Fahrzeuges, bucht das Fahrzeug, fährt dies selbst und stellt es ab.

Uno-Actu-Prinzip: Bereitstellung und Nutzung des KFZ finden simultan statt. Überwachung des Netzwerkes findet jedoch nicht zwangsweise während der Nutzung statt.

Mangelnde Lagerfähigkeit: die Nutzung des Fahrzeuges kann nicht gelagert werden. Sie kann also nicht mit Blick auf Stoßzeiten vorproduziert werden.

Heterogenität: Jeder Kunde hat andere Präferenzen, nutzt das KFZ für eine bestimmte Zeit und stellt es an einem anderen Ort ab.

Maarten Volkers

07.05.2015 Folie 7

Aufgabe 2

12 Punkte

• Unterscheidung der Formen wertschöpfender Aktivitäten bei der Konfiguration von Dienstleistungen

• Einordnung des Beispiels des Freefloating-Anbieters car2go

Aufgabenstellung 2b)

Maarten Volkers

07.05.2015 Folie 8

Aufgabe 2

Wertkette

Basiert auf Konfiguration von Wertschöpfungsaktivitäten nach Porter

Sequentielle Fertigung / Production-Line-Approach

Wettbewerbsvorteile basieren in erster Linie auf Skaleneffekten

Primäre Aktivitäten: Akquisition, Eingangslogistik, Kontakt- und Nachkontaktphase

z.B.: Hotels, Waschstraßen, Fast-Food Restaurant

Wertshop

Ist auf die Lösung eines Kundenproblems fokussiert

Primäre Aktivitäten: Problemfindung und Akquisition, Lösung, Auswahl, Ausführung, Bewertung und Kontrolle

Iterative, zyklische und häufig interaktive Aktivitätenfolge

Werttreiber (und nicht die Kostenvorteile) stehen im Vordergrund

z.B. Ärtze, Unternehmens- und Rechtberatungen, Weiterbildung.

Aufgabenstellung 2b)

Maarten Volkers

07.05.2015 Folie 9

Aufgabe 2

Wertnetzwerk

Zielt auf die Verbindung verschiedener Nachfrager

Anbieter stellt sich als Intermediär dar

Mediating Technologies

Werttreiber und Kostentreiber sind gleichermaßen von Bedeutung

Kontakte zwischen Nachfragen können direkt (Telefon) oder indirekt (Bank) sein.

Primäre Aktivitäten: Netzwerkpromotion, Vertragsmanagement, Netzwerkservices, Netzwerkinfrastruktur (analytische Trennung).

Je mehr Netzwerkteilnehmer, desto größer ist der Nutzen der einzelnen Teilnehmer.

Weitere Beispiele: Logistikunternehmen, Versicherungsgesellschaften und Auktionshäuser im Internet.

Aufgabenstellung 2b)

Maarten Volkers

07.05.2015 Folie 10

Aufgabe 2

Fallbeispiel:

Der Freeloating-Anbieter car2go ist als Netzwerkdienstleistung einzuteilen.

car2go verbindet Nutzer von Fahrzeugen miteinander.

Der Nutzen liegt darin, dass immer ein KFZ in der Nähe gebucht werden kann. Je mehr Teilnehmer es gibt, desto mehr KFZ werden vom Anbieter bereitgestellt, und desto höher ist die Chance, dass ein KFZ in der Nähe bereit steht.

Die Kontakte zwischen den Nachfragern verlaufen indirekt über das Online-Buchungssystem.

car2go stellt die Netzwerkinfrastruktur zur Verfügung.

Für eine begründete Zuordnung als Wertkette (sequentieller Ablauf wie beim normalen KFZ Vermietung) wurden Teilpunkte vergeben.

Aufgabenstellung 2b)

Maarten Volkers

Maarten Volkers, M.Sc.

FernUniversität in Hagen

Fakultät für Wirtschaftswissenschaft

Douglas-Stiftungslehrstuhl für Dienstleistungsmanagement

Raum A.124 (1. Etage)

Universitätsstr. 41 (ESG)

58097 Hagen

+49 2331 987 4395

maarten.volkers@fernuni-hagen.de

Folie 11 07.05.2015 Maarten Volkers, M.Sc.

