Einführung ITIL®; Soft & Hard Facts Veränderungsmanagement am Beispiel eines ITIL®-Projektes
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Hard & Soft Facts bei
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Hard & Soft Facts bei ITIL Einführung31.03.2011Dr. Gerhard Schiffner / CONnetwork
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Wir bieten Ihnen …
Dr. Gerhard SchiffnerDipl. Ing.
Phone: +49-(0)30-538 139 41
Mobile: +49-(0)176-608 425 27
Mail: [email protected]:: www.con-network.de
Unterstützung bei Veränderungsprojekte von der Strategie-Entwicklung bis zur erfolgreichen Umsetzung.
Eine Kombination von Organisationsentwicklung mit inhaltlichen Fragestellungen.
Unsere Erfahrung aus sehr großen als auch kleinen Unternehmen sowie aus eigener Linien- und Projekttätigkeit.
Wir bieten Ihnen …
Individuell und umfassend
Qualitätsmodelle haben Konsequenzen
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Die Einführung eines Qualitätsmodells wie ITIL bedeutet Veränderungen für:
Den Einzelnenz.B. Einstellung zu Veränderung, Regulierung, kontinuierliches Lernen
Organisationz.B. Verantwortlichkeiten, Prozesse
IT Technikz.B. neue Werkzeuge, Standards, Dokumentation
Zusammenarbeitz.B. gemeinsam genutzte Information, Vernetzung
Übersicht Einfluss-Faktoren
Hard FactsHard Facts
� ITIL Subprozesse
� Regeln
� Planung
� Dokumentation
� Monitoring
Soft FactsSoft Facts
� Beteiligte Personen
� Kommunikation
� Erwartungen
� Widerstände
� Gruppendynamik
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� Monitoring
� …
� Gruppendynamik
� …
External FactsExternal Facts
� Ressourcen
� Konkurrierende Projekte
� Konträre Ziele
� …
� Schwierige Kunden
� Unternehmenskultur
� …
Hard Facts
� ITIL Subprozesse<Schaubild>
� RegelnEinführung mit baselines; „kleine“ release Pakete mit abgegrenztem Nutzen planen
Planung
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� PlanungVorgehen (Zweck, Ergebnis); abgestimmte release policy, Vorkehrung für Kurskorrekturen
� Dokumentation: entsprechend ISO Norm - nachvollziehbar, rückverfolgbar
� Monitoringkontinuierlicher Soll-Ist Vergleich und mehrstufiges Reporting
Hard Facts Aktivitäten von Service Transition
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Transfer, Deployment + Einstellung
Service-Test + Pilot Läufe
Planung + Vorbereitung
des Deployments
Build +Test
Planung + Vorbereitung eines Releas
Überwachung + Abschluss
Service Transition
Service + Validation + TestingService + Validation + Testing
Early life supportEarly life support
Knowledge ManagementKnowledge Management
ProjektmanagementProjektmanagement
= Übergreifende Aktivitäten
Soft FactsPhasen von Veränderungen
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1. Vorahnung: Sorge
3. Abwehr: Ärger, Widerstand
4. Einsicht: Frustration
7. Integration: Selbstvertrauen
Level
2. Schock: Schreck
Frustration
5. Emot. Akzeptanz: Trauer
6. Öffnung: Neugier, Ausprobieren
Energie-Level
Zeit
Soft Facts Hinweise zur Kommunikation
� Kommunikation heißt DIALOG!
� Keine/wenig Ansagen per Megaphone!! = Information
� Gezielte Kommunikation je nach Phase und Gruppe –
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� Gezielte Kommunikation je nach Phase und Gruppe –und auch störungsfreie Phasen berücksichtigen
� Notwendigkeit und Dringlichkeit der Veränderung vermitteln
� Kontinuierliche Updates liefern
Soft FactsAkzeptanzlage beim Start von Veränderungen
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Soziale/emotionale
+
~40% sind sorgenvoll
15% sind dagegen
Fachliche Vorbehalte
emotionale Vorbehalte
+
-
-
~ 5% sinddafür
~40% sind skeptisch
Soft FactsUmgang mit Widerstände
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�Widerstand als normal akzeptieren und in den Verlauf von Veränderungen einordnen
� Eigene Rolle im Umgang mit Widerstand annehmen
� Antworten auf die wichtigsten Fragen der Mitarbeiter haben
�Widerstand an den Symptomen erkennen �Widerstand an den Symptomen erkennen
�Dialog mit dem Mitarbeiter suchen
�Ursachen für den Widerstand herausfinden
Ein chinesisches Sprichwort lautet:
Wenn der Wind des Wandels weht, bauen die einen Mauern
und die anderen Windmühlen.
