Ein Kompass für den...

Und auf welche Pferde setzen Sie? Ein Kompass für den Marketing-Jungle...

Dr. Barbara Theiner

MCI - Tourismus

Gilt für große,

06.11.2012 Dr. Barbara Theiner - MCI Tourismus 2

Quelle: www.google.it

...als auch für kleine Betriebe!


Warum soll ich ausgerechnet bei

Ihnen buchen?


Es geht nur um EINE Frage...

...die sich Ihre Gäste bei der Urlaubsentscheidung stellen:


Warum soll ich ausgerechnet bei

Ihnen buchen?


Bin ich nur ein Klon meiner

Mitbewerber ...

... oder bin ich doch anders?


Verdrängungswettbewerb


Ausweg?


Anders sein, als die Anderen und Position beziehen!


Um Position beziehen zu können, müssen wir

UNS und unseren

GAST und unseren

MITBEWERBER ganz genau kennenlernen!



Positionierung


Die Positionierung ist das Bild im Kopf des Kunden vom Unternehmen

im Vergleich zum Wettbewerb.

1. Pferd

9 Dr. Barbara Theiner - MCI Tourismus 06.11.2012

Positionierung


Definieren und verschriftlichen Sie Ihre Positionierung!

Positionierung

Die Positionierung ist Ihr

Kompass im Marketing-Jungle!


Positionierung


Welches Bild soll Ihr Gast von Ihrem Betrieb

im Vergleich zu Ihrem Mitbewerber haben?

• Website

• Bewertungen

• Social Media

Information

14 Dr. Barbara Theiner - MCI Tourismus

Customer Journey

06.11.2012

Wir wollen neue Gäste bekommen!

Wir wollen unsere Gäste binden!

• Kundenorientierung

• Loyalitätsmarketing

• Weiterempfehlungsmarketing

Aufenthalt vor Ort

• Website

• Bewertungen

• Social Media

Information


Customer Journey

06.11.2012






Aufenthalt vor Ort

Quelle: FUR Reiseanalyse 2011 16 Dr. Barbara Theiner - MCI Tourismus 06.11.2012

Website

• Auffindbarkeit

• Usability / Benützerführung

• Content und Informationsgehalt

• Verkauf / Online-Buchungsmöglichkeit

• Design und Präsentation

• Kommunikation und Interaktion

• Unterhaltungskomponente bzw. Kundenbindung

Erfolgsfaktoren einer Website


Internet-Nutzung

mobil

stationär


Das Internet wird mobil

Responsive Webdesign


2. Pferd


Website


Führen Sie eine aktuelle, ansprechende

und Benützer freundliche Website,

(und zwar auch auf einem Smartphone)

die gefunden wird!

• Website

• Bewertungen

• Social Media

Information


Customer Journey

06.11.2012






Aufenthalt vor Ort

Die Beschwerde von heute…

Quelle: www.youtube.com


… erreicht Millionen von Menschen!

• „United Breaks Guitars“ Beschwerdebrief mittels You Tube

• mittlerweile 12,5 Millionen Klicks

• Aktienwert von United Airlines um 10 % gesunken = Verlust $ 180 Millionen



Verstecken funktioniert nicht!

Dr. Barbara Theiner - MCI Tourismus 25 06.11.2012


Herausforderungen von heute

Die Menschen in vernetzten Märkten

haben erkannt, dass sie voneinander

bessere Informationen und

effektivere Unterstützung erhalten,

als von Seiten der Anbieter.


Dr. Barbara Theiner - MCI Tourismus

Gäste vertrauen anderen Gästen mehr als der klassischen Werbung

27 06.11.2012


Quelle: http://www.i-tronix.at/social-media-hotels-studie-2011/social-media-hotels-studie-pressebericht-2011.pdf

Gäste vertrauen anderen Gästen mehr als der klassischen Werbung

Crossnutzung von Portalen

Ebookers

.de Expedia.de

Holiday

check.de

Lastminute

.de Opodo.de Weg.de

Ebookers.de X 7% 3% 9% 7% 4%

Expedia.de 65% X 22% 40% 40% 31%

Holidaycheck.de 53% 44% x 43% 43% 41%

Lastminute.de 31% 15% 8% x 17% 17%

Opodo.de 46% 29% 16% 33% x 20%

Weg.de 18% 16% 10% 20% 14% x

Lesebeispiel:

44% der Besucher von Holidaycheck.de besuchten auch Expedia.de. Fast

jeder dritte Kunde, der Opodo.de nutzt, besucht zugleich auch Expedia.de.