07.05.2015 Folie 12

Aufgaben 2

18 Punkte

• Unsicherheiten bei Dienstleistungen und die Auswirkungen auf das DLM

• Wahrgenommenes Risiko

• Übertragung auf den Fall

d) 12 Punkte

• Qualitätsunsicherheiten aus informationsökonomischer Sicht

• Such-, Erfahrungs- und Vertrauenseigenschaften

• Einordnung des Falls

Aufgabenstellung 2c) + 2d)

Salome Zimmermann

Aufgabe 2 c)

Unsicherheiten bei Dienstleistungen

• Immaterialität und Integrativität

• ermöglichen eine Bewertung erst nach dem Kauf

• führen zu höherer Unsicherheit vor dem Kauf

• Wesentliche Managementaufgabe

• Kontinuierliche Reduktion dieser Unsicherheiten

• z.B. durch Signaling

Folie 13 07.05.2015 Salome Zimmermann

4 Punkte

Aufgabe 2 c)

Unsicherheit bei Dienstleistungen

• Wahrgenommenes Risiko

• Psychologisches Konstrukt, das zur Erklärung nachfragerseitiger Unsicherheit herangezogen wird

• Handlungen im Dienstleistungsprozess haben potentielle Konsequenzen

• Konsequenzen können nicht antizipiert werden

• Komponenten des wahrgenommenen Risikos

• die wahrgenommene Schadenshöhe

• die Eintrittswahrscheinlichkeit des Schadens

Folie 14 07.05.2015 Salome Zimmermann

4 Punkte

Aufgabe 2 c)

Dimensionen des wahrgenommenen Risikos

Folie 15 07.05.2015 Salome Zimmermann

10 Punkte

Dimension Fallbezug (Beispiele)

Finanzielles Risiko Leerer Tank

Funktionales Risiko Auto mit Reparaturbedarf

Physisches Risiko Erhöhte Unfallgefahr aufgrund eines unentdeckten Defektes

Psychologisches Risiko Erhöhtes Stresslevel bei Nicht-Verfügbarkeit

Soziales Risiko Verlust der Achtung der Geschäftspartner

Zeitliches Risiko Unvorhergesehene Wartezeiten

Aufgabe 2 d)

Qualitätsunsicherheit aus informationsökonomischer Sicht

• Informationsökonomie

• Annahme vollkommener Informationen wird aufgegeben Qualitätsunsicherheit

• Informationsbeschaffung verursacht Kosten

• Beurteilung der Eigenschaften einer Leistung

• anhand des Beurteilungszeitpunktes

• anhand der mit der Beschaffung verbundenen Kosten

Folie 16 07.05.2015 Salome Zimmermann

2 Punkte

Aufgabe 2 d)

Such-, Erfahrungs-, Vertrauenseigenschaften

• Sucheigenschaften:

• können vor dem Kauf festgestellt werden

• Geringe Kosten der Informationsbeschaffung

• Erfahrungseigenschaften

• Kuppelprodukt der Nutzung

• vor der Nutzung nur zu sehr hohen, wenn nicht sogar prohibitiv hohen Kosten beurteilbar

• Vertrauenseigenschaften

• können weder vor noch nach dem Kauf festgestellt werden

• Informationskosten für den Nachfrager sind prohibitiv hoch

Folie 17 07.05.2015 Salome Zimmermann

6 Punkte

Aufgabe 2 d)

Es dominieren Erfahrungseigenschaften.

• Bei Carsharing-Angeboten dominieren Erfahrungseigenschaften

• Beurteilung der Leistung ist erst während der Inanspruchnahme möglich (Kuppelprodukt)

• Sauberkeit, tatsächliche Verfügbarkeit des Autos, Handhabung der App, ausreichend Benzin, etc

• Vor dem Kauf sind Erfahrungseigenschaften nur zu sehr hohen, wenn nicht sogar prohibitiv hohen

Kosten beurteilbar

• Informationssuche im Internet, Erfahrungsberichten von Freunden, etc

• Bei Carsharing-Angeboten sind auch Vertrauenseigenschaften vorhanden

• Vertrauen auf regelmäßige Kontrollen der Funktionsfähigkeit des Autos

Folie 18 07.05.2015 Salome Zimmermann

4 Punkte

Kontakt

Salome Zimmermann, M.A

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Fernuniversität Hagen

Douglas-Stiftungslehrstuhl für Dienstleistungsmanagement

Raum A 103 (1. Etage)

Universitätsstr. 41 (ESG)

58097 Hagen

Telefon: +49 2331 987 2532

Telefax: +49 2331 987 4494

E-Mail: salome.zimmermann@fernuni-hagen.de

www.fernuni-hagen.de/bwldlm/

Folie 19 07.05.2015 Salome Zimmermann