Soft FactsBeteiligte Personen – Erwartungen - Gruppendynamik
Beteiligte Personen
� Alle Betroffenen einbinden: Stakeholder, Nutzer, Techniker, Berater und den Nutzen / Change klären
Erwartungen
� Erwartungen der Leitung und der Betroffenen abgleichen
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� Erwartungen der Leitung und der Betroffenen abgleichen
� Transparenz und kontinuierlicher Abgleich mit dem erreichten Nutzen
Gruppendynamik
� Nutzen von Beteiligten früher Phasen für Motivation bei späteren Phasen
� Berücksichtigung von Flexibilität und Offenheit
� Kontinuierliches Feedback einholen und reflektieren
External FactsHerausforderungen
Herausforderungen
� Schwierige Kunden ohne klare Rolle und Entscheidung
� Delegation von Change Verantwortung
Kampf um knappe Resourcen,
Behandlung
� Aufklären, Transparenz schaffen, miteinander reden
� Einbindung des Management; evtl. mit Unterstützer-Team
Auswirkungen von Verzögerung
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� Kampf um knappe Resourcen, z.B. für Tests, Training, Change
� Überlagerung von Veränderungen
� Konkurrierende Ziele, Geschwindikeit vs. Genauigkeit
� Auswirkungen von Verzögerung und Ausfall auszeigen
� Priorisieren durch Senior Management, konsequentes Monitoring
� Vorab klären, Kompromisse verhandeln, bereit für Nachstellung sein
Erfahrung aus Projekten
(Veränderungs)projekte verlaufen nicht linear sondern brauchen
� Reflektionspunkte,
� Abstimmungen und
� laufende Kursüberprüfung
� Und ausreichend Zeit
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Bewährt:
Hohe Transparenz im PM
Regelmäßige Abstimmung mit Nutzern
Enger Kontakt zum Auftraggeber
Problematisch:
Kürzung von Tests ggü. Roll-out
Release-Planung durch CRs gestört
Wechsel von Team-Leitern
Bspl.: Projektplan + Kommunikationsplan
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2011
Projekt Aktivitäten KW 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35
Abstimmung Steuerkreis
Abstimmung Betriebsrat
Meeting Teilprojektleiter
Juni Juli August
?
Meeting Teilprojektleiter
Rückspiegelung Mitarbeiter
Projekt Kick off
Vorprojekt
Teilprojekt 1
Teilprojekt 2
ZusammenfassungWas ist wichtig
� Projekt aufsetzten
� Planung, Zielklärung, Kapazitätenklärung, Rollen definieren, etc.
� Projektmanagement
� Initialisierung: Kick Off, MA-Einbindung, Teamentwicklung, etc.
� Realisierung: Sicherstellung der Kommunikation, Konfliktklärung, etc.)
Abschluss: Ergebnisse sichern, Lessons Learned
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� Abschluss: Ergebnisse sichern, Lessons Learned
� Qualitätsmanagement-Entwicklung
� Vorgehen definieren
� Einbettung von ITIL in das QM-Gesamtsystem definieren
� Standards und Vorlagen entwickeln und festlegen
� Organisatorische Veränderungen entwickeln und implementieren
CONnetwork unterstützt Sie dabei!
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Vielen Dank für Ihre Interesse!
Für Fragen stehe ich Ihnen gerne zur Verfügung.
Dr. Gerhard SchiffnerCONnetworkPhone: +49-(0)30-538 139 41
Mobile: +49-(0)176-608 425 27
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