Quelle: VIR Daten und Fakten 2012


http://www.v-i-r.de/download-mafo-datenfakten/df-2012-web.pdf

Welche Bewertungsportale kennen Sie?


Hotelbewertungsportale


Bewertungen über Bewertungen, überall Bewertungen. Noch den Überblick?

Können Sie die folgenden Fragen beantworten?

1. Wie viele Bewertungen hat Ihr Hotel, heute am 06.11.2012?

2. In welchen Bewertungsportalen sind Sie wie vertreten?

3. Was sind die meist-genannten Highlights/Lowlights Ihres Hauses im Netz?

4. Wie bekommen Sie mit, dass es neue Bewertungen zu Ihrem Haus gibt?


Bewertungsportal-Widgets


… gilt auch für kleine Betriebe!



Bewertungsassistenten

Meinungen, Bewertungen, Kommentare im „www“

Selbst erhoben

Aus

Fremdportalen

Auswerten &

Darstellen

Strukturieren

& Kategorienzuordnung 1.1

1.2

Tagesaktuelles

Sammeln

Internes Reporting zum Qualitätsmanagement

Widgeteinbindung auf der eigenen Hotelwebsite




Bewertungsassistent Bsp: www.hotelnavigator.eu

36 06.11.2012

3. Pferd


Hotelbewertungen


• Seien Sie täglich über alle Bewertungen im Netz informiert (mit Hilfe eines Bewertungsassistenten)!

• Integrieren Sie die Bewertungen auf Ihre Website OHNE zu verlinken, um den Gast nicht zu verlieren, oder Provision zu bezahlen!

• Tragen Sie sich in den führenden Portalen ein! • Reagieren Sie schnell auf neue Bewertungen! • Nützen Sie die Bewertungen für Ihr

Qualitätsmanagement!

• Website

• Bewertungen

• Social Media

Information

Customer Journey






Aufenthalt vor Ort



Social Media – was genau ist das?

= User generated Content

= kein Monolog,

sondern Dialog

= Web 2.0

40 06.11.2012

06.11.2012



Es geht nicht darum, zu erzählen, dass das Wetter schön ist...!


Social Media / Bsp: Facebook

Bsp: Relexa Hotel*** 1.000 Luftballons für 1.000 Fans


Social Media / Bsp: Facebook

4. Pferd


• Zuhören. Ernst nehmen. Ideen aufgreifen.

• Kreativ und originell sein.

• Schriftlichen Redaktionsplan führen.

• Am Gast/Nutzer bleiben.

• Mut haben.

Social Media


14.06.2010 48 Dr. Barbara Theiner - MCI Tourismus


• Website

• Bewertungen

• Social Media

Information


Customer Journey

06.11.2012






Aufenthalt vor Ort

Begeistern!


06.11.2012

AUFFORDERN!


AUFFORDERN!



AUFFORDERN!

55 06.11.2012

Belohnen Sie den Gast!

BEDANKEN!

Kann man Treue kaufen?

Wertschätzung lautet das Stichwort!


BEDANKEN!


BEDANKEN!

Barbara Theiner 20 Für die Wellness-Abteilung



BEDANKEN!

5. Pferd


Loyalitäts- und Weiterempfehlungsmarketing


• Begeistern – nur begeisterte Gäste werden von Ihnen Gutes im Internet erzählen!

• Auffordern – nur motivierte Gäste werden von Ihnen Gutes im Internet erzählen!

• Bedanken – jeder von uns freut sich über ein Dankeschön!

Ehrlich, anstelle von...

... aufgesetzt!!!


Kundenorientierung

Setzen Sie auf diese 5 Pferde des Marketing!

1. Positionierung

2. Website

3. Bewertungen

4. Social Media

5. Kundenorientierung



Klare Positionierung

Ganz einfach...

Man weiß genau, wo und wonach der Gast sucht

Man weiß genau, was sich der Gast

wünscht

Neue Gäste werden gewonnen! „Alte“ Gäste kommen wieder!

„Alte“ Gäste helfen uns dabei, neue Gäste zu gewinnen!!

Website Kundenorientierung

Bewertungen & Social Media



Ich wünsch Ihnen ganz viel Mut beim Umsetzen...

... und bedanke mich für‘s Zuhören!

Dr. Barbara Theiner

MCI-Tourismus [email protected]


Ein Kompass für den...

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