Erfolgsfaktor CRM – Kundenbeziehungsmanagement "leben"
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Betriebsökonom FH
Unternehmer
Unternehmensstrategie, Marketing- & Verkaufs-
strategie
Ledergerber & Partner
Die Unternehmer-Gruppe,die andere Unternehmer dabei
unterstützt, ihre Ziele zu erreichen
RaphaelLedergerber
Sparringspartner, Berater, Projektleiter,
Interimsmanager
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2Bildquelle: gettyimages.com
Fragen?
Fragen!
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Erfolgsfaktor CRM – Kunden-beziehungsmanagement «leben»
CRM Community SchweizLuzern, 2. März 2016
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90%«CRM ist ein wichtiges, erfolgskritisches
Thema für uns.»
4 Quelle: Swiss Marketing Leadership Studie 2015, ZHAW; Onlinebefragung von 525 mittleren und grossen Unternehmen
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20%«Kundenbeziehungsmanagement ‹leben› wir
in unserem KMU gut.»
6 Quelle: Erfahrungswert Ledergerber & Partner
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Bei wem von Ihnen wird Kundenbeziehungsmanagement
echt «gelebt»?
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Wenn es mit der Kundenorientierung (noch) nicht recht klappen will...
...werden Kundeninformationen für sich behalten.
...wird das CRM-System nur gepflegt, wenn es sein muss.
...entfernt man sich eigentlich immer mehr vom Kunden.
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Wenn es mit der Kundenorientierung (noch) nicht recht klappen will...
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Quelle: https://www.youtube.com/watch?v=yxtdDlQKXZw
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95%«Wachstum und Prozesseffizienz sind
Top-Prioritäten in unserem Unternehmen.»
11 Quelle: Erfahrungswert Ledergerber & Partner
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«Gelebtes» Kundenbeziehungsmanagement führt zu Wachstum und Prozesseffizienz.
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Tagtäglich werden in CRM-Einführungenetliche Fehler begangen, wie ungenügende Systemintegration, dürftige Datenstrukturierungusw.
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Es gibt aber auch die noch viel grundlegenderen,weitreichenderenFehler ...
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Geschäftserfolg
Unter-nehmens-strategie
Unter-nehmens-
kultur
Organi-sation
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HäufigeStrategiefehler
Verankerung in der Unternehmensstrategie fehltDas CRM soll erstmal von Verkauf und Marketing genutzt werden, die Ausdehnung auf das ganze Unternehmen machen wir später mal.
Die Verantwortlichkeit wird an IT oder Marketing & Verkauf delegiert.
Renditezielsetzungen fehlenDas CRM wird sich bestimmt (irgendwie) lohnen.
Wichtige Abteilungs- und Mitarbeiterziele fehlenSchwierig zu sagen, wie gut die Datenqualität einzelner Verkäufer ist.
Faktor Mensch wird unterschätztUnsere Kundenorientierung wird sich mit dem CRM dann sicher automatisch erhöhen.
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Das CRM-Ziel eines jeden Unternehmens...
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Das CRM-Ziel eines jeden Unternehmens...
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Das CRM-Ziel eines jeden Unternehmens...
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Das CRM-Ziel eines jeden Unternehmens...
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Das CRM-Ziel eines jeden Unternehmens...
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Das CRM-Ziel eines jeden Unternehmens...
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Quelle: https://www.youtube.com/v/pMzDxMNch4w?start=0&end=38
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Markt-orientierung
Management derpotenziellen und
bestehenden Kunden
Der Weg zu mehr Geschäftserfolg
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Unter-nehmens-strategie
Unter-nehmens-
kultur
Organi-sation • Formelle Hierarchien
• Verantwortlichkeiten
• Prozesse
• Systeme
• Menschen
• Ziele, Analyse
• Wandel:auftauen ▸ verän-dern ▸ stabilisieren
• Führung
• Ausrichtung, Fokus, Ressourcenzuteilung
• Strategische Ziele
• Märkte, Nutzenversprechen, Leistungsangebot, Customer Experience, Vertriebskanäle etc.
• Differenzierung und Positionierung
DIERICHTIGENDINGETUN DIE
DINGERICHTIG
TUN
EIGNUNGAKZEPTANZ
UMSETZBARKEIT
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Wie CRM zu echten Wettbewerbs-vorteilen verhilft
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offene Unternehmens-kultur und durchdachte,
marktorientierte Unternehmens-
strategie
Wettbewerbsvorteile durch «gelebtes»
CRM
Langfristige, rentableKundenbeziehungenaufbauen und pflegen sowie Prozesseffizienz
steigern
CRM: Ziele, Prozesse, Führung, System(integration)
etc.
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CRM-Erfolg =Unternehmenskultur x Unternehmens-strategie x Umsetzung
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Herzlichen Dankfür Ihre Aufmerksamkeit!
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Raphael Ledergerber